Zendesk AI 実践ガイド：機能、料金、および制限

カスタマーサポートへのAI活用を検討していて、Zendeskが候補に挙がっているのですね。良い選択です。AIは、燃え尽きることなく多くの問い合わせに対応しようとするサポートチームにとって、標準的なツールになりつつあります。しかし、ZendeskのAIオプションを調べ始めると、すぐに混乱してしまうかもしれません。

これは単にオンにすれば使える一つの製品ではありません。Zendesk AIは様々な機能の集合体であり、プランに含まれるものもあれば、高価なアドオンとして提供されるものもあります。何が含まれていて、何に別途料金がかかるのかを把握するのは、面倒に感じられるかもしれません。

この記事の目的は、そうした複雑な情報を整理することです。Zendesk AIとは何か、その費用はどれくらいか、そして特にカスタマイズされたAIソリューションを必要とするビジネスにとって、どこが不向きかもしれないかについて、分かりやすく解説します。

Zendesk AIとは？


簡単に言えば、Zendesk AIは単一の製品ではありません。これはZendeskプラットフォーム全体に散在するすべての人工知能機能のブランド名です。これらのツールは、顧客の質問に自動で回答することから、人間のエージェントがより迅速に作業できるよう支援することまで、あらゆることを行うために作られています。

まず理解すべき主な点は、Zendeskの主要なSuiteプランに含まれる標準のAI機能と、追加料金がかかるより高度なツールとの違いです。有料アドオンにはZendesk CopilotやAdvanced AI Agentsがあります。ちなみに、Zendesk Copilotは2025年4月のアップデートまで「Advanced AI add-on」と呼ばれていました。

Zendeskはまた、他のテクノロジー企業とも提携しており、OpenAIのような企業のLLM（大規模言語モデル）を利用して、これらの機能の多くを動かしています。

Zendesk AIで実際に何ができるのか？

ZendeskのAIツールは2つのカテゴリーに分類されます。一つは会話を完全に自動化するツール、もう一つは人間のエージェントのアシスタントとして機能するツールです。それぞれが実際に何を意味するのか、詳しく見ていきましょう。

自動サポートのためのZendesk AIエージェント

AIエージェントはZendeskのボットで、顧客や従業員からのよくある質問に24時間365日対応するように設計されています。

「Essential」と呼ばれる基本バージョンは、ほとんどのZendesk Suiteプラン（エージェント1人あたり月額55ドルから）に含まれています。ヘルプセンターの記事から情報を引き出して回答を生成することができます。単純で反復的な質問に回答したいだけなら、十分な出発点と言えるでしょう。

しかし、より高度な機能、例えばカスタムの会話フローを構築したり、ボットを他のツール（Shopifyストアと連携して注文状況を確認するなど）に接続したりしたい場合は、「Advanced AI Agents」アドオンが必要です。これは別個のエンタープライズレベルの機能であり、価格については営業チームに問い合わせる必要があります。すべてのAIエージェントに共通する便利な機能として、完全なチャット履歴と共に会話を人間に引き継げるため、顧客が同じことを繰り返す必要がありません。

Zendesk AI Copilotでチームを支援

AIエージェントが単独で機能するのに対し、Zendesk Copilotは有料のアドオンで、エージェントのワークスペース内でAIアシスタントとして機能します。その目的は、チームの生産性を向上させることです。

具体的には以下の機能があります：

• 自動アシスト: この機能は、受信したチケットを読み取り、エージェントに返信やアクションを提案します。エージェントはその提案を使用したり、修正したり、あるいは完全に無視したりできます。ヘルプセンターの記事、過去のチケット、そして自分で作成する必要があるカスタムの「手順」から学習します。

• 生成ライティングツール: エージェントが簡単なメモを入力すると、AIがそれを元に洗練された完全な返信を作成します。また、クリック一つでメッセージのトーンをよりフォーマルまたはカジュアルに変更することもできます。

• チケットの要約: 非常に長く複雑なチケットの場合、Copilotが簡単な要約を作成するため、エージェントは履歴全体を読まなくても状況を把握できます。

Zendesk AIのインテリジェントトリアージによる自動ワークフロー

インテリジェントトリアージは、有料のCopilotアドオンの中核をなす機能です。すべての新規チケットを自動的にスキャンし、ルーティングと優先順位付けを支援するために次の3つの要素を特定しようとします。

1. インテント（意図）: 顧客が何を達成しようとしているか（例：「請求に関する問い合わせ」「パスワードのリセット」）。

2. 言語: 顧客が使用している言語。

3. センチメント（感情）: 顧客がどのように感じているか（例：満足、不満、中立）。

**しかし、ここには潜在的な注意点があります。**Zendeskのインテントモデルは、小売、金融、ソフトウェアなどの業界の広範なデータで事前トレーニングされています。Zendeskはカスタムインテントに対応し始めていますが、中核となるモデルはあなたの会社の特定のデータでトレーニングされているわけではありません。もしあなたのビジネスに独自の専門用語があったり、非常に特殊な問題を扱っていたりする場合、AIがチケットを正しく分類するのに苦労する可能性があります。

AIにすぐに高い精度を求めるビジネスにとって、eesel AIのようなツールは大きな助けとなります。これはZendeskと直接連携し、チームの過去のチケットやマクロから自己学習します。これにより、初日からあなたのビジネス独自の言語を理解することができます。

Zendesk AIの管理者向けCopilotとAIによるインサイト

管理者向けに、ZendeskはAdmin Copilotを提供しており、サポート業務をより良く運営するためのヒントを提示します。例えば、新しいマクロで解決できる共通の問題を指摘したり、構築可能な自動化を提案したりすることがあります。これは、AIのパフォーマンスを確認したり、顧客との会話の傾向を把握したりするのに役立つAI駆動のダッシュボードと連携して機能します。

Zendesk AIの機能比較表：標準プランに含まれるもの vs. 追加料金が必要なもの

すべてを一覧にまとめると、標準プランで得られるものと、別途料金を支払う必要があるものの簡単な比較は以下の通りです。

機能	Zendesk Suiteプランに含まれる	有料アドオンが必要
AIエージェント (Essential)	はい（生成AIによる返信機能付き）	いいえ
AIエージェント (Advanced)	いいえ（カスタムフロー＆連携）	はい（Advanced AI Agentsアドオン）
ヘルプセンターの提案	はい	いいえ
インテリジェントトリアージ（意図、感情）	いいえ	はい（Copilotアドオン）
チケットの要約	いいえ	はい（Copilotアドオン）
自動アシスト＆生成ライティングツール	いいえ	はい（Copilotアドオン）
管理者向けマクロインサイト	いいえ	はい（Copilotアドオン）

Zendesk AIの実際の費用は？

さて、価格について話しましょう。Zendesk AIの費用を把握するのは、一つの数字を見るほど単純ではありません。基本となるサブスクリプション、アドオンを使用するエージェントごとの料金、そして使用量に基づく料金が組み合わさっています。

公式の料金ページに基づくと、内訳は以下のようになります。

1. Zendesk Suiteプラン: まず、基本プランが必要です。基本的な「AIエージェント (Essential)」機能が含まれるSuite Teamプランは、エージェント1人あたり月額55ドル（年間払いの場合）から始まります。

2. Copilotアドオン: インテリジェントトリアージや自動アシストなど、エージェントにとって最も役立つ機能を利用するには、Copilotアドオンが必要です。これには別途エージェント1人あたり月額50ドルがかかります。つまり、エージェント1人あたり月額105ドルになります。

3. 自動解決（ARs）: これは、気づかないうちにかさんでしまう可能性のある使用量ベースのコストです。Suiteプランには、毎月ごく少数の「自動解決（ARs）」が含まれています。例えば、Suite Teamプランにはエージェント1人あたりわずか5 ARsしか含まれていません。それを使い切った後は、AIが処理したすべての解決に対して料金が発生します。標準料金は1解決あたり2.00ドルで、まとめ買いをすると少し安く（1.50ドル）なります。

4. プロフェッショナルサービス: 多くの企業にとって、これらすべてを正しく設定するには時間と専門知識が必要です。Zendeskは実装を支援するための有料の「AIサービス」を提供しており、これも考慮すべき潜在的なコストです。

これらのコストがどのように積み重なるか視覚化するために、以下のインフォグラフィックで階層的な料金モデルを解説します。

注意点: この階層的な料金体系では、月々の請求額を予測するのが非常に難しくなります。問い合わせが多い月には、ARsのコストが積み重なり、驚くほど高額な請求書が届く可能性があります。さらに、チームが成長するにつれて、基本プランとCopilotアドオンのエージェントごとの固定費は急速に高額になります。

比較として、eesel AIのような他のプラットフォームは異なるアプローチをとっており、対応件数に基づいた月額固定料金プランを提供しています。このモデルでは、解決件数ごとに予期せぬ料金が発生することなく、ビジネスを成長させることができます。

Zendesk AIを選ぶ前に考慮すべきいくつかのこと

ヘルプデスクにAIツールが組み込まれているのは確かに便利ですが、導入する前にトレードオフを十分に検討する価値があります。

組み込みのZendesk AIは常に優れているのか？

Zendesk AIの大きなセールスポイントは、すでにプラットフォームに存在していることです。しかし、多くの業界の一般的なデータでトレーニングされているため、あなたの製品、顧客、または社内ポリシーの特定の詳細を理解できないことがよくあります。これにより、一般的な回答になったり、チケットが間違った部署に送られたりして、エージェントがAIのミスを修正するために時間を費やすことになりかねません。

ここで、eesel AIのように、深いカスタマイズのために設計されたソリューションが大きな違いを生みます。Zendeskアカウントに接続することで、過去のチケット、マクロ、社内ドキュメントから直接学習します。その結果、あなたの会社の言語を実際に話し、特定の問題を理解するAIアシスタントを手に入れることができます。

Zendesk AIのセットアップにかかる時間と労力

「すぐに使える（Out-of-the-box）」といっても、スイッチを入れるだけで完了することはほとんどありません。Zendesk AIで良い結果を得るには、セットアップ、継続的なモニタリング、調整にかなりの時間を投資する必要があります。Zendeskが有料のプロフェッショナルサービスを販売しているのには理由があり、彼らはそれが多くの作業を伴うことを知っています。

最大のリスクの一つは、AIがあなたの特定の顧客問題に対してうまく機能するかどうかわからないまま、多くの時間と費用を投入してしまうことです。

eesel AIは、そのシミュレーションモードでそうした当て推量を避けるのに役立ちます。AIが実際の顧客と対話する前に、過去のチケットでテストを実行し、その解決率とチームの時間をどれだけ節約できるかを予測します。これにより、導入を決定する前に、その潜在的な価値を明確でデータに基づいた形で確認できます。

Zendesk AIはあなたにとって正しい選択か？

では、結論はどうでしょうか？Zendesk AIは強力なツールであり、プラットフォームにうまく統合されています。もしあなたのサポートニーズがかなり標準的で、高度にカスタマイズされたAIよりも、すべてが一つの場所にある利便性を重視するなら、それは確かな選択肢となり得ます。

しかし、その効果は画一的なAIモデルによって制限される可能性があります。そして、基本プラン、エージェントごとのアドオン、予測不可能な使用量料金が混在する複雑な料金モデルは、チームが成長するにつれて、高価で予算を立てにくいツールになる可能性があります。

Zendesk AIの機能を説明する動画。

契約書にサインする前に、どちらがより重要か慎重に考えてみてください。組み込みツールの利便性か、それともあなたのビジネスを真に理解し、予測可能なコストで、支払う前にその効果を証明してくれるAIか。

Zendeskサポートをよりスマートに自動化する方法

もし、複雑な料金体系なしで自社のビジネスデータから学習するAIをお探しなら、eesel AIを検討してみてはいかがでしょうか。既存のZendeskアカウントに数分で接続でき、**7日間の無料トライアル**が付属しており、過去のチケットでシミュレーションを実行してその価値を事前に証明することができます。AIがあなたのビジネスに真に合わせたときにどれほどの違いが生まれるか、ご自身で確かめてみてください。