2026年に選ぶべきAIカスタマーサービスツールのおすすめ6選

今日の顧客は、パーソナライズされた回答を即座に得ることを期待しています。しかし、サポートチームは同じ質問の繰り返しに追われることが多く、本来の力を発揮すべき複雑な問題にまで手が回らないのが現状です。

これは困難な状況ですが、ここでAIカスタマーサービスツールが真価を発揮します。これらのツールは24時間体制のサポートを提供し、一般的な質問をその場で解決し、運用全体をよりスムーズにする手助けをします。

市場には多くのAI搭載ツールが存在するため、基本的なチャットボットと、導入が迅速でより高度なプラットフォームを見分けるのは難しい場合があります。

このガイドでは、2026年に利用可能な最高のAIカスタマーサービスツール6選を分かりやすくレビューします。それぞれの機能、価格、どのようなチームに適しているかを詳しく見ていきましょう。

主要なAIカスタマーサービスツールとは？

完璧なキーワードを入力しなければ機能しなかった、昔ながらのルールベースのチャットボットのことは忘れてください。今日のAIカスタマーサービスツールは別次元にあります。生成AI (generative AI) と機械学習 (machine learning) を活用して、顧客が実際に何を尋ねているかを理解し、自然な会話を行い、従来は人間のエージェントが膨大な時間を費やしていたタスクを自動化することさえ可能です。

これらは一般的に、以下の3つの主要カテゴリーに分類されます。

• インテリジェント・セルフサービスと自律型エージェント (Autonomous agents): これは最前線の役割を担います。eesel AIエージェントのような顧客向けのAIエージェントを想像してください。人間の助けを借りずに、サポートチケットを最初から最後まで管理できます。問題を把握し、回答を見つけ、チケットをクローズします。

  

• AIエージェント支援 (コパイロット/Copilot): これらのツールはエージェントの相棒のように機能します。AIコパイロットはチームと連携して、返信のドラフトを作成し、長い会話を要約し、問題をより迅速に解決するための適切な情報を見つけ出します。

  

• 舞台裏の自動化 (AIトリアージ/AI triage): これは、あらゆる地味な運用タスクを処理するAIです。チケットに自動的にタグを付け、適切な担当者に振り分け、キューを埋め尽くすスパムや単純な「ありがとうございます」というメッセージを排除します。これをAIトリアージと呼びます。

  

結局のところ、目標は単にチケットをなくすことではありません。顧客とエージェントの両方に利益をもたらす、よりスマートで効率的なサポートシステムを構築することです。このインフォグラフィックは、これを実現するのに役立つ3つの主要なAIツールの種類をまとめたものです。

優れたAIカスタマーサービスツールの選定基準

このリストを作成するにあたって、私たちはサポートチームにとって実際に重要なこと、つまり「どれほど有用か」「どれほど早く稼働させられるか」「どれほどのコストがかかるか」に焦点を当てました。派手な宣伝は無視し、実質的な影響を与える機能に着目しました。

各ツールについて調査した項目は以下の通りです。

• セットアップと学習の容易さ: どれくらい早く使い始められるか？AIは既存のヘルプセンターや過去のチケットからクリック一つで学習できるのか、それとも開発者と6ヶ月のプロジェクト計画が必要なのか？
• 自動化の深さ: 単純な質問に答えるだけか、それとも実際に「アクション」を実行できるか？返金の処理、Shopifyでの注文状況の確認、Jiraでのチケット作成などのアクションの実行を指します。
• エージェントへの支援: 人間のエージェントを実際にどれほど助けてくれるか？役立つドラフトや要約を提供してくれるのか、それとも一般的でロボットのような提案に留まるのか？
• 連携機能: すでに使用しているツールとどれほどスムーズに接続できるか？ZendeskやFreshdeskなどの人気ヘルプデスク、Confluenceなどのナレッジベース、そしてECプラットフォームへのスムーズな接続を確認しました。
• カスタマイズと制御: AIに何をすべきか、いつ人間にチケットを渡すべきかを、普通の日本語（自然言語）で簡単に指示できるか？それとも、使いにくい旧式のワークフロービルダーに縛られることになるのか？

2026年の主要AIカスタマーサービスツール比較

2026年に選ぶべきAIカスタマーサービスツールのおすすめ6選

それでは、具体的な内容を見ていきましょう。2026年における最高のAIツールの内訳は以下の通りです。

1. eesel AI

eesel AIは、自社のAIを設定すべき「ツール」ではなく、オンボーディングさせる「チームメイト」として位置づけています。複雑なプロセスを経る代わりに、ワンクリックでヘルプデスク（ZendeskやIntercomなど）やナレッジソース（Confluence、Googleドキュメント）に接続するだけです。その後、過去のチケット、ヘルプ記事、社内文書をすべて読み込み、数分で業務を学習します。

これにより、段階的に導入することが可能になります。まずはエージェントのために返信のドラフトを作成するAIコパイロット (AI Copilot)としてeeselを使い始めることができます。そのパフォーマンスに満足したら、完全に自律的なAIエージェント (AI Agent)に「昇格」させることができます。ある顧客は次のように述べています。「現在、Intercomで3つのeesel AIエージェントが稼働しており、トリアージと回答を行っています。」

メリット: 開発者を必要とせず、非常に迅速にセットアップできます。実際の顧客と対話する前に、過去のチケットでAIを安全にテストできるのは大きな利点です。制御はシンプルで、普通の言葉でルールを設定でき、価格体系も分かりやすくエージェントごとの料金はかかりません。

デメリット: 専用のAIプラットフォームであるため、Zendeskのような巨大なオールインワン・スイートに見られるような、組み込みのワークフォース・マネジメント（労務管理）や高度なネイティブ・レポーティング機能は備えていません。

価格:

• チームプラン: 1,000回のAIインタラクションで月額299ドルから。
• ビジネスプラン: 月額799ドルで3,000回のインタラクション。過去のチケットによる学習などの主要機能が追加されます。
• 年間プランでは20%の割引も提供されています。

2. Zendesk

Zendeskは、大規模で確立されたサポートチーム向けに設計された包括的なプラットフォームです。Gartner® Magic Quadrant™のリーダーとして認められており、そのAIは高度なチケット管理、レポート、ワークフォース・マネジメントまでを網羅する、より大きなスイートの一部です。ZendeskのAIは「エージェンティック (agentic)」であり、音声 (voice)を含む複数のチャネルで複雑な会話を処理できるように構築されています。

メリット: 高いパワーと拡張性を備えた、真のオールインワン・プラットフォームです。大規模なサポート運用を行っている場合、必要なものはほぼすべて揃っています。さらに、10万社以上の企業に信頼されているため、成熟した信頼性の高いエコシステムを求める企業にとって安全な選択肢となります。

デメリット: プラットフォームの広範な機能により高度なカスタマイズが可能ですが、完全に最適化するには時間がかかる場合があります。また、コパイロットのような強力なAI機能の多くは、エージェントごとのプランにモジュール式AI機能として追加提供されており、チームのニーズに合わせてツールキットを拡張できるようになっています。

価格:

• Suite Teamプランは、エージェントあたり月額55ドルから（年間払い）。
• AIアドオンは別料金です。例えば、コパイロットはエージェントあたり月額50ドルの追加料金がかかります。

3. Intercom (Fin)

IntercomのFinは、優れた会話能力で知られています。Intercom独自の「Fin AI Engine™」を搭載しており、ヘルプセンターから情報を引き出して、複雑な質問に対して詳細で人間のような回答を提供することに長けています。Intercomのエコシステム内で完璧に動作するように設計されていますが、他のヘルプデスク上でスタンドアロンのボットとして使用することも可能です。

Fin (Intercom) が苦戦するのは、単にハルシネーション（もっともらしい嘘）を起こすからではなく、多段階のワークフローを処理できないためです。単一のエージェントとして構築されているため、サブエージェントや専門的な役割がないと、すぐにコンテキスト（文脈）を見失ってしまいます。

Reddit

メリット: 詳細な質問に対して、最高レベルの対話体験を提供します。すでにIntercomのメッセンジャーやヘルプデスクを使用している場合、非常にスムーズな連携が可能です。

デメリット: 多くのチームにとって、価格モデルが重要な検討事項となります。解決1回あたり0.99ドルという設定のため、チケットボリュームが大きい場合、コストが変動しやすく、慎重な予算管理が必要になる可能性があります。

価格:

• AIによる解決1回につき0.99ドルが課金されます。
• これはベースとなるIntercomプラットフォームのサブスクリプション（1席あたり月額29ドル〜）に加算されます。

4. Kustomer

Kustomerのアプローチ全体は、統合CRMを中心に据えており、すべての顧客とのやり取りを単一のタイムラインで確認できます。この豊富な360度ビューがAIの原動力となり、高度にパーソナライズされ、文脈を考慮した会話を可能にします。KustomerのAIは音声を含むあらゆるチャネルでのチャットに対応でき、会話の要約や返信の提案によって担当者を支援します。

メリット: すべての顧客データが1か所にあることで、よりスマートなAIとより効率的なエージェントを実現できます。データを重視する企業にとって、強力で高度にカスタマイズ可能なプラットフォームです。

デメリット: 価格設定は中堅企業および大企業をターゲットにしています。プランには最小8席の制限があり、小規模なチームには手が届きにくいです。また、習得の難易度（学習曲線）が高いという意見もあります。

価格:

• Enterpriseプランは、ユーザーあたり月額89ドルから（年間払い、最小8席から）。
• AI機能はアドオンです。顧客向けAIエージェント (AI Agents for Customers)は、1回のインタラクションにつき0.60ドルからとなっています。

5. Freshdesk (Freddy AI)

FreshdeskのAIソリューションは「Freddy」という名称で、顧客対応エージェントとチーム向けの内部コパイロットの2種類があります。オムニチャネル・サポート向けに構築されているため、メール、チャット、ソーシャルメディア、さらには音声にまでAIを展開できます。Freddyはまた、ECや旅行などの特定の業界向けに事前に構築されたワークフローを備えた「バーティカルAIエージェント (Vertical AI Agents)」を提供しており、迅速な立ち上げを支援します。成熟し信頼性の高いプラットフォームとして、Freshdeskは世界中の何千もの企業のカスタマーサービスを支えています。

メリット: 機能の幅が広く、60以上の言語をサポートしているため、グローバルチームにとって良い選択肢となります。Freshdeskは印象的なエコシステムとマーケットプレイスを構築しており、構築済みのワークフローは即戦力として活用できる素晴らしい方法です。

デメリット: Freshdeskは、AI機能に対して柔軟でモジュール式のアプローチを採用しています。Freddy AIコパイロットのような一部の高度な機能はアドオンとして提供されていますが、この段階的な構造により、チームはサポートニーズの進化に合わせて投資や機能を正確に拡張することができます。

価格:

• AIを含むオムニチャネル・プランは、エージェントあたり月額29ドルから（年間払い）。
• Freshdeskは、さまざまなチーム規模に合わせた複数のティアを提供しています。Freddy Copilotアドオンは、エージェントあたり月額29ドルの追加料金から。 Freddy AIエージェントは、最初の500回の無料セッションを使い切った後、100セッションごとに49ドルかかります。

6. Gorgias

何千ものブランドのカスタマーサービスを支える成熟し信頼性の高いプラットフォームであるGorgiasは、EC（電子商取引）向けに特別に構築された業界リーダーであり、Shopifyとの深い連携を提供しています。そのAIは、顧客をサポートするだけでなく、売上の向上も支援する「ショッピング・アシスタント」として設計されています。「私の注文はどこにありますか？」といった一般的なECの質問に対応したり、返品を処理したり、さらにはShopifyで直接注文を編集したりすることも可能です。また、コンバージョンを高めるために顧客に商品をプロアクティブに提案します。

メリット: Shopifyストアを運営している場合、シームレスな連携は大きなアドバンテージです。エージェントやAIがヘルプデスクを離れることなく、重要なアクションを実行できます。サポートチームを収益源に変えるのに適しており、一般的な質問の最大60%を自動化します。Gorgiasは優れたマーケットプレイスとエコシステムを構築しており、小売サポートにおけるゴールドスタンダードとなっています。

デメリット: EC体験に特化しているため、汎用的なサポートツールよりも専門的な小売機能を優先していますが、オンライン事業者にとっては依然として最も有能な選択肢です。また、価格設定も規模に合わせて選べる段階的なプランを提供しています。

価格:

• 毎月の請求対象となるチケット数に基づいた価格設定です。Basicプランは月額50ドルで300チケットから。
• Gorgiasは異なるチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しており、AIエージェントは別料金で、ほとんどのプランにおいて解決1回につき0.90ドルからとなっています。

チームに最適なAIカスタマーサービスツールの選び方

少し圧倒されてしまいましたか？それは全く普通のことです。チームにぴったりのツールを見つけるための、いくつかの実践的なヒントをまとめました。

• 実際に何が必要かを明確にする: 何を達成しようとしていますか？サポートを完全に自動化したいのか、それともエージェントがより速く仕事をするための手助けが必要なだけですか？もし、真の「手放し」の自動化を求めているなら、単にドラフトを作成する以上のことができるツールを探してください。eesel AIのようなプラットフォームは、自律型のAIエージェントとエージェント支援型のAIコパイロットの両方を一つのパッケージで提供し、既存のヘルプデスクを補完できます。
• 既存の知識を確認する: 優れたAIツールは、ゼロからのスタートを強いることはありません。すでに持っている知識から学習します。ヘルプデスクに即座に接続し、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、社内文書を読み取ることができるプラットフォームであれば、より早く価値を提供できます。
• 制御と安全性を優先する: 顧客と対話する前に、自社のデータでパフォーマンスをテストできるソリューションを探してください。監視下での導入から完全な自律稼働へと移行する段階的なロールアウトが、AIをワークフローに導入する最も安全な方法です。このシミュレーション機能はeesel AIの中核機能です。
• エージェントあたりの価格以外にも目を向ける: FreshdeskやZendeskなどの一部のプラットフォームは、要件の進化に合わせて高度な機能をモジュール式のアドオンとして提供しており、高い柔軟性を備えています。総コストを考慮し、チームの拡張に合わせてさまざまな柔軟性を提供する、透明性の高い従量課金モデルを探してみてください。

2026年に利用可能な最高のAIカスタマーサービスソフトウェア（AIエージェントを含む）をさらに深く知るために、こちらの動画が市場の役立つ概要を提供しています。

この動画では、2026年に利用可能な主要なAIカスタマーサービスツールとAIエージェントをレビューしています。

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AIカスタマーサービスの世界は、使いにくいボットの時代をとうに過ぎ去りました。今日の優れたツールは、顧客の問題を真に解決し、エージェントに新しい能力を与え、サポート体験全体を向上させることができます。

最適な選択は、EC向けのGorgiasのような信頼できる業界リーダーなのか、Freshdeskのようなオールインワンのエンタープライズプラットフォームなのか、あるいは既存のエコシステム内で動作するeesel AIのような柔軟なAIレイヤーなのか、貴社のニーズによって決まります。

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