2025年版：最高のサポート自動化ツール7選

カスタマーサポートの仕事をしている方なら、この気持ちがわかるはずです。1日中、同じ5つの質問に繰り返し答え、本当に頭を使わなければならない厄介な問題はどんどん山積みになっていく。それは単調な作業で、パスワードのリセットや「注文した商品はどこですか？」といったチケットでキューが溢れていると、自分が本当に貢献できているとは感じにくいものです。

しかし、嬉しいことに状況は改善されつつあります。サポート自動化ツールは、そうした反復作業をなくすために設計されています。AIがよくある質問に対応することで、あなたとチームは本当にインパクトを与えられる複雑な問題に集中できるようになります。

私はこれらのプラットフォームをじっくりと調査してきたので、今年見つけた7つの最高のツールについて、要点をまとめた分かりやすい分析を共有したいと思います。あなたのチームが貴重な時間を取り戻すのに役立つ、最適なツールを見つけましょう。

サポート自動化ツールとは？

チームに新しく加わった、最も賢く、最も速く、しかも睡眠もコーヒー休憩も必要としない新入社員のようなものだと考えてください。これらは、AIとカスタムルールを使用して、できるだけ人間の手を借りずに顧客からの問い合わせを管理・解決するソフトウェアプラットフォームです。

基本的に、その仕事は次のとおりです。

• チャットボットや自動メールで、よくある質問に即座に回答する。

• 複雑なチケットを適切な担当者や部署にルーティングし、手作業での振り分けを不要にする。

• 顧客が自分で回答を見つけられるように、24時間365日のセルフサービスオプションを提供する。

• 返信の下書きを作成したり、関連情報を即座に表示したりして、エージェントの作業をスピードアップさせる。

その目的は、サポート業務をよりスムーズに運営し、コストを削減し、顧客にはるかに速く、より良い体験を提供することにあります。

このリストで最高のサポート自動化ツールを選んだ方法

数あるマーケティングの宣伝文句に惑わされず、サポートチームが日常的に本当に重要だと感じる点に焦点を当てました。私が探していたのは以下の点です。

• 「リプレース（総入れ替え）」の必要がないこと。 すでに使用しているヘルプデスクに接続できるツールを優先しました。6ヶ月もかかる移行プロジェクトに時間を割ける人はいませんから、システム全体の見直しを強いるようなソリューションは除外しました。

• ビジネスを本当に理解するAI。 そのAIは、過去のチケットや社内ドキュメントなど、実際のビジネスデータから学習するでしょうか？ それとも、単にFAQページを暗唱するだけでしょうか？ コンテキストが全てなので、独自のナレッジから学習して賢くなるAIを探しました。

• 主導権を握れること。 最高のツールは、何を、どのように自動化するか、AIの口調や振る舞いをどうするかを正確に決定できます。これにより、自信を持って段階的に導入を進めることができます。

• 罠のように感じない価格設定。 明確で予測可能な価格設定のプラットフォームを優先しました。隠れた料金や、自動化された返信ごとに課金されるような紛らわしいモデルは、月々の請求書で思わぬ不快な驚きにつながる可能性があります。

2025年版トップサポート自動化ツールのクイック比較

ツール	おすすめの対象	開始価格	主な差別化要因
eesel AI	ヘルプデスクを置き換えることなくサポートを自動化したいチーム	239ドル/月（年間契約）	既存ツールにプラグイン可能。本番稼働前に過去のチケットでシミュレーションできる
Zendesk	オールインワンでスケーラブルなサポートスイートを必要とする大企業	55ドル/エージェント/月（年間契約）	強力で成熟したエコシステムと豊富な機能
Intercom	プロアクティブで対話型のエンゲージメントに重点を置くSaaS企業	39ドル/シート/月	アプリ内メッセージングとユーザーオンボーディングでクラス最高
Gorgias	Shopify、Magento、BigCommerceを使用するeコマースストア	10ドル/月（使用量ベース）	注文管理と販売のための深いeコマース統合
Freshdesk	使いやすく手頃なオムニチャネルソリューションを探している中小企業	15ドル/エージェント/月（年間契約）	直感的なインターフェースと価格に見合った機能のバランスの良さ
Tidio	シンプルなライブチャットとチャットボットソリューションを必要とする小規模ビジネス	24.17ドル/月（年間契約）	非常に簡単なセットアップと充実した無料プラン
Hiver	すべてのカスタマーサポートをGmailで管理するチーム	19ドル/ユーザー/月（年間契約）	新しいプラットフォームを必要とせず、Gmailインターフェース内で直接動作する

トップ7サポート自動化ツールの詳細な分析

それでは、これらのツールがそれぞれどのように機能し、誰に本当に向いているのか、そして費用はいくらかかるのか、詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、すでにお使いのツールに直接プラグインすることでサポートを自動化する、セルフサービスのAIプラットフォームです。ヘルプデスクの切り替えを強制するのではなく、Zendesk、Intercom、Freshdeskなどのプラットフォームと数クリックで接続できます。また、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、ConfluenceやGoogle Docsの社内ドキュメントでトレーニングを行うため、非常に賢く、本当に役立つ回答をチームから発信されたかのように提供します。

• 選んだ理由: 「リプレース（総入れ替え）不要」のアプローチは、システム全体を移行するという大きな手間をかけずに強力なAIを導入したいチームにとって大きな利点です。最も優れた機能はシミュレーションモードで、何千もの実際の過去のチケットでAIをテストできます。顧客が一度もやり取りする前に、AIがどのように機能するかを正確に確認できます。

A screenshot of the eesel AI simulation mode, which allows you to test the AI on historical tickets before going live. These support automation tools help predict performance.::alt_text=A preview of the simulation mode in eesel AI, one of the top support automation tools for testing AI performance.::alt_title=Simulation mode in eesel AI support automation tools

• 長所:

  • 数ヶ月ではなく、数分でセットアップして実行できる。

  • 散在するすべてのナレッジソースを1つの頭脳にまとめる。

  • 簡単なものから自動化を始め、AIの個性を定義するなど、完全にコントロールできる。

  • 価格設定が分かりやすく、解決ごとの課金のような紛らわしい料金体系ではなく、使用量に基づいている。

• 短所:

  • 既存のセットアップを強化するために作られているため、すでにヘルプデスクを導入しているチームに最適。

• 価格: eesel AIのプランは、最大1,000回のAIインタラクションをカバーするTeamプランが月額299ドル（年間契約で月額239ドル）から。Businessプランは月額799ドル（年間契約で月額639ドル）で、過去のチケットでのトレーニングや、最大3,000回のインタラクションに対するチケットのトリアージなどのアクションを実行する機能が追加されます。

2. Zendesk

Zendeskはカスタマーサービス分野の巨人であり、それには正当な理由があります。チケット管理から高度な分析まで、あらゆる機能を備えた大規模なオールインワン・スイートです。その自動化ツールは、多くの手作業を処理できるトリガーとワークフローを中心に構築されており、よくある質問を削減するためのアドオンとしてAIエージェントも提供しています。

• 選んだ理由: あらゆる機能を少しずつこなし、共に成長できるソリューションを必要とする大企業にとって、Zendeskは堅実で実績のある選択肢です。そのマーケットプレイスには何千ものアプリがあり、必要なことはほぼ何でもカスタマイズできます。

• 長所:

  • 非常に強力で、あらゆるシナリオに対応できる機能が満載。

  • 成長中のチームから巨大企業まで、うまくスケールできる。

  • 最高クラスのレポーティングおよび分析ツール。

• 短所:

  • 適切にセットアップして設定するには、長くて複雑なプロセスが必要になることがある。

  • 最も強力なAI機能は、高価なアドオンの背後にロックされている。

  • 会社全体がZendeskを使用している場合に最も価値を発揮するため、少し囲い込まれているように感じることがある。

• 価格: Zendeskの価格は、Suite Teamプランで年間契約の場合、エージェント1人あたり月額55ドルから。より自律的な機能を利用できるAdvanced AIアドオンは、これに加えて追加料金がかかります。

3. Intercom

Intercomはプロアクティブな対話型サポートを重視しています。従来のヘルプデスクというよりは、顧客エンゲージメントプラットフォームであり、アプリ内で直接ユーザーとチャットしたいSaaS企業に最適です。彼らのAIチャットボットFinは、私が見た中で最も自然な会話ができるボットの1つで、驚くほど複雑な会話も処理できます。

• 選んだ理由: アプリ内メッセージングに重点を置いているため、サポートだけでなく、営業や顧客のオンボーディングにも非常に効果的です。モダンで洗練されていると感じます。

• 長所:

  • 美しく直感的なユーザーインターフェースで、使うのが楽しい。

  • 顧客と積極的に関わるのに優れている。

  • サポート、マーケティング、営業のツールを1つのプラットフォームに統合。

• 短所:

  • ユーザーベースが拡大するにつれて、価格が非常に高くなる可能性がある。

  • 「リプレース（総入れ替え）」型のプラットフォームであるため、サポート業務全体をIntercom内で完結させる必要がある。

  • 価格モデルが少し複雑で、エージェントのシート数とAIによる解決ごとの料金の両方が課金される。

• 価格: Intercomの価格は、Essentialプランで月額39ドル/シートからですが、これはかなり基本的な内容です。真の力は上位のプランにあります。シート料金に加えて、Fin AI Agentは解決1件あたり0.99ドルの費用がかかり、これはすぐに積み重なる可能性があります。

4. Gorgias

Gorgiasは、eコマースストア向けにゼロから構築されたヘルプデスクです。Shopify、BigCommerce、Magentoなどのプラットフォームと深く統合されています。これにより、エージェントは顧客の注文履歴全体を確認し、返金を処理し、さらにはサブスクリプションを編集することも、チケットから離れることなく行えます。

• 選んだ理由: オンラインストアを運営しているなら、これに匹敵するものはありません。注文データを引き出し、エージェントが即座に対応できる機能は、サポートチームを強力な販売およびリテンションエンジンに変えます。

• 長所:

  • eコマースプラットフォームとの比類なき統合。

  • 「注文した商品はどこですか？」（WISMO）といった質問をすべて簡単に自動化できる。

  • サポートの会話から生み出された収益を実際に追跡できる。

• 短所:

  • eコマースに特化しているため、他の種類のビジネスにはあまり適していない。

  • 価格は月間のチケット量に基づいているため、特に繁忙期には予測が難しい。

• 価格: Gorgiasの価格はチケットベースです。Starterプランは月額10ドルで最大50チケット、Basicプランは月額50ドルで300チケットです。AIエージェントによる解決は追加料金がかかり、月額プランでは1件あたり1.00ドルからとなります。

5. Freshdesk by Freshworks

Freshdesk by Freshworksは、Zendeskの人気代替ツールであり、特に強力でありながらもう少しシンプルなものを求める中小企業に適しています。インターフェースはクリーンで、操作が簡単です。自動化は「Freddy AI」によって処理され、チケットのルーティング、返信の提案、チャットボットの強化に役立ちます。

• 選んだ理由: 機能性、使いやすさ、価格のバランスが非常に優れています。サポートに真剣に取り組んでいるが、エンタープライズレベルの予算はないチームにとって、堅実でアクセスしやすい選択肢です。

• 長所:

  • ユーザーフレンドリーなインターフェースは、新しいエージェントでもすぐに習得できる。

  • 最大10人のエージェントまで利用できる無料プランがあり、始めたばかりのチームに最適。

  • メール、チャット、電話を1か所にまとめる、優れたオムニチャネルサポート。

• 短所:

  • エージェント向けの返信を下書きするFreddy AI Copilotは、ほとんどのプランで有料アドオン。

  • 下位プランのレポーティング機能は少し基本的なものに感じられることがある。

• 価格: Freshdeskには充実した無料プランがあります。有料プランはGrowthプランで、エージェント1人あたり月額15ドル（年間契約）から。Proプランはエージェント1人あたり月額49ドルですが、Freddy AI Copilotはそれに加えてエージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかります。

6. Tidio

Tidioはシンプルさを追求し、ライブチャット、チャットボット、メールを1つの使いやすいパッケージにまとめています。そのAIチャットボットLyroは、FAQページから学習して、24時間体制で回答を提供できます。開発者を必要とせずに、ウェブサイトに何かを迅速に立ち上げて実行したい小規模ビジネス向けに作られています。

• 選んだ理由: 技術的なリソースがあまりないチームにとって、そのシンプルさと手頃な価格は大きなプラスです。本当に1時間以内にウェブサイトに動作するチャットボットを設置できます。

• 長所:

  • セットアップと使用が非常に簡単。

  • 非常に便利な無料プランを備えた手頃な価格設定。

  • ビジュアルチャットボットビルダーにより、コードなしで自動化された会話フローを簡単に作成できる。

• 短所:

  • より高度なプラットフォームが持つような、深いワークフロー自動化機能に欠ける。

  • 統合リストは、エンタープライズ向けのツールが提供するものよりも小さい。

• 価格: Tidioは無料プランを提供しており、50回のライブチャット会話が含まれます。有料プランはStarterプランで月額24.17ドルから。Lyro AI Agentは別途価格設定されており、50回のAI会話で月額32.50ドルからとなります。

7. Hiver

Hiverは非常に興味深いアプローチをとっています。Gmailの受信トレイをフル機能のヘルプデスクに変えるのです。Gmailを日常的に使用し、全く新しいプラットフォームを学ぶ手間を省きたいチーム向けに設計されています。メールの割り当て、ステータスの追跡、簡単な自動化の設定など、すべてを受信トレイ内にあるパネルから行うことができます。

• 選んだ理由: チームがすでに作業している場所で直接使えるので、非常に優れています。これにより、セットアップと学習曲線がほぼゼロになります。

• 長所:

  • 使い慣れたGmailインターフェースにシームレスに統合される。

  • Gmailの使い方をすでに知っている人なら、ほとんどトレーニングは不要。

  • 衝突アラートにより、2人のエージェントが誤って同じメールに同時に返信するのを防ぐ。

• 短所:

  • Google Workspaceでしか動作しないため、Microsoft 365を使用しているチームには不向き。

  • ライブチャットや電話のネイティブサポートがないため、真のオムニチャネルソリューションではない。

• 価格: Hiverの価格は、Liteプランでユーザー1人あたり月額19ドル（年間契約）からとなります。

サポート自動化ツールで探すべき主要な機能

選択肢の多さに少し圧倒されていますか？ それは当然のことです。決断を容易にするために、本当に違いを生む以下の4つの点に集中してください。

現在のツールと連携する

多くのプラットフォームは、サポート業務全体を自社のシステムに移行させようとします。そのようなプロジェクトは数ヶ月も続き、大きな混乱を引き起こす可能性があります。代わりに、既存のヘルプデスクにプラグインできるツールを探しましょう。これにより、多くの時間を節約し、リスクを軽減し、チームの現在のワークフローを乱すことなく強力なAIを追加できます。

FAQだけでなく、ビジネスを学習する

FAQページをオウム返しするだけの汎用的なチャットボットでは、あまり多くの問題を解決できません。最高のサポート自動化ツールは、過去のサポートチケット、社内Wiki、その他のナレッジソースに接続します。これにより、AIはブランド特有のトーンを理解し、過去に実際に機能した解決策に基づいた回答を提供できるようになります。

This infographic shows how support automation tools like eesel AI connect to different knowledge sources to provide accurate answers.::alt_text=An infographic demonstrating how the best support automation tools learn from various business data sources.::alt_title=How support automation tools learn your business

自動化する内容をコントロールする

一夜にしてゼロから完全自動化へ移行するのは恐ろしい考えです。小さく始めて、慣れてきたらスケールアップできる必要があります。優れたプラットフォームでは、AIが何を処理するかについて特定のルールを作成できます。例えば、最初はパスワードリセットのリクエストのみを自動化し、それ以外のすべては人間のエージェントに渡すように設定できます。

A screenshot showing the customization rules in eesel AI, where users can define exactly what their support automation tools should handle.::alt_text=A view of the customization settings in eesel AI, a key feature for controlling support automation tools.::alt_title=Controlling your support automation tools

顧客と話す前にテストする

AIエージェントが暴走しないとどうやって信頼できますか？ トップクラスのプラットフォームは、シミュレーションモードを提供しています。この機能は、安全なオフライン環境で、何千もの過去のチケットに対してAIを実行します。これにより、解決率に関する明確でデータに基づいた予測が得られるため、実際の顧客と話す前に、そのパフォーマンスを正確に把握できます。

The simulation dashboard in eesel AI, which shows how the AI would have performed on past tickets. This is a crucial feature for evaluating support automation tools.::alt_text=A dashboard showing the predicted resolution rate from a simulation, a feature of the best support automation tools.::alt_title=Testing support automation tools in a simulation

サポート自動化ツールを使って、関係ではなくタスクを自動化する

自動化の目的は、サポートチームを置き換えることではなく、彼らを解放することです。

キューを詰まらせる単純で反復的な質問をAIに処理させることで、エージェントは複雑な問題に集中し、顧客との真の関係を築くことができます。最高のツールとは、あなたのワークフローに適合し、あなたのビジネスから学び、そしてあなたが成長するための自信を与えてくれるものです。

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