2026年最新：おすすめのサポート自動化ツール6選と知っておくべきこと

カスタマーサポートの現場で働いている方なら、誰もが経験したことがあるでしょう。一日の大半を同じ5つの質問に繰り返し答えることに費やし、一方で自分の知力を本当に必要とする複雑な問題は山積みになっていく……。そんな毎日は辛いものですし、パスワードのリセットや「注文した商品はどこ？」といったチケットでキューが溢れかえっていると、自分が本当の意味で貢献できていると感じるのは難しいものです。

しかし、良いニュースがあります。状況は改善されつつあります。サポート自動化ツール (support automation tools) は、そうした繰り返しの作業をあなたの肩から降ろすために設計されています。AIを活用して一般的な質問を処理することで、あなたやあなたのチームが、より大きなインパクトを与えられる複雑な課題に集中できるようになります。

私はこれらのプラットフォームを徹底的に調査してきました。そこで今回は、今年見つけた最高のツール6選を、飾り気のない明確な解説でお届けします。チームの貴重な時間を取り戻すための、最適な一台を一緒に見つけましょう。

サポート自動化ツールとは？

サポート自動化ツールとは、眠ることもコーヒー休憩も必要としない、チームで最も賢く仕事の早い「新人スタッフ」のようなものだと考えてください。これらはAIやカスタムルールを使用して、人間の介入を最小限に抑えながら顧客の質問を管理・解決するソフトウェアプラットフォームです。

主な役割は以下の通りです：

• チャットボットや自動返信メールで、一般的な質問に即座に回答する。

• 手動での仕分けをなくし、複雑なチケットを適切な担当者や部門にルーティングする。

• 顧客が自分で答えを見つけられるよう、24時間365日のセルフサービスオプションを提供する。

• 返信の下書きを作成したり、関連情報を即座に表示したりすることで、エージェントの業務をスピードアップさせる。

最大の目的は、サポート業務をより円滑に進め、コストを抑えながら、顧客に対してより速く優れた体験を提供することにあります。

今回のリストに最適なツールを選んだ基準

マーケティングの決まり文句に惑わされないよう、サポートチームが日々直面する実務において何が重要かに焦点を当てました。重視したのは以下のポイントです。

• 「既存システムの刷新」というナンセンスを避ける。 すでに使用しているヘルプデスクと連携できるツールを優先しました。数ヶ月かかる移行プロジェクトに取り組む余裕は誰にもありません。システム全体を刷新せざるを得ないソリューションは除外しました。

• ビジネスを真に理解するAI。 そのAIは、過去のチケットや社内ドキュメントなど、実際のビジネスデータから学習していますか？ それとも単にFAQページを読み上げているだけでしょうか？ コンテキスト（文脈）がすべてですので、独自のナレッジから学習して賢くなるAIを探しました。

• 主導権をユーザーが握れること。 優れたツールは、何を自動化し、AIがどのような口調や挙動をするかを正確に決定させてくれます。これにより、自信を持って段階的に導入を進めることができます。

• 「罠」のような料金体系ではないこと。 明確で予測可能な価格設定のプラットフォームを好みました。自動返信ごとに課金されるような隠れた費用や混乱を招くモデルは、月々の請求額に嫌な驚きをもたらす可能性があるからです。

2026年版：主要サポート自動化ツールのクイック比較

ツール	最適な用途	開始価格	主な特徴
eesel AI	ヘルプデスクを替えずにサポートを自動化したいチーム	$239/月（年払い）	既存ツールにプラグイン。本番前に過去チケットでシミュレーション可能
Zendesk	オールインワンで拡張性の高いサポートスイートを必要とする大企業	$55/人/月（年払い）	強力で成熟したエコシステムと広範な機能
Gorgias	Shopify、Magento、BigCommerceを利用するECストア	$10/月（従量制）	注文管理や売上向上のための深いEC統合
Freshdesk	強力かつ直感的で、拡張性の高いソリューションを求めるチーム	$15/人/月（年払い）	直感的なインターフェースと膨大なアプリマーケットプレイスを持つ成熟したプラットフォーム
Tidio	シンプルなライブチャットとチャットボットを必要とする中小企業	$24.17/月（年払い）	設定が非常に簡単で、充実した無料プランがある
Hiver	すべてのサポート業務をGmailで管理しているチーム	$19/人/月（年払い）	新しいプラットフォームを使わず、Gmail画面内で直接動作する

トップ6サポート自動化ツールの詳細レビュー

それでは、各ツールがどのように機能し、どのようなチームに向いているのか、そしてコストはどれくらいかかるのか、詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、現在使用しているツールに直接接続することでサポートを自動化するセルフサービス型AIプラットフォームです。ヘルプデスクの切り替えを強制するのではなく、Zendesk、Intercom、Freshdeskなどのプラットフォームと数クリックで連携します。また、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、さらには Confluence や Google Docs にある社内ドキュメントを学習し、チームのメンバーが答えているかのような、本当に役立つ回答を提供します。

• 選んだ理由： 「既存システムの刷新が不要」というアプローチは、大規模なシステム移行の煩わしさを避けつつ強力なAIを導入したいチームにとって大きな利点です。特筆すべき機能は「シミュレーションモード」です。これは過去の数千件の実際のチケットでAIをテストできる機能で、顧客がAIと対話する前に、そのパフォーマンスを正確に把握することができます。

• メリット:

• 数ヶ月ではなく、数分でセットアップして運用を開始できます。

• あらゆる場所に分散したナレッジを一箇所に集約します。

• 最初はシンプルな内容の自動化から始めたり、AIの個性を定義したりと、フルコントロールが可能です。

• 料金体系が明確で、混乱を招く「解決ごとの手数料」ではなく使用量に基づいています。

• デメリット:

• 現在の環境を強化するために構築されているため、すでにヘルプデスクを導入しているチームに最適です。

• 料金: eesel AIのプランは、最大1,000回のAIインタラクションをカバーする Team プランが月額299ドル（年払いの場合月額239ドル）から。 Business プランは月額799ドル（年払いの場合月額639ドル）で、過去のチケットの学習機能や、最大3,000回のインタラクションに対するチケットのトリアージなどのアクション機能が追加されます。

2. Zendesk

Zendeskはカスタマーサービス界の老舗であり、チケット管理から高度な分析まで、すべてを網羅した包括的なオールインワンスイートを提供しています。その自動化ツールは、多くの手作業を処理できるトリガーとワークフローを中心に構築されており、一般的な質問を管理・解決するためのAIエージェントも提供しています。

• 選んだ理由： 成長に合わせて拡張できる成熟したソリューションを必要とする企業にとって、Zendeskは魅力的な選択肢です。膨大なマーケットプレイスとエコシステムにより、独自の要件に合わせてカスタマイズすることができます。

• メリット:

• あらゆるシナリオに対応する、エンタープライズ級の機能が満載で非常に強力。

• 成長中のチームから世界最大級の企業まで、シームレスに拡張可能。

• 非常に優れたレポートおよび分析ツール。

• デメリット:

• これほど包括的なスイートを、特定のビジネスワークフローに完璧に合わせるためのセットアップには時間がかかる場合があります。

• 最も高度なAI機能は、大規模な自動化を必要とするチーム向けに段階的なアドオンとして提供されています。

• Zendeskは組織全体に統合されたときに最大の価値を発揮し、チームに統一されたエコシステムをもたらします。

• 料金: ZendeskのSuite Teamプランの料金は、年払いの場合、エージェントあたり月額55ドルから。さらに洗練された機能を解放するAdvanced AIアドオンは、自動化をさらに強化したいチーム向けに用意されています。

3. Gorgias

Gorgiasは、ECストアのためにゼロから構築されたヘルプデスクです。Shopify、BigCommerce、Magentoなどのプラットフォームと深く連携しています。これにより、エージェントはチケット画面を離れることなく、顧客の全注文履歴を確認したり、返金を処理したり、サブスクリプションの内容を編集したりできます。

• 選んだ理由： オンラインストアを運営しているなら、これに匹敵するものはありません。注文データを取り込み、エージェントが即座にアクションを実行できる機能は、サポートチームを強力な売上創出・顧客維持エンジンへと変貌させます。

• メリット:

• ECプラットフォームとの圧倒的な連携力。

• 「注文した商品はどこ？（WISMO）」といった質問への回答を簡単に自動化。

• サポートの会話から発生した収益を実際に追跡可能。

• デメリット:

• ECに特化して最適化されたプラットフォームであるため、オンライン事業者にとっては強力な選択肢となります。

• 柔軟なチケットベースの価格設定を採用しており、ビジネスの規模に合わせて拡張できるため、繁忙期にも必要なキャパシティを確保できます。

• 料金: Gorgiasの料金はチケット制です。 Starter プランは月間50チケットまで月額10ドル、 Basic プランは300チケットまで月額50ドルです。AIエージェントによる解決機能は拡張オプションとして利用可能で、月額プランでは1件あたり1.00ドルからとなっています。

4. Freshworks提供のFreshdesk

FreshworksのFreshdeskは、強力でありながら非常にユーザーフレンドリーであることで知られる、実績のあるサポートプラットフォームです。エンタープライズ向けツールにありがちな複雑さを感じさせることなく、あらゆる規模のチームがスケールアップできる包括的なスイートです。Freshdeskの中核をなす「Freddy AI」は、チケットのルーティング、返信候補の提案、効果的なチャットボットの構築を支援します。

• 選んだ理由： 機能、使いやすさ、価格のバランスが非常に優れています。サポートに真剣に取り組み、無理なく成長に合わせて拡張できるプラットフォームを求めるチームにとって、信頼できる選択肢です。

• メリット:

• エージェントがすぐに使いこなせる、直感的で使いやすいインターフェース。

• 無料プランを含む幅広いプラン設定があり、スタートアップチームにも最適。

• メール、チャット、電話のやり取りを一元化する強力なオムニチャネル対応。

• デメリット:

• Freddy AI Copilotは、自動化能力をさらに高めたいチーム向けの専門的な拡張機能として提供されています。

• レポート機能は合理化されており、成長中のチームにとって最も重要なデータポイントを明確に提供するよう設計されています。

• 料金: Freshdeskには充実した無料プランがあります。有料プランは、 Growth プランが年払いの場合、エージェントあたり月額15ドルから。 Pro プランはエージェントあたり月額49ドルで、さらに体験を向上させるためにFreddy AI Copilotを追加することも可能です。

5. Tidio

Tidioはシンプルさを重視し、ライブチャット、チャットボット、メールを一つの使いやすいパッケージにまとめています。AIチャットボットの「Lyro」は、FAQページから学習して24時間体制で回答を提供できます。開発者の助けを借りずに、Webサイトへ迅速に導入したい中小企業向けに構築されています。

• 選んだ理由： 技術的なリソースが限られているチームにとって、そのシンプルさと手頃な価格は大きな魅力です。実際に1時間以内にWebサイトでチャットボットを稼働させることができます。

• メリット:

• セットアップと操作が非常に簡単。

• 便利な無料プランがあり、価格設定も手頃。

• ビジュアルチャットボットビルダーにより、コードを書かずに自動会話フローを簡単に作成可能。

• デメリット:

• より高度なプラットフォームが持つような深いワークフロー自動化機能には欠けます。

• 連携できるツールのリストは、エンタープライズ向けツールに比べると少なめです。

• 料金: Tidioは無料プランを提供しており、月間50件のライブチャットが可能です。有料プランは Starter プランが月額24.17ドルから。Lyro AIエージェントは別料金で、AIによる会話50件につき月額32.50ドルからとなっています。

6. Hiver

Hiverは非常に興味深い切り口を持っています。それは、Gmailの受信トレイをフル機能のヘルプデスクに変えるという点です。Gmailをメインに使っており、全く新しいプラットフォームを覚える手間を省きたいチームのために設計されています。メールの割り当て、ステータスの追跡、簡単な自動化設定を、すべて受信トレイ内のパネルから行うことができます。

• 選んだ理由： チームがすでに働いている「場所」で動作するという点が素晴らしいです。これにより、セットアップの手間や学習曲線はほぼゼロになります。

• メリット:

• 使い慣れたGmailのインターフェースにシームレスに統合。

• Gmailの使い方を知っている人なら、トレーニングはほとんど不要。

• 重複返信アラートにより、2人のエージェントが誤って同じメールに同時に返信するのを防げます。

• デメリット:

• Google Workspace専用であるため、Microsoft 365を利用しているチームには不向きです。

• ライブチャットや電話のネイティブサポートがないため、真のオムニチャネルソリューションではありません。

• 料金: Hiverの料金は、Liteプランが年払いの場合、ユーザーあたり月額19ドルから。

サポート自動化ツールを選ぶ際にチェックすべき重要機能

選択肢の多さに圧倒されていませんか？ その気持ちはよくわかります。判断を簡単にするために、大きな違いを生む4つのポイントに絞って見ていきましょう。

現在のツールと連携できるか

多くのプラットフォームは、サポート業務全体を自社のシステムに移行させようとします。しかし、そうしたプロジェクトは数ヶ月に及ぶことがあり、大きな混乱を招きます。代わりに、既存のヘルプデスクに接続できるツールを探しましょう。時間を大幅に節約し、リスクを軽減しながら、チームの現在のワークフローを乱すことなく強力なAIを追加できます。

FAQだけでなくビジネスそのものを学習するか

FAQページをただオウム返しするだけの汎用的なチャットボットでは、あまり解決になりません。優れたサポート自動化ツールは、過去のサポートチケット、社内Wiki、その他のナレッジソースに接続します。これにより、AIはブランド特有のトーンを理解し、実際に過去に有効だった解決策に基づいて回答できるようになります。

自動化する内容を制御できるか

一晩ですべてを全自動化するというのは、恐ろしい考えです。最初は小さく始め、慣れてきたらスケールアップできる必要があります。優れたプラットフォームでは、AIが処理する内容に特定のルールを作成できます。たとえば、最初はパスワードのリセット依頼だけを自動化し、それ以外はすべて人間のエージェントに回すといった設定が可能です。

顧客対応の前にテストできるか

AIエージェントが暴走しないと、どうやって確信できるでしょうか？ トップクラスのプラットフォームはシミュレーションモードを提供しています。この機能は、安全なオフライン環境で過去の数千件のチケットに対してAIを実行します。解決率についてデータに基づいた明確な予測が得られるため、実際の顧客に対応させる前にパフォーマンスを正確に把握できます。

ツールを使って「人間関係」ではなく「タスク」を自動化する

自動化の目的はサポートチームを置き換えることではなく、彼らを解放することにあります。

AIがキューを詰まらせるシンプルで繰り返しの多い質問を処理することで、エージェントは複雑な問題に取り組み、顧客との真の信頼関係を築くことに集中できるようになります。最適なツールとは、ワークフローに適合し、ビジネスから学習し、成長への自信を与えてくれるものです。

面倒な移行なしに強力な自動化を導入してみませんか？ eesel AI なら、わずか数分でお使いのヘルプデスクと連携して始めることができます。

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