ServiceNow AI Searchオートコンプリートの完全ガイド

率直に言って、使いにくい検索バーは単なる些細な annoyance (煩わしさ) 以上のものであり、生産性の敵です。従業員や顧客が必要なものを見つけられないと、サポートチケットが山積みになり、不満が募ります。高速で直感的な検索はもはや贅沢品ではなく、必須アイテムです。

この問題に対する ServiceNow の答えが AI Search です。これは、ポータルに Google のような最新の検索体験をもたらすために設計された強力なエンジンです。その最も注目すべき機能の 1 つがオートコンプリート機能で、ユーザーが入力し終える前に探しているものを推測し、答えへと導こうとします。

このガイドでは、ServiceNow AI Search オートコンプリートのすべてを詳しく解説します。主要な機能、設定に必要なこと、そして直面する可能性のある一般的な問題点について順を追って説明します。また、すでに使用している他のすべてのツールを活用できる AI ソリューションを必要とするチームのために、別の選択肢も見ていきます。

ServiceNow AI Search オートコンプリートとは？

ServiceNow AI Search オートコンプリートは、旧来のテキストマッチングツールではありません。これは、プラットフォームの以前のキーワードベースの検索 (Zing として知られているかもしれません) に代わる、インテリジェントなサジェストエンジンです。AI、自然言語理解 (NLU)、機械学習を使用して、ユーザーがクエリを入力し始めたときに実際に 何を意図しているか を理解します。

AI Search は、単に完全一致する単語を探すのではなく、検索の背後にある文脈を見ます。これにより、はるかに的確な結果を提供できるようになり、ユーザーが自己解決するのを助け、サポートチケットの数を削減することを主な目的としています。

ServiceNow が言うように、この機能は人々をより速く答えに結びつけることで、「強力でコンシューマーグレードの検索体験」を提供することを目指しています。これは、人気のある質問をサジェストしたり、個人の検索履歴から引用したり、ナレッジ記事やサービスカタログ項目などのへの直接リンクを提供したりすることで実現されます。

ServiceNow AI Search オートコンプリートの主な機能

ServiceNow のオートコンプリート機能には、基本的な検索バーから一歩進んだ、いくつかの賢い仕掛けがあります。これらの機能を知ることは、なぜこの機能が組織にとって非常に便利なツールとなり得るのかを理解するのに役立ちます。

セマンティック検索：入力された内容だけでなく、その意図を理解する

AI Search の背後にある真の魔法は、セマンティック検索と呼ばれるものです。これは、単語間の関係とユーザーのクエリの背後にある本当の意図を理解するように作られています。そのため、キーワードを 1 対 1 で照合するだけでなく、ユーザーが何を尋ねているのかの要点を把握します。

例えば、誰かが「laptop issue (ノートパソコンの問題)」と検索した場合、セマンティック検索エンジンはこれが「MacBook problem (MacBook の問題)」や「computer trouble (コンピューターのトラブル)」に関連していることを知っています。Reddit のあるユーザーが指摘したように、大量のメタタグを手動で追加しなくても、関連する結果を掘り起こすことができます。これは大きな利点です。なぜなら、人々が「公式」の専門用語を使わなくても情報を見つけられることを意味するからです。

予測サジェストとタイポ（入力ミス）処理

入力すると、ServiceNow AI Search オートコンプリートは、ユーザーを助けるためのサジェストのリストをドロップダウンで表示します。これらはランダムではなく、いくつかの異なるソースから取得されます。

• 会社全体で行われている人気の検索

• 中断したところから簡単に再開できるように、あなた自身の最近の検索

• 入力内容に一致する関連記事やカタログ項目への直接リンク

また、一般的なスペルミスをキャッチするためのタイポ処理機能も組み込まれており、よりスムーズな体験を実現する嬉しい機能です。ただし、注意点として、一部のユーザーからは、この機能が限られた数の言語でしか機能しないという指摘があり、グローバルチームにとっては障害となる可能性があります。

Genius Results：単なるリンクではなく、実用的な回答

最もクールな機能の 1 つが、ServiceNow が 「Genius Results」と呼ぶものです。AI Search は、クリックすべき青いリンクのリストを提示するだけでなく、信頼性の高い回答を検索結果に小さなカードとして直接表示できます。これは、ナレッジベース記事からのテキストのスニペットであったり、カタログから特定のアイテムを注文するためのボタンであったり、個人の連絡先情報であったりします。答えをその場に表示することで、Genius Results はクリック数を節約し、人々がその場で問題を解決するのに役立ちます。

ServiceNow AI Search オートコンプリートの設定方法

ServiceNow AI Search は初期設定のままでもかなりスマートですが、組織にとって最適なオートコンプリート体験を実現するには、舞台裏での作業が必要です。管理者であれば、サジェストがどのように生成され、表示されるかを制御する主要なコンポーネントを知っておくと良いでしょう。

構成要素：検索プロファイルとインデックスソース

システム全体は、2 つの核となる概念に基づいています。

1. インデックスソース: これらは、AI Search が情報を収集することを許可されている情報のプールのようなものだと考えてください。例えば、ナレッジベースやサービスカタログ、ServiceNow の他のデータテーブルなどです。検索に表示させるには、システムに何をインデックス付けするかを指示する必要があります。

2. 検索プロファイル: これらは基本的に検索体験のためのルールブックです。プロファイルはインデックスソースを結びつけ、同義語や無視する単語 (ストップワード)、時間とともに結果を改善するためのルールなどを制御します。

一部の人々が言及しているように、すべてのコンテンツをインデックス化し、プロファイルを設定するための初期作業には、特に膨大な量の情報がある場合、かなりの時間がかかることがあります。

リーダーグループによるサジェストのカスタマイズ

オートコンプリートのドロップダウンに表示される具体的なサジェストは、「サジェストリーダーグループ」によって管理されます。各グループは、異なる種類のサジェストを生成するように設定されています。検索を設定する際には、使用したいリーダーグループをリンクさせる必要があります。

サジェストの種類	説明
人気検索リーダーグループ	全員 が検索している内容に基づいてサジェストを表示します。
最近の検索リーダーグループ	現在のユーザー の過去の検索に基づいてサジェストを表示します。
検索ベースのサジェスト結果	クエリに一致する結果（記事など）への直接リンクを表示します。
サジェスト結果リーダーグループ	現在のユーザー が以前にクリックしたアイテムに基づいてサジェストを表示します。

これによりかなりの制御が可能になりますが、さらなる設定の階層も追加されます。管理者はこれらのグループを正しく設定し、リンクさせる必要があります。コミュニティフォーラムの一部の人々は、特に全く新しいユーザーに人気の検索を表示させることに関して、期待通りに機能させることが一筋縄ではいかない場合があると報告しています。

ServiceNow AI Search オートコンプリートの一般的な課題

ServiceNow AI Search オートコンプリートは旧来の検索に比べて大きな改善ですが、実際の使用においていくつかの共通の課題が浮上しています。これらのハードルを知っておくことで、現実的な期待値を設定し、それがあなたのチームに最適かどうかを判断するのに役立ちます。

「コールドスタート」問題：新規ユーザーにサジェストが表示されない理由

最もよくある不満の 1 つは、オートコンプリートのサジェストが、しばしば 自分自身 の検索履歴のみに基づいているように見えることです。ServiceNow コミュニティフォーラムのユーザーが指摘しているように、他の人からの「人気の検索」は、新しいユーザーには表示されないことがよくあります。そのため、新しい従業員や顧客が初めて検索バーをクリックしたとき、得られるのは...沈黙だけかもしれません。サジェストはゼロです。

この「コールドスタート」問題は、全員から学習するはずの検索エンジンの価値を大きく損ないます。AI は、持っているデータ만큼しか賢くなれず、この場合、新しいユーザーごとにゼロから始めているように感じられます。

これは、eesel AI のようなプラットフォームが初日から解決するように作られている問題です。企業の 過去のすべての サポートチケットとナレッジでトレーニングすることで、eesel は初日のユーザーであっても、すべてのユーザーがその集合知の恩恵を受けられるようにします。

限定的なナレッジソースと設定の複雑さ

ServiceNow AI Search は、ServiceNow プラットフォーム 内 に存在するデータを扱うときに最高のパフォーマンスを発揮します。外部コンテンツ用のコネクタもありますが、Reddit のようなサイトのユーザーは、それらの設定に多くの時間と労力がかかると述べています。会社のナレッジが Confluence、Google Docs、Slack のようなツールに散在している場合、そのすべてを ServiceNow に取り込もうとすると、長期的で高コストなプロジェクトになる可能性があります。

ここで、統合を前提にゼロから構築されたツールが真価を発揮します。eesel AI は、数十のアプリとのワンクリック統合を提供し、数分でナレッジエコシステム全体を接続できます。ヘルプデスク、Wiki、チャットツールに直接接続し、大規模な導入プロジェクトなしで、AI のための一元化された頭脳を作成します。

不透明な価格設定と導入コスト

そして、価格の問題があります。むしろ、その価格がないことが問題です。これは多くの企業にとって大きな障害です。2025 年末現在、公式の ServiceNow AI Platform の価格ページは利用できません。これにより、コストを把握するためだけに長いセールスサイクルを経る必要があり、予算編成が難しくなり、プロジェクトが数ヶ月停滞する可能性があります。

これは、eesel AI のような最新の AI プラットフォームとは全く異なる体験です。eesel AI は、さまざまな使用量階層に基づいた、明確で透明性の高い価格設定を持っています。解決ごとの想定外の料金は発生せず、いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランで始めることさえできます。このような予測可能性により、チームは迅速に開始し、予期せぬ請求を心配することなくスケールアップできます。

より良い代替案：eesel AIでナレッジを統合

より柔軟で、強力で、使いやすい AI ソリューションを必要とするチームにとって、eesel AI は ServiceNow の検索の一般的な問題点に直接対処する、説得力のある代替案です。

• 数ヶ月ではなく数分で本番稼働。自分で設定できるプラットフォームにより、数クリックでヘルプデスクとナレッジソースを接続できます。eesel AI は、Zendesk、Freshdesk、あるいは ServiceNow のような既存のツールと連携するため、プラットフォームを切り替えたり、長引くセールスプロセスを経たりする必要はありません。

• すべてのナレッジを瞬時に統合。なぜ AI を 1 つのシステムだけに限定するのですか？ eesel AI は、Confluence、Google Docs、Notion、Slack など、チームがすでに依存しているツールとシームレスに接続し、サポートチームのための単一の超スマートな頭脳を作り出します。

• ローンチ前に自信を持ってテスト。eesel AI のシミュレーションモードは画期的です。過去何千ものサポートチケットで設定をテストできます。AI がどのように回答したかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、顧客とやり取りする前にその挙動を調整することができます。これにより、新しい AI ツールの導入に伴う当て推量やリスクを排除します。

ServiceNow AI Search オートコンプリートに関する最終的な考察

さて、結論は？ ServiceNow AI Search オートコンプリートは、プラットフォーム内の検索体験を確実に向上させることができる堅実な機能です。セマンティック検索や Genius Results のようなものを備えており、基本的なキーワード検索からの大きな前進です。

しかし、その有効性は、厄介な設定、「コールドスタート」問題、そして主に ServiceNow 内にすでに存在するナレッジに焦点を当てていることによって妨げられる可能性があります。不透明な価格設定も加わると、これらのハードルは、迅速に立ち上げて稼働させるのが難しいツールになる可能性があります。

技術スタック全体で機能する、より柔軟で透明性が高く、即座に強力な AI ソリューションを探しているチームにとって、今日のペースの速いサポートの世界のために作られた最新の代替案を検討する価値はあります。

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