Soyons honnêtes, une barre de recherche peu réactive est plus qu'un simple désagrément, c'est un véritable frein à la productivité. Lorsque vos employés ou clients ne trouvent pas ce dont ils ont besoin, les tickets de support s'accumulent et la frustration monte. Une recherche rapide et intuitive n'est plus un luxe ; c'est une nécessité.
La réponse de ServiceNow à ce problème est AI Search, un moteur puissant conçu pour offrir une expérience de recherche moderne, semblable à celle de Google, sur votre portail. L'une de ses fonctionnalités les plus remarquables est la saisie semi-automatique, qui tente de deviner ce que vous cherchez et de vous guider vers la réponse avant même que vous ayez fini de taper.
Dans ce guide, nous allons décortiquer ce qu'est la saisie semi-automatique de ServiceNow AI Search. Nous passerons en revue ses fonctionnalités clés, ce qu'il faut pour la configurer, ainsi que certains des obstacles courants que vous pourriez rencontrer. Nous examinerons également une autre option pour les équipes qui ont besoin d'une solution d'IA capable de se connecter à tous les autres outils qu'elles utilisent déjà.
Qu'est-ce que la saisie semi-automatique de ServiceNow AI Search ?
La saisie semi-automatique de ServiceNow AI Search n'est pas votre outil de correspondance de texte à l'ancienne. C'est un moteur de suggestion intelligent qui remplace l'ancienne recherche par mots-clés de la plateforme (que vous connaissez peut-être sous le nom de Zing). Il utilise l'IA, la compréhension du langage naturel (NLU) et l'apprentissage automatique pour comprendre ce qu'un utilisateur veut réellement dire lorsqu'il commence à taper une requête.
Au lieu de se contenter de rechercher des mots exacts, AI Search examine le contexte derrière une recherche. Cela l'aide à fournir des résultats beaucoup plus pertinents, l'objectif principal étant d'aider les utilisateurs à résoudre leurs propres problèmes et à réduire le nombre de tickets de support.
Comme le dit ServiceNow, la fonctionnalité vise à offrir une « expérience de recherche puissante et de qualité grand public » en connectant plus rapidement les gens aux réponses. Pour ce faire, elle suggère des questions populaires, puise dans votre historique de recherche personnel et propose même des liens directs vers des éléments tels que des articles de la base de connaissances ou des articles du catalogue de services.
Fonctionnalités clés de la saisie semi-automatique de ServiceNow AI Search
La fonctionnalité de saisie semi-automatique de ServiceNow possède quelques astuces intelligentes qui la placent au-dessus d'une simple barre de recherche. Connaître ces fonctionnalités aide à comprendre pourquoi elle peut être un outil si utile pour les organisations sur la plateforme.
Recherche sémantique : comprendre ce que vous voulez dire, pas seulement ce que vous tapez
La véritable magie derrière AI Search est ce qu'on appelle la recherche sémantique. Elle est conçue pour comprendre les relations entre les mots et l'intention réelle derrière la requête d'un utilisateur. Ainsi, au lieu de simplement faire correspondre les mots-clés un par un, elle saisit le sens général de votre demande.
Par exemple, si quelqu'un recherche « problème d'ordinateur portable », un moteur de recherche sémantique sait que cela est lié à « problème de MacBook » ou « panne d'ordinateur ». Comme l'a souligné un utilisateur sur Reddit, il peut trouver des résultats pertinents sans que vous ayez à ajouter manuellement une multitude de méta-tags. C'est un avantage énorme, car cela signifie que les gens peuvent trouver des informations même s'ils n'utilisent pas le jargon « officiel ».
Suggestions prédictives et gestion des fautes de frappe
Au fur et à mesure que vous tapez, la saisie semi-automatique de ServiceNow AI Search affiche une liste de suggestions pour vous aider. Celles-ci ne sont pas aléatoires ; elles proviennent de plusieurs sources différentes :
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Les recherches populaires effectuées dans toute l'entreprise.
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Vos propres recherches récentes, pour que vous puissiez facilement reprendre là où vous vous étiez arrêté.
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Des liens directs vers des articles ou des éléments de catalogue pertinents qui correspondent à ce que vous tapez.
Il dispose également d'une gestion intégrée des fautes de frappe pour corriger les erreurs d'orthographe courantes, ce qui est une bonne chose pour une expérience plus fluide. Attention cependant : certains utilisateurs ont noté que cette fonctionnalité ne fonctionne que pour un nombre limité de langues, ce qui pourrait être un obstacle pour les équipes internationales.
Résultats Genius : des réponses exploitables, pas seulement des liens
L'une des fonctionnalités les plus intéressantes est ce que ServiceNow appelle les « Résultats Genius ». Au lieu de vous donner simplement une liste de liens bleus sur lesquels cliquer, AI Search peut afficher des réponses très fiables sous forme de petites cartes directement dans les résultats de recherche. Il peut s'agir d'un extrait de texte d'un article de la base de connaissances, d'un bouton pour commander un article spécifique du catalogue ou des coordonnées d'une personne. En plaçant la réponse directement là, les Résultats Genius permettent d'économiser des clics et aident les gens à résoudre leurs problèmes sur-le-champ.
Comment configurer la saisie semi-automatique de ServiceNow AI Search
Bien que ServiceNow AI Search soit assez intelligent dès le départ, obtenir une expérience de saisie semi-automatique parfaitement adaptée à votre organisation demande un certain travail en coulisses. Si vous êtes administrateur, il est bon de connaître les principaux composants qui contrôlent la manière dont les suggestions sont générées et affichées.
Les éléments de base : profils de recherche et sources indexées
L'ensemble du système repose sur deux concepts fondamentaux :
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Sources indexées : Considérez-les comme les bassins d'informations dans lesquels AI Search est autorisé à puiser, comme votre base de connaissances, votre catalogue de services ou d'autres tables de données dans ServiceNow. Vous devez dire au système quoi indexer avant qu'il ne puisse apparaître dans la recherche.
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Profils de recherche : Ce sont essentiellement des ensembles de règles pour l'expérience de recherche. Un profil relie vos sources indexées et contrôle des éléments tels que les synonymes, les mots à ignorer (mots vides) et les règles pour améliorer les résultats au fil du temps.
Comme certains l'ont mentionné, l'effort initial pour indexer tout votre contenu et configurer vos profils peut prendre beaucoup de temps, surtout si vous avez une quantité massive d'informations.
Personnalisation des suggestions avec les groupes de lecture
Les suggestions spécifiques qui apparaissent dans le menu déroulant de la saisie semi-automatique sont gérées par les « Groupes de lecture de suggestions ». Chaque groupe est configuré pour générer un type de suggestion différent. Lorsque vous configurez votre recherche, vous devez lier les groupes de lecture que vous souhaitez utiliser.
| Type de suggestion | Description |
|---|---|
| Groupe de lecture des recherches populaires | Affiche des suggestions basées sur ce que tout le monde recherche. |
| Groupe de lecture des recherches récentes | Affiche des suggestions basées sur les recherches passées de l'utilisateur actuel. |
| Résultats suggérés basés sur la recherche | Affiche des liens directs vers des résultats (comme des articles) qui correspondent à la requête. |
| Groupe de lecture des résultats suggérés | Affiche des suggestions basées sur les éléments sur lesquels l'utilisateur actuel a cliqué auparavant. |
Cela vous donne un contrôle assez important, mais cela ajoute également une autre couche de configuration. Les administrateurs doivent configurer et lier correctement ces groupes. Certaines personnes sur les forums de la communauté ont signalé qu'il peut être difficile de les faire fonctionner comme prévu, surtout lorsqu'il s'agit d'afficher les recherches populaires aux tout nouveaux utilisateurs.
Défis courants avec la saisie semi-automatique de ServiceNow AI Search
Bien que la saisie semi-automatique de ServiceNow AI Search soit une grande amélioration par rapport à la recherche à l'ancienne, certains défis courants sont apparus dans son utilisation concrète. Connaître ces obstacles peut vous aider à définir des attentes réalistes et à déterminer si c'est la meilleure solution pour votre équipe.
Le problème du « démarrage à froid » : pourquoi les nouveaux utilisateurs ne voient aucune suggestion
L'une des plaintes les plus courantes est que les suggestions de saisie semi-automatique semblent souvent être basées uniquement sur votre propre historique de recherche. Comme l'ont noté des utilisateurs sur les forums de la communauté ServiceNow, les « recherches populaires » des autres n'apparaissent souvent pas pour une nouvelle personne. Ainsi, lorsqu'un nouvel employé ou client clique sur la barre de recherche pour la première fois, il risque de n'avoir... aucun résultat. Zéro suggestion.
Ce problème de « démarrage à froid » réduit vraiment la valeur d'un moteur de recherche censé apprendre de tout le monde. L'IA n'est aussi intelligente que les données dont elle dispose, et dans ce cas, on a l'impression qu'elle repart de zéro avec chaque nouvel utilisateur.
C'est un problème que des plateformes comme eesel AI sont conçues pour résoudre dès le premier jour. En s'entraînant sur tous les tickets de support et les connaissances passées d'une entreprise, eesel s'assure que chaque utilisateur, même quelqu'un à son premier jour, bénéficie de toute cette sagesse collective.
Sources de connaissances limitées et complexité de la configuration
ServiceNow AI Search est à son meilleur lorsqu'il travaille avec des données qui se trouvent à l'intérieur de la plateforme ServiceNow. Il dispose de connecteurs pour le contenu externe, mais des utilisateurs sur des sites comme Reddit ont déclaré que leur configuration demande beaucoup de temps et d'efforts. Si les connaissances de votre entreprise sont dispersées dans des outils comme Confluence, Google Docs, et Slack, essayer de tout intégrer dans ServiceNow peut se transformer en un projet long et coûteux.
C'est là qu'un outil conçu dès le départ pour les intégrations brille vraiment. eesel AI offre des intégrations en un clic avec des dizaines d'applications, vous permettant de connecter tout votre écosystème de connaissances en quelques minutes. Il se connecte directement à votre centre d'assistance, vos wikis et vos outils de chat pour créer un cerveau unique pour votre IA, sans un projet de mise en œuvre massif.
Tarification opaque et coûts de mise en œuvre
Et puis il y a le prix. Ou plutôt, son absence. C'est un obstacle majeur pour de nombreuses entreprises. Fin 2025, la page officielle de tarification de la plateforme ServiceNow AI est indisponible. Cela vous oblige à entrer dans un long cycle de vente juste pour savoir ce que cela coûtera, ce qui rend la budgétisation difficile et peut retarder un projet pendant des mois.
C'est une expérience totalement différente des plateformes d'IA modernes comme eesel AI, qui a une tarification claire et transparente basée sur différents niveaux d'utilisation. Il n'y a pas de frais surprises par résolution, et vous pouvez même commencer avec un plan mensuel flexible que vous pouvez annuler à tout moment. Ce type de prévisibilité permet aux équipes de démarrer rapidement et de s'adapter sans se soucier des factures inattendues.
Une meilleure alternative : unifiez vos connaissances avec eesel AI
Pour les équipes qui ont besoin d'une solution d'IA plus flexible, puissante et facile à utiliser, eesel AI est une alternative convaincante qui aborde directement les problèmes courants de la recherche de ServiceNow.
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Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Avec une plateforme que vous pouvez configurer vous-même, vous pouvez connecter votre centre d'assistance et vos sources de connaissances en quelques clics. eesel AI fonctionne avec vos outils existants comme Zendesk, Freshdesk, ou même ServiceNow, vous n'avez donc pas besoin de changer de plateforme ou de passer par un processus de vente interminable.
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Unifiez toutes vos connaissances instantanément. Pourquoi limiter votre IA à un seul système ? eesel AI se connecte de manière transparente aux outils sur lesquels votre équipe compte déjà, notamment Confluence, Google Docs, Notion et Slack, créant un cerveau unique et super intelligent pour votre équipe de support.
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Testez en toute confiance avant de vous lancer. Le mode simulation d'eesel AI change la donne. Il vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets de support. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution et ajuster son comportement, tout cela avant même qu'elle n'interagisse avec un client. Cela élimine les conjectures et les risques liés au lancement d'un nouvel outil d'IA.
Dernières réflexions sur la saisie semi-automatique de ServiceNow AI Search
Alors, quel est le verdict ? La saisie semi-automatique de ServiceNow AI Search est une fonctionnalité solide qui peut certainement améliorer l'expérience de recherche au sein de la plateforme. Avec des éléments comme la recherche sémantique et les Résultats Genius, c'est un grand pas en avant par rapport à la recherche par mots-clés de base.
Cependant, son efficacité peut être limitée par une configuration délicate, le problème du « démarrage à froid » pour les nouveaux utilisateurs, et son orientation principale sur les connaissances déjà présentes dans ServiceNow. Ajoutez à cela la tarification opaque, et ces obstacles peuvent rendre cet outil difficile à mettre en place rapidement.
Pour les équipes qui recherchent une solution d'IA plus flexible, transparente et instantanément puissante qui fonctionne avec l'ensemble de leur pile technologique, il vaut la peine d'examiner les alternatives modernes conçues pour le monde du support au rythme effréné d'aujourd'hui.
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Foire aux questions
La saisie semi-automatique de ServiceNow AI Search est un moteur de suggestion intelligent qui utilise l'IA, la compréhension du langage naturel (NLU) et l'apprentissage automatique pour comprendre l'intention de l'utilisateur au-delà des simples mots-clés. Elle remplace l'ancienne recherche Zing, offrant une expérience plus moderne et de qualité grand public qui anticipe ce que les utilisateurs recherchent.
Elle emploie la recherche sémantique, qui comprend les relations entre les mots et la véritable intention de l'utilisateur. Cela lui permet de trouver des résultats pertinents même si l'utilisateur n'utilise pas la terminologie exacte, rendant la recherche beaucoup plus intelligente que la simple correspondance de texte.
Les utilisateurs peuvent s'attendre à des suggestions prédictives basées sur les recherches populaires, leur propre historique de recherche récent, et des liens directs vers des articles ou des éléments de catalogue pertinents. Elle propose également des « Résultats Genius » qui affichent des réponses ou des actions de haute confiance directement dans les résultats de recherche.
La configuration implique principalement la mise en place de « Sources indexées » pour définir les informations auxquelles AI Search peut accéder, et de « Profils de recherche » qui sont des ensembles de règles pour l'expérience de recherche. De plus, les « Groupes de lecture de suggestions » doivent être configurés pour gérer différents types de suggestions de saisie semi-automatique.
Ce problème de « démarrage à froid » se produit car le système privilégie souvent l'historique de recherche personnel d'un utilisateur. Les recherches populaires d'autres utilisateurs peuvent ne pas apparaître pour une personne nouvelle sur la plateforme, limitant les suggestions initiales jusqu'à ce qu'elle ait accumulé ses propres données de recherche.
Bien qu'elle puisse se connecter à du contenu externe, la saisie semi-automatique de ServiceNow AI Search est plus efficace avec les données résidant au sein de la plateforme ServiceNow. L'intégration de connaissances étendues provenant d'autres outils comme Confluence ou Google Docs peut nécessiter un temps et des efforts considérables.
Le blog indique que les informations officielles sur la tarification de la plateforme ServiceNow AI, qui inclut cette fonctionnalité, sont souvent indisponibles publiquement. Cela nécessite généralement de s'engager dans un cycle de vente pour déterminer le coût, ce qui peut rendre la budgétisation et la planification de projet difficiles.
