Seamos honestos, una barra de búsqueda torpe es más que una simple molestia, es un lastre para la productividad. Cuando tus empleados o clientes no pueden encontrar lo que necesitan, los tickets de soporte se acumulan y la frustración crece. Una búsqueda rápida e intuitiva ya no es un lujo, es una necesidad.
La respuesta de ServiceNow a este problema es AI Search, un potente motor diseñado para ofrecer una experiencia de búsqueda moderna, similar a la de Google, en tu portal. Una de sus características más destacadas es la función de autocompletar, que intenta adivinar lo que estás buscando y te guía hacia la respuesta incluso antes de que termines de escribir.
En esta guía, desglosaremos en qué consiste el autocompletado de AI Search de ServiceNow. Repasaremos sus características clave, lo que se necesita para configurarlo y algunos de los obstáculos comunes con los que podrías toparte. También analizaremos otra opción para los equipos que necesitan una solución de IA que pueda conectarse con todas las demás herramientas que ya utilizan.
¿Qué es el autocompletado de AI Search de ServiceNow?
El autocompletado de AI Search de ServiceNow no es la típica herramienta de coincidencia de texto. Es un motor de sugerencias inteligente que reemplaza la búsqueda anterior de la plataforma basada en palabras clave (que quizás conozcas como Zing). Utiliza IA, comprensión del lenguaje natural (NLU) y aprendizaje automático para descifrar lo que un usuario realmente quiere decir cuando comienza a escribir una consulta.
En lugar de simplemente buscar palabras exactas, AI Search analiza el contexto detrás de una búsqueda. Esto le ayuda a ofrecer resultados mucho más relevantes, con el objetivo principal de ayudar a los usuarios a resolver sus propios problemas y reducir el número de tickets de soporte.
Como lo expresa ServiceNow, la función tiene como objetivo ofrecer una "experiencia de búsqueda potente y de nivel de consumidor" conectando a las personas con las respuestas de forma más rápida. Lo hace sugiriendo preguntas populares, extrayendo información de tu historial de búsqueda personal e incluso ofreciendo enlaces directos a elementos como artículos de conocimiento o elementos del catálogo de servicios.
Características clave del autocompletado de AI Search de ServiceNow
La función de autocompletar de ServiceNow tiene algunos trucos ingeniosos bajo la manga que la convierten en un avance respecto a una barra de búsqueda básica. Conocer estas características ayuda a explicar por qué puede ser una herramienta tan útil para las organizaciones que utilizan la plataforma.
Búsqueda semántica: entender lo que quieres decir, no solo lo que escribes
La verdadera magia detrás de AI Search es algo llamado búsqueda semántica. Está diseñada para comprender las relaciones entre las palabras y la intención real detrás de la consulta de un usuario. Así que, en lugar de simplemente hacer coincidir palabras clave una por una, capta la idea general de lo que estás preguntando.
Por ejemplo, si alguien busca "problema con el portátil", un motor de búsqueda semántico sabe que esto está relacionado con "problema con MacBook" o "dificultades con el ordenador". Como señaló un usuario en Reddit, puede encontrar resultados relevantes sin que tengas que añadir manualmente un montón de metaetiquetas. Eso es una gran ventaja, porque significa que la gente puede encontrar información aunque no use la jerga "oficial".
Sugerencias predictivas y corrección de erratas
A medida que escribes, el autocompletado de AI Search de ServiceNow despliega una lista de sugerencias para ayudarte. Estas no son aleatorias; se extraen de varios lugares diferentes:
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Búsquedas populares que se están realizando en toda la empresa.
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Tus propias búsquedas recientes, para que puedas continuar fácilmente donde lo dejaste.
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Enlaces directos a artículos o elementos del catálogo relevantes que coinciden con lo que estás escribiendo.
También cuenta con una función de corrección de erratas para detectar errores de ortografía comunes, lo que es un buen detalle para una experiencia más fluida. Sin embargo, un aviso: algunos usuarios han señalado que esta función solo está disponible para un número limitado de idiomas, lo que podría ser un inconveniente para equipos globales.
Resultados Genius: respuestas accionables, no solo enlaces
Una de las características más interesantes es lo que ServiceNow llama "Resultados Genius". En lugar de solo darte una lista de enlaces azules para hacer clic, AI Search puede mostrar respuestas de alta confianza como pequeñas tarjetas directamente en los resultados de búsqueda. Esto podría ser un fragmento de texto de un artículo de la base de conocimientos, un botón para pedir un artículo específico del catálogo o la información de contacto de una persona. Al poner la respuesta justo ahí, los Resultados Genius ahorran clics y ayudan a las personas a resolver sus problemas en el acto.
Cómo configurar el autocompletado de AI Search de ServiceNow
Aunque AI Search de ServiceNow es bastante inteligente desde el principio, conseguir que la experiencia de autocompletado sea perfecta para tu organización requiere algo de trabajo previo. Si eres administrador, es bueno conocer los componentes principales que controlan cómo se generan y se muestran las sugerencias.
Los pilares: perfiles de búsqueda y fuentes indexadas
Todo el sistema se basa en dos conceptos fundamentales:
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Fuentes indexadas: Piensa en ellas como las fuentes de información en las que AI Search puede buscar, como tu base de conocimientos, el catálogo de servicios u otras tablas de datos en ServiceNow. Tienes que decirle al sistema qué indexar antes de que pueda aparecer en la búsqueda.
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Perfiles de búsqueda: Son básicamente los libros de reglas para la experiencia de búsqueda. Un perfil une tus fuentes indexadas y controla aspectos como sinónimos, palabras a ignorar (stop words) y reglas para mejorar los resultados con el tiempo.
Como algunas personas han mencionado, el esfuerzo inicial para indexar todo tu contenido y configurar tus perfiles puede llevar bastante tiempo, especialmente si tienes una cantidad masiva de información.
Personalizar sugerencias con grupos de lectores
Las sugerencias específicas que aparecen en el menú desplegable de autocompletado se gestionan mediante "Grupos de lectores de sugerencias". Cada grupo está configurado para generar un tipo diferente de sugerencia. Cuando estás configurando tu búsqueda, tienes que vincular los grupos de lectores que quieres usar.
| Tipo de sugerencia | Descripción |
|---|---|
| Grupo de lectores de búsquedas populares | Muestra sugerencias basadas en lo que todos están buscando. |
| Grupo de lectores de búsquedas recientes | Muestra sugerencias basadas en las búsquedas pasadas del usuario actual. |
| Resultados sugeridos basados en búsqueda | Muestra enlaces directos a resultados (como artículos) que coinciden con la consulta. |
| Grupo de lectores de resultados sugeridos | Muestra sugerencias basadas en elementos en los que el usuario actual ha hecho clic antes. |
Esto te da bastante control, pero también añade otra capa de configuración. Los administradores necesitan configurar y vincular estos grupos correctamente. Algunas personas en los foros de la comunidad han informado que hacer que funcionen como se espera puede ser complicado, especialmente cuando se trata de mostrar búsquedas populares a usuarios completamente nuevos.
Desafíos comunes con el autocompletado de AI Search de ServiceNow
Aunque el autocompletado de AI Search de ServiceNow es una gran mejora respecto a la búsqueda tradicional, han surgido algunos desafíos comunes en su uso en el mundo real. Conocer estos obstáculos puede ayudarte a establecer expectativas realistas y a decidir si es la mejor opción para tu equipo.
El problema del "arranque en frío": por qué los nuevos usuarios no ven sugerencias
Una de las quejas más comunes es que las sugerencias de autocompletado a menudo parecen basarse únicamente en tu propio historial de búsqueda. Como han señalado usuarios en los foros de la comunidad de ServiceNow, las "búsquedas populares" de otras personas a menudo no aparecen para alguien nuevo. Así que cuando un nuevo empleado o cliente hace clic en la barra de búsqueda por primera vez, es posible que no reciba nada... ni una sola sugerencia.
Este problema de "arranque en frío" realmente reduce el valor de un motor de búsqueda que se supone que aprende de todos. La IA es tan inteligente como los datos que tiene, y en este caso, parece que empieza de cero con cada nuevo usuario.
Este es un problema que plataformas como eesel AI están diseñadas para resolver desde el primer día. Al entrenarse con todos los tickets de soporte y el conocimiento pasados de una empresa, eesel se asegura de que cada usuario, incluso alguien en su primer día, se beneficie de toda esa sabiduría colectiva.
Fuentes de conocimiento limitadas y complejidad de la configuración
AI Search de ServiceNow funciona mejor cuando trabaja con datos que residen dentro de la plataforma ServiceNow. Aunque tiene conectores para contenido externo, usuarios en sitios como Reddit han dicho que configurarlos requiere mucho tiempo y esfuerzo. Si el conocimiento de tu empresa está disperso en herramientas como Confluence, Google Docs y Slack, intentar centralizar todo eso en ServiceNow puede convertirse en un proyecto largo y costoso.
Aquí es donde una herramienta creada desde cero para las integraciones realmente brilla. eesel AI ofrece integraciones con un solo clic con docenas de aplicaciones, permitiéndote conectar todo tu ecosistema de conocimiento en minutos. Se conecta directamente a tu helpdesk, wikis y herramientas de chat para crear un cerebro único para tu IA, sin un proyecto de implementación masivo.
Precios poco transparentes y costes de implementación
Y luego está el precio. O más bien, la falta de uno. Este es un gran obstáculo para muchas empresas. A finales de 2025, la página oficial de precios de la plataforma de IA de ServiceNow no está disponible. Esto te obliga a pasar por un largo ciclo de ventas solo para averiguar cuánto costará, lo que dificulta la elaboración de presupuestos y puede paralizar un proyecto durante meses.
Esta es una experiencia totalmente diferente a la de las plataformas de IA modernas como eesel AI, que tiene precios claros y transparentes basados en diferentes niveles de uso. No hay tarifas sorpresa por resolución, e incluso puedes empezar con un plan mensual flexible que puedes cancelar en cualquier momento. Ese tipo de previsibilidad permite a los equipos empezar rápidamente y escalar sin preocuparse por facturas inesperadas.
Una alternativa mejor: unifica tu conocimiento con eesel AI
Para los equipos que necesitan una solución de IA más flexible, potente y fácil de usar, eesel AI es una alternativa convincente que aborda directamente los puntos débiles comunes de la búsqueda de ServiceNow.
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Ponte en marcha en minutos, no en meses. Con una plataforma que puedes configurar tú mismo, puedes conectar tu helpdesk y tus fuentes de conocimiento en solo unos pocos clics. eesel AI funciona con tus herramientas existentes como Zendesk, Freshdesk o incluso ServiceNow, por lo que no tienes que cambiar de plataforma ni pasar por un largo proceso de ventas.
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Unifica todo tu conocimiento al instante. ¿Por qué limitar tu IA a un solo sistema? eesel AI se conecta sin problemas con las herramientas en las que tu equipo ya confía, incluyendo Confluence, Google Docs, Notion y Slack, creando un único cerebro superinteligente para tu equipo de soporte.
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Prueba con confianza antes de lanzar. El modo de simulación de eesel AI es revolucionario. Te permite probar tu configuración en miles de tus tickets de soporte pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener pronósticos sólidos sobre las tasas de resolución y ajustar su comportamiento, todo antes de que interactúe con un cliente. Elimina las conjeturas y el riesgo de lanzar una nueva herramienta de IA.
Reflexiones finales sobre el autocompletado de AI Search de ServiceNow
Entonces, ¿cuál es el veredicto? El autocompletado de AI Search de ServiceNow es una función sólida que definitivamente puede mejorar la experiencia de búsqueda dentro de la plataforma. Con características como la búsqueda semántica y los Resultados Genius, es un gran paso adelante respecto a la búsqueda básica por palabras clave.
Sin embargo, su eficacia puede verse limitada por una configuración complicada, el problema del "arranque en frío" para los nuevos usuarios y su enfoque principal en el conocimiento que ya se encuentra dentro de ServiceNow. Si a esto le añadimos los precios poco transparentes, estos obstáculos pueden hacer que sea una herramienta difícil de poner en marcha rápidamente.
Para los equipos que buscan una solución de IA más flexible, transparente e instantáneamente potente que funcione con todo su ecosistema tecnológico, vale la pena explorar alternativas modernas creadas para el vertiginoso mundo del soporte actual.
¿Listo para ver cómo una IA puede aprender de todo el conocimiento de tu empresa en minutos? Prueba eesel AI gratis.
Preguntas frecuentes
El autocompletado de AI Search de ServiceNow es un motor de sugerencias inteligente que utiliza IA, NLU y aprendizaje automático para comprender la intención del usuario más allá de las simples palabras clave. Reemplaza la antigua búsqueda Zing, ofreciendo una experiencia más moderna y de nivel de consumidor que anticipa lo que los usuarios están buscando.
Emplea la búsqueda semántica, que comprende las relaciones entre las palabras y la verdadera intención del usuario. Esto le permite encontrar resultados relevantes incluso si el usuario no utiliza la terminología exacta, haciendo que la búsqueda sea mucho más inteligente que la simple coincidencia de texto.
Los usuarios pueden esperar sugerencias predictivas basadas en búsquedas populares, su propio historial de búsqueda reciente y enlaces directos a artículos o elementos del catálogo relevantes. También cuenta con "Resultados Genius" que muestran respuestas o acciones de alta confianza directamente en los resultados de búsqueda.
La configuración implica principalmente establecer "Fuentes indexadas" para definir la información a la que AI Search puede acceder, y "Perfiles de búsqueda", que son los libros de reglas para la experiencia de búsqueda. Además, se deben configurar los "Grupos de lectores de sugerencias" para gestionar diferentes tipos de sugerencias de autocompletado.
Este problema de "arranque en frío" ocurre porque el sistema a menudo prioriza el historial de búsqueda personal de un usuario. Es posible que las búsquedas populares de otros usuarios no aparezcan para alguien nuevo en la plataforma, lo que limita las sugerencias iniciales hasta que haya acumulado sus propios datos de búsqueda.
Aunque puede conectarse a contenido externo, el autocompletado de AI Search de ServiceNow es más eficaz con datos que residen dentro de la plataforma ServiceNow. Integrar un conocimiento extenso de otras herramientas como Confluence o Google Docs puede requerir un tiempo y esfuerzo significativos.
El blog indica que la información oficial de precios para la plataforma de IA de ServiceNow, que incluye esta función, a menudo no está disponible públicamente. Esto generalmente requiere iniciar un ciclo de ventas para determinar el coste, lo que puede dificultar la elaboración de presupuestos y la planificación de proyectos.
