Sejamos honestos, uma barra de pesquisa lenta é mais do que um pequeno incómodo, é um assassino da produtividade. Quando os seus colaboradores ou clientes não conseguem encontrar o que precisam, os pedidos de suporte acumulam-se e a frustração aumenta. Uma pesquisa rápida e intuitiva já não é um luxo; é uma necessidade.
A resposta da ServiceNow a este problema é a Pesquisa com IA, um motor potente concebido para trazer uma experiência de pesquisa moderna, semelhante à do Google, para o seu portal. Uma das suas funcionalidades mais notáveis é a função de preenchimento automático, que tenta adivinhar o que está à procura e guiá-lo para a resposta antes mesmo de terminar de escrever.
Neste guia, vamos analisar em detalhe o que é o Preenchimento Automático da Pesquisa com IA da ServiceNow. Vamos abordar as suas principais funcionalidades, o que é necessário para a configurar e alguns dos obstáculos comuns que pode encontrar. Também vamos analisar outra opção para equipas que precisam de uma solução de IA que possa aceder a todas as outras ferramentas que já utilizam.
O que é o Preenchimento Automático da Pesquisa com IA da ServiceNow?
O Preenchimento Automático da Pesquisa com IA da ServiceNow não é a sua ferramenta de correspondência de texto da velha guarda. É um motor de sugestões inteligente que substitui a pesquisa anterior da plataforma baseada em palavras-chave (que talvez conheça como Zing). Utiliza IA, Compreensão de Linguagem Natural (NLU) e aprendizagem automática para perceber o que um utilizador realmente quer dizer quando começa a escrever uma consulta.
Em vez de apenas procurar palavras exatas, a Pesquisa com IA analisa o contexto por trás de uma pesquisa. Isto ajuda a apresentar resultados muito mais relevantes, com o objetivo principal de ajudar os utilizadores a resolver os seus próprios problemas e a reduzir o número de pedidos de suporte.
Como a ServiceNow afirma, a funcionalidade visa proporcionar uma "experiência de pesquisa poderosa e de nível de consumidor", ligando as pessoas às respostas mais rapidamente. Fá-lo sugerindo perguntas populares, recorrendo ao seu histórico de pesquisa pessoal e até oferecendo links diretos para coisas como artigos de conhecimento ou itens do catálogo de serviços.
Principais funcionalidades do Preenchimento Automático da Pesquisa com IA da ServiceNow
O recurso de preenchimento automático da ServiceNow tem alguns truques inteligentes na manga que o tornam um passo à frente de uma barra de pesquisa básica. Conhecer estas funcionalidades ajuda a explicar por que pode ser uma ferramenta tão útil para as organizações na plataforma.
Pesquisa semântica: Compreender o que quer dizer, não apenas o que escreve
A verdadeira magia por trás da Pesquisa com IA é algo chamado pesquisa semântica. Foi construída para compreender as relações entre as palavras e a intenção real por trás da consulta de um utilizador. Assim, em vez de apenas corresponder palavras-chave uma a uma, compreende a essência do que está a perguntar.
Por exemplo, se alguém pesquisar por "problema no portátil", um motor de pesquisa semântica sabe que isto está relacionado com "problema no MacBook" ou "dificuldades com o computador". Como um utilizador apontou no Reddit, consegue encontrar resultados relevantes sem que tenha de adicionar manualmente um monte de meta tags. Isso é uma grande vitória, porque significa que as pessoas podem encontrar informações mesmo que não usem o jargão "oficial".
Sugestões preditivas e correção de erros ortográficos
À medida que escreve, o Preenchimento Automático da Pesquisa com IA da ServiceNow apresenta uma lista de sugestões para o ajudar. Estas não são aleatórias; são extraídas de alguns lugares diferentes:
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Pesquisas populares a acontecer em toda a empresa.
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As suas próprias pesquisas recentes, para que possa facilmente continuar de onde parou.
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Links diretos para artigos ou itens de catálogo relevantes que correspondem ao que está a escrever.
Também possui uma correção de erros ortográficos integrada para detetar erros de digitação comuns, o que é um toque agradável para uma experiência mais suave. No entanto, um aviso: alguns utilizadores notaram que esta funcionalidade só funciona para um número limitado de idiomas, o que pode ser um obstáculo para equipas globais.
Resultados Genius: Respostas acionáveis, não apenas links
Uma das funcionalidades mais interessantes é o que a ServiceNow chama de "Resultados Genius". Em vez de apenas lhe dar uma lista de links azuis para clicar, a Pesquisa com IA pode mostrar respostas de alta confiança como pequenos cartões diretamente nos resultados da pesquisa. Isto pode ser um trecho de texto de um artigo da base de conhecimento, um botão para encomendar um item específico do catálogo ou as informações de contacto de uma pessoa. Ao colocar a resposta logo ali, os Resultados Genius poupam cliques e ajudam as pessoas a resolver os seus problemas no momento.
Como configurar o Preenchimento Automático da Pesquisa com IA da ServiceNow
Embora a Pesquisa com IA da ServiceNow seja bastante inteligente logo de início, obter a experiência de preenchimento automático ideal para a sua organização exige algum trabalho nos bastidores. Se for um administrador, é bom conhecer os principais componentes que controlam como as sugestões são geradas e mostradas.
Os blocos de construção: Perfis de pesquisa e fontes indexadas
Todo o sistema é construído sobre dois conceitos principais:
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Fontes Indexadas: Pense nisto como os conjuntos de informação nos quais a Pesquisa com IA tem permissão para mergulhar, como a sua base de conhecimento, catálogo de serviços ou outras tabelas de dados na ServiceNow. Tem de dizer ao sistema o que indexar antes que possa aparecer na pesquisa.
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Perfis de Pesquisa: Estes são basicamente livros de regras para a experiência de pesquisa. Um perfil une as suas fontes indexadas e controla coisas como sinónimos, palavras a ignorar (stop words) e regras para melhorar os resultados ao longo do tempo.
Como algumas pessoas mencionaram, o esforço inicial para indexar todo o seu conteúdo e configurar os seus perfis pode levar uma boa parte do tempo, especialmente se tiver uma quantidade massiva de informação.
Personalizar sugestões com grupos de leitores
As sugestões específicas que aparecem no menu suspenso de preenchimento automático são geridas por "Grupos de Leitores de Sugestões". Cada grupo é configurado para gerar um tipo diferente de sugestão. Ao configurar a sua pesquisa, tem de vincular os grupos de leitores que deseja usar.
| Tipo de Sugestão | Descrição |
|---|---|
| Grupo de Leitores de Pesquisa Popular | Mostra sugestões com base no que toda a gente está a pesquisar. |
| Grupo de Leitores de Pesquisa Recente | Mostra sugestões com base nas pesquisas anteriores do utilizador atual. |
| Resultados Sugeridos Baseados na Pesquisa | Mostra links diretos para resultados (como artigos) que correspondem à consulta. |
| Grupo de Leitores de Resultados Sugeridos | Mostra sugestões com base em itens nos quais o utilizador atual clicou anteriormente. |
Isto dá-lhe um controlo considerável, mas também adiciona outra camada de configuração. Os administradores precisam de configurar e vincular estes grupos corretamente. Algumas pessoas em fóruns da comunidade relataram que fazer com que funcionem como esperado pode ser complicado, especialmente quando se trata de mostrar pesquisas populares a utilizadores completamente novos.
Desafios comuns com o Preenchimento Automático da Pesquisa com IA da ServiceNow
Embora o Preenchimento Automático da Pesquisa com IA da ServiceNow seja uma grande melhoria em relação à pesquisa tradicional, alguns desafios comuns surgiram no uso no mundo real. Conhecer estes obstáculos pode ajudá-lo a definir expectativas realistas e a determinar se é a melhor opção para a sua equipa.
O problema do "arranque a frio": Porque é que os novos utilizadores não veem sugestões
Uma das queixas mais comuns é que as sugestões de preenchimento automático parecem basear-se apenas no seu próprio histórico de pesquisa. Como utilizadores nos fóruns da comunidade ServiceNow notaram, as "pesquisas populares" de outras pessoas muitas vezes não aparecem para alguém novo. Portanto, quando um novo colaborador ou cliente clica na barra de pesquisa pela primeira vez, pode simplesmente não ver nada... zero sugestões.
Este problema de "arranque a frio" realmente reduz o valor de um motor de pesquisa que supostamente aprende com todos. A IA é tão inteligente quanto os dados que possui e, neste caso, parece que está a começar do zero com cada novo utilizador.
Este é um problema que plataformas como a eesel AI foram construídas para resolver desde o primeiro dia. Ao treinar com todos os pedidos de suporte e conhecimento anteriores de uma empresa, a eesel garante que cada utilizador, mesmo alguém no seu primeiro dia, beneficia de toda essa sabedoria coletiva.
Fontes de conhecimento limitadas e complexidade da configuração
O AI Search da ServiceNow está no seu melhor quando trabalha com dados que residem dentro da plataforma ServiceNow. Possui conectores para conteúdo externo, mas utilizadores em sites como o Reddit disseram que a sua configuração exige muito tempo e esforço. Se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por ferramentas como Confluence, Google Docs e Slack, tentar puxar tudo isso para a ServiceNow pode transformar-se num projeto longo e caro.
É aqui que uma ferramenta construída de raiz para integrações realmente brilha. A eesel AI oferece integrações de um clique com dezenas de aplicações, permitindo-lhe conectar todo o seu ecossistema de conhecimento em minutos. Conecta-se diretamente ao seu helpdesk, wikis e ferramentas de chat para criar um cérebro único para a sua IA, sem um projeto de implementação massivo.
Preços opacos e custos de implementação
E depois há o preço. Ou melhor, a falta dele. Este é um grande obstáculo para muitas empresas. Desde o final de 2025, a página oficial de preços da Plataforma de IA da ServiceNow está indisponível. Isto força-o a um longo ciclo de vendas apenas para descobrir quanto custará, o que torna difícil orçamentar e pode paralisar um projeto por meses.
Esta é uma experiência totalmente diferente de plataformas de IA modernas como a eesel AI, que tem preços claros e transparentes com base em diferentes níveis de utilização. Não há taxas surpresa por resolução, e pode até começar com um plano mensal flexível que pode cancelar a qualquer momento. Esse tipo de previsibilidade permite que as equipas comecem rapidamente e escalem sem se preocuparem com faturas inesperadas.
Uma alternativa melhor: Unifique o seu conhecimento com a eesel AI
Para equipas que necessitam de uma solução de IA mais flexível, poderosa e fácil de usar, a eesel AI é uma alternativa convincente que aborda diretamente os pontos fracos comuns da pesquisa da ServiceNow.
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Entre em funcionamento em minutos, não em meses. Com uma plataforma que pode configurar por si mesmo, pode conectar o seu helpdesk e fontes de conhecimento em apenas alguns cliques. A eesel AI funciona com as suas ferramentas existentes como Zendesk, Freshdesk, ou até mesmo a ServiceNow, para que não precise de mudar de plataforma ou passar por um processo de vendas demorado.
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Unifique todo o seu conhecimento instantaneamente. Porquê limitar a sua IA a apenas um sistema? A eesel AI conecta-se perfeitamente com as ferramentas que a sua equipa já utiliza, incluindo Confluence, Google Docs, Notion e Slack, criando um cérebro único e super inteligente para a sua equipa de suporte.
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Teste com confiança antes de lançar. O modo de simulação da eesel AI é revolucionário. Permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus pedidos de suporte anteriores. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e ajustar o seu comportamento, tudo antes de interagir com um cliente. Elimina a adivinhação e o risco de lançar uma nova ferramenta de IA.
Considerações finais sobre o Preenchimento Automático da Pesquisa com IA da ServiceNow
Então, qual é o veredito? O Preenchimento Automático da Pesquisa com IA da ServiceNow é uma funcionalidade sólida que pode definitivamente melhorar a experiência de pesquisa dentro da plataforma. Com recursos como pesquisa semântica e Resultados Genius, é um grande passo em frente em relação à pesquisa básica por palavras-chave.
No entanto, a sua eficácia pode ser limitada por uma configuração complicada, o problema do "arranque a frio" para novos utilizadores e o seu foco principal no conhecimento que já está dentro da ServiceNow. Adicione a isso os preços opacos, e estes obstáculos podem torná-la uma ferramenta difícil de implementar rapidamente.
Para equipas que procuram uma solução de IA mais flexível, transparente e instantaneamente poderosa que funcione com toda a sua stack tecnológica, vale a pena verificar alternativas modernas construídas para o mundo de suporte acelerado de hoje.
Pronto para ver como uma IA pode aprender com todo o conhecimento da sua empresa em minutos? Experimente a eesel AI gratuitamente.
Perguntas frequentes
O Preenchimento Automático da Pesquisa com IA da ServiceNow é um motor de sugestões inteligente que utiliza IA, NLU e aprendizagem automática para compreender a intenção do utilizador para além de simples palavras-chave. Substitui a antiga pesquisa Zing, oferecendo uma experiência mais moderna e de nível de consumidor que antecipa o que os utilizadores procuram.
Emprega a pesquisa semântica, que compreende as relações entre as palavras e a verdadeira intenção do utilizador. Isto permite-lhe apresentar resultados relevantes mesmo que o utilizador não utilize a terminologia exata, tornando a pesquisa muito mais inteligente do que a correspondência de texto básica.
Os utilizadores podem esperar sugestões preditivas baseadas em pesquisas populares, no seu próprio histórico de pesquisa recente e links diretos para artigos ou itens de catálogo relevantes. Também apresenta "Resultados Genius" que exibem respostas ou ações de alta confiança diretamente nos resultados da pesquisa.
A configuração envolve principalmente a definição de "Fontes Indexadas" para definir a informação à qual a Pesquisa com IA pode aceder, e "Perfis de Pesquisa", que são livros de regras para a experiência de pesquisa. Adicionalmente, os "Grupos de Leitores de Sugestões" devem ser configurados para gerir diferentes tipos de sugestões de preenchimento automático.
Este problema de "arranque a frio" ocorre porque o sistema muitas vezes prioriza o histórico de pesquisa pessoal de um utilizador. As pesquisas populares de outros utilizadores podem não aparecer para alguém novo na plataforma, limitando as sugestões iniciais até que acumulem os seus próprios dados de pesquisa.
Embora se possa conectar a conteúdo externo, o Preenchimento Automático da Pesquisa com IA da ServiceNow é mais eficaz com dados que residem dentro da plataforma ServiceNow. A integração de conhecimento extenso de outras ferramentas como o Confluence ou o Google Docs pode exigir tempo e esforço significativos.
O blogue indica que a informação oficial sobre os preços da Plataforma de IA da ServiceNow, que inclui esta funcionalidade, muitas vezes não está disponível publicamente. Isto geralmente necessita de um envolvimento num ciclo de vendas para determinar o custo, tornando o orçamento e o planeamento do projeto potencialmente desafiadores.
