ウェブサイト向けIntercomチャットボットの機能

正直なところ、2025年にもなってウェブサイトにチャットボットがなければ、ページを訪れた瞬間に顧客とつながるチャンスを逃している可能性が高いでしょう。チャットボットを探し始めると、すぐに顧客コミュニケーションの分野で有名なIntercomに出会うはずです。確かに強力なプラットフォームですが、果たしてあなたのチームにとって最適なツールなのでしょうか？

この記事では、ウェブサイト向けIntercomチャットボットの主要な機能について、余計な説明を省き、率直に解説します。そのツールが実際に何をするのか、料金体系を解き明かし、いくつかの一般的な制限事項も指摘します。Intercomがあなたのビジネスに適しているかどうかを判断するために必要な情報をすべて提供することが目的です。

Intercomチャットボットとは？

では、「Intercomチャットボット」とは一体何なのでしょうか？これは単にインストールする一つの機能ではありません。Intercomのより大きなカスタマーサービスプラットフォーム内で連携して機能する、いくつかの主要なツールを備えたツールキットのようなものだと考えてください。

まず、IntercomのスマートなAIチャットボットであるFin AI Agentがあります。これはGPT-4のような高度な技術を搭載しており、顧客に的確な回答を提供するために作られています。ヘルプセンターの記事や整理された情報を掘り下げて、驚くほど自然な会話を実現します。

次に、カスタムボットとワークフローがあります。こちらはより従来型の、自分で構築するタイプの機能です。ビジュアルフロービルダーを使って会話の経路を設計できます。訪問者に特定の質問をしたり、見込み客かどうかを判断したり、チームの適切な担当者に誘導したりするのに使えます。

これらを組み合わせることで、最前線のサポートを自動化し、24時間体制で訪問者のエンゲージメントを維持し、誰も手間をかけることなく質の高い見込み客を獲得するのに役立ちます。

この記事で紹介しているウェブサイト向けIntercomチャットボットの主要機能の一つ、Intercom AIチャットボットのスクリーンショット。:

Intercomチャットボットのコア機能

Intercomを使い始めると、そのチャットボットツールが主に3つの領域に分かれていることがわかります。AIと自動化、プロアクティブなエンゲージメント、そしてアプリのエコシステムです。

AIと自動化機能

Intercomの自動化機能の主役は、AIエージェントであるFinです。Finは、顧客が実際に何を質問しているのかを理解し、ナレッジベースを調べて会話形式で回答するように設計されています。単にキーワードを探すだけの古いボットに比べて、大きな進歩です。Finの他にも、ワークフロービルダーを使ってカスタムの会話フローを設計できます。例えば、新規訪問者に「購入を検討中」か「見ているだけ」かを尋ね、回答に応じて異なる経路に誘導するボットを作成できます。

Intercomのワークフロービルダーのスクリーンショット。カスタム会話フローを作成するための、ウェブサイト向けIntercomチャットボットのコア機能の一つを示しています。:

そして、ボットが対応できなかったり、顧客が人間の担当者を必要としたりする場合には、スムーズに会話をライブエージェントに引き継ぐことができます。これにより、顧客がイライラするループに陥ることなく、いつでも必要なサポートを受けられるようになります。

しかし、ここに潜在的な問題があります。IntercomのAIがうまく機能するには、クリーンで整理されたヘルプ記事が不可欠です。もし最も価値のある知識が、何千もの古いサポートチケットや雑多な社内ドキュメントに埋もれているなら、AIが機能する前に大規模なコンテンツ作成プロジェクトが必要になります。これは、初日からそうした雑然とした非構造化データから学習できるeesel AIのようなツールとは異なるアプローチです。eesel AIは、チームの過去の会話を読み込むことで迅速に学習し、ゼロから新しいナレッジベースを構築することなく、チームの口調や解決策を習得します。

プロアクティブなサポートとエンゲージメントツール

Intercomは、ただ座って質問を待つだけではありません。サイト上の人々に積極的に働きかけ、エンゲージメントを高めるようにも設計されています。料金ページに滞在している時間、訪問回数、さらには国など、特定のルールに基づいてポップアップするボットを設定できます。

チャットメッセージだけではありません。ポップアップ式のバナーを作成したり、投稿で最新情報を共有したり、新規ユーザーの利用開始を支援するためのインタラクティブなステップバイステップのプロダクトツアーを構築することもできます。これらのツールの最も一般的で効果的な使い方の1つは、リードの質評価です。訪問者に名前、会社名、チームの規模などを自動的に尋ね、営業担当者と話す前にリードとして評価するボットを構築できます。

Intercomのプロダクトツアーの様子。プロアクティブなエンゲージメントの重要な部分であり、ウェブサイト向けIntercomチャットボットの機能の一つです。:

連携とアプリのエコシステム

Intercomの大きな魅力の一つは、人気ツールとの連携が450以上もある巨大なアプリストアです。これにより、チャットボットは単にチャットするだけでなく、実際にタスクをこなすことができます。例えば、Googleカレンダーに接続して営業デモを予約したり、Salesforceで新しいリードを作成したり、Stripeを通じて支払いを処理したりすることが、すべてチャットウィンドウを離れることなく可能です。

また、チャットボットはウェブサイトやモバイルアプリに設置でき、FacebookやWhatsAppなどのチャネルにも接続できます。これらの連携は素晴らしいものですが、Intercomの世界に留まる傾向があります。独自の社内ツールやデータベースと連携させようとすると複雑になり、開発者の助けが必要になるかもしれません。もう少し柔軟性が必要なチームのために、eesel AIはカスタムAPIアクションを使ってデータに接続する簡単な方法を提供しています。これにより、ボットは注文状況や特定のアカウント詳細などのリアルタイム情報を、あなたが使用している任意のシステムから検索でき、そのすべてをシンプルなダッシュボードから自分で設定できます。

複雑な料金モデルを理解する

ここが少し混乱しやすい部分です。Intercomは強力なツールですが、その料金体系は一部の企業にとっては契約の妨げになる可能性があります。最終的な請求額は一つの数字ではなく、いくつかの異なる要素から構成されています。

まず、シートベースのコストがあります。プラン（Essential、Advanced、Expert）を選択し、アクセスが必要なサポートエージェントごとに月額料金を支払います。

それに加えて、AIに対する解決ベースの料金があります。Intercomは、Fin AI Agentが単独で解決した会話1件ごとに$0.99を請求します。これは使用量ベースのコストであり、月ごとの請求額が大きく変動する可能性があります。忙しい月には請求額が上がり、予算管理が非常に難しくなることがあります。

最後に、多くの高度な機能は有料のアドオンとして販売されています。例えば、プロアクティブサポート（プロダクトツアーなど）は月額$99の追加料金がかかり、Copilot（人間のエージェントを支援するAIアシスタント）はエージェント1人あたり月額$29の追加料金が必要です。

プラン	基本料金（1シート/月、年払い）	Fin AI Agent手数料	主な機能
Essential	$29	$0.99 / 解決ごと	共有受信トレイ、Fin AI Agentアクセス、基本オートメーション
Advanced	$85	$0.99 / 解決ごと	複数受信トレイ、ワークフロービルダー、ソーシャルチャネル
Expert	$132	$0.99 / 解決ごと	SLA、複数ブランド対応ヘルプセンター、SSO

このモデルは、成長中のチームにとって大きな頭痛の種となり得ます。対照的に、eesel AIの料金体系はシンプルで予測可能になるように作られています。プランは月間のAIインタラクション数に基づいており、解決ごとの料金は一切ありません。これにより、予期せぬ請求を心配することなく、AIでより多くの顧客との会話を処理できます。予算管理はシンプルで分かりやすいままです。

主な制限と設定に関する考慮事項

Intercomには多くの機能がありますが、ユーザーがしばしば直面するいくつかの共通の課題も伴います。

第一に、学習曲線が急であることです。インターフェースは最初は情報量が多く、基本的なワークフロー以上のものを設定するには、プラットフォームの癖をすべて学ぶのにかなりの時間がかかります。強力ではありますが、すぐに使えるプラグアンドプレイというわけではありません。

第二に、Intercomは、そのエコシステムに全面的にコミットした場合に最も効果を発揮します。AIと自動化から本当に価値を引き出すためには、ヘルプデスク、受信トレイ、その他のツールを使用する必要があります。この「リプレース」アプローチは、ZendeskやFreshdeskのような現在のヘルプデスクに満足しており、すべてを切り替える手間を避けたいチームにとっては大きな障害となります。

最後に、ボットを適切にテストすることが難しい場合があります。Intercomにはプレビュー機能がありますが、新しいボットが過去の何千もの実際の会話をどのように処理するかを確認する良い方法がありません。これにより、自動化率がどの程度になるかを把握するのが難しく、顧客に悪い体験をさせる心配なく変更を展開することが困難になります。

実は、eesel AIのようなツールは、これらの特定の課題を解決するために存在します。

• 迅速な導入と運用開始: eesel AIは非常にセルフサービスで使えるように作られています。数回のクリックでヘルプデスクやナレッジソースを接続し、数ヶ月ではなく数分でAIエージェントを稼働させることができます。

• 「リプレース」は不要: Intercom、Zendesk、Gorgiasなど、すでに使用しているヘルプデスクに直接プラグインできます。現在の設定を変更することなく、改善することができます。

• リスクなくテスト: eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、何千もの自社の過去のチケットでAIをテストできます。実際の顧客と話す前に、そのパフォーマンスを明確に把握できます。

結論：Intercomはあなたに適しているか？

では、結論はどうでしょうか？Intercomチャットボットは、時間と費用をかけて単一のシステムにコミットする準備ができている企業にとって素晴らしい選択肢となり得る、強力なオールインワンソリューションです。そのプロアクティブなマーケティングおよびセールスツールは特に強力で、リード生成に重点を置くチームに適しています。

しかし、複雑な料金体系、急な学習曲線、そしてエコシステムにロックインされるという事実は、大きなデメリットになり得ます。柔軟性、予測可能なコスト、そして既存のソフトウェアと連携するツールを重視するチームにとっては、理想的な選択ではないかもしれません。

現在のヘルプデスクは気に入っているが、その上にさらに強力で柔軟、かつ手頃な価格のAIレイヤーを追加したい場合は、eesel AIのようなツールがまさに探しているものかもしれません。これは、既存のツールを置き換えるのではなく、強化するために作られています。

既存のヘルプデスクに強力なAIを追加する

eesel AI を使えば、チームの既存の働き方を変えることなく、よりスマートで適応性の高いAIソリューションを手に入れることができます。

• 現在のツールと連携: Intercom、Zendesk、Freshdesk、Slackなどとシームレスに連携します。

• 実際のデータから学習: 過去のチケット、社内ドキュメント、ヘルプセンターでトレーニングし、チームのような口調で正確な回答を提供します。

• あなたがコントロール: ワークフローを簡単に調整し、実際のデータでどのように動作するかを確認し、自信を持って新しい自動化を展開できます。

• 明確な料金体系: 隠れた手数料や予期せぬ解決ごとの料金はありません。分かりやすいシンプルなプランだけです。

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