IT担当者に同じ基本的な質問を何度も聞いたことがありますか？「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」のような簡単なことが、世界で最もイライラすることになることがあります。しかし、良い企業がそのようなウェブサイトで顧客を狂わせるのをどれだけ頻繁に見かけるでしょうか？いつもです。
幸いなことに、これは簡単に解決できます。 カスタマーサポートのナレッジベースは、顧客が問題を簡単に解決できる場所を提供します。そして、それは大きな利益をもたらします。
FAQ、ガイド、チュートリアルが顧客をどのように助けるか考えてみてください。それは顧客をより幸せにするだけでなく、チームがより複雑な問題に対処するための時間を解放し、同時により効率的で効果的にします。
このガイドでは、優れたナレッジベースを構築する方法と、それをスムーズに運営するためのベストプラクティスを紹介します。これにより、サポートを合理化し、生産性を向上させることができます。
カスタマーサポートのナレッジベースとは？
それは、FAQ、ハウツー記事、ビデオチュートリアル、トラブルシューティングガイドなどの役立つリソースを一箇所に集めた、検索しやすいコレクションです。その主な目的は？顧客がサポートチームに連絡することなく、自分で問題を解決する力を与えることです。
優れたナレッジベースは、顧客だけでなく、サポートチームにも利益をもたらします。そして、同じ質問に何度も答える時間を節約するだけではありません。
内部ナレッジベースは、カスタマーサポートエージェントに一般的な顧客問題のための頼りになるリソースを提供します。毎回車輪を再発明する代わりに、ナレッジベースを使用して正確で一貫した回答を提供できます。
ナレッジベースコンテンツの種類
カスタマーサポートのナレッジベースには、さまざまなニーズに対応するために通常、さまざまなコンテンツ形式が含まれています：
- FAQ: よくある質問への簡単な回答。
- ハウツー記事: 製品やサービスを通じてユーザーを案内するステップバイステップの記事。
- トラブルシューティングガイド: 顧客が自分で問題を解決できるようにする詳細な指示。
- ビデオチュートリアル: 複雑なタスクを説明する短いビジュアルウォークスルー。
- 製品ドキュメント: 製品の機能や機能に関する詳細な情報。
パスワードのリセットのような簡単な問題から、より高度なリクエストまで、カスタマーサポートのナレッジベースは、顧客（およびチーム）の手に力を与えます。
内部ナレッジベースと外部ナレッジベース
ナレッジベースには主に2つのタイプがあります：内部と外部。これらの用語が通常何を意味するかは次のとおりです：
- 外部ナレッジベース: 顧客向けのセルフサービスリソース。顧客が自分で問題を解決できるようにします。
- 内部ナレッジベース: 従業員向けのツール。スタッフが複雑な質問に答える際に参照できる詳細な製品知識、プロセス、回答を含みます。
多くの企業は、内部ナレッジベースと外部ナレッジベースを組み合わせています。スタッフと顧客に同じナレッジベースを提供することで、全員が一貫した最新の情報を得ることができます。
なぜあなたのビジネスにカスタマーサポートのナレッジベースが必要なのか
顧客は自分で問題を解決したいと考えています。実際、ハーバード・ビジネス・レビューによると、81%の人々がサポートに連絡する前に自分で答えを見つけようとします。
上記で述べたように（しかし、確実に理解してもらうために）、カスタマーサポートのナレッジベースは、顧客に迅速で正確な回答を提供し、チームの効率を向上させます。
ナレッジベースは、新しいチームメンバーのトレーニングを短縮します。一般的な問題を迅速に処理するために頼りにできるツールを提供します。繰り返しの問い合わせが減ることで、サポートコストが削減され、長期的な節約につながります。
さらに、よく管理されたナレッジベースは顧客の不満を減らし、彼らがあなたの会社に長く留まることを意味します。
AIをナレッジベースに追加
以前触れなかったコンテンツの一つがAIです。それは、AI自体がコンテンツではないからです。AIは、顧客にコンテンツを提供する方法の一つです。
多くの企業では、次のように機能します。誰かがナレッジベースを訪れると、小さなメッセンジャーチャットバブルが彼らに助けを提供します。そして、どの顧客（またはスタッフメンバー）も質問を入力することができます。
AIはその後、ナレッジベースを迅速に検索し、答えを返します – まるで人間のように。それは疲れることがなく、24時間365日働くことができ、データベースからすべての答えを知っています。
顧客は時間を節約できるのでそれを愛しています。そして、カスタマーサービスエージェントは、データベースにすでにない複雑な質問にもっと時間を費やすことができるので、それを愛しています。
詳細でよく構成されたコンテンツがなければ、AIは効果的に機能できません。これがそれが非常に重要である理由のいくつかです:
- 迅速で正確な応答: よく構成されたコンテンツは、AIがナレッジベースから迅速に引き出し、即座に正確な答えを提供することを意味します。
- 一貫性: 中央集権化されたナレッジベースは、AIがすべてのインタラクションで均一で信頼性のある情報を提供することを保証します。
- より多くの質問に答えられる: データベースにある答えが多ければ多いほど、AIは自ら解決できる質問が増えます。
カスタマーサポートにAIを導入する予定があるなら、顧客にシームレスで高品質なサービスを提供するために包括的なナレッジベースが必要です。
カスタマーサポートナレッジベースを構築する手順
始める前に、ちょっとした注意点があります。最初は圧倒されるかもしれません。しかし、構造化されたアプローチに従うことで、管理が簡単で非常に役立つリソースをすぐに作成することができます。それでは、始めましょう。
ステップ1: オーディエンスのニーズを理解する
何かを作り始める前に、それが誰のためのものかを理解する必要があります。
それが顧客のためなのか、社内チームのためなのか自問してください。そして、彼らが最も必要としているものは何かを答えてください。これを知ることで、コンテンツ作成とその構造を優先することができます。
オーディエンスを知ることがどのように良いスタートを切るのに役立つかを以下に示します。
- 外部ナレッジベース: 最も一般的な顧客の質問に答えることに焦点を当てます。トラブルシューティングガイド、ハウツー記事、FAQなどのコンテンツを増やしたいかもしれません。
- 内部ナレッジベース: 詳細なドキュメントを提供することに焦点を当てます。サポートチームが参照できるプロセスなどのコンテンツを含めたいかもしれません。
ステップ2: コンテンツを整理し構造化する
良いナレッジベースは、単なる記事の集まり以上のものです。ユーザーが探しているものを簡単に見つけられるように整理されている必要があります。共通のテーマやトピックに基づいてコンテンツを分類し、構造が理にかなっていることを確認してください。
- 明確なカテゴリを作成する: 例えば、「はじめに」、「アカウント管理」、「トラブルシューティング」などのカテゴリは、ユーザーが必要なコンテンツをすぐに見つけるのに役立ちます。
- 説明的なタイトルを使用する: 各記事のタイトルは、その内容を明確に説明する必要があります。例えば、「パスワードをリセットする方法」は、「パスワードの問題」のような曖昧なものよりも役立ちます。
- 検索を最適化する: ほとんどのユーザーはまず検索バーを利用します。顧客が使用しそうなキーワードを使用して、コンテンツが検索可能であることを確認してください。
例の構造:
- メインカテゴリ: アカウント管理
- サブカテゴリ: パスワード
- 記事: パスワードをリセットする方法
- サブカテゴリ: サブスクリプションプラン
- 記事: サブスクリプションプランを変更する方法
- サブカテゴリ: パスワード
ステップ3: 明確で簡潔なコンテンツを作成する
オーディエンスが忙しいことを常に念頭に置いてください。人々は長い文章を読む時間がありません。ナレッジベースのコンテンツは、顧客が必要な情報をできるだけ早く得られるように、明確に書かれているべきです。
- 直接的でシンプルに: 簡潔な言葉を使い、簡単に従えるステップに分解します。
- 箇条書きとリストを使用する: これらは情報をスキャンしやすくし、特に重要な詳細を探しているユーザーに役立ちます。
- ビジュアルを含める: スクリーンショット、図、ビデオは、特に視覚的な学習者に役立ちます。例えば、ビデオチュートリアルは、書かれたテキストだけよりもプロセスを速く説明するのに役立ちます。
例:
タイトル: サブスクリプションプランを変更する方法
ステップバイステップガイド:
- アカウントにログインします。
- 「アカウント設定」ページに移動します。
- 「サブスクリプション」タブを選択し、「プランを変更」をクリックします。
- 新しいプランを確認し、「保存」をクリックします。
ビジュアル: 「サブスクリプション」タブの位置を示すスクリーンショット。
ステップ4: 適切なナレッジベースソフトウェアを選ぶ
理想的には、使いやすく、ビジネスと共に成長し、ブランドに合わせてカスタマイズできるものが望ましいです。以下は、注意すべき点とその重要性です。
- 使いやすさ: チームが簡単かつ迅速に記事を作成、編集、整理できるようにします。
- 検索機能: 自動提案を提供し、キーワードやフレーズで検索できるプラットフォームを探します。
- カスタマイズ: レイアウト、構造、デザインをブランドに合わせてカスタマイズできるべきです。
- 統合: 使用している他のツール（Zendesk、Freshdeskなど）やCRMと連携できることを確認してください。
人気のオプション:
- Zendesk: 直感的なインターフェースと強力な検索機能で知られています。
- Freshdesk: カスタマイズと他のサポートツールとの統合に優れています。
- Help Scout: 小規模から中規模のチームに最適で、簡単なコラボレーションとナレッジベース管理を提供します。
プロのヒント: コミットする前に複数のプラットフォームをテストしてください。ほとんどのプロバイダーは無料トライアルを提供していますので、ぜひ活用してください！
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ステップ5: 役割と責任を決める
ナレッジベースの作成と維持はチームの努力です。チームメンバーに明確な役割を与えることで、ナレッジベースはビジネスと共に変化する生きたドキュメントとして維持されます。
チームに与える役割の例:
- コンテンツライター: これらは記事の作成者であり、既存のコンテンツの更新者です。
- 専門家: ナレッジベースで説明する必要がある技術的な詳細やプロセスに関する洞察を共有します。
- ナレッジベースマネージャー: ナレッジベース全体を監視します。整理され、定期的に正確性がチェックされていることを確認します。
- サポートエージェント: 顧客とのやり取りに基づいて、最も役立つコンテンツや新しい記事を追加する必要があるものについてフィードバックを提供します。
ナレッジベース管理のベストプラクティス
顧客サポートナレッジベースを構築することは、最初のステップに過ぎません。常に最新の情報を提供するためには、継続的な管理が必要です。以下の点に注意を払うと良いでしょう。:
1. 一貫性とブランディング
ナレッジベースはブランドのトーンとスタイルを反映するべきです。言語、デザイン、ロゴ、フォントを一貫して使用します。 スタイルガイドは、すべての記事が同じ構造と声を維持することを保証します。
2. 定期的な更新
古いコンテンツは顧客を非常に苛立たせます。特に製品の変更後に記事を定期的にレビューし、更新します。検索トレンドを使用してギャップを特定し、コンテンツを関連性のあるものに保ちます。
3. アクセシビリティ
誰もがナレッジベースを利用できるようにします。 モバイルに最適化し、代替テキストとキャプションを含め、障害を持つユーザーのためにキーボードナビゲーションが機能することを確認します。
4. 検索の最適化
記事をキーワードで最適化し、自動提案を追加し、検索クエリを確認して、ユーザーが迅速に正しいコンテンツを見つけられるようにします。
5. 測定と改善
検索成功率やフィードバックなどのパフォーマンス指標を追跡してコンテンツを改善します。データや顧客、サポートチームからの入力に基づいて記事を定期的に更新します。
これらのベストプラクティスに従うことで、ナレッジベースを価値ある、最新の、ユーザーフレンドリーなものに保ち、サポート体験を向上させ続けることができます。
さあ、素晴らしい顧客サポートナレッジベースを作りましょう！
これでほぼ完了です！よく整理された顧客サポートナレッジベースは、サポートを効率化し、顧客の体験を向上させます。
顧客が自分で問題を解決する力を与え、サポートチームの負担を軽減し、一貫した正確な情報を提供します。このガイドのステップに従うことで、ビジネスと共に進化する価値あるリソースを作成できます。
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