Gorgiasマクロガイド：機能、制限、そしてAIによる代替案

成長中のEコマースブランドを運営しているなら、この感覚をご存知でしょう。「注文した商品はどこですか？」という繰り返される顧客からの質問、返品リクエスト、サイズの問い合わせの絶え間ない流れは、まるで津波のように感じられるかもしれません。サポートチームがこうした問い合わせに埋もれてしまい、本来彼らが輝けるはずの、より複雑な会話から引き離されてしまうのはよくあることです。

Shopifyのようなプラットフォーム上のストアで人気のヘルプデスクであるGorgiasには、その波と戦うために設計された機能があります。それがGorgiasマクロです。これをサポート自動化への確かな第一歩と考えてください。

このガイドでは、Gorgiasマクロとは何か、その仕組み、利点、そして弱点について解説します。また、マクロの限界を補う新しいAIツールが、既存のGorgias設定を変更することなくどのように役立つかについても見ていきましょう。

Gorgiasマクロとは？

Gorgiasマクロの核心は、エージェントがワンクリックで使用できる既製の返信文です。しかし、これは単なる保存済み返信よりも少し賢いものです。

実際には、一度に2つの仕事をこなします：

• 定型文として機能する。 マクロは、あらかじめ作成されたテキストを返信に挿入できます。素晴らしい点は、このテキストが顧客の名前や注文番号などの詳細情報を自動的に引き出す変数でパーソナライズできることです。これにより、チームはその情報を探し回る必要がなくなります。

• 自動化されたアクションを実行する。 マクロはメッセージを送信するだけでなく、チケットにタグを追加したり、ステータス（オープン、クローズ、スヌーズ）を変更したり、チームメイトに割り当てたり、さらにはShopifyで返金処理などのアクションをトリガーすることもできます。

その目的は、反復的なタイピングを減らし、ブランドのトーンを常に一貫させ、最も一般的な質問に対して顧客により迅速に回答を提供することです。

Gorgiasマクロを使用する現実的なメリット

マクロは、結果がほぼ即座に現れるため、自動化の素晴らしい出発点です。チームの日常的な業務を減らすことで、より複雑な問題に集中するための余裕が生まれます。

返信時間を大幅に短縮

チームが一日中回答している上位5つの質問を考えてみてください。次に、それらの質問にゼロから入力するのではなく、ワンクリックで回答する様子を想像してみてください。それがマクロの役割です。「注文した商品はどこですか？」（WISMO）、返品、製品に関する質問へのワンクリック回答は、5分かかっていた作業を10秒の作業に変えることができます。これはチームの仕事を楽にするだけでなく、顧客は迅速な対応を好み、それがほぼ常に満足度の向上につながります。

ブランドのトーンと情報の一貫性を維持

マクロを使えば、チームの誰がチケットを処理しても、すべての顧客が同じ正しく、ブランドに沿った情報を受け取ることができます。一度だけ時間をかけて完璧な返信を作成すれば、チームはそれを永久に使用できます。これは新しいエージェントをトレーニングする際に非常に役立ちます。彼らは正しいトーンを推測する必要がなく、初日から承認済みの質の高い回答ライブラリを渡すだけで済みます。

小さなワークフローを自動化

ここでマクロの真価が発揮されます。変数（「{{customer.first_name}}」や「{{order.tracking_url}}」など）を使用することで、面倒なコピー＆ペーストなしで、パーソナライズされたメッセージを大規模に送信できます。同時に、チケットの自動タグ付けやクローズなどのアクションにより、誰も指一本動かすことなくヘルプデスクを整理整頓された状態に保つことができます。

機能	手動での返信	Gorgiasマクロでの返信
速度	チケット1件あたり2〜5分	チケット1件あたり10秒未満
正確性	人為的ミスやタイプミスが発生しやすい	常に正確で承認済み
一貫性	エージェントによって異なる	標準化されたブランドのトーン
パーソナライズ	手動で情報を調べる必要がある	顧客データと注文データを自動入力
アクション	エージェントが手動でタグ付けやクローズを行う必要がある	自動でタグ付け、クローズ、返金を行う

Gorgiasマクロのセットアップ方法

マクロの導入は非常にシンプルです。コツは、最初にどのマクロを作成するかを賢く選び、最大の効果を得ることです。

最初のマクロを作成する

Gorgiasの設定からマクロを作成することも、作業中のチケット内から直接作成することもできます。マクロを作成する際は、後で見つけやすい明確な名前（例：「WISMO - 発送済み」）を付け、適切な変数を使用して返信テキストを書き、タグの追加やチケットのクローズなど、実行させたいアクションを追加するだけです。

Gorgiasマクロライブラリを構築する

最適な出発点は、あなた自身のデータです。最も一般的な顧客からの質問トップ5〜10を特定し、それらのマクロを最初に作成しましょう。Gorgiasは、注文の更新、返品手順、破損商品の報告など、典型的なEコマースの状況に対応する多数のデフォルトマクロテンプレートも提供しています。これらは、あなたのブランドのトーンに合わせて調整できる素晴らしい基盤となります。

Gorgiasマクロとルールを組み合わせる

さらに一歩進めたい場合は、Gorgiasのルールを使用してマクロを自動的に適用できます。ルールは基本的にトリガーです。たとえば、「件名に『注文のキャンセル』が含まれるメールが届いた場合、『キャンセルポリシー』マクロを自動的に適用する」というルールを設定できます。これにより、予測可能なリクエストをシンプルかつハンズフリーで処理でき、多くの場合、エージェントがチケットを確認する前に問題を解決できます。

Gorgiasマクロの限界点

マクロは非常に役立ちますが、限界もあります。ビジネスが成長し、顧客からの質問が多様化するにつれて、おそらく次のような問題点を感じ始めるでしょう。

Gorgiasマクロが柔軟性に欠ける理由

マクロは顧客の意図を本当に理解することはできず、完全一致するキーワードを探すだけです。顧客が定番の「注文した商品はどこですか？」ではなく、「荷物はもう倉庫から発送されましたか？」と尋ねた場合、ルールベースのマクロは作動しないかもしれません。そうなるとエージェントが介入する必要があり、それでは本末転倒です。

Gorgiasマクロには手動でのメンテナンスが必要

すべての質問、そしてその質問のわずかなバリエーションごとに、独自のマクロが必要です。新製品を追加したり、ポリシーを更新したりするたびに、何百ものマクロのライブラリを整理し、最新の状態に保つことは、まるでフルタイムの仕事のように感じられるかもしれません。

Gorgiasマクロは学習しない

マクロは静的です。エージェントが複雑な製品に関する質問に対して見事で詳細な回答を書いたとしても、その知識はその1つのチケットの中に留まります。次回、顧客が同様の質問をしたときに、その知識が自動的に利用されることはありません。システムが時間とともに自己改善する方法はないのです。

Gorgiasマクロの知識は限定的

マクロは、あなたが明示的に書き込んだことしか知りません。ヘルプセンターの記事、配送ポリシーが記載されたGoogleドキュメント、または過去のチケットなど、他の場所から情報を引き出すことはできません。ただし、その情報を手動でマクロ自体にコピー＆ペーストした場合は別です。

Gorgiasの料金プラン概要

Gorgiasの料金は、主にチームが毎月処理する「請求対象チケット」の数に基づいています。エージェントの数には基づいていません（Starterプランを除く）。マクロはすべてのプランで利用可能ですが、その有用性はプランに含まれる他の機能によって変わる可能性があります。

以下は、各プランの概要です：

プラン	月額料金（月払い）	請求対象チケット/月	主な自動化機能
Starter	$10/月	50	マクロ、ルール、ビュー
Basic	$60/月	300	マクロ、ルール、ビュー
Pro	$360/月	2,000	マクロ、ルール、ビュー、収益統計
Advanced	$900/月	5,000	マクロ、ルール、ビュー、収益統計
Enterprise	カスタム	カスタム	全機能、専任サポート

注意：この料金は公式のGorgias料金ページの情報に基づいており、変更される可能性があります。一部のプランでは、追加料金でGorgias独自のAIエージェント機能が提供される場合もあります。

AIでGorgiasマクロの先へ

Gorgiasマクロは強固な基盤ですが、真のサポート効率は、理解し、学習し、適応できるものから生まれます。AIサポートエージェントを導入したからといって、ヘルプデスクを捨てる必要はありません。むしろ、既存のヘルプデスクに直接接続し、マクロでは対応できない種類の質問を処理します。

たとえば、eesel AIのようなAIエージェントは、数分であなたのGorgiasアカウントに接続し、マクロのみのセットアップの限界を克服します。その方法は次のとおりです：

• 顧客の意図を理解する。 eesel AIは単にキーワードを照合するのではなく、自然言語処理を使用して、顧客がどのような言葉を使っても、実際に何を尋ねているのかを理解します。マクロでは混乱してしまうような、ニュアンスのある複数の質問にも対応できます。

• 既存の知識すべてから学習する。 AIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、Googleドキュメント、そして既存のGorgiasマクロまで、既存のすべてのサポートナレッジを安全に読み取り、学習します。これにより、スクリプトを一切書くことなく、最初からより広範な質問に回答できるようになります。

• 新しい知識の創造を支援する。 eesel AIは、エージェントが複雑な問題をうまく解決したことを検出し、その返信に基づいてヘルプセンター用の新しい記事の下書きを提案できます。これは、すでに機能することが証明されている回答で、ナレッジのギャップを自動的に埋める素晴らしい方法です。

• リスクなしでテストできる。 実際に導入する前に、過去の何千ものGorgiasチケットでeesel AIのシミュレーションを実行できます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、潜在的な自動化率を明確に把握できます。これにより、簡単なトピックから始め、自信がついたら範囲を拡大することができます。

基本的なGorgiasマクロから一歩先へ進む準備はできましたか？

Gorgiasマクロは、効率的なワークフローを構築するEコマースのサポートチームにとって必須のツールです。標準的な回答とアクションで、予測可能で大量の質問を処理するのに最適です。

しかし、それらは第一歩にすぎません。ルールに基づいているため、常に手作業が必要であり、実際の人間との会話の複雑さに完全に対応することはできません。

単に人員を増やすことなくサポートを真にスケールさせるには、マクロと連携して機能するインテリジェントなツールが必要です。eesel AIのようなAIプラットフォームは、よりニュアンスのある会話を自動化し、データから学習し、チームを本当に重要なチャットに集中させるための、セルフサービスで制御可能な方法を提供します。

それがご自身のヘルプデスクでどのように機能するか興味がありますか？ eesel AIを無料でお試しいただき、わずか数分でどれだけのチケットが自動化できるかをご確認ください。