Gorgiasマクロ完全ガイド：機能、考慮事項、そしてAIという選択肢

成長中のEコマースブランドを運営しているなら、誰もが経験することでしょう。「注文した商品はどこですか？」という問い合わせ、返品のリクエスト、サイズの相談など、繰り返される顧客からの質問の絶え間ない流れは、ビジネスが健全に成長している証拠でもあります。Shopifyなどのプラットフォーム上のストア向けに開発された、定評があり信頼性の高いヘルプデスクであるGorgiasには、この成長を効果的に管理するために設計された機能「Gorgiasマクロ（Gorgias macros）」があります。これは、サポート自動化への確かな第一歩と言えるでしょう。

このガイドでは、Gorgiasマクロとは何か、どのように機能するのか、提供される大きなメリット、そしてそれらをさらに最適化する方法について解説します。また、最新のAIツールが、Gorgiasの設定とシームレスに連携しながら、マクロだけではカバーしきれない部分をどのように補完できるかについても見ていきましょう。

Gorgiasマクロとは？

Gorgiasマクロの本質は、エージェントがワンクリックで使用できる既成の回答文（ready-made responses）です。主要なチケット管理システムの強力な機能として、単なる「保存済みの返信」よりもはるかにスマートな仕組みを備えています。

マクロは主に2つの役割を同時に果たします。

• 定型返信（Canned responses）として機能する: マクロは事前に作成されたテキストを返信欄に挿入できます。素晴らしいのは、このテキストを「変数（Variables）」を使ってパーソナライズできる点です。顧客の名前や注文番号などの詳細を自動的に取得するため、チームが情報を探し回る手間を省けます。

• 自動アクションを実行する: マクロは単にメッセージを送るだけではありません。裏側でチケットにタグを付けたり、ステータスを変更したり（オープン、クローズ、スヌーズなど）、チームメイトに割り当てたり、さらには返金処理などのShopify上のアクションをトリガーしたりすることも可能です。

その目的は、繰り返しの入力を減らし、ブランドのトーン（声）の一貫性を保ち、よくある質問に対して顧客により早く回答を届けることにあります。

Gorgiasマクロを使用する実用的なメリット

マクロは、すぐに結果が出るため、自動化の出発点として最適です。日常的な業務をチームの負担から取り除くことで、より複雑な問題に集中するための余裕（ブリージング・ルーム）を生み出します。

レスポンス時間を大幅に短縮

チームが一日中答えている上位5つの質問を思い浮かべてみてください。それらすべてに対して、ゼロから入力する代わりにクリック一つで回答している姿を想像してみてください。それがマクロの力です。「注文はどこ？（WISMO）」、返品、商品の質問に対するワンクリック回答は、5分の作業を10秒に短縮できます。この効率性はGorgiasプラットフォームの真骨頂です。顧客は迅速な対応を好み、それはほぼ例外なく顧客満足度スコアの向上につながります。

ブランドのトーンと情報の正確性を維持

マクロを使えば、チームの誰がチケットを担当しても、すべての顧客に同じように正確で、ブランドに沿った情報を提供できます。一度時間をかけて完璧な回答を作成すれば、チームはそれを永続的に使用できます。これは、新しいエージェントをトレーニングする際に非常に役立ちます。適切なトーンを推測する必要はなく、初日から承認済みの高品質な回答ライブラリを渡すだけで済むからです。

小規模なワークフローの自動化

ここでマクロはGorgiasエコシステムの真の強みを発揮します。「{{customer.first_name}}」や「{{order.tracking_url}}」といった変数（Variables）を使用することで、退屈なコピー＆ペースト作業なしで、パーソナルな印象を与えるメッセージを大規模に送信できます。同時に、チケットの自動タグ付けやクローズといったアクションにより、誰も手を触れることなくヘルプデスクを整理整頓された状態に保つことができます。

機能	手動回答	Gorgiasマクロによる回答
速度	チケットあたり2〜5分	数秒

Gorgiasマクロライブラリの構築

まず着手すべきは、自社のデータを確認することです。最も一般的な5〜10件の顧客の質問を特定し、それらに対するマクロを最初に作成しましょう。また、Gorgiasには、注文の更新、返品手順、商品の破損レポートなど、典型的なEコマースのシチュエーションに対応したデフォルトのマクロテンプレートが豊富に用意されています。これらは、ブランドのトーンに合わせて微調整できる優れた土台となります。

Gorgiasマクロとルールの組み合わせ

さらに高度な運用を目指すなら、「Gorgiasルール（Gorgias Rules）」を使用してマクロを自動的に適用することができます。ルールは強力なトリガーです。例えば、「件名に『注文キャンセル』が含まれるメールが届いたら、自動的に『キャンセルポリシー』マクロを適用する」というルールを設定できます。これにより、予測可能なリクエストをエージェントがチケットを見る前に解決できる、シンプルな自動対応が可能になります。

graph TD
    A[「注文キャンセル」のメールが届く] --> B{Gorgiasルールがトリガーされる};
    B --> C[「キャンセルポリシー」マクロを適用];
    C --> D[チケットにタグ付け & エージェントに通知];

Gorgiasマクロをスケールさせる際の考慮事項

マクロは非常に便利で、あらゆるサポートチームの強固な基盤となります。ビジネスが成長し、顧客の質問が多様化するにつれて、その機能を拡張する方法を検討したくなるでしょう。

Gorgiasマクロの構造的な性質

Gorgiasマクロは正確性を重視して設計されており、正しい回答を提供するために特定のキーワードやカテゴリを判別することが多いです。これにより正確性が担保される一方で、大量の問い合わせを扱うチームでは、顧客の多様な言い回し（例：「荷物はもう倉庫を出ましたか？」と「注文した商品はどこですか？」の違いなど）に対応するために、AIを併用して補完することもあります。

マクロライブラリの更新

新商品の追加やポリシーの更新に伴い、マクロライブラリも増えていきます。Gorgiasはこれらの回答を管理するためのツールを提供しており、それらを最新の状態に保つことで、チームは常に最新の情報を手元に置くことができます。

マクロナレッジの拡大

マクロは信頼性が高く、静的なものとして設計されています。エージェントが特殊な状況に対して素晴らしい回答を新しく作成した場合、それを手動でマクロ化してチーム全体で共有できます。このプロセスをさらに自動化するために、過去のやり取りから学習し、回答を自動的に提案する補完的なAIツールを使用するチームもあります。

広範なナレッジベースとの統合

マクロは、特定の事前に作成された情報を届けるのに最適です。ヘルプセンターの記事や、配送ポリシーが記載されたGoogleドキュメントなど、他の場所から情報を取得したいチームのために、Gorgiasのマーケットプレイスではマクロと連携してチームの自動化された知識を広げる様々なインテグレーションが提供されています。

Gorgiasの料金体系について

Gorgiasは、チームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しています。透明性の高い料金体系は、主にチームが毎月処理する「課金対象チケット数（billable tickets）」に基づいており、ビジネスの成長に合わせてプラットフォームを拡張できるようになっています。

プランの概要は以下の通りです：

プラン	月額料金（月払いの場）	月間課金チケット数	含まれる主な自動化機能
Starter	$10/月	50	マクロ、ルール、ビュー
Basic	$60/月	300	マクロ、ルール、ビュー
Pro	$360/月	2,000	マクロ、ルール、ビュー、収益統計
Advanced	$900/月	5,000	マクロ、ルール、ビュー、収益統計
Enterprise	カスタム	カスタム	全機能、専用サポート

注意：この料金は公式のGorgias料金ページの情報に基づいており、2026年現在の内容を反映しています。一部のプランでは、追加料金でGorgias独自のAIエージェント機能を提供している場合もあります。

AIでGorgiasマクロの先へ

Gorgiasマクロは強固な基盤ですが、多様な言語を理解し適応するツールを追加することで、さらなるサポート効率の向上が見込めます。AIサポートエージェントは、Gorgiasエコシステム内で動作し、より自然な言語処理が必要な質問に対応する素晴らしい補完オプションです。

例えば、eesel AIのようなAIエージェントは、わずか数分でGorgiasアカウントに接続し、設定を強化します：

• 多様な顧客の意図を理解する: マクロと並行して動作し、eesel AIは自然言語処理を使用して顧客が実際に何を尋ねているかを把握し、ニュアンスの異なる複雑な質問にも容易に対応します。

• 既存の知識から学習する: AIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、Googleドキュメント、そして既存のGorgiasマクロなど、すべてのサポート知識を安全に読み取り、学習します。これにより、Gorgiasですでに行ってきた作業がさらに強化されます。

• 新しいナレッジの作成を支援する: eesel AIは、エージェントが扱いにくい問題を解決した際、それを検知してヘルプセンター向けの新しい記事の下書きを提案し、ナレッジライブラリの自動的な拡充を助けます。

• 簡単にテストできる: 過去のGorgiasチケットを使ってeesel AIのシミュレーションを実行し、どのような回答をしたかを確認できるため、自分のペースで段階的に自動化を広げることができます。

基本的なGorgiasマクロから一歩踏み出す準備はできていますか？

Gorgiasマクロは、2026年に効率的なワークフローを構築しようとしているEコマースサポートチームにとって必須のツールです。標準的で信頼性の高い回答やアクションを伴う、予測可能で大量の質問を処理するのに最適です。

業界のリーダーとして、Gorgiasはこれらの自動化を可能にする成熟したエンタープライズグレードのプラットフォームを提供しています。サポートを真にスケールさせるには、既存のマクロを補完するインテリジェントなツールに目を向けてみると良いでしょう。eesel AIのようなAIプラットフォームは、よりニュアンスのある会話を自動化するための制御可能なセルフサービス方式を提供し、Gorgiasへの投資を最大限に活用する手助けをします。

自社のヘルプデスクでそれがどのように機能するか興味がありますか？ eesel AIを無料で試して、わずか数分でどれだけのチケットをさらに自動化できるかを確認してみてください。