Ein Leitfaden zu Gorgias-Makros: Funktionen, Überlegungen und die KI-Alternative

Wenn Sie eine wachsende E-Commerce-Marke führen, kennen Sie das Gefühl. Der ständige Strom sich wiederholender Kundenfragen – „Wo ist meine Bestellung?“, Rücksendeanträge und Fragen zur Größe – sind Anzeichen für ein gesundes, wachsendes Unternehmen. Gorgias, ein ausgereifter und zuverlässiger Helpdesk für Shops auf Plattformen wie Shopify, verfügt über eine Funktion, die Ihnen hilft, dieses Wachstum effektiv zu bewältigen: Gorgias-Makros. Betrachten Sie diese als Ihren ersten soliden Schritt in die Support-Automatisierung.

In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was Gorgias-Makros sind, wie sie funktionieren, welche erheblichen Vorteile sie bieten und wie Sie sie weiter optimieren können. Wir werden uns auch ansehen, wie neuere KI-Tools dort ansetzen können, wo Makros aufhören, und das alles bei nahtloser Integration in Ihr Gorgias-Setup.

Was sind Gorgias-Makros?

Im Kern sind Gorgias-Makros vorgefertigte Antworten (Ready-made Responses), die Ihre Agenten mit einem einzigen Klick verwenden können. Als leistungsstarke Funktion eines führenden Ticket-Systems sind sie viel intelligenter als eine einfache gespeicherte Antwort.

Sie erfüllen eigentlich zwei Aufgaben gleichzeitig:

• Sie fungieren als Textbausteine. Makros können vorformulierten Text in eine Antwort einfügen. Der beeindruckende Teil ist, dass dieser Text mit Variablen personalisiert werden kann, die automatisch Kundendetails wie den Namen oder die Bestellnummer einziehen, sodass Ihr Team nicht mühsam nach diesen Informationen suchen muss.

• Sie führen automatisierte Aktionen aus. Ein Makro kann mehr als nur eine Nachricht senden. Es kann auch hinter den Kulissen arbeiten, um Tags zu einem Ticket hinzuzufügen, seinen Status zu ändern (auf offen, geschlossen oder auf Wiedervorlage), es einem Teammitglied zuzuweisen oder sogar Aktionen in Shopify auszulösen, wie z. B. die Bearbeitung einer Rückerstattung.

Der Sinn des Ganzen ist es, sich wiederholendes Tippen zu reduzieren, eine konsistente Markenstimme (Brand Voice) sicherzustellen und Ihren Kunden schneller Antworten auf die häufigsten Fragen zu geben.

Die praktischen Vorteile der Verwendung von Gorgias-Makros

Makros sind ein hervorragender Ausgangspunkt für die Automatisierung, da Sie die Ergebnisse fast sofort sehen. Indem Sie Ihrem Team die Routineaufgaben abnehmen, verschaffen Sie ihm den nötigen Freiraum, um sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Senken Sie Ihre Antwortzeiten drastisch

Denken Sie an die fünf am häufigsten gestellten Fragen, die Ihr Team den ganzen Tag beantwortet. Stellen Sie sich nun vor, sie würden jede einzelne mit einem Klick beantworten, anstatt sie von Grund auf neu zu tippen. Genau das leisten Makros. One-Click-Antworten für „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO), Retouren und Produktfragen können eine fünfminütige Aufgabe in eine zehnsekündige verwandeln. Diese Effizienz ist ein Markenzeichen der Gorgias-Plattform: Kunden lieben schnelle Antworten, und das führt fast immer zu besseren Zufriedenheitswerten.

Sorgen Sie für eine konsistente Markenstimme und Information

Mit Makros erhält jeder Kunde die gleichen korrekten, markenkonformen Informationen, unabhängig davon, wer in Ihrem Team das Ticket bearbeitet. Sie investieren einmal Zeit, um die Antwort perfekt zu formulieren, und Ihr Team kann sie für immer verwenden. Dies ist eine enorme Hilfe bei der Einarbeitung neuer Agenten. Sie müssen nicht raten, welcher Ton der richtige ist; Sie können ihnen vom ersten Tag an eine Bibliothek mit genehmigten, qualitativ hochwertigen Antworten zur Verfügung stellen.

Kleine Workflows automatisieren

Hier zeigen Makros die wahre Stärke des Gorgias-Ökosystems. Die Verwendung von Variablen (wie „{{customer.first_name}}“ oder „{{order.tracking_url}}“) ermöglicht es Ihnen, personalisiert wirkende Nachrichten in großem Umfang zu versenden, ohne mühsames Kopieren und Einfügen. Gleichzeitig sorgen Aktionen wie das automatische Taggen oder Schließen eines Tickets dafür, dass Ihr Helpdesk sauber und ordentlich bleibt, ohne dass jemand einen Finger rühren muss.

Funktion	Manuelle Antwort	Gorgias-Makro-Antwort
Geschwindigkeit	2-5 Minuten pro Ticket	Sekunden

Aufbau Ihrer Gorgias-Makro-Bibliothek

Der beste Ausgangspunkt sind Ihre eigenen Daten. Ermitteln Sie Ihre 5 bis 10 häufigsten Kundenfragen und erstellen Sie zuerst Makros für diese. Gorgias bietet Ihnen zudem einen Vorsprung mit einer Vielzahl von Standard-Makro-Vorlagen für typische E-Commerce-Situationen wie Bestell-Updates, Rücksendeanweisungen und Berichte über beschädigte Artikel. Sie bilden ein hervorragendes Fundament, das Sie an die Stimme Ihrer Marke anpassen können.

Kombination von Gorgias-Makros mit Regeln

Wenn Sie etwas fortgeschrittener vorgehen möchten, können Sie Gorgias-Regeln (Rules) verwenden, um Makros automatisch anzuwenden. Regeln sind leistungsstarke Trigger. Sie könnten beispielsweise eine Regel einrichten, die besagt: „Wenn eine E-Mail mit ‚Bestellung stornieren‘ im Betreff eingeht, wende automatisch das Makro ‚Stornierungsbedingungen‘ an.“ Dies bietet Ihnen eine einfache, automatisierte Möglichkeit, vorhersehbare Anfragen zu bearbeiten, die oft gelöst werden, bevor ein Agent das Ticket überhaupt ansehen muss.

graph TD
    A[E-Mail geht ein mit 'Bestellung stornieren'] --> B{Gorgias-Regel ausgelöst};
    B --> C[Makro 'Stornierungsbedingungen' anwenden];
    C --> D[Ticket getaggt & Agent benachrichtigt];

Überlegungen zur Skalierung Ihrer Gorgias-Makros

Makros sind unglaublich hilfreich und bieten eine solide Grundlage für jedes Support-Team. Wenn Ihr Unternehmen wächst und die Kundenfragen vielfältiger werden, sollten Sie nach Wegen suchen, ihre Möglichkeiten zu erweitern.

Die strukturierte Natur von Gorgias-Makros

Gorgias-Makros sind auf Präzision ausgelegt und suchen oft nach exakten Keywords oder Kategorien, um sicherzustellen, dass die richtige Antwort gegeben wird. Während dies die Genauigkeit gewährleistet, ergänzen Teams mit hohem Aufkommen dies manchmal durch KI, um breitere Variationen in der Fragestellung der Kunden zu bewältigen, wie z. B. „Hat mein Paket das Lager schon verlassen?“ im Vergleich zu „Wo ist meine Bestellung?“.

Aktualisierung Ihrer Gorgias-Makro-Bibliothek

Wenn Sie neue Produkte hinzufügen und Ihre Richtlinien aktualisieren, wird Ihre Makro-Bibliothek wachsen. Gorgias bietet die Werkzeuge zur Verwaltung dieser Antworten, und deren regelmäßige Aktualisierung stellt sicher, dass Ihr Team immer die neuesten Informationen zur Hand hat.

Erweiterung des Makro-Wissens

Makros sind so konzipiert, dass sie zuverlässig und statisch sind. Wenn ein Agent eine neue, brillante Antwort für eine einzigartige Situation erstellt, kann diese manuell in ein Makro für das gesamte Team umgewandelt werden. Um dies weiter zu automatisieren, verwenden einige Teams ergänzende KI-Tools, die aus diesen vergangenen Interaktionen lernen und automatisch Antworten vorschlagen können.

Integration mit umfassenderen Wissensdatenbanken

Ein Makro ist eine exzellente Möglichkeit, spezifische, vorformulierte Informationen bereitzustellen. Für Teams, die Informationen von anderen Orten einbeziehen möchten, wie z. B. einen Hilfeartikel oder ein Google Doc mit Versandrichtlinien, bietet der Marktplatz von Gorgias verschiedene Integrationen an, die neben Makros arbeiten können, um das automatisierte Wissen Ihres Teams zu erweitern.

Ein Blick auf die Gorgias-Preise

Gorgias bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die transparente Preisgestaltung basiert hauptsächlich darauf, wie viele „abrechenbare Tickets“ Ihr Team pro Monat bearbeitet, sodass die Plattform mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann.

Hier ist eine Übersicht ihrer Pläne:

Plan	Monatlicher Preis (monatliche Abrechnung)	Abrechenbare Tickets/Monat	Enthaltene wichtige Automatisierungsfunktionen
Starter	$10/Monat	50	Makros, Regeln, Ansichten
Basic	$60/Monat	300	Makros, Regeln, Ansichten
Pro	$360/Monat	2.000	Makros, Regeln, Ansichten, Umsatzstatistiken
Advanced	$900/Monat	5.000	Makros, Regeln, Ansichten, Umsatzstatistiken
Enterprise	Individuell	Individuell	Alle Funktionen, dedizierter Support

Hinweis: Diese Preisgestaltung basiert auf Informationen der offiziellen Gorgias-Preisseite und spiegelt die aktuellen Angebote für 2026 wider. Einige Pläne bieten möglicherweise auch Gorgias eigene KI-Agent-Funktionen gegen einen Aufpreis an.

Mit KI über Gorgias-Makros hinausgehen

Obwohl Gorgias-Makros ein solides Fundament bilden, lässt sich die Support-Effizienz durch das Hinzufügen von Tools weiter steigern, die verschiedene Sprachnuancen verstehen und sich anpassen können. Ein KI-Support-Agent ist eine fantastische ergänzende Option, die innerhalb des Gorgias-Ökosystems arbeitet, um die Arten von Fragen zu bearbeiten, die eine natürlichere Sprachverarbeitung erfordern.

Beispielsweise verbindet sich ein KI-Agent wie eesel AI in wenigen Minuten mit Ihrem Gorgias-Konto, um Ihr Setup zu verbessern:

• Er versteht unterschiedliche Kundenabsichten. eesel AI arbeitet Hand in Hand mit Ihren Makros und nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing), um herauszufinden, was Kunden tatsächlich fragen, und bewältigt nuancierte, mehrteilige Fragen mit Leichtigkeit.

• Er lernt aus Ihrem vorhandenen Wissen. Die KI liest und lernt sicher aus Ihrem gesamten Support-Wissen: vergangene Tickets, Hilfeartikel, Google Docs und Ihre bestehenden Gorgias-Makros. Dies wertet die Arbeit auf, die Sie bereits in Gorgias geleistet haben.

• Er hilft bei der Erstellung neuen Wissens. eesel AI kann erkennen, wenn Ihre Agenten ein schwieriges Problem erfolgreich gelöst haben, und neue Entwürfe für Hilfeartikel vorschlagen, was Ihnen hilft, Ihre Wissensdatenbank automatisch zu erweitern.

• Sie können ihn einfach testen. Sie können eine Simulation von eesel AI auf Ihren vergangenen Gorgias-Tickets durchführen, um zu sehen, wie er geantwortet hätte. So können Sie Ihre Automatisierung schrittweise in Ihrem eigenen Tempo erweitern.

Bereit, über einfache Gorgias-Makros hinauszugehen?

Gorgias-Makros sind ein unverzichtbares Werkzeug für jedes E-Commerce-Support-Team, das im Jahr 2026 einen effizienten Workflow aufbauen möchte. Sie sind perfekt geeignet, um vorhersehbare, volumenstarke Fragen mit standardisierten, zuverlässigen Antworten und Aktionen zu bearbeiten.

Als Branchenführer bietet Gorgias die ausgereifte, unternehmensgerechte Plattform, die diese Automatisierungen möglich macht. Um Ihren Support wirklich zu skalieren, können Sie intelligente Tools in Betracht ziehen, die Ihre bestehenden Makros ergänzen. KI-Plattformen wie eesel AI bieten eine selbstverwaltete, kontrollierbare Möglichkeit, nuanciertere Gespräche zu automatisieren und helfen Ihnen so, das Beste aus Ihrer Investition in Gorgias herauszuholen.

Neugierig, wie das in Ihrem eigenen Helpdesk aussieht? Testen Sie eesel AI kostenlos und finden Sie in nur wenigen Minuten heraus, wie viele Ihrer Tickets weiter automatisiert werden könnten.