Ein Leitfaden zu Gorgias-Makros: Funktionen, Einschränkungen und die KI-Alternative

Wenn Sie eine wachsende E-Commerce-Marke betreiben, kennen Sie das Gefühl. Die ständige Flut sich wiederholender Kundenfragen wie „Wo ist meine Bestellung?“, Retourenanfragen und Fragen zur Größenauswahl kann sich wie eine Flutwelle anfühlen. Ihr Support-Team kann darin leicht untergehen, was es von den kniffligeren Gesprächen ablenkt, in denen es wirklich glänzen könnte.

Gorgias, ein beliebter Helpdesk für Shops auf Plattformen wie Shopify, hat eine Funktion, die Ihnen hilft, diese Welle zu bekämpfen: Gorgias-Makros. Betrachten Sie sie als Ihren ersten soliden Schritt in die Support-Automatisierung.

In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was Gorgias-Makros sind, wie sie funktionieren, was ihre Vorteile sind und wo sie an ihre Grenzen stoßen. Wir werden auch betrachten, wie neuere KI-Tools dort ansetzen können, wo Makros aufhören – und das alles, ohne dass Sie Ihr Gorgias-Setup ändern müssen.

Was sind Gorgias-Makros?

Im Grunde sind Gorgias-Makros vorgefertigte Antworten, die Ihre Agenten mit einem einzigen Klick verwenden können. Aber sie sind ein wenig intelligenter als eine einfache gespeicherte Antwort.

Sie erfüllen eigentlich zwei Aufgaben auf einmal:

• Sie fungieren als Textbausteine. Makros können vorformulierten Text in eine Antwort einfügen. Das Coole daran ist, dass dieser Text mit Variablen personalisiert werden kann, die automatisch Kundendetails wie den Namen oder die Bestellnummer abrufen, sodass Ihr Team nicht nach diesen Informationen suchen muss.

• Sie führen automatisierte Aktionen aus. Ein Makro kann mehr als nur eine Nachricht senden. Es kann auch im Hintergrund arbeiten, um einem Ticket Tags hinzuzufügen, seinen Status zu ändern (auf offen, geschlossen oder zurückgestellt), es einem Teammitglied zuzuweisen oder sogar Aktionen in Shopify auszulösen, wie die Abwicklung einer Rückerstattung.

Der springende Punkt ist, wiederholtes Tippen zu reduzieren, sicherzustellen, dass Ihre Markenstimme konsistent ist, und Ihren Kunden schnellere Antworten auf die häufigsten Fragen zu geben.

Die praktischen Vorteile der Verwendung von Gorgias-Makros

Makros sind ein großartiger Ausgangspunkt für die Automatisierung, da Sie die Ergebnisse fast sofort sehen. Indem Sie Ihrem Team die Routineaufgaben abnehmen, geben Sie ihm den nötigen Freiraum, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Verkürzen Sie Ihre Antwortzeiten drastisch

Denken Sie an die fünf häufigsten Fragen, die Ihr Team den ganzen Tag über beantwortet. Stellen Sie sich nun vor, sie beantworten jede davon mit einem Klick, anstatt sie von Grund auf neu zu tippen. Genau das tun Makros. Ein-Klick-Antworten auf „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO), Retouren und Produktfragen können eine Fünf-Minuten-Aufgabe in eine Zehn-Sekunden-Aufgabe verwandeln. Dabei geht es nicht nur darum, das Leben Ihres Teams einfacher zu machen; Kunden lieben schnelle Antworten, und das führt fast immer zu besseren Zufriedenheitswerten.

Sorgen Sie für eine konsistente Markenstimme und einheitliche Informationen

Mit Makros erhält jeder Kunde die gleichen korrekten, markenkonformen Informationen, egal wer aus Ihrem Team das Ticket bearbeitet. Sie nehmen sich einmal die Zeit, die Antwort perfekt zu formulieren, und Ihr Team kann sie für immer verwenden. Das ist eine große Hilfe bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Sie müssen nicht den richtigen Ton erraten; Sie können ihnen vom ersten Tag an eine Bibliothek mit genehmigten, hochwertigen Antworten an die Hand geben.

Automatisieren Sie kleine Arbeitsabläufe

Hier beginnen Makros, sich wirklich mächtig anzufühlen. Die Verwendung von Variablen (wie {{customer.first_name}} oder {{order.tracking_url}}) ermöglicht es Ihnen, Nachrichten im großen Stil zu versenden, die sich persönlich anfühlen, ohne mühsames Kopieren und Einfügen. Gleichzeitig sorgen Aktionen wie das automatische Taggen oder Schließen eines Tickets dafür, dass Ihr Helpdesk ordentlich und aufgeräumt bleibt, ohne dass jemand einen Finger rühren muss.

Merkmal	Manuelle Antwort	Antwort mit Gorgias-Makro
Geschwindigkeit	2-5 Minuten pro Ticket
Alt-Titel: Der Einrichtungsbildschirm zum Erstellen neuer Gorgias-Makros.

Alt-Text: Ein Screenshot der Gorgias-Einstellungsseite, auf der ein Benutzer neue Gorgias-Makros mit benutzerdefiniertem Text und Aktionen erstellen kann.

Aufbau Ihrer Gorgias-Makro-Bibliothek

Der beste Ausgangspunkt sind Ihre eigenen Daten. Finden Sie Ihre 5-10 häufigsten Kundenfragen heraus und erstellen Sie zuerst Makros für diese. Gorgias gibt Ihnen auch einen Vorsprung mit einer Reihe von Standard-Makrovorlagen für typische E-Commerce-Situationen wie Bestell-Updates, Rücksendeanweisungen und Meldungen über beschädigte Artikel. Sie sind eine großartige Grundlage, die Sie an die Stimme Ihrer Marke anpassen können.

Kombination von Gorgias-Makros mit Regeln

Wenn Sie etwas fortgeschrittener vorgehen möchten, können Sie Gorgias-Regeln verwenden, um Makros automatisch anzuwenden. Regeln sind im Grunde Auslöser. Sie könnten zum Beispiel eine Regel einrichten, die besagt: „Wenn eine E-Mail mit ‚Bestellung stornieren‘ im Betreff eingeht, wende automatisch das Makro ‚Stornierungsrichtlinie‘ an.“ Dies gibt Ihnen eine einfache, automatisierte Möglichkeit, vorhersehbare Anfragen zu bearbeiten und sie oft zu lösen, bevor ein Mitarbeiter das Ticket überhaupt ansehen muss.

Wo Sie an die Grenzen von Gorgias-Makros stoßen werden

Makros sind unglaublich hilfreich, aber sie haben ihre Grenzen. Wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihre Kundenfragen vielfältiger werden, werden Sie wahrscheinlich einige dieser Schwachstellen spüren.

Warum Gorgias-Makros starr sein können

Makros können nicht wirklich verstehen, was ein Kunde meint; sie suchen nur nach exakten Schlüsselwörtern. Wenn ein Kunde fragt: „Hat mein Paket das Lager schon verlassen?“ anstatt des klassischen „Wo ist meine Bestellung?“, wird ein regelbasiertes Makro möglicherweise nicht ausgelöst. Das bedeutet, ein Mitarbeiter muss eingreifen, was den Zweck irgendwie verfehlt.

Gorgias-Makros erfordern manuelle Pflege

Jede einzelne Frage und jede kleine Variation dieser Frage benötigt ein eigenes Makro. Wenn Sie neue Produkte hinzufügen und Ihre Richtlinien aktualisieren, kann es sich wie ein Vollzeitjob anfühlen, eine Bibliothek mit Hunderten von Makros organisiert und aktuell zu halten.

Gorgias-Makros lernen nicht

Makros sind statisch. Ein Mitarbeiter mag eine brillante, detaillierte Antwort auf eine knifflige Produktfrage schreiben, aber dieses Wissen bleibt nur in diesem einen Ticket. Es kann nicht automatisch wiederverwendet werden, wenn ein Kunde das nächste Mal etwas Ähnliches fragt. Es gibt keine Möglichkeit für das System, sich im Laufe der Zeit von selbst zu verbessern.

Das Wissen von Gorgias-Makros ist begrenzt

Ein Makro weiß nur, was Sie explizit hineingeschrieben haben. Es kann keine Informationen aus anderen Quellen abrufen, wie einem Hilfe-Center-Artikel, einem Google Doc mit Ihren Versandrichtlinien oder einem früheren Ticket, es sei denn, Sie kopieren diese Informationen manuell und fügen sie in das Makro selbst ein.

Ein kurzer Blick auf die Gorgias-Preise

Die Preisgestaltung von Gorgias basiert hauptsächlich darauf, wie viele „abrechenbare Tickets“ Ihr Team pro Monat bearbeitet. Sie richtet sich nicht nach der Anzahl Ihrer Mitarbeiter (außer beim Starter-Plan). Makros sind in jedem Plan verfügbar, aber ihre Nützlichkeit kann von den anderen Funktionen in Ihrer Tarifstufe abhängen.

Hier ist eine Übersicht ihrer Pläne:

Plan	Monatlicher Preis (monatliche Abrechnung)	Abrechenbare Tickets/Monat	Enthaltene wichtige Automatisierungsfunktionen
Starter	$10/Monat	50	Makros, Regeln, Ansichten
Basic	$60/Monat	300	Makros, Regeln, Ansichten
Pro	$360/Monat	2.000	Makros, Regeln, Ansichten, Umsatzstatistiken
Advanced	$900/Monat	5.000	Makros, Regeln, Ansichten, Umsatzstatistiken
Enterprise	Individuell	Individuell	Alle Funktionen, dedizierter Support

Ein Hinweis: Diese Preisgestaltung basiert auf Informationen von der offiziellen Gorgias-Preisseite und kann sich ändern. Einige Pläne bieten möglicherweise auch Gorgias' eigene KI-Agent-Funktionen gegen einen Aufpreis an.

Über Gorgias-Makros hinaus: Der Schritt zur KI

Während Gorgias-Makros eine solide Grundlage sind, entsteht echte Support-Effizienz durch etwas, das verstehen, lernen und sich anpassen kann. Ein KI-Support-Agent bedeutet nicht, dass Sie Ihren Helpdesk aufgeben müssen. Stattdessen integriert er sich direkt darin, um die Art von Fragen zu bearbeiten, an die Makros einfach nicht herankommen.

Zum Beispiel verbindet sich ein KI-Agent wie eesel AI in wenigen Minuten mit Ihrem Gorgias-Konto und umgeht die Einschränkungen eines reinen Makro-Setups. So funktioniert es:

• Er versteht, was Kunden meinen. Anstatt nur Schlüsselwörter abzugleichen, verwendet eesel AI die Verarbeitung natürlicher Sprache, um herauszufinden, was Kunden tatsächlich fragen, egal wie sie es formulieren. Er kann nuancierte, mehrteilige Fragen bearbeiten, die ein Makro überfordern würden.

• Er lernt aus allem, was Sie haben. Die KI liest sicher und lernt aus all Ihrem bestehenden Support-Wissen: frühere Tickets, Hilfe-Center-Artikel, Google Docs und ja, sogar aus Ihren bestehenden Gorgias-Makros. Das bedeutet, dass er von Anfang an bereit ist, eine viel breitere Palette von Fragen zu beantworten, ohne dass Sie ein einziges Skript schreiben müssen.

• Er hilft, neues Wissen zu schaffen. eesel AI kann erkennen, wenn Ihre Mitarbeiter ein kniffliges Problem erfolgreich gelöst haben, und auf der Grundlage ihrer Antworten neue Entwürfe für Artikel in Ihrem Hilfe-Center vorschlagen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Wissenslücken automatisch mit Antworten zu füllen, die sich bereits bewährt haben.

• Sie können ihn risikofrei testen. Bevor Sie den Schalter umlegen, können Sie eine Simulation von eesel AI mit Tausenden Ihrer früheren Gorgias-Tickets durchführen. Sie werden genau sehen, wie er geantwortet hätte, und erhalten ein klares Bild Ihrer potenziellen Automatisierungsrate. So können Sie mit einfachen Themen beginnen und erweitern, wenn Sie sich wohlfühlen.

Bereit, über einfache Gorgias-Makros hinauszugehen?

Gorgias-Makros sind ein unverzichtbares Werkzeug für jedes E-Commerce-Support-Team, das einen effizienten Arbeitsablauf aufbauen möchte. Sie sind perfekt für die Bearbeitung vorhersehbarer, volumenstarker Fragen mit Standardantworten und -aktionen.

Aber sie sind nur der erste Schritt. Da sie auf Regeln basieren, erfordern sie ständige manuelle Arbeit und können mit der Komplexität echter menschlicher Gespräche nicht ganz mithalten.

Um Ihren Support wirklich zu skalieren, ohne einfach mehr Leute einzustellen, benötigen Sie ein intelligentes Werkzeug, das mit Ihren Makros zusammenarbeitet. KI-Plattformen wie eesel AI bieten eine selbst zu bedienende, steuerbare Möglichkeit, nuanciertere Konversationen zu automatisieren, aus Ihren Daten zu lernen und Ihr Team für die wirklich wichtigen Chats freizustellen.

Neugierig, wie das in Ihrem eigenen Helpdesk aussehen würde? Testen Sie eesel AI kostenlos und finden Sie in nur wenigen Minuten heraus, wie viele Ihrer Tickets automatisiert werden könnten.