Um guia para as macros do Gorgias: Funcionalidades, limitações e a alternativa de IA

Se gere uma marca de e-commerce em crescimento, conhece bem a sensação. O fluxo constante de perguntas repetitivas de clientes, "Onde está a minha encomenda?", pedidos de devolução, questões sobre tamanhos, pode parecer uma maré avassaladora. É fácil a sua equipa de suporte ficar soterrada, afastando-a das conversas mais complexas onde podem realmente brilhar.

Gorgias, um helpdesk popular para lojas em plataformas como o Shopify, tem uma funcionalidade concebida para o ajudar a combater essa maré: as macros do Gorgias. Pense nelas como o seu primeiro passo sólido na automação do suporte.

Neste guia, vamos analisar o que são as macros do Gorgias, como funcionam, as suas vantagens e onde tendem a falhar. Também veremos como as ferramentas de IA mais recentes podem continuar o trabalho onde as macros ficam para trás, tudo sem que tenha de alterar a sua configuração do Gorgias.

O que são as macros do Gorgias?

Na sua essência, as macros do Gorgias são respostas prontas que os seus agentes podem usar com um único clique. Mas são um pouco mais inteligentes do que uma simples resposta guardada.

Elas desempenham duas funções ao mesmo tempo:

• Funcionam como respostas pré-definidas. As macros podem inserir texto pré-escrito numa resposta. A parte interessante é que este texto pode ser personalizado com variáveis que extraem automaticamente detalhes do cliente, como o nome ou o número da encomenda, para que a sua equipa não tenha de procurar essa informação.

• Executam ações automatizadas. Uma macro pode fazer mais do que apenas enviar uma mensagem. Também pode trabalhar nos bastidores para adicionar etiquetas a um ticket, alterar o seu estado (para aberto, fechado ou em espera), atribuí-lo a um colega de equipa ou até mesmo acionar ações no Shopify, como processar um reembolso.

O objetivo é reduzir a digitação repetitiva, garantir que a voz da sua marca é consistente e fornecer respostas mais rápidas aos seus clientes para as perguntas mais comuns.

Os benefícios práticos de usar as macros do Gorgias

As macros são um ótimo ponto de partida para a automação porque os resultados são visíveis quase imediatamente. Ao retirar as tarefas rotineiras da sua equipa, dá-lhes espaço para se concentrarem em questões mais complexas.

Reduza drasticamente os seus tempos de resposta

Pense nas cinco perguntas que a sua equipa mais responde ao longo do dia. Agora, imagine que respondem a cada uma com um clique, em vez de a escreverem de raiz. É isso que as macros fazem. Respostas de um clique para "onde está a minha encomenda?" (WISMO), devoluções e perguntas sobre produtos podem transformar um trabalho de cinco minutos num de dez segundos. Isto não se trata apenas de facilitar a vida da sua equipa; os clientes adoram respostas rápidas, e isso quase sempre leva a melhores pontuações de satisfação.

Mantenha a voz da sua marca e as informações consistentes

Com as macros, cada cliente recebe a mesma informação correta e alinhada com a marca, independentemente de quem da sua equipa está a tratar do ticket. Passa tempo a aperfeiçoar a resposta uma vez, e a sua equipa pode usá-la para sempre. Isto é uma grande ajuda quando está a formar novos agentes. Eles não têm de adivinhar o tom certo; pode simplesmente entregar-lhes uma biblioteca de respostas aprovadas e de qualidade desde o primeiro dia.

Automatize pequenos fluxos de trabalho

É aqui que as macros começam realmente a mostrar o seu poder. Usar variáveis (como "{{customer.first_name}}" ou "{{order.tracking_url}}") permite-lhe enviar mensagens com um toque pessoal em grande escala, sem o tedioso copiar e colar. Ao mesmo tempo, ações como etiquetar ou fechar automaticamente um ticket mantêm o seu helpdesk organizado e arrumado, sem que ninguém tenha de mexer um dedo.

Funcionalidade	Resposta Manual	Resposta com Macro do Gorgias
Velocidade	2-5 minutos por ticket

Construir a sua biblioteca de macros do Gorgias

O melhor sítio para começar é com os seus próprios dados. Identifique as suas 5 a 10 perguntas de clientes mais comuns e crie macros para essas primeiro. O Gorgias também lhe dá uma ajuda inicial com vários modelos de macros predefinidos para situações típicas de e-commerce, como atualizações de encomendas, instruções de devolução e relatórios de artigos danificados. São uma excelente base que pode ajustar para corresponder à voz da sua marca.

Combinar macros do Gorgias com regras

Se quiser ir um pouco mais longe, pode usar as Regras do Gorgias para aplicar macros automaticamente. As regras são basicamente gatilhos. Por exemplo, poderia configurar uma regra que diz: "Se chegar um e-mail com 'cancelar encomenda' no assunto, aplicar automaticamente a macro 'Política de Cancelamento'." Isto dá-lhe uma forma simples e automática de lidar com pedidos previsíveis, muitas vezes resolvendo-os antes mesmo de um agente precisar de olhar para o ticket.

Onde irá encontrar os limites das macros do Gorgias

As macros são incrivelmente úteis, mas têm um limite. À medida que o seu negócio cresce e as perguntas dos seus clientes se tornam mais diversificadas, provavelmente começará a sentir alguns destes pontos fracos.

Porque é que as macros do Gorgias podem ser rígidas

As macros não conseguem realmente compreender o que um cliente quer dizer; elas apenas procuram por palavras-chave exatas. Se um cliente perguntar "A minha encomenda já saiu do armazém?" em vez do clássico "Onde está a minha encomenda?", uma macro baseada em regras pode não ser acionada. Isso significa que um agente tem de intervir, o que, de certa forma, anula o propósito.

As macros do Gorgias requerem manutenção manual

Cada pergunta, e cada pequena variação dessa pergunta, precisa da sua própria macro. À medida que adiciona novos produtos e atualiza as suas políticas, manter uma biblioteca de centenas de macros organizada e atualizada pode parecer um trabalho a tempo inteiro.

As macros do Gorgias não aprendem

As macros são estáticas. Um agente pode escrever uma resposta brilhante e detalhada a uma pergunta complicada sobre um produto, mas esse conhecimento fica apenas nesse ticket. Não pode ser usado automaticamente da próxima vez que um cliente perguntar algo semelhante. Não há forma de o sistema melhorar por si próprio ao longo do tempo.

O conhecimento das macros do Gorgias é limitado

Uma macro só sabe o que foi explicitamente escrito nela. Não consegue extrair informação de outros locais, como um artigo do centro de ajuda, um Google Doc com as suas políticas de envio, ou um ticket anterior, a menos que copie e cole manualmente essa informação na própria macro.

Uma breve análise dos preços do Gorgias

O preço do Gorgias baseia-se maioritariamente no número de "tickets faturáveis" que a sua equipa trata por mês. Não se baseia no número de agentes que tem (exceto no plano Starter). As macros estão disponíveis em todos os planos, mas a sua utilidade pode depender das outras funcionalidades do seu nível.

Aqui está um resumo dos seus planos:

Plano	Preço Mensal (Faturação Mensal)	Tickets Faturáveis/mês	Principais Funcionalidades de Automação Incluídas
Starter	$10/mês	50	Macros, Regras, Vistas
Basic	$60/mês	300	Macros, Regras, Vistas
Pro	$360/mês	2,000	Macros, Regras, Vistas, Estatísticas de receita
Advanced	$900/mês	5,000	Macros, Regras, Vistas, Estatísticas de receita
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Todas as funcionalidades, suporte dedicado

Aviso: Este preço baseia-se em informações da página oficial de preços do Gorgias e pode sofrer alterações. Alguns planos também podem oferecer as funcionalidades de Agente de IA do próprio Gorgias por um custo adicional.

Ir além das macros do Gorgias com IA

Embora as macros do Gorgias sejam uma base sólida, a verdadeira eficiência no suporte vem de algo que consegue compreender, aprender e adaptar-se. Um agente de suporte de IA não significa que tenha de abandonar o seu helpdesk. Em vez disso, integra-se diretamente nele para lidar com os tipos de perguntas que as macros simplesmente não conseguem resolver.

Por exemplo, um agente de IA como o eesel AI conecta-se à sua conta Gorgias em poucos minutos e contorna as limitações de uma configuração apenas com macros. Eis como:

• Compreende o que os clientes querem dizer. Em vez de apenas corresponder palavras-chave, o eesel AI usa processamento de linguagem natural para perceber o que os clientes estão realmente a perguntar, independentemente de como o formulam. Consegue lidar com perguntas complexas e com várias partes que deixariam uma macro confusa.

• Aprende com tudo o que tem. A IA lê e aprende de forma segura com todo o seu conhecimento de suporte existente: tickets passados, artigos do centro de ajuda, Google Docs e, sim, até mesmo as suas macros existentes do Gorgias. Isto significa que está pronta para responder a uma gama muito mais vasta de perguntas desde o início, sem que tenha de escrever um único script.

• Ajuda a criar novo conhecimento. O eesel AI consegue detetar quando os seus agentes resolveram com sucesso um problema complicado e sugerir novos rascunhos de artigos para o seu centro de ajuda com base nas suas respostas. Esta é uma ótima forma de preencher automaticamente lacunas de conhecimento com respostas que já se provaram eficazes.

• Pode testá-la sem riscos. Antes de a ativar, pode executar uma simulação do eesel AI em milhares dos seus tickets passados do Gorgias. Verá exatamente como teria respondido e terá uma imagem clara da sua potencial taxa de automação. Isto permite-lhe começar com tópicos simples e expandir quando se sentir confortável.

Pronto para ir além das macros básicas do Gorgias?

As macros do Gorgias são uma ferramenta indispensável para qualquer equipa de suporte de e-commerce que queira construir um fluxo de trabalho eficiente. São perfeitas para lidar com perguntas previsíveis e de alto volume com respostas e ações padronizadas.

Mas são apenas o primeiro passo. Como são baseadas em regras, necessitam de trabalho manual constante e não conseguem acompanhar a complexidade das conversas humanas reais.

Para realmente escalar o seu suporte sem simplesmente contratar mais pessoas, precisa de uma ferramenta inteligente que trabalhe com as suas macros. Plataformas de IA como o eesel AI oferecem uma forma autónoma e controlável de automatizar conversas mais complexas, aprender com os seus dados e libertar a sua equipa para as conversas que realmente importam.

Curioso para ver como isso funciona no seu próprio helpdesk? Experimente o eesel AI gratuitamente e descubra quantos dos seus tickets poderiam ser automatizados em apenas alguns minutos.