Un guide des macros Gorgias : Fonctionnalités, points d'attention et alternative IA

Si vous gérez une marque de e-commerce en pleine croissance, vous connaissez ce sentiment. Le flux constant de questions répétitives des clients — « Où est ma commande ? », demandes de retour et questions sur les tailles — est le signe d'une entreprise saine et en expansion. Gorgias, un helpdesk mature et fiable pour les boutiques sur des plateformes comme Shopify, dispose d'une fonctionnalité conçue pour vous aider à gérer cette croissance efficacement : les macros Gorgias. Considérez-les comme votre premier pas solide vers l'automatisation du support.

Dans ce guide, nous allons détailler ce que sont les macros Gorgias, comment elles fonctionnent, les avantages significatifs qu'elles offrent et comment vous pouvez les optimiser davantage. Nous verrons également comment les nouveaux outils d'IA peuvent prendre le relais là où les macros s'arrêtent, tout en fonctionnant parfaitement au sein de votre configuration Gorgias.

Que sont les macros Gorgias ?

Au fond, les macros Gorgias sont des réponses prêtes à l'emploi que vos agents peuvent utiliser en un seul clic. En tant que fonctionnalité puissante d'un système de tickets de premier plan, elles sont bien plus intelligentes qu'une simple réponse enregistrée basique.

Elles accomplissent réellement deux tâches à la fois :

• Elles agissent comme des réponses préenregistrées (canned responses). Les macros peuvent insérer du texte pré-écrit dans une réponse. La partie impressionnante est que ce texte peut être personnalisé avec des variables qui extraient automatiquement les détails du client, comme son nom ou son numéro de commande, afin que votre équipe n'ait pas à chercher ces informations.

• Elles effectuent des actions automatisées. Une macro peut faire plus que simplement envoyer un message. Elle peut également travailler en coulisses pour ajouter des étiquettes (tags) à un ticket, changer son statut (ouvert, fermé ou en attente), l'assigner à un coéquipier, ou même déclencher des actions dans Shopify, comme le traitement d'un remboursement.

L'objectif est de réduire la saisie répétitive, de s'assurer que le ton de votre marque est cohérent et d'apporter plus rapidement des réponses à vos clients pour les questions les plus courantes.

Les avantages concrets de l'utilisation des macros Gorgias

Les macros sont un excellent point de départ pour l'automatisation, car vous en voyez les résultats presque immédiatement. En déchargeant votre équipe des tâches routinières, vous lui donnez la liberté de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Réduisez drastiquement vos temps de réponse

Pensez aux cinq questions principales auxquelles votre équipe répond toute la journée. Maintenant, imaginez-les répondre à chacune d'elles en un clic au lieu de les taper de toutes pièces. C'est ce que font les macros. Des réponses en un clic pour « où est ma commande ? » (WISMO), les retours et les questions sur les produits peuvent transformer une tâche de cinq minutes en une tâche de dix secondes. Cette efficacité est une marque de fabrique de la plateforme Gorgias : les clients adorent les réponses rapides, et cela conduit presque toujours à de meilleurs scores de satisfaction.

Maintenez la cohérence du ton de votre marque et des informations

Avec les macros, chaque client reçoit les mêmes informations correctes et conformes à l'image de marque, quel que soit l'agent qui traite le ticket. Vous passez du temps à peaufiner la réponse une seule fois, et votre équipe peut l'utiliser indéfiniment. C'est une aide précieuse lorsque vous formez de nouveaux agents. Ils n'ont pas à deviner le bon ton ; vous pouvez simplement leur fournir une bibliothèque de réponses approuvées et de qualité dès le premier jour.

Automatisez les petits flux de travail (workflows)

C'est ici que les macros montrent vraiment la force de l'écosystème Gorgias. L'utilisation de variables (comme « {{customer.first_name}} » ou « {{order.tracking_url}} ») vous permet d'envoyer des messages personnalisés à grande échelle sans aucun copier-coller fastidieux. Parallèlement, des actions telles que l'étiquetage ou la fermeture automatique d'un ticket gardent votre helpdesk propre et ordonné sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

Fonctionnalité	Réponse manuelle	Réponse par macro Gorgias
Vitesse	2 à 5 minutes par ticket	Quelques secondes

Construire votre bibliothèque de macros Gorgias

Le meilleur endroit pour commencer est d'utiliser vos propres données. Identifiez vos 5 à 10 questions clients les plus courantes et créez des macros pour celles-ci en priorité. Gorgias vous donne également une longueur d'avance avec une variété de modèles de macros par défaut pour les situations typiques du e-commerce comme les mises à jour de commande, les instructions de retour et les rapports d'articles endommagés. Ce sont d'excellentes bases que vous pouvez ajuster pour correspondre au ton de votre marque.

Combiner les macros Gorgias avec les règles

Si vous souhaitez passer à la vitesse supérieure, vous pouvez utiliser les Règles Gorgias (Gorgias Rules) pour appliquer des macros automatiquement. Les règles sont des déclencheurs puissants. Par exemple, vous pourriez configurer une règle disant : « Si un e-mail arrive avec "annuler commande" dans l'objet, appliquer automatiquement la macro "Politique d'annulation" ». Cela vous offre un moyen simple et autonome de gérer les demandes prévisibles, les résolvant souvent avant même qu'un agent n'ait besoin de consulter le ticket.

graph TD
    A[L'e-mail arrive avec 'Annuler Commande'] --> B{Règle Gorgias déclenchée};
    B --> C[Appliquer la macro 'Politique d'annulation'];
    C --> D[Ticket étiqueté & Agent notifié];

Points d'attention pour faire évoluer vos macros Gorgias

Les macros sont incroyablement utiles et constituent une base solide pour toute équipe de support. À mesure que votre entreprise se développe et que les questions de vos clients se diversifient, vous pourriez chercher des moyens d'étendre leurs capacités.

La nature structurée des macros Gorgias

Les macros Gorgias sont conçues pour la précision, recherchant souvent des mots-clés ou des catégories exacts pour garantir que la bonne réponse est donnée. Bien que cela assure l'exactitude, les équipes à fort volume complètent parfois cela avec l'IA pour gérer des variations plus larges dans la façon dont les clients posent une question, comme « Mon colis a-t-il déjà quitté l'entrepôt ? » par rapport à « Où est ma commande ? ».

Actualiser votre bibliothèque de macros Gorgias

À mesure que vous ajoutez de nouveaux produits et mettez à jour vos politiques, votre bibliothèque de macros s'agrandira. Gorgias fournit les outils pour gérer ces réponses, et les maintenir à jour garantit que votre équipe dispose toujours des dernières informations à portée de main.

Étendre les connaissances des macros

Les macros sont conçues pour être fiables et statiques. Lorsqu'un agent crée une nouvelle réponse brillante pour une situation unique, celle-ci peut être transformée manuellement en macro pour que toute l'équipe puisse l'utiliser. Pour automatiser davantage ce processus, certaines équipes utilisent des outils d'IA complémentaires qui peuvent apprendre de ces interactions passées et suggérer des réponses automatiquement.

Intégration avec des bases de connaissances plus larges

Une macro est un excellent moyen de fournir des informations spécifiques et pré-écrites. Pour les équipes qui souhaitent extraire des informations d'autres sources, comme un article de centre d'aide ou un Google Doc contenant les politiques d'expédition, la marketplace de Gorgias propose diverses intégrations qui peuvent fonctionner aux côtés des macros pour élargir les connaissances automatisées de votre équipe.

Un aperçu des tarifs de Gorgias

Gorgias propose des forfaits échelonnés pour correspondre à différentes tailles d'équipe et besoins. Leur tarification transparente est principalement basée sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois, permettant à la plateforme d'évoluer avec votre entreprise.

Voici un aperçu de leurs forfaits :

Forfait	Prix mensuel (facturé mensuellement)	Tickets facturables/mois	Fonctions clés d'automatisation incluses
Starter	10 $/mois	50	Macros, Règles, Vues
Basic	60 $/mois	300	Macros, Règles, Vues
Pro	360 $/mois	2 000	Macros, Règles, Vues, Statistiques de revenus
Advanced	900 $/mois	5 000	Macros, Règles, Vues, Statistiques de revenus
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Toutes les fonctionnalités, support dédié

Note : Ces tarifs sont basés sur les informations de la page officielle des tarifs de Gorgias et reflètent leurs offres actuelles pour 2026. Certains forfaits peuvent également proposer les propres fonctionnalités d'agent IA de Gorgias pour un coût supplémentaire.

Aller au-delà des macros Gorgias avec l'IA

Bien que les macros Gorgias constituent une base solide, une efficacité de support accrue peut être trouvée en ajoutant des outils qui comprennent et s'adaptent à un langage varié. Un agent de support IA est une fantastique option complémentaire qui fonctionne au sein de l'écosystème Gorgias pour gérer les types de questions qui nécessitent un traitement du langage naturel plus poussé.

Par exemple, un agent IA comme eesel AI se connecte à votre compte Gorgias en quelques minutes pour améliorer votre configuration :

• Il comprend les intentions variées des clients. Travaillant aux côtés de vos macros, eesel AI utilise le traitement du langage naturel pour comprendre ce que les clients demandent réellement, gérant avec aisance les questions nuancées et complexes.

• Il apprend de vos connaissances existantes. L'IA lit et apprend en toute sécurité de toutes vos connaissances de support : tickets passés, articles du centre d'aide, Google Docs et vos macros Gorgias existantes. Cela renforce le travail que vous avez déjà accompli dans Gorgias.

• Il aide à créer de nouvelles connaissances. eesel AI peut repérer quand vos agents ont résolu avec succès un problème délicat et suggérer de nouveaux brouillons d'articles pour votre centre d'aide, vous aidant ainsi à développer votre bibliothèque automatiquement.

• Vous pouvez le tester facilement. Vous pouvez lancer une simulation d'eesel AI sur vos anciens tickets Gorgias pour voir comment il aurait répondu, ce qui vous permet d'étendre progressivement votre automatisation à votre propre rythme.

Prêt à dépasser les macros Gorgias de base ?

Les macros Gorgias sont un outil indispensable pour toute équipe de support e-commerce construisant un flux de travail efficace en 2026. Elles sont parfaites pour gérer des questions prévisibles et à fort volume avec des réponses et des actions standardisées et fiables.

En tant que leader du secteur, Gorgias fournit la plateforme mature de classe entreprise qui rend ces automatisations possibles. Pour vraiment faire évoluer votre support, vous pouvez vous tourner vers des outils intelligents qui complètent vos macros existantes. Les plateformes d'IA comme eesel AI offrent un moyen autonome et contrôlable d'automatiser des conversations plus nuancées, vous aidant à tirer le meilleur parti de votre investissement dans Gorgias.

Curieux de voir à quoi cela ressemble dans votre propre helpdesk ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez combien de vos tickets pourraient être davantage automatisés en seulement quelques minutes.