Un guide des macros Gorgias : Fonctionnalités, limites et l'alternative de l'IA

Si vous gérez une marque d'e-commerce en pleine croissance, vous connaissez ce sentiment. Le flux constant de questions répétitives des clients, « Où est ma commande ? », les demandes de retour, les questions sur les tailles, peut ressembler à un raz-de-marée. Il est facile pour votre équipe de support de se retrouver submergée, ce qui l'éloigne des conversations plus complexes où elle peut vraiment briller.

Gorgias, un service d'assistance populaire pour les boutiques sur des plateformes comme Shopify, dispose d'une fonctionnalité conçue pour vous aider à combattre cette vague : les macros Gorgias. Considérez-les comme votre premier pas concret vers l'automatisation du support.

Dans ce guide, nous allons explorer ce que sont les macros Gorgias, comment elles fonctionnent, leurs avantages et leurs limites. Nous verrons également comment les nouveaux outils d'IA peuvent prendre le relais là où les macros s'arrêtent, le tout sans que vous ayez à modifier votre configuration Gorgias.

Que sont les macros Gorgias ?

Essentiellement, les macros Gorgias sont des réponses toutes prêtes que vos agents peuvent utiliser en un seul clic. Mais elles sont un peu plus intelligentes qu'une simple réponse enregistrée.

Elles remplissent en réalité deux fonctions à la fois :

• Elles agissent comme des réponses pré-enregistrées. Les macros peuvent insérer un texte pré-écrit dans une réponse. L'avantage est que ce texte peut être personnalisé avec des variables qui récupèrent automatiquement les détails du client, comme son nom ou son numéro de commande, afin que votre équipe n'ait pas à chercher ces informations.

• Elles effectuent des actions automatisées. Une macro peut faire plus qu'envoyer un message. Elle peut également travailler en coulisses pour ajouter des étiquettes à un ticket, modifier son statut (ouvert, fermé ou en attente), l'attribuer à un coéquipier, ou même déclencher des actions dans Shopify, comme effectuer un remboursement.

L'objectif est de réduire la saisie répétitive, d'assurer la cohérence de votre voix de marque et de fournir plus rapidement des réponses à vos clients pour les questions les plus courantes.

Les avantages concrets de l'utilisation des macros Gorgias

Les macros sont un excellent point de départ pour l'automatisation car vous en voyez les résultats presque immédiatement. En soulageant votre équipe des tâches routinières, vous leur donnez la marge de manœuvre nécessaire pour se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Réduisez vos temps de réponse

Pensez aux cinq questions les plus fréquentes auxquelles votre équipe répond toute la journée. Maintenant, imaginez qu'ils puissent répondre à chacune d'entre elles en un clic au lieu de tout taper à la main. C'est ce que font les macros. Des réponses en un clic pour « où est ma commande ? » (WISMO), les retours et les questions sur les produits peuvent transformer une tâche de cinq minutes en une tâche de dix secondes. Il ne s'agit pas seulement de faciliter la vie de votre équipe ; les clients adorent les réponses rapides, et cela se traduit presque toujours par de meilleurs scores de satisfaction.

Assurez la cohérence de votre voix de marque et de vos informations

Avec les macros, chaque client reçoit les mêmes informations correctes et conformes à la marque, quel que soit le membre de votre équipe qui traite le ticket. Vous prenez le temps de rédiger la réponse parfaite une seule fois, et votre équipe peut l'utiliser indéfiniment. C'est une aide précieuse lorsque vous formez de nouveaux agents. Ils n'ont pas à deviner le ton juste ; vous pouvez simplement leur fournir une bibliothèque de réponses approuvées et de qualité dès le premier jour.

Automatisez les petits flux de travail

C'est là que les macros commencent vraiment à montrer leur puissance. L'utilisation de variables (comme « {{customer.first_name}} » ou « {{order.tracking_url}} ») vous permet d'envoyer des messages personnalisés à grande échelle sans copier-coller fastidieux. En même temps, des actions comme l'étiquetage ou la fermeture automatique d'un ticket permettent de garder votre service d'assistance propre et bien rangé sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

Caractéristique	Réponse manuelle	Réponse par macro Gorgias
Vitesse	2-5 minutes par ticket

Construire votre bibliothèque de macros Gorgias

Le meilleur point de départ, ce sont vos propres données. Identifiez vos 5 à 10 questions clients les plus courantes et créez des macros pour celles-ci en premier. Gorgias vous donne également une longueur d'avance avec une multitude de modèles de macros par défaut pour des situations e-commerce typiques comme les mises à jour de commande, les instructions de retour et les rapports d'articles endommagés. C'est une excellente base que vous pouvez ajuster pour qu'elle corresponde à la voix de votre marque.

Combiner les macros Gorgias avec les règles

Si vous voulez aller un peu plus loin, vous pouvez utiliser les Règles Gorgias pour appliquer des macros automatiquement. Les règles sont essentiellement des déclencheurs. Par exemple, vous pourriez mettre en place une règle qui dit : « Si un e-mail arrive avec 'annuler la commande' dans l'objet, appliquer automatiquement la macro 'Politique d'annulation'. » Cela vous donne un moyen simple et sans intervention manuelle de gérer les demandes prévisibles, les résolvant souvent avant même qu'un agent n'ait besoin de regarder le ticket.

Les limites des macros Gorgias

Les macros sont incroyablement utiles, mais elles ont leurs limites. À mesure que votre entreprise se développe et que les questions de vos clients se diversifient, vous commencerez probablement à ressentir certains de ces points faibles.

Pourquoi les macros Gorgias peuvent être rigides

Les macros ne peuvent pas vraiment comprendre ce qu'un client veut dire ; elles ne recherchent que des mots-clés exacts. Si un client demande « Mon colis a-t-il déjà quitté l'entrepôt ? » au lieu du classique « Où est ma commande ? », une macro basée sur des règles pourrait ne pas se déclencher. Cela signifie qu'un agent doit intervenir, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial.

Les macros Gorgias nécessitent une maintenance manuelle

Chaque question, et chaque petite variation de cette question, nécessite sa propre macro. À mesure que vous ajoutez de nouveaux produits et mettez à jour vos politiques, maintenir une bibliothèque de centaines de macros organisée et à jour peut s'apparenter à un travail à temps plein.

Les macros Gorgias n'apprennent pas

Les macros sont statiques. Un agent peut rédiger une réponse brillante et détaillée à une question produit complexe, mais cette connaissance reste confinée à ce seul ticket. Elle ne peut pas être utilisée automatiquement la prochaine fois qu'un client pose une question similaire. Le système n'a aucun moyen de s'améliorer de lui-même avec le temps.

La connaissance des macros Gorgias est limitée

Une macro ne sait que ce que vous y avez explicitement écrit. Elle ne peut pas extraire des informations d'autres sources, comme un article de centre d'aide, un document Google Docs contenant vos politiques d'expédition, ou un ticket précédent, à moins que vous ne copiez et colliez manuellement ces informations dans la macro elle-même.

Un rapide aperçu des tarifs de Gorgias

La tarification de Gorgias est principalement basée sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Elle n'est pas basée sur le nombre d'agents que vous avez (sauf pour le forfait Starter). Les macros sont disponibles dans tous les forfaits, mais leur utilité peut dépendre des autres fonctionnalités de votre niveau.

Voici un aperçu de leurs forfaits :

Forfait	Prix mensuel (facturé mensuellement)	Tickets facturables/mois	Fonctionnalités d'automatisation clés incluses
Starter	10 $/mois	50	Macros, Règles, Vues
Basic	60 $/mois	300	Macros, Règles, Vues
Pro	360 $/mois	2 000	Macros, Règles, Vues, Statistiques de revenus
Advanced	900 $/mois	5 000	Macros, Règles, Vues, Statistiques de revenus
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Toutes les fonctionnalités, support dédié

Attention : ces tarifs sont basés sur les informations de la page de tarification officielle de Gorgias et pourraient changer. Certains forfaits peuvent également proposer les propres fonctionnalités d'Agent IA de Gorgias moyennant un coût supplémentaire.

Aller au-delà des macros Gorgias avec l'IA

Bien que les macros Gorgias soient une base solide, la véritable efficacité du support vient de quelque chose qui peut comprendre, apprendre et s'adapter. Un agent de support IA ne signifie pas que vous devez abandonner votre service d'assistance. Au contraire, il s'y intègre directement pour gérer les types de questions que les macros ne peuvent tout simplement pas traiter.

Par exemple, un agent IA comme eesel AI se connecte à votre compte Gorgias en quelques minutes et contourne les limitations d'une configuration uniquement basée sur des macros. Voici comment :

• Il comprend ce que les clients veulent dire. Au lieu de simplement faire correspondre des mots-clés, eesel AI utilise le traitement du langage naturel pour comprendre ce que les clients demandent réellement, peu importe la façon dont ils le formulent. Il peut gérer des questions nuancées et en plusieurs parties qui laisseraient une macro perplexe.

• Il apprend de tout ce que vous avez. L'IA lit et apprend en toute sécurité de toutes vos connaissances de support existantes : tickets passés, articles du centre d'aide, Google Docs, et oui, même vos macros Gorgias existantes. Cela signifie qu'elle est prête à répondre à une gamme beaucoup plus large de questions dès le départ, sans que vous ayez à écrire un seul script.

• Il aide à créer de nouvelles connaissances. eesel AI peut repérer lorsque vos agents ont résolu avec succès un problème délicat et suggérer de nouveaux brouillons d'articles pour votre centre d'aide basés sur leurs réponses. C'est un excellent moyen de combler automatiquement les lacunes en matière de connaissances avec des réponses dont l'efficacité a déjà été prouvée.

• Vous pouvez le tester sans risque. Avant de l'activer, vous pouvez lancer une simulation d'eesel AI sur des milliers de vos tickets Gorgias passés. Vous verrez exactement comment il aurait répondu et obtiendrez une image claire de votre taux d'automatisation potentiel. Cela vous permet de commencer avec des sujets simples et de vous étendre lorsque vous vous sentez à l'aise.

Prêt à aller au-delà des macros Gorgias de base ?

Les macros Gorgias sont un outil indispensable pour toute équipe de support e-commerce qui cherche à mettre en place un flux de travail efficace. Elles sont parfaites pour gérer les questions prévisibles et à fort volume avec des réponses et des actions standardisées.

Mais ce n'est que la première étape. Parce qu'elles sont basées sur des règles, elles nécessitent un travail manuel constant et ne peuvent pas tout à fait suivre la complexité des conversations humaines réelles.

Pour vraiment faire évoluer votre support sans simplement embaucher plus de personnel, vous avez besoin d'un outil intelligent qui fonctionne avec vos macros. Les plateformes d'IA comme eesel AI offrent un moyen autonome et contrôlable d'automatiser des conversations plus nuancées, d'apprendre de vos données et de libérer votre équipe pour les conversations qui comptent vraiment.

Curieux de voir à quoi cela ressemble dans votre propre service d'assistance ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez combien de vos tickets pourraient être automatisés en quelques minutes seulement.