Una guía de las macros de Gorgias: Características, limitaciones y la alternativa de IA

Si diriges una marca de e-commerce en crecimiento, conoces la sensación. El flujo constante de preguntas repetitivas de los clientes, "¿Dónde está mi pedido?", solicitudes de devolución, preguntas sobre tallas, puede sentirse como un tsunami. Es fácil que tu equipo de soporte se vea desbordado, apartándolos de las conversaciones más complicadas donde realmente pueden brillar.

Gorgias, una popular plataforma de soporte para tiendas en plataformas como Shopify, tiene una función diseñada para ayudarte a combatir esa oleada: las macros de Gorgias. Piénsalo como tu primer paso sólido hacia la automatización del soporte.

En esta guía, explicaremos qué son las macros de Gorgias, cómo funcionan, sus ventajas y dónde suelen quedarse cortas. También veremos cómo las herramientas de IA más nuevas pueden continuar donde las macros se quedan cortas, todo sin que tengas que cambiar tu configuración de Gorgias.

¿Qué son las macros de Gorgias?

En esencia, las macros de Gorgias son respuestas prediseñadas que tus agentes pueden usar con un solo clic. Pero son un poco más inteligentes que una simple respuesta guardada.

Realmente hacen dos trabajos a la vez:

• Actúan como respuestas enlatadas. Las macros pueden insertar texto preescrito en una respuesta. La parte interesante es que este texto se puede personalizar con variables que extraen automáticamente detalles del cliente, como su nombre o número de pedido, para que tu equipo no tenga que buscar esa información.

• Realizan acciones automatizadas. Una macro puede hacer más que solo enviar un mensaje. También puede trabajar en segundo plano para agregar etiquetas a un ticket, cambiar su estado (a abierto, cerrado o pospuesto), asignarlo a un compañero de equipo o incluso activar acciones en Shopify, como procesar un reembolso.

El objetivo es reducir la escritura repetitiva, asegurar que la voz de tu marca sea coherente y dar a tus clientes respuestas más rápidas para las preguntas más comunes.

Los beneficios reales de usar las macros de Gorgias

Las macros son un excelente punto de partida para la automatización porque ves los resultados casi de inmediato. Al quitarle las tareas rutinarias a tu equipo, les das el respiro necesario para centrarse en problemas más complejos.

Reduce drásticamente tus tiempos de respuesta

Piensa en las cinco preguntas principales que tu equipo responde todo el día. Ahora, imagina que responden a cada una con un clic en lugar de escribirla desde cero. Eso es lo que hacen las macros. Respuestas de un solo clic para "¿dónde está mi pedido?" (WISMO), devoluciones y preguntas sobre productos pueden convertir un trabajo de cinco minutos en uno de diez segundos. No se trata solo de facilitar la vida de tu equipo; a los clientes les encantan las respuestas rápidas, y esto casi siempre conduce a mejores puntuaciones de satisfacción.

Mantén la coherencia en la voz de tu marca y la información

Con las macros, cada cliente recibe la misma información correcta y acorde con la marca, sin importar quién de tu equipo esté gestionando el ticket. Dedicas tiempo a perfeccionar la respuesta una vez, y tu equipo puede usarla para siempre. Esto es de gran ayuda cuando estás formando a nuevos agentes. No tienen que adivinar el tono correcto; simplemente puedes darles una biblioteca de respuestas aprobadas y de calidad desde el primer día.

Automatiza pequeños flujos de trabajo

Aquí es donde las macros realmente empiezan a sentirse potentes. Usar variables (como "{{customer.first_name}}" o "{{order.tracking_url}}") te permite enviar mensajes que se sienten personales a gran escala sin el tedioso copiar y pegar. Al mismo tiempo, acciones como etiquetar o cerrar automáticamente un ticket mantienen tu plataforma de soporte limpia y ordenada sin que nadie tenga que mover un dedo.

Característica	Respuesta manual	Respuesta con macro de Gorgias
Velocidad	2-5 minutos por ticket
Activo 2: [Captura de pantalla], La ventana de creación de macros en la configuración de Gorgias, mostrando los campos para el nombre, el texto de la respuesta con variables y las acciones automatizadas.

Título alternativo: La pantalla de configuración para crear nuevas macros de Gorgias.

Texto alternativo: Una captura de pantalla de la página de configuración de Gorgias donde un usuario puede construir nuevas macros de Gorgias con texto y acciones personalizadas.

Construyendo tu biblioteca de macros de Gorgias

El mejor lugar para empezar es con tus propios datos. Identifica tus 5-10 preguntas más comunes de los clientes y crea macros para ellas primero. Gorgias también te da una ventaja con un montón de plantillas de macros predeterminadas para situaciones típicas de e-commerce como actualizaciones de pedidos, instrucciones de devolución e informes de artículos dañados. Son una base excelente que puedes ajustar para que coincida con la voz de tu marca.

Combinando las macros de Gorgias con reglas

Si quieres ir un poco más allá, puedes usar las Reglas de Gorgias para aplicar macros automáticamente. Las reglas son básicamente activadores. Por ejemplo, podrías configurar una regla que diga: "Si llega un correo electrónico con 'cancelar pedido' en el asunto, aplica automáticamente la macro 'Política de cancelación'". Esto te da una forma sencilla y automática de gestionar solicitudes predecibles, a menudo resolviéndolas antes de que un agente necesite siquiera mirar el ticket.

Dónde encontrarás los límites de las macros de Gorgias

Las macros son increíblemente útiles, pero tienen un límite. A medida que tu negocio crece y las preguntas de tus clientes se diversifican, probablemente empezarás a sentir algunos de estos puntos débiles.

Por qué las macros de Gorgias pueden ser rígidas

Las macros no pueden realmente entender lo que un cliente quiere decir; simplemente buscan palabras clave exactas. Si un cliente pregunta, "¿Ya ha salido mi paquete del almacén?" en lugar del clásico "¿Dónde está mi pedido?", una macro basada en reglas podría no activarse. Eso significa que un agente tiene que intervenir, lo cual va en contra del propósito.

Las macros de Gorgias requieren mantenimiento manual

Cada pregunta, y cada pequeña variación de esa pregunta, necesita su propia macro. A medida que añades nuevos productos y actualizas tus políticas, mantener una biblioteca de cientos de macros organizada y actualizada puede parecer un trabajo a tiempo completo.

Las macros de Gorgias no aprenden

Las macros son estáticas. Un agente podría escribir una respuesta brillante y detallada a una pregunta complicada sobre un producto, pero ese conocimiento simplemente se queda en ese ticket. No se puede usar automáticamente la próxima vez que un cliente pregunte algo similar. No hay forma de que el sistema mejore por sí solo con el tiempo.

El conocimiento de las macros de Gorgias es limitado

Una macro solo sabe lo que has escrito explícitamente en ella. No puede extraer información de otros lugares, como un artículo del centro de ayuda, un Google Doc con tus políticas de envío, o un ticket anterior, a menos que copies y pegues manualmente esa información en la propia macro.

Un vistazo rápido a los precios de Gorgias

Los precios de Gorgias se basan principalmente en cuántos "tickets facturables" gestiona tu equipo cada mes. No se basa en cuántos agentes tienes (excepto en el plan Starter). Las macros están disponibles en todos los planes, pero su utilidad puede depender de las otras características de tu nivel.

Aquí tienes un resumen de sus planes:

Plan	Precio mensual (facturación mensual)	Tickets facturables/mes	Funciones clave de automatización incluidas
Starter	$10/mes	50	Macros, Reglas, Vistas
Basic	$60/mes	300	Macros, Reglas, Vistas
Pro	$360/mes	2,000	Macros, Reglas, Vistas, Estadísticas de ingresos
Advanced	$900/mes	5,000	Macros, Reglas, Vistas, Estadísticas de ingresos
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Todas las funciones, soporte dedicado

Aviso: Este precio se basa en información de la página oficial de precios de Gorgias y podría cambiar. Algunos planes también pueden ofrecer las propias funciones de Agente de IA de Gorgias por un costo adicional.

Más allá de las macros de Gorgias con la IA

Aunque las macros de Gorgias son una base sólida, la verdadera eficiencia en el soporte proviene de algo que puede entender, aprender y adaptarse. Un agente de soporte de IA no significa que tengas que deshacerte de tu plataforma de soporte. En su lugar, se conecta directamente a ella para gestionar el tipo de preguntas que las macros simplemente no pueden abordar.

Por ejemplo, un agente de IA como eesel AI se conecta a tu cuenta de Gorgias en pocos minutos y supera las limitaciones de una configuración exclusiva de macros. Así es como lo hace:

• Entiende lo que los clientes quieren decir. En lugar de solo buscar palabras clave, eesel AI utiliza el procesamiento del lenguaje natural para averiguar lo que los clientes realmente preguntan, sin importar cómo lo expresen. Puede manejar preguntas complejas y con múltiples partes que confundirían a una macro.

• Aprende de todo lo que tienes. La IA lee y aprende de forma segura de todo tu conocimiento de soporte existente: tickets anteriores, artículos del centro de ayuda, Google Docs y, sí, incluso tus macros de Gorgias existentes. Esto significa que está lista para responder a una gama mucho más amplia de preguntas desde el principio, sin que tengas que escribir ni un solo script.

• Ayuda a crear nuevo conocimiento. eesel AI puede detectar cuándo tus agentes han resuelto con éxito un problema complicado y sugerir nuevos borradores de artículos para tu centro de ayuda basados en sus respuestas. Esta es una excelente manera de llenar automáticamente los vacíos de conocimiento con respuestas que ya han demostrado funcionar.

• Puedes probarlo sin riesgos. Antes de activarlo, puedes ejecutar una simulación de eesel AI en miles de tus tickets de Gorgias anteriores. Verás exactamente cómo habría respondido y obtendrás una idea clara de tu tasa de automatización potencial. Esto te permite empezar con temas sencillos y expandirte cuando te sientas cómodo.

¿Listo para ir más allá de las macros básicas de Gorgias?

Las macros de Gorgias son una herramienta imprescindible para cualquier equipo de soporte de e-commerce que esté construyendo un flujo de trabajo eficiente. Son perfectas para gestionar preguntas predecibles y de gran volumen con respuestas y acciones estándar.

Pero son solo el primer paso. Como se basan en reglas, necesitan un trabajo manual constante y no pueden seguir el ritmo de la complejidad de las conversaciones humanas reales.

Para escalar realmente tu soporte sin limitarte a contratar a más gente, necesitas una herramienta inteligente que funcione con tus macros. Plataformas de IA como eesel AI ofrecen una forma autónoma y controlable de automatizar conversaciones más complejas, aprender de tus datos y liberar a tu equipo para las conversaciones que realmente importan.

¿Tienes curiosidad por ver cómo funcionaría en tu propia plataforma de soporte? Prueba eesel AI gratis y descubre cuántos de tus tickets podrían automatizarse en solo unos minutos.