Gorgiasマクロ：最終注文の配送先住所を編集するためのガイド

誰にでも経験があるでしょう。顧客が注文し、確認メールが届いた後、こんな追跡メッセージが届くのです。「古い配送先住所を使ってしまいました！」ECストアにとって、これは日常茶飯事であり、迅速に対応できるかどうかが、顧客を満足させるか、頭痛の種を増やすかの分かれ目になります。

Gorgiasでは、マクロこそが、こうした反復的なタスクを迅速かつ一貫性をもって片付けるための頼れるツールです。マクロは、溢れかえる受信トレイに対する第一の防衛線だと考えてください。

そこで今回は、Gorgiasで直近の注文の配送先住所を編集するための具体的なマクロを作成する方法を順を追って説明します。また、マクロが他にどのようなことに役立つのか、そして同様に重要なこととして、現代のサポートワークフローにおけるマクロの限界はどこにあるのかについても解説します。

Gorgiasのマクロとは？

簡単に言えば、Gorgiasのマクロとは、エージェントがワンクリックで使用できる、あらかじめ作成された返信とアクションのテンプレートです。その日10回目の同じ返信を入力する代わりに、エージェントはチケットにマクロを適用するだけで次の作業に移れます。これは、膨大な時間を節約するシンプルなアイデアです。

そのメリットは明らかです。エージェントの対応速度が向上し、ブランドのトーン＆マナーの一貫性が保たれ、精神的に消耗する反復作業を削減できます。

すべてのマクロは、いくつかの主要な要素で構成されています。

• メッセージ本文： 顧客に送信する、あらかじめ作成されたテキストです。よくある質問に対する台本のようなものです。

• 変数： 「{{customer.name}}」や「{{last_order.id}}」のように、顧客や注文のデータを自動的に取り込む小さなプレースホルダーです。Gorgiasは、ShopifyやBigCommerceなどのECプラットフォームからこの情報を直接取得します。

• アクション： これこそがマクロの真価が発揮される部分です。アクションとは、マクロを使用したときに実行される自動化されたタスクです。タグの追加、チケットの割り当て、そして今回の場合のように、Shopifyで配送先住所を編集するなど、他のアプリでの操作も可能です。

Gorgiasのダッシュボード画面。ここで直近の注文の配送先住所を編集するGorgiasマクロを作成します。

直近の注文の配送先住所を編集するGorgiasマクロの設定方法

この設定は驚くほど簡単です。コーディングというよりは、この問題が発生したときに何を言い、何をするかをGorgiasに指示するだけです。ここでは、その仕組みを簡単に見ていきましょう。

返信テンプレートの作成

まず、顧客に安心感を与える、明確なメッセージが必要です。対応済みであることを顧客に伝えることが重要です。良いテンプレートは、変数を使用して、エージェントが余計な手間をかけずにメッセージをパーソナライズできるようにします。

例えば、メッセージは次のようにシンプルなもので構いません。

「{{customer.name}}様

ご連絡ありがとうございます。ご注文番号#{{last_order.id}}の配送先住所を更新いたしました。

お荷物は以下の住所にお届けします： {{last_order.shipping_address}}

他に何かご不明な点がございましたら、お気軽にお知らせください。」

シンプルで、パーソナルでありながら、要件をきちんと満たしています。

Shopifyアクションの適用

これが最も重要なステップです。Gorgiasマクロの真の強みは、他のプラットフォームでアクションを実行できる点にあります。単にメッセージを送るだけでなく、その場ですぐに問題を解決できるのです。

マクロの「アクション」セクションで、**「直近の注文の配送先住所を編集」アクション**を追加します。エージェントがこのマクロを使用すると、Gorgias内に小さなポップアップが表示され、新しい住所の詳細を入力するよう求められます。タブを切り替えてShopifyにログインすることなく、その場で変更を加えることができます。これにより、すべてが一か所にまとまり、驚くほど多くのクリック操作を省くことができます。

直近の注文の配送先住所を編集するためのGorgiasマクロ内でのShopifyアクション連携を示すスクリーンショット。

整理のためのアクションの追加

ワークフローを整理整頓するために、同じマクロにいくつかのハウスキーピング（後処理）アクションを追加することもできます。これらの小さなステップが、大きな違いを生むことがあります。

• タグの追加： チケットに「address-update」のようなタグを自動的に追加できます。これにより、この問題が実際にどれくらいの頻度で発生するかを追跡するのに役立ちます。

• チケットを閉じる： 通常、問題はワンタッチで解決するため、マクロでチケットを自動的に閉じて、チームのキューから削除することができます。

この画像はGorgiasでチケットを自動割り当てする方法を示しています。この機能は、直近の注文の配送先住所を編集するGorgiasマクロを補完するものです。

Gorgiasマクロの強みと落とし穴

マクロは素晴らしいツールであり、住所変更以上の多くのことを処理できます。しかし、マクロが得意なことと、不得意なことについて現実的に理解しておくことが重要です。

Gorgiasマクロが得意なこと

単純で反復的なタスクにおいて、マクロは救世主となります。ここでは、マクロが特に活躍する一般的なECのシナリオをいくつか紹介します。

• 注文状況の更新： 注文の追跡URL変数を自動的に取り込むマクロを使用することで、「注文はどこにありますか？」という質問に迅速に回答できます。

• キャンセルと返金： ワンクリックで、エージェントはマクロから直接、顧客の直近の注文の返金処理を行うことができます。

• 割引の適用： 顧客との問題を解決する必要がある場合、あらかじめ作成された謝罪文と割引コードを送信するマクロを用意できます。

• 内部エスカレーション： 内部メモを追加し、特定のチーム（例：「escalate-to-warehouse」）にチケットをタグ付けし、再割り当てするマクロを一度に作成できます。

Gorgiasマクロの不得意なこと

マクロは強力ですが、賢くはありません。マクロはルールベースのツールであり、何が必要かを判断するのは完全に人間に依存しています。ここでは、マクロが足かせとなり始める点を紹介します。

• 文脈の欠如： マクロは顧客のメッセージを実際に読むことはできません。エージェントは依然として顧客の意図を特定し、手動で適切なマクロを検索して選択する必要があります。これは高速化にはなりますが、依然として人間というボトルネックが存在します。

• 受動的であり、能動的ではない： マクロはエージェントのためのツールであり、単独では何も行いません。チームの誰かが関与しなければ、住所変更のリクエストを見つけて解決することはできません。これは、特に営業時間外には、常に対応が後手に回ることを意味します。

• 厳格なロジック： マクロは複雑な事柄を処理できません。例えば、エージェントが「住所編集」マクロを使用しても、注文がすでに出荷されていた場合はどうなるでしょうか？アクションは失敗し、エージェントは新しい手動のプロセスを考え出す必要があります。これはミスや、顧客にとってぎこちない体験につながる可能性があります。

• メンテナンスの頭痛の種： ビジネスが成長するにつれて、マクロライブラリは複雑に絡み合ったものになる可能性があります。あらゆる状況に対応するために、わずかに異なる何百ものマクロが乱立し、管理が難しくなり、新しいエージェントのトレーニングはさらに困難になります。

自動化のためのGorgiasの料金体系を理解する

自動化を考えるとき、コストは常に話題の一部です。特に基本的なマクロの範囲を超えて利用する場合、Gorgiasがどのように料金体系を構築しているかを知っておくと便利です。

GorgiasヘルプデスクとAIエージェントのコスト

Gorgiasの料金は、主に毎月処理する請求対象チケットの数に基づいています。マクロはコア機能であり、すべてのプランに含まれています。

よりハンズオフな自動化のために、Gorgiasは「AIエージェント」機能を提供しています。ここが少し厄介な点です。AIエージェントは、自動化されたインタラクションごとに別途料金が設定されています。AIが解決するすべての会話に対して約0.90ドルを支払う可能性があり、これは基本プランとチケット自体のコストに上乗せされます。これにより、特にブラックフライデーのような繁忙期には予測が困難な、変動的で従量制のコストが発生します。

以下に、主要なプランの概要を示します。

（注：価格は2024年後半時点のGorgiasの料金ページのデータに基づいており、変更される可能性があります。）

より予測可能な料金体系の代替案

予測不可能な解決ごとの料金が頭痛の種に聞こえるなら、他の選択肢があります。例えば、eesel AIの料金モデルは、はるかにシンプルになるように設計されています。

主な違いは構造にあります。インタラクションごとに支払うのではなく、eesel AIは、多数の月間AIインタラクションを含むシンプルな段階的なプランを採用しています。これにより、忙しい月に痛手となりかねない変動料金を回避できます。

また、オールインワンのアプローチでもあります。単一のサブスクリプションでAIエージェント、チームのためのコパイロット、AIトリアージツールを利用できるため、アドオンのコストをやりくりする必要がありません。そして月額プランなら、大きな初期投資なしで試すことができます。

直近の注文の配送先住所を編集するGorgiasマクロから、よりスマートな自動化へ

直近の注文の配送先住所を編集するためのGorgiasマクロは、実に便利なツールです。シンプルな自動化が、一般的なサポートタスクをいかに迅速化し、エージェントの業務を大幅に楽にするかを示す完璧な例です。

しかし、マクロは素晴らしい第一歩ですが、その手動的な性質は、効率化できる範囲に限界があることを意味します。サポートを真にスケールさせ、顧客に24時間365日、即時の回答を提供するためには、ルールベースのツールから、よりインテリジェントなものへと移行する必要があります。

eesel AIは、その道のりにおける自然な次の一歩です。ヘルプデスクの代替品ではなく、その上で動作し、反復的な作業を代行するインテリジェントなレイヤーです。

• 数分で稼働開始： ワンクリックでGorgiasアカウントに接続できます。長々とした設定プロセスや営業電話は不要です。

• 自社データでトレーニング： チームの過去のチケットから学習し、正しい情報とブランド独自のトーンで返信します。

• 安心してテスト： シミュレーションモードを使用すれば、実際に顧客向けに有効化する前に、どれだけのチケットを自動化できるかを正確に確認できます。

手動マクロの先にあるものを見てみませんか？ eesel AIがあなたのGorgiasワークスペースでどのように機能するかを確認するか、今すぐ無料トライアルを開始しましょう。