Una guía para la macro de Gorgias para editar la dirección de envío del último pedido

A todos nos ha pasado. Un cliente hace un pedido, recibe el correo de confirmación y, acto seguido, te llega este mensaje: «¡Usé mi dirección de envío antigua!». Para cualquier tienda de e-commerce, esta es una situación cotidiana, y gestionarla rápidamente marca la diferencia entre un cliente satisfecho y un posible dolor de cabeza.

Dentro de Gorgias, los macros son tu mejor aliado para despachar estas tareas repetitivas con rapidez y consistencia. Piénsalo como la primera línea de defensa contra una bandeja de entrada desbordada.

Así que, veamos paso a paso cómo crear el macro específico de Gorgias para editar la dirección de envío del último pedido. También cubriremos para qué más sirven los macros y, lo que es igual de importante, dónde están sus límites en un flujo de trabajo de soporte moderno.

¿Qué es un macro de Gorgias?

En pocas palabras, los macros de Gorgias son plantillas prediseñadas de respuestas y acciones que tus agentes pueden usar con un solo clic. En lugar de escribir la misma respuesta por décima vez en el día, un agente puede simplemente aplicar un macro a un ticket y seguir adelante. Es una idea sencilla que ahorra muchísimo tiempo.

Los beneficios son bastante obvios: tus agentes son más rápidos, el tono de voz de tu marca se mantiene consistente y reduces el trabajo repetitivo que agota a cualquiera.

Cada macro se compone de algunas partes clave:

• Cuerpo del mensaje: Este es el texto preescrito que enviarás al cliente. Es tu guion para las preguntas más frecuentes.

• Variables: Son pequeños marcadores de posición que extraen automáticamente datos del cliente o del pedido, como "{{customer.name}}" o "{{last_order.id}}". Gorgias obtiene esta información directamente de tu plataforma de e-commerce, ya sea Shopify o BigCommerce.

• Acciones: Aquí es donde reside el verdadero poder. Las acciones son tareas automatizadas que se ejecutan cuando usas un macro. Pueden añadir etiquetas, asignar tickets o, como en este caso, realizar acciones en otras aplicaciones, como editar una dirección de envío en Shopify.

Una vista del panel de control de Gorgias, fundamental para crear un macro de Gorgias para editar la dirección de envío del último pedido.

Cómo configurar un macro de Gorgias para editar la dirección de envío del último pedido

Configurarlo es sorprendentemente sencillo. No se trata tanto de código, sino de decirle a Gorgias qué decir y hacer cuando surge este problema. Aquí tienes un vistazo rápido de cómo funciona.

Creando la plantilla de respuesta

Primero, necesitas un mensaje claro y tranquilizador para tu cliente. Quieres que sepa que te has encargado del asunto. Una buena plantilla usa variables para personalizar el mensaje sin que tu agente tenga que hacer ningún trabajo extra.

Por ejemplo, tu mensaje podría ser tan simple como:

"Hola {{customer.name}},

¡Gracias por ponerte en contacto! He actualizado la dirección de envío para tu pedido #{{last_order.id}}.

Tu paquete se enviará ahora a: {{last_order.shipping_address}}.

¡Avísame si necesitas cualquier otra cosa!"

Es simple, personal y cumple su función.

Aplicando la acción de Shopify

Este es el paso más crucial. La verdadera fortaleza de los macros de Gorgias es su capacidad para desencadenar acciones en otras plataformas. No solo estás enviando un mensaje, sino que estás resolviendo el problema en el acto.

En la sección de «Acciones» del macro, añadirás la acción «Editar dirección de envío del último pedido». Cuando un agente usa este macro, aparece una pequeña ventana emergente dentro de Gorgias que solicita los nuevos datos de la dirección. Pueden hacer el cambio ahí mismo sin tener que cambiar de pestaña e iniciar sesión en Shopify. Mantiene todo en un solo lugar y ahorra una cantidad sorprendente de clics.

Una captura de pantalla que muestra la integración de la acción de Shopify dentro de un macro de Gorgias para editar la dirección de envío del último pedido.

Añadiendo acciones de organización

Para mantener tu flujo de trabajo ordenado, también puedes añadir algunas acciones de mantenimiento al mismo macro. Estos pequeños pasos pueden marcar una gran diferencia.

• Añadir una etiqueta: Podrías añadir automáticamente una etiqueta como "actualizacion-direccion" al ticket. Esto es ideal para hacer un seguimiento de la frecuencia con la que surge este problema.

• Cerrar el ticket: Dado que el problema suele resolverse en un solo contacto, puedes hacer que el macro cierre automáticamente el ticket, eliminándolo de la cola de tu equipo.

Esta imagen muestra cómo asignar tickets automáticamente en Gorgias, una función que complementa el macro de Gorgias para editar la dirección de envío del último pedido.

El poder y las trampas de los macros de Gorgias

Los macros son una herramienta increíble y pueden gestionar mucho más que simples cambios de dirección. Pero es bueno ser realista sobre lo que hacen bien y dónde se quedan cortos.

Para qué son geniales los macros de Gorgias

Para tareas sencillas y repetitivas, los macros son un salvavidas. Aquí tienes algunos escenarios comunes de e-commerce donde realmente brillan:

• Actualizaciones del estado del pedido: Puedes responder rápidamente a las preguntas de "¿Dónde está mi pedido?" usando un macro que extraiga automáticamente la variable de la URL de seguimiento del pedido.

• Cancelaciones y reembolsos: Con un solo clic, un agente puede procesar un reembolso para el último pedido de un cliente directamente desde el macro.

• Aplicar descuentos: Si necesitas compensar a un cliente, puedes tener un macro listo que envíe una disculpa preescrita junto con un código de descuento.

• Escalaciones internas: Puedes crear un macro que añada una nota interna, etiquete el ticket para un equipo específico (como "escalar-a-almacen") y lo reasigne, todo de una sola vez.

Dónde se quedan cortos los macros de Gorgias

Los macros son potentes, pero no son inteligentes. Son una herramienta basada en reglas que depende completamente de que un humano determine qué se necesita. Aquí es donde pueden empezar a limitarte:

• Sin contexto: Un macro no puede leer realmente el mensaje de un cliente. Un agente todavía tiene que identificar la intención del cliente y luego buscar y seleccionar manualmente el macro correcto. Es más rápido, pero sigue habiendo un cuello de botella humano.

• Reactivos, no proactivos: Los macros son una herramienta para tus agentes; no hacen nada por sí solos. No pueden detectar una solicitud de cambio de dirección y resolverla sin que alguien de tu equipo intervenga. Esto significa que siempre estás tratando de ponerte al día, especialmente fuera del horario laboral.

• Lógica rígida: Los macros no pueden manejar nada complejo. Por ejemplo, ¿qué pasa si un agente usa el macro de "editar dirección", pero el pedido ya ha sido enviado? La acción fallará y el agente tendrá que encontrar un nuevo proceso manual. Esto puede llevar a errores y a una experiencia poco fluida para el cliente.

• Dolores de cabeza de mantenimiento: A medida que tu negocio crece, tu biblioteca de macros puede convertirse en un caos. Terminas con cientos de macros ligeramente diferentes para cada situación posible, lo que los hace difíciles de gestionar e incluso más difíciles de enseñar a los nuevos agentes.

Entendiendo los precios de Gorgias para la automatización

Cuando piensas en automatización, el coste siempre forma parte de la conversación. Es útil saber cómo Gorgias estructura sus precios, especialmente cuando vas más allá de los macros básicos.

Costes del helpdesk y del agente de IA de Gorgias

Los precios de Gorgias se basan principalmente en el número de tickets facturables que gestionas cada mes. Los macros son una característica principal y están incluidos en todos los planes.

Para una automatización más autónoma, Gorgias ofrece una función de "Agente de IA". Aquí es donde las cosas pueden complicarse un poco. El Agente de IA tiene un precio aparte, por cada interacción automatizada. Podrías pagar alrededor de 0,90 $ por cada conversación que la IA resuelva, y eso se suma a tu plan base y al coste del propio ticket. Esto crea un coste variable, basado en el consumo, que puede ser difícil de predecir, especialmente durante temporadas de mucho trabajo como el Black Friday.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes principales:

(Nota: Precios basados en datos de la página de precios de Gorgias a finales de 2024 y están sujetos a cambios.)

Una alternativa de precios más predecible

Si las tarifas impredecibles por resolución te suenan a dolor de cabeza, existen otras opciones. El modelo de precios de eesel AI, por ejemplo, está diseñado para ser mucho más sencillo.

La principal diferencia está en la estructura. En lugar de pagar por interacción, eesel AI utiliza planes sencillos por niveles que incluyen un gran número de interacciones de IA mensuales. Esto te ayuda a evitar esas tarifas variables que pueden doler cuando tienes un mes ajetreado.

También es un enfoque todo en uno. Obtienes el Agente de IA, el Copiloto para tu equipo y las herramientas de triaje con IA bajo una única suscripción, por lo que no tienes que hacer malabares con costes adicionales. Y con los planes mensuales, puedes probarlo sin un gran compromiso inicial.

Del macro de Gorgias para editar la dirección de envío del último pedido a una automatización más inteligente

El macro de Gorgias para editar la dirección de envío del último pedido es una herramienta realmente útil. Es un ejemplo perfecto de cómo una simple automatización puede acelerar una tarea de soporte común y hacer la vida de tus agentes mucho más fácil.

Pero aunque los macros son un gran primer paso, su naturaleza manual implica que hay un límite en lo eficiente que puedes ser. Para escalar realmente tu soporte y dar a los clientes respuestas instantáneas 24/7, necesitas pasar de herramientas basadas en reglas a algo más inteligente.

eesel AI es el siguiente paso natural en ese viaje. No es un reemplazo para tu helpdesk, sino una capa inteligente que trabaja sobre él para gestionar el trabajo repetitivo por ti.

• Puesta en marcha en minutos: Se conecta a tu cuenta de Gorgias con un clic. No requiere un largo proceso de configuración ni una llamada de ventas.

• Se entrena con tus datos: Aprende de los tickets pasados de tu equipo para responder con la información correcta y con la voz única de tu marca.

• Prueba con confianza: Puedes usar su modo de simulación para ver exactamente cuántos tickets podrías automatizar antes de activarlo para tus clientes.

¿Listo para ver qué hay más allá de los macros manuales? Descubre cómo funciona eesel AI con tu espacio de trabajo de Gorgias o comienza una prueba gratuita hoy mismo.