Um guia para a macro Gorgias para editar o endereço de entrega do último pedido

Todos já passámos por isto. Um cliente faz uma encomenda, o e-mail de confirmação chega e, em seguida, recebe a mensagem de seguimento: "Usei a minha morada de envio antiga!" Para qualquer loja de e-commerce, esta é uma ocorrência diária, e lidar com ela rapidamente é a diferença entre um cliente feliz e uma potencial dor de cabeça.

Dentro do Gorgias, as macros são a sua ferramenta ideal para eliminar estas tarefas repetitivas com rapidez e consistência. Pense nelas como a primeira linha de defesa contra uma caixa de entrada a transbordar.

Então, vamos ver passo a passo como construir a macro específica do Gorgias para editar a morada de envio da última encomenda. Também abordaremos para que mais servem as macros e, igualmente importante, quais são os seus limites num fluxo de trabalho de apoio moderno.

O que é uma macro do Gorgias?

Simplificando, as macros do Gorgias são modelos pré-definidos para respostas e ações que os seus agentes podem usar com um único clique. Em vez de escrever a mesma resposta pela décima vez nesse dia, um agente pode simplesmente aplicar uma macro a um ticket e seguir em frente. É uma ideia simples que poupa imenso tempo.

Os benefícios são bastante óbvios: os seus agentes tornam-se mais rápidos, o tom de voz da sua marca mantém-se consistente e reduz o trabalho repetitivo e desmoralizante.

Cada macro é composta por algumas partes essenciais:

• Corpo da Mensagem: Este é o texto pré-escrito que enviará ao cliente. É o seu guião para perguntas comuns.

• Variáveis: Estes são pequenos marcadores de posição que extraem automaticamente dados do cliente ou da encomenda, como "{{customer.name}}" ou "{{last_order.id}}". O Gorgias obtém esta informação diretamente da sua plataforma de e-commerce, seja ela Shopify ou BigCommerce.

• Ações: É aqui que reside o verdadeiro poder. As ações são tarefas automatizadas que são executadas quando utiliza uma macro. Podem adicionar etiquetas, atribuir tickets ou, neste caso, realizar ações noutras aplicações, como editar uma morada de envio no Shopify.

Uma vista do painel do Gorgias, que é central para criar uma macro do Gorgias para editar a morada de envio da última encomenda.

Como configurar uma macro do Gorgias para editar a morada de envio da última encomenda

Configurar isto é surpreendentemente simples. É menos sobre código e mais sobre dizer ao Gorgias o que dizer e fazer quando este problema surge. Eis uma breve visão de como funciona.

Criar o modelo de resposta

Primeiro, precisa de uma mensagem clara e tranquilizadora para o seu cliente. Quer que ele saiba que tem a situação sob controlo. Um bom modelo utiliza variáveis para tornar a mensagem pessoal sem qualquer trabalho extra por parte do seu agente.

Por exemplo, a sua mensagem pode ser tão simples como:

"Olá {{customer.name}},

Obrigado por entrar em contacto! Atualizei a morada de envio para a sua encomenda #{{last_order.id}}.

A sua encomenda será agora enviada para: {{last_order.shipping_address}}.

Se precisar de mais alguma coisa, é só dizer!"

É simples, pessoal e resolve o problema.

Aplicar a ação do Shopify

Este é o passo mais crucial. A verdadeira força das macros do Gorgias é a sua capacidade de desencadear ações noutras plataformas. Não está apenas a enviar uma mensagem; está, na verdade, a resolver o problema ali mesmo, na hora.

Na secção "Ações" da macro, adicionará a ação "Editar morada de envio da última encomenda". Quando um agente utiliza esta macro, aparece um pequeno pop-up dentro do Gorgias a pedir os novos detalhes da morada. Eles podem fazer a alteração ali mesmo, sem nunca terem de mudar de separador e iniciar sessão no Shopify. Mantém tudo num só lugar e poupa uma quantidade surpreendente de cliques.

Uma captura de ecrã que mostra a integração da ação do Shopify numa macro do Gorgias para editar a morada de envio da última encomenda.

Adicionar ações de organização

Para manter o seu fluxo de trabalho organizado, também pode adicionar algumas ações de "limpeza" à mesma macro. Estes pequenos passos podem fazer uma grande diferença.

• Adicionar uma etiqueta: Pode adicionar automaticamente uma etiqueta como "atualizacao-morada" ao ticket. Isto é ótimo para acompanhar a frequência com que este problema realmente ocorre.

• Fechar o ticket: Como o problema é geralmente resolvido num único contacto, pode fazer com que a macro feche automaticamente o ticket, removendo-o da fila da sua equipa.

Esta imagem mostra como atribuir tickets automaticamente no Gorgias, uma funcionalidade que complementa a macro do Gorgias para editar a morada de envio da última encomenda.

O poder e as armadilhas das macros do Gorgias

As macros são uma ferramenta fantástica e podem lidar com muito mais do que apenas alterações de morada. Mas é bom ser realista sobre o que fazem bem e onde ficam aquém.

Para que são ótimas as macros do Gorgias

Para tarefas simples e repetitivas, as macros são um salva-vidas. Eis alguns cenários comuns de e-commerce onde elas realmente brilham:

• Atualizações do Estado da Encomenda: Pode responder rapidamente a perguntas do tipo "Onde está a minha encomenda?" usando uma macro que extrai automaticamente a variável do URL de rastreamento da encomenda.

• Cancelamentos e Reembolsos: Com um clique, um agente pode processar um reembolso para a última encomenda de um cliente diretamente a partir da macro.

• Aplicar Descontos: Se precisar de compensar um cliente, pode ter uma macro pronta que envia um pedido de desculpas pré-escrito juntamente com um código de desconto.

• Escalonamentos Internos: Pode criar uma macro que adiciona uma nota interna, etiqueta o ticket para uma equipa específica (como "escalar-para-armazem") e o reatribui, tudo de uma só vez.

Onde as macros do Gorgias ficam aquém

As macros são poderosas, mas não são inteligentes. São uma ferramenta baseada em regras que depende inteiramente de um humano para perceber o que é necessário. É aqui que podem começar a ser um obstáculo:

• Falta de Contexto: Uma macro não consegue ler a mensagem de um cliente. Um agente ainda tem de identificar a intenção do cliente e, em seguida, procurar e selecionar manualmente a macro correta. É mais rápido, mas ainda existe um estrangulamento humano.

• Reativas, Não Proativas: As macros são uma ferramenta para os seus agentes; não fazem nada por si próprias. Não conseguem detetar um pedido de alteração de morada e resolvê-lo sem que alguém da sua equipa se envolva. Isto significa que está sempre a correr atrás do prejuízo, especialmente fora do horário de expediente.

• Lógica Rígida: As macros não conseguem lidar com nada complexo. Por exemplo, o que acontece se um agente usar a macro "editar morada", mas a encomenda já tiver sido enviada? A ação falhará e o agente terá de encontrar um novo processo manual. Isto pode levar a erros e a uma experiência desajeitada para o cliente.

• Dores de Cabeça com a Manutenção: À medida que o seu negócio cresce, a sua biblioteca de macros pode tornar-se uma confusão emaranhada. Acaba com centenas de macros ligeiramente diferentes para todas as situações possíveis, o que as torna difíceis de gerir e ainda mais difíceis de ensinar a novos agentes.

Compreender os preços do Gorgias para automação

Quando está a pensar em automação, o custo é sempre parte da conversa. É útil saber como o Gorgias estrutura os seus preços, especialmente quando se vai além das macros básicas.

Custos do helpdesk e do agente de IA do Gorgias

Os preços do Gorgias baseiam-se principalmente no número de tickets faturáveis que gere por mês. As macros são uma funcionalidade central e estão incluídas em todos os planos.

Para uma automação mais autónoma, o Gorgias oferece uma funcionalidade de "Agente de IA". É aqui que as coisas podem ficar um pouco complicadas. O Agente de IA tem um preço separado, por interação automatizada. Pode pagar cerca de 0,90 $ por cada conversa que a IA resolve, e isso acresce ao seu plano base e ao custo do próprio ticket. Isto cria um custo variável, baseado no consumo, que pode ser difícil de prever, especialmente durante épocas movimentadas como a Black Friday.

Eis uma breve análise dos seus planos principais:

(Nota: Preços baseados em dados da página de preços do Gorgias no final de 2024 e estão sujeitos a alterações.)

Uma alternativa de preços mais previsível

Se as taxas imprevisíveis por resolução parecem uma dor de cabeça, existem outras opções. O modelo de preços da eesel AI, por exemplo, foi concebido para ser muito mais direto.

A principal diferença está na estrutura. Em vez de pagar por interação, a eesel AI utiliza planos simples e escalonados que incluem um grande número de interações mensais de IA. Isto ajuda a evitar aquelas taxas variáveis que podem ser um problema quando se tem um mês movimentado.

É também uma abordagem tudo-em-um. Obtém o Agente de IA, o Copilot para a sua equipa e as ferramentas de Triagem de IA numa única subscrição, para que não esteja a lidar com custos adicionais. E com planos mensais, pode experimentá-lo sem um grande compromisso inicial.

Da macro do Gorgias para editar morada de envio à automação mais inteligente

A macro do Gorgias para editar a morada de envio da última encomenda é uma ferramenta genuinamente útil. É um exemplo perfeito de como a automação simples pode acelerar uma tarefa de apoio comum e tornar a vida dos seus agentes muito mais fácil.

Mas, embora as macros sejam um ótimo primeiro passo, a sua natureza manual significa que há um limite para o quão eficiente pode ser. Para realmente escalar o seu apoio e dar aos clientes respostas instantâneas 24/7, precisa de passar de ferramentas baseadas em regras para algo mais inteligente.

A eesel AI é o passo natural seguinte nessa jornada. Não é um substituto para o seu helpdesk, mas uma camada inteligente que funciona sobre ele para tratar do trabalho repetitivo por si.

• Ative em minutos: Conecta-se à sua conta Gorgias com um clique. Sem processos de configuração demorados ou chamadas de vendas necessárias.

• Treine com os seus dados: Aprende com os tickets passados da sua equipa para responder com a informação correta e com a voz única da sua marca.

• Teste com confiança: Pode usar o seu modo de simulação para ver exatamente quantos tickets poderia automatizar antes de o ativar para os seus clientes.

Pronto para ver o que está para além das macros manuais? Veja como a eesel AI funciona com o seu espaço de trabalho Gorgias ou inicie um teste gratuito hoje mesmo.