Un guide de la macro Gorgias pour modifier l'adresse de livraison de la dernière commande

On est tous passés par là. Un client passe une commande, l'e-mail de confirmation arrive, puis vous recevez le message de suivi : « J'ai utilisé mon ancienne adresse de livraison ! » Pour toute boutique en ligne, c'est une situation quotidienne, et la gérer rapidement fait la différence entre un client satisfait et un potentiel casse-tête.

Dans Gorgias, les macros sont votre meilleur allié pour accomplir ces tâches répétitives avec rapidité et cohérence. Considérez-les comme la première ligne de défense contre une boîte de réception qui déborde.

Voyons donc comment créer la macro Gorgias spécifique pour modifier l'adresse de livraison de la dernière commande. Nous aborderons également les autres utilités des macros et, tout aussi important, leurs limites dans un flux de travail de support moderne.

Qu'est-ce qu'une macro Gorgias ?

Pour faire simple, les macros Gorgias sont des modèles préconçus de réponses et d'actions que vos agents peuvent utiliser en un seul clic. Au lieu de taper la même réponse pour la dixième fois de la journée, un agent peut simplement appliquer une macro à un ticket et passer à autre chose. C'est une idée simple qui fait gagner énormément de temps.

Les avantages sont assez évidents : vos agents sont plus rapides, le ton de votre marque reste cohérent, et vous réduisez le travail répétitif et démoralisant.

Chaque macro est composée de quelques éléments clés :

• Corps du message : C'est le texte pré-écrit que vous enverrez au client. C'est votre script pour les questions courantes.

• Variables : Ce sont de petits espaces réservés qui récupèrent automatiquement les données du client ou de la commande, comme « {{customer.name}} » ou « {{last_order.id}} ». Gorgias récupère ces informations directement depuis votre plateforme e-commerce, que ce soit Shopify ou BigCommerce.

• Actions : C'est là que réside la véritable puissance. Les actions sont des tâches automatisées qui s'exécutent lorsque vous utilisez une macro. Elles peuvent ajouter des étiquettes, attribuer des tickets ou, dans ce cas, effectuer des actions dans d'autres applications, comme modifier une adresse de livraison dans Shopify.

Un aperçu du tableau de bord de Gorgias, essentiel pour créer une macro Gorgias de modification de l'adresse de livraison de la dernière commande.

Comment configurer une macro Gorgias pour modifier l'adresse de livraison de la dernière commande

La configuration est étonnamment simple. Il s'agit moins de code que de simplement dire à Gorgias quoi dire et faire lorsque ce problème survient. Voici un aperçu rapide de la manière dont cela fonctionne.

Créer le modèle de réponse

Tout d'abord, vous avez besoin d'un message clair et rassurant pour votre client. Vous voulez qu'il sache que vous vous en occupez. Un bon modèle utilise des variables pour rendre le message personnel sans travail supplémentaire de la part de votre agent.

Par exemple, votre message pourrait être aussi simple que :

« Bonjour {{customer.name}},

Merci de nous avoir contactés ! J'ai bien mis à jour l'adresse de livraison pour votre commande n°{{last_order.id}}.

Votre colis sera maintenant envoyé à : {{last_order.shipping_address}}.

N'hésitez pas à me faire savoir si vous avez besoin d'autre chose ! »

C'est simple, personnel et efficace.

Appliquer l'action Shopify

C'est l'étape la plus cruciale. La véritable force des macros Gorgias réside dans leur capacité à déclencher des actions sur d'autres plateformes. Vous n'envoyez pas seulement un message ; vous résolvez réellement le problème sur-le-champ.

Dans la section « Actions » de la macro, vous ajouterez l'action "Modifier l'adresse de livraison de la dernière commande". Lorsqu'un agent utilise cette macro, une petite fenêtre contextuelle apparaît dans Gorgias, demandant les nouvelles coordonnées de l'adresse. Il peut effectuer le changement directement là, sans jamais avoir à changer d'onglet et à se connecter à Shopify. Tout reste au même endroit et cela évite un nombre surprenant de clics.

Une capture d'écran montrant l'intégration de l'action Shopify dans une macro Gorgias pour modifier l'adresse de livraison de la dernière commande.

Ajouter des actions d'organisation

Pour garder votre flux de travail bien organisé, vous pouvez également ajouter quelques actions de gestion à la même macro. Ces petites étapes peuvent faire une grande différence.

• Ajouter une étiquette : Vous pourriez automatiquement ajouter une étiquette comme « mise-à-jour-adresse » au ticket. C'est excellent pour suivre la fréquence réelle de ce problème.

• Fermer le ticket : Comme le problème est généralement résolu en une seule interaction, vous pouvez faire en sorte que la macro ferme automatiquement le ticket, le retirant de la file d'attente de votre équipe.

Cette image montre comment attribuer automatiquement des tickets dans Gorgias, une fonctionnalité qui complète la macro Gorgias de modification de l'adresse de livraison de la dernière commande.

La puissance et les pièges des macros Gorgias

Les macros sont un outil incroyable, et elles peuvent gérer bien plus que de simples changements d'adresse. Mais il est bon d'être réaliste sur ce qu'elles font bien et où elles échouent.

Les points forts des macros Gorgias

Pour les tâches simples et répétitives, les macros sont une véritable bouée de sauvetage. Voici quelques scénarios courants du e-commerce où elles excellent vraiment :

• Mises à jour du statut de la commande : Vous pouvez répondre rapidement aux questions « Où est ma commande ? » en utilisant une macro qui récupère automatiquement la variable de l'URL de suivi de la commande.

• Annulations et remboursements : En un clic, un agent peut traiter un remboursement pour la dernière commande d'un client directement depuis la macro.

• Appliquer des réductions : Si vous devez rattraper une erreur avec un client, vous pouvez préparer une macro qui envoie des excuses pré-écrites avec un code de réduction.

• Escalades internes : Vous pouvez créer une macro qui ajoute une note interne, étiquette le ticket pour une équipe spécifique (comme « escalade-entrepôt »), et le réattribue, le tout en une seule fois.

Les limites des macros Gorgias

Les macros sont puissantes, mais elles ne sont pas intelligentes. C'est un outil basé sur des règles qui dépend entièrement d'un humain pour comprendre ce qui est nécessaire. Voici où elles peuvent commencer à vous freiner :

• Absence de contexte : Une macro ne peut pas réellement lire le message d'un client. Un agent doit toujours identifier l'intention du client, puis rechercher et sélectionner manuellement la bonne macro. C'est plus rapide, mais il y a toujours un goulot d'étranglement humain.

• Réactives, pas proactives : Les macros sont un outil pour vos agents ; elles ne font rien d'elles-mêmes. Elles ne peuvent pas repérer une demande de changement d'adresse et la résoudre sans l'intervention d'un membre de votre équipe. Cela signifie que vous êtes toujours en train de rattraper votre retard, surtout en dehors des heures de bureau.

• Logique rigide : Les macros ne peuvent pas gérer des situations complexes. Par exemple, que se passe-t-il si un agent utilise la macro « modifier l'adresse », mais que la commande a déjà été expédiée ? L'action échouera, et l'agent devra trouver un nouveau processus manuel. Cela peut entraîner des erreurs et une expérience client maladroite.

• Casse-tête de maintenance : À mesure que votre entreprise se développe, votre bibliothèque de macros peut devenir un enchevêtrement complexe. Vous vous retrouvez avec des centaines de macros légèrement différentes pour chaque situation possible, ce qui les rend difficiles à gérer et encore plus difficiles à enseigner aux nouveaux agents.

Comprendre la tarification de Gorgias pour l'automatisation

Lorsque vous pensez à l'automatisation, le coût fait toujours partie de la conversation. Il est utile de savoir comment Gorgias structure sa tarification, surtout lorsque vous allez au-delà des macros de base.

Coûts du service d'assistance et de l'agent IA de Gorgias

La tarification de Gorgias est principalement basée sur le nombre de tickets facturables que vous gérez chaque mois. Les macros sont une fonctionnalité de base et sont incluses dans tous les forfaits.

Pour une automatisation plus autonome, Gorgias propose une fonctionnalité « AI Agent ». C'est là que les choses peuvent se compliquer un peu. L'Agent IA est facturé séparément, par interaction automatisée. Vous pourriez payer environ 0,90 $ pour chaque conversation résolue par l'IA, et cela s'ajoute à votre forfait de base et au coût du ticket lui-même. Cela crée un coût variable, basé sur la consommation, qui peut être difficile à prévoir, surtout pendant les saisons chargées comme le Black Friday.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits principaux :

(Note : Les prix sont basés sur les données de la page de tarification de Gorgias à la fin de 2024 et sont sujets à changement.)

Une alternative de tarification plus prévisible

Si des frais imprévisibles par résolution vous semblent être un casse-tête, il existe d'autres options. Le modèle de tarification d'eesel AI, par exemple, est conçu pour être beaucoup plus simple.

La principale différence réside dans la structure. Au lieu de payer par interaction, eesel AI utilise des forfaits à plusieurs niveaux simples qui incluent un grand nombre d'interactions IA mensuelles. Cela vous aide à éviter ces frais variables qui peuvent piquer lorsque vous avez un mois chargé.

C'est aussi une approche tout-en-un. Vous obtenez l'Agent IA, le Copilote pour votre équipe et les outils de triage par IA sous un seul abonnement, vous n'avez donc pas à jongler avec les coûts des modules complémentaires. Et avec les forfaits mensuels, vous pouvez l'essayer sans un engagement initial important.

De la macro Gorgias pour modifier l'adresse de livraison à une automatisation plus intelligente

La macro Gorgias pour modifier l'adresse de livraison de la dernière commande est un outil réellement utile. C'est un exemple parfait de la façon dont une simple automatisation peut accélérer une tâche de support courante et rendre la vie de vos agents beaucoup plus facile.

Mais si les macros sont un excellent premier pas, leur nature manuelle signifie qu'il y a une limite à l'efficacité que vous pouvez atteindre. Pour vraiment faire évoluer votre support et donner aux clients des réponses instantanées 24/7, vous devez passer d'outils basés sur des règles à quelque chose de plus intelligent.

eesel AI est la prochaine étape naturelle de ce parcours. Ce n'est pas un remplacement de votre service d'assistance, mais une couche intelligente qui travaille par-dessus pour gérer le travail répétitif à votre place.

• Opérationnel en quelques minutes : Il se connecte à votre compte Gorgias en un clic. Pas de long processus de configuration ni d'appel commercial requis.

• Entraîné sur vos données : Il apprend des tickets passés de votre équipe pour répondre avec les bonnes informations et avec la voix unique de votre marque.

• Testez en toute confiance : Vous pouvez utiliser son mode de simulation pour voir exactement combien de tickets vous pourriez automatiser avant même de l'activer pour vos clients.

Prêt à voir ce qu'il y a au-delà des macros manuelles ? Découvrez comment eesel AI fonctionne avec votre espace de travail Gorgias ou commencez un essai gratuit dès aujourd'hui.