Ein Leitfaden zum Gorgias-Makro zum Bearbeiten der Lieferadresse der letzten Bestellung

Das haben wir alle schon erlebt. Ein Kunde gibt eine Bestellung auf, die Bestätigungs-E-Mail landet im Posteingang und dann folgt die Nachricht: „Ich habe meine alte Lieferadresse verwendet!“ Für jeden E-Commerce-Shop ist das ein alltägliches Ereignis, und eine schnelle Bearbeitung macht den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden und potenziellen Kopfschmerzen aus.

Innerhalb von Gorgias sind Makros Ihr Mittel der Wahl, um diese sich wiederholenden Aufgaben schnell und konsistent zu erledigen. Betrachten Sie sie als die erste Verteidigungslinie gegen einen überquellenden Posteingang.

Lassen Sie uns also durchgehen, wie Sie das spezielle Gorgias-Makro zum Ändern der Lieferadresse der letzten Bestellung erstellen. Wir werden auch darauf eingehen, wofür Makros sonst noch gut sind und, was ebenso wichtig ist, wo ihre Grenzen in einem modernen Support-Workflow liegen.

Was ist ein Gorgias-Makro?

Einfach ausgedrückt sind Gorgias-Makros vorgefertigte Vorlagen für Antworten und Aktionen, die Ihre Agenten mit einem einzigen Klick verwenden können. Anstatt zum zehnten Mal an diesem Tag dieselbe Antwort zu tippen, kann ein Agent einfach ein Makro auf ein Ticket anwenden und weitermachen. Es ist eine simple Idee, die eine Menge Zeit spart.

Die Vorteile liegen auf der Hand: Ihre Agenten werden schneller, der Tonfall Ihrer Marke bleibt konsistent und Sie reduzieren die zermürbende, repetitive Arbeit.

Jedes Makro besteht aus einigen Schlüsselelementen:

• Nachrichtentext: Dies ist der vorformulierte Text, den Sie an den Kunden senden. Es ist Ihr Skript für häufige Fragen.

• Variablen: Dies sind kleine Platzhalter, die automatisch Kunden- oder Bestelldaten abrufen, wie „{{customer.name}}“ oder „{{last_order.id}}“. Gorgias bezieht diese Informationen direkt von Ihrer E-Commerce-Plattform, sei es Shopify oder BigCommerce.

• Aktionen: Hier liegt die wahre Stärke. Aktionen sind automatisierte Aufgaben, die ausgeführt werden, wenn Sie ein Makro verwenden. Sie können Tags hinzufügen, Tickets zuweisen oder, in diesem Fall, Aktionen in anderen Apps ausführen, wie das Ändern einer Lieferadresse in Shopify.

Eine Ansicht des Gorgias-Dashboards, das zentral für die Erstellung eines Gorgias-Makros zum Ändern der Lieferadresse der letzten Bestellung ist.

So richten Sie ein Gorgias-Makro zum Ändern der Lieferadresse der letzten Bestellung ein

Die Einrichtung ist überraschend unkompliziert. Es geht weniger um Code, sondern vielmehr darum, Gorgias mitzuteilen, was bei diesem Problem zu sagen und zu tun ist. Hier ist ein kurzer Überblick, wie es funktioniert.

Erstellen der Antwortvorlage

Zuerst benötigen Sie eine klare, beruhigende Nachricht für Ihren Kunden. Sie möchten ihm vermitteln, dass Sie die Sache im Griff haben. Eine gute Vorlage verwendet Variablen, um die Nachricht persönlich zu gestalten, ohne dass Ihr Agent zusätzliche Arbeit hat.

Ihre Nachricht könnte zum Beispiel so einfach sein:

„Hallo {{customer.name}},

vielen Dank für Ihre Nachricht! Ich habe die Lieferadresse für Ihre Bestellung #{{last_order.id}} aktualisiert.

Ihr Paket wird nun an folgende Adresse gesendet: {{last_order.shipping_address}}.

Lassen Sie mich einfach wissen, wenn Sie noch etwas benötigen!“

Es ist einfach, persönlich und erledigt die Aufgabe.

Anwenden der Shopify-Aktion

Dies ist der entscheidende Schritt. Die wahre Stärke der Gorgias-Makros liegt in ihrer Fähigkeit, Aktionen auf anderen Plattformen auszulösen. Sie senden nicht nur eine Nachricht, Sie lösen das Problem direkt vor Ort.

Im Abschnitt „Aktionen“ des Makros fügen Sie die Aktion „Lieferadresse der letzten Bestellung bearbeiten“ hinzu. Wenn ein Agent dieses Makro verwendet, erscheint ein kleines Pop-up-Fenster in Gorgias, in dem nach den neuen Adressdetails gefragt wird. Die Änderung kann direkt dort vorgenommen werden, ohne jemals den Tab wechseln und sich bei Shopify einloggen zu müssen. Das hält alles an einem Ort und spart überraschend viele Klicks.

Ein Screenshot, der die Integration der Shopify-Aktion in einem Gorgias-Makro zum Ändern der Lieferadresse der letzten Bestellung zeigt.

Hinzufügen von organisatorischen Aktionen

Um Ihren Workflow ordentlich zu halten, können Sie dem gleichen Makro auch einige organisatorische Aktionen hinzufügen. Diese kleinen Schritte können einen großen Unterschied machen.

• Einen Tag hinzufügen: Sie könnten dem Ticket automatisch einen Tag wie „adress-update“ hinzufügen. Das ist ideal, um zu verfolgen, wie oft dieses Problem tatsächlich auftritt.

• Das Ticket schließen: Da das Problem in der Regel mit einem einzigen Kontakt gelöst ist, können Sie das Makro das Ticket automatisch schließen lassen, wodurch es aus der Warteschlange Ihres Teams entfernt wird.

Dieses Bild zeigt, wie Tickets in Gorgias automatisch zugewiesen werden können, eine Funktion, die das Gorgias-Makro zum Ändern der Lieferadresse der letzten Bestellung ergänzt.

Die Stärken und Schwächen von Gorgias-Makros

Makros sind ein erstaunliches Werkzeug und können viel mehr als nur Adressänderungen bewältigen. Aber es ist gut, realistisch zu sein, was sie gut können und wo sie an ihre Grenzen stoßen.

Wofür Gorgias-Makros hervorragend geeignet sind

Für einfache, sich wiederholende Aufgaben sind Makros ein Lebensretter. Hier sind einige häufige E-Commerce-Szenarien, in denen sie wirklich glänzen:

• Bestellstatus-Updates: Sie können Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ schnell beantworten, indem Sie ein Makro verwenden, das automatisch die Tracking-URL-Variable der Bestellung abruft.

• Stornierungen und Rückerstattungen: Mit einem Klick kann ein Agent eine Rückerstattung für die letzte Bestellung eines Kunden direkt aus dem Makro heraus bearbeiten.

• Anwendung von Rabatten: Wenn Sie bei einem Kunden etwas wiedergutmachen müssen, können Sie ein Makro bereithalten, das eine vorformulierte Entschuldigung zusammen mit einem Rabattcode sendet.

• Interne Eskalationen: Sie können ein Makro erstellen, das eine interne Notiz hinzufügt, das Ticket für ein bestimmtes Team markiert (z. B. „eskaliere-an-lager“) und es neu zuweist – alles in einem Schritt.

Wo Gorgias-Makros an ihre Grenzen stoßen

Makros sind leistungsstark, aber sie sind nicht intelligent. Sie sind ein regelbasiertes Werkzeug, das sich vollständig darauf verlässt, dass ein Mensch herausfindet, was benötigt wird. Hier können sie anfangen, Sie auszubremsen:

• Kein Kontext: Ein Makro kann die Nachricht eines Kunden nicht wirklich lesen. Ein Agent muss immer noch die Absicht des Kunden identifizieren und dann manuell nach dem richtigen Makro suchen und es auswählen. Es ist schneller, aber es gibt immer noch einen menschlichen Engpass.

• Reaktiv, nicht proaktiv: Makros sind ein Werkzeug für Ihre Agenten; sie tun nichts von alleine. Sie können eine Anfrage zur Adressänderung nicht erkennen und lösen, ohne dass jemand aus Ihrem Team eingreift. Das bedeutet, dass Sie immer hinterherhinken, besonders nach Feierabend.

• Starre Logik: Makros können nichts Komplexes bewältigen. Was passiert zum Beispiel, wenn ein Agent das Makro „Adresse bearbeiten“ verwendet, die Bestellung aber bereits versandt wurde? Die Aktion wird fehlschlagen, und der Agent muss einen neuen, manuellen Prozess finden. Dies kann zu Fehlern und einem umständlichen Erlebnis für den Kunden führen.

• Wartungsaufwand: Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann Ihre Makro-Bibliothek zu einem unübersichtlichen Durcheinander werden. Am Ende haben Sie Hunderte von leicht unterschiedlichen Makros für jede erdenkliche Situation, was die Verwaltung erschwert und die Einarbeitung neuer Agenten noch komplizierter macht.

Die Preisgestaltung von Gorgias für Automatisierung verstehen

Wenn man über Automatisierung nachdenkt, sind die Kosten immer Teil des Gesprächs. Es ist nützlich zu wissen, wie Gorgias seine Preise gestaltet, insbesondere wenn man über einfache Makros hinausgeht.

Kosten für Gorgias Helpdesk und KI-Agenten

Die Preisgestaltung von Gorgias basiert hauptsächlich auf der Anzahl der abrechenbaren Tickets, die Sie monatlich bearbeiten. Makros sind eine Kernfunktion und in allen Plänen enthalten.

Für eine stärker automatisierte Lösung bietet Gorgias eine „KI-Agent“-Funktion an. Hier kann es etwas komplizierter werden. Der KI-Agent wird separat pro automatisierter Interaktion berechnet. Sie zahlen möglicherweise etwa 0,90 $ für jedes Gespräch, das die KI löst, und das zusätzlich zu Ihrem Basisplan und den Kosten für das Ticket selbst. Dies führt zu variablen, verbrauchsabhängigen Kosten, die schwer vorhersehbar sein können, insbesondere in geschäftigen Zeiten wie dem Black Friday.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Kernpläne:

(Hinweis: Die Preise basieren auf Daten von der Gorgias-Preisseite von Ende 2024 und können sich ändern.)

Eine besser vorhersagbare Preisalternative

Wenn unvorhersehbare Gebühren pro Lösung wie ein Ärgernis klingen, gibt es andere Optionen. Das Preismodell von eesel AI ist zum Beispiel so gestaltet, dass es viel unkomplizierter ist.

Der Hauptunterschied liegt in der Struktur. Anstatt pro Interaktion zu bezahlen, verwendet eesel AI einfache, gestaffelte Pläne, die eine große Anzahl monatlicher KI-Interaktionen enthalten. Dies hilft Ihnen, jene variablen Gebühren zu vermeiden, die schmerzhaft sein können, wenn Sie einen geschäftigen Monat haben.

Es ist auch ein All-in-One-Ansatz. Sie erhalten den KI-Agenten, den Copilot für Ihr Team und KI-Triage-Tools in einem einzigen Abonnement, sodass Sie nicht mit zusätzlichen Kosten jonglieren müssen. Und mit monatlichen Plänen können Sie es ohne große Vorabverpflichtung ausprobieren.

Vom Gorgias-Makro zum Ändern der Lieferadresse bis hin zur intelligenteren Automatisierung

Das Gorgias-Makro zum Ändern der Lieferadresse der letzten Bestellung ist ein wirklich nützliches Werkzeug. Es ist ein perfektes Beispiel dafür, wie einfache Automatisierung eine häufige Support-Aufgabe beschleunigen und das Leben Ihrer Agenten erheblich erleichtern kann.

Aber obwohl Makros ein großartiger erster Schritt sind, bedeutet ihre manuelle Natur, dass es eine Grenze für Ihre Effizienz gibt. Um Ihren Support wirklich zu skalieren und Kunden rund um die Uhr sofortige Antworten zu geben, müssen Sie von regelbasierten Werkzeugen zu etwas Intelligenterem übergehen.

eesel AI ist der natürliche nächste Schritt auf dieser Reise. Es ist kein Ersatz für Ihren Helpdesk, sondern eine intelligente Schicht, die darauf aufbaut, um die sich wiederholende Arbeit für Sie zu erledigen.

• In wenigen Minuten live gehen: Es verbindet sich mit einem Klick mit Ihrem Gorgias-Konto. Kein langer Einrichtungsprozess oder Verkaufsgespräch erforderlich.

• Training mit Ihren Daten: Es lernt aus den vergangenen Tickets Ihres Teams, um mit den richtigen Informationen und in der einzigartigen Stimme Ihrer Marke zu antworten.

• Mit Zuversicht testen: Sie können den Simulationsmodus verwenden, um genau zu sehen, wie viele Tickets Sie automatisieren könnten, bevor Sie es jemals für Ihre Kunden aktivieren.

Bereit zu sehen, was jenseits manueller Makros liegt? Sehen Sie, wie eesel AI mit Ihrem Gorgias-Workspace funktioniert oder starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion.