Gorgiasアナリティクス実践ガイド

ECブランドを運営しているなら、おそらくGorgiasのようなツールを使ってカスタマーサポートを管理していることでしょう。確かに、Gorgiasは堅実なヘルプデスクです。しかし、真の成長への道は、データを深く掘り下げ、顧客が何を言っているのか、そしてチームのパフォーマンスがどうなっているのかを実際に理解することから始まります。

Gorgiasには組み込みの分析機能がありますが、多くのチームはやがて壁にぶつかります。サポート業務を真にレベルアップさせるためには、基本的なレポート以上のものが必要になるのです。このガイドでは、Gorgiasネイティブの分析機能で何ができるのか、どこに限界があるのか、そして最新のAIツールを導入して本当に求めている答えを得る方法について解説します。

Gorgiasアナリティクスとは？

Gorgiasアナリティクスとは、Gorgiasプラットフォームに直接組み込まれたレポーティングツールセットのことです。データをエクスポートしたり、別のアプリを使ったりすることなく、サポートのパフォーマンス概要を素早く把握できるように設計されています。

Gorgiasのアナリティクスダッシュボードのスクリーンショット。主要なサポート指標が表示されています。

ほとんどの機能はダッシュボードの「統計」タブにあります。日付範囲、エージェント、チャネル、タグでデータをフィルタリングできる柔軟性を備えています。Gorgiasの公式ドキュメントによると、主に使用するレポートは以下の通りです。

• サポートパフォーマンス: チームおよび個々のエージェントの指標に関するメインダッシュボード。

• AIエージェントレポート: Gorgias独自の自動化機能のパフォーマンスを確認するための特定のレポート。

• ライブ統計: チケット量とエージェントが現在取り組んでいる作業をリアルタイムで表示。

• カスタムダッシュボード: チームにとって重要な特定のKPIを追跡するための独自のビューを構築できます。

日々のモニタリングに必要な基本的なダイヤルや表示を備えた、サポートデスクのコントロールパネルのようなものだと考えてください。

Gorgiasネイティブのアナリティクスで追跡できる主要指標

では、標準機能で具体的に何を測定できるのでしょうか？Gorgiasは分析機能をいくつかの主要な領域に分けており、人間のエージェントと導入している自動化の両方を監視するのに役立ちます。

エージェントとチームのパフォーマンス指標

これは、あらゆるサポート分析ツールの中核となる部分です。Gorgiasは、チームがキューをどのように処理しているかを確認するために必要な必須指標を提供します。

Gorgiasのエージェント分析ダッシュボード。チームのパフォーマンスに関するインサイトを提供します。

• 初回応答時間 (FRT): 定番ですが、それには理由があります。これは、顧客がチケットを開いてから最初の返信を待つ時間を測定します。

• 解決時間: チケットが作成された瞬間からクローズとしてマークされるまでの、チケットの全行程を追跡します。

• クローズ済みチケット数: エージェントまたはチームが特定の期間に解決したチケットの単純な数です。

• 顧客満足度 (CSAT): 会話終了後に送信する満足度調査から得られた平均スコアを取り込みます。

• ワンタッチチケット: これは優れた効率性の指標です。エージェントからのたった一度の返信で解決されたチケットの割合を示します。

AIのパフォーマンスとチケットの意図

Gorgias AIエージェントを使用している場合、パフォーマンスを追跡するための独自のレポートが付属しています。これは、サポート業務の負荷に対する自動化の影響を評価し始めることができる場所です。

レポートは、いくつかの重要な項目に分かれています。

• 自動化されたインタラクション: 人間のエージェントが一切関与することなく、AIが最初から最後まで処理したチケット数をカウントします。

• AIによる意図分析: Gorgiasは各チケットが何についてのものか（「注文状況」や「返金リクエスト」など）を分類しようとします。これにより、人々がサポートに連絡する最も一般的な理由を把握できます。

• AIエージェントの結果: AIが何をしたかを示します。チケットを正常にクローズしたか、それとも人間に引き渡さなければならなかったかなどです。

このデータは、AIがどの種類の質問を得意とし、どこでまだつまずいているかを把握するのに役立ちます。

ビジネスインテリジェンスとサードパーティ連携

Gorgiasは、ネイティブの分析機能に限界があることを理解しており、データをより強力なビジネスインテリジェンス（BI）ツールに送信するための連携機能を提供しています。多くのブランドは、GorgiasをDaasityやGlewのようなプラットフォームに接続し、サポートデータを販売やマーケティング情報と組み合わせることで、ビジネスのより完全な全体像を作成しています。

また、ヘルプセンターのページビューを追跡できるGoogle Analyticsとの組み込み連携機能もあります。しかし、これには驚くべき制限があります。例えば、顧客がヘルプセンターで何を検索しているかや、最終的に問い合わせフォームを送信したかどうかを追跡できません。これらは、セルフサービスを改善しようとする際には、かなり大きな盲点となります。

Gorgiasネイティブのアナリティクスの限界

組み込みのレポートはまずまずの出発点ですが、成長中のチームはしばしば、それ以上のものを必要とすることに気づきます。基本的な日々のモニタリングを超えると、真の戦略的な改善を妨げる可能性のあるいくつかのギャップに直面し始めます。

深く、実用的なインサイトの欠如

Gorgiasネイティブのアナリティクスの最大の問題点は、何が起こったか（what）は示してくれますが、なぜそうなったか（why）はほとんど教えてくれないことです。先週、チームの初回応答時間が増加したことはわかるかもしれませんが、その原因が複雑な新製品のバグなのか、人手不足のシフトなのか、あるいはエージェントが何度も間違えた紛らわしいマクロのせいなのかをレポートは説明できません。

分析はかなり表面的です。トレンドの根本原因を見つけるには、結局一つずつ手作業でチケットを掘り下げるしかありません。真の改善は数字の背後にある文脈を理解することから生まれますが、その文脈が通常は欠けているのです。

サイロ化されたデータと不完全なコンテキスト

Gorgiasのアナリティクスは、それ自体の小さな世界に閉じています。ヘルプデスク内で起こっていることはすべて把握していますが、ビジネスの他の部分については何も知りません。優れたサポート対応が顧客生涯価値（LTV）の向上につながるかどうか、あるいはチャットサポートを利用する顧客が再度購入する傾向があるかどうかを知りたいとします。そういった種類の質問に答えるには、データをスプレッドシートにエクスポートするか、複雑なBIツールに費用を支払う必要があります。

このサイロ問題は自動化にも影響します。AIの知識は通常、ヘルプデスクの記事内に留まっています。Confluenceの社内wiki、Google Docsの製品仕様書、またはSlackのスレッドから回答を引き出すことはできません。これは、AIがごく一部の質問にしか答えられないことを意味し、より多くの作業を人間のエージェントに押し戻すことになります。

テスト、シミュレーション、予測の方法がない

これは大きな問題です。GorgiasのネイティブAIでは、基本的にはスイッチを入れて祈るしかありません。過去のチケットで自動化を安全にテストして、どのように機能したかを確認する方法がありません。どのような種類の応答を送信したか、どのチケットで苦戦したかをプレビューすることはできません。

これは、稼働前に潜在的な自動化率やコスト削減の信頼できる予測を得られないことを意味します。データに基づいた意思決定をしようとする人にとって、このAIへの「信頼のダイブ」のようなアプローチは、不必要なリスクのように感じられます。

AIプラットフォームでGorgiasアナリティクスをさらに活用する方法

ヘルプデスクを切り替えるという頭の痛い作業を経る代わりに、既存のツールの上に、よりスマートなAIレイヤーを追加するだけで済みます。eesel AIのようなプラットフォームは、Gorgiasに直接接続し、チームのワークフローを中断することなくその機能を強化します。

ナレッジソースを統合し、AIと分析の精度を向上

まず、eesel AIはデータサイロを解消します。わずか数クリックで、ヘルプデスクの記事だけでなく、社内のすべてのナレッジに接続できます。Confluence、Google Docs、Notion、Slackなど、チームが情報を保存しているあらゆる場所からコンテンツを取り込むことができます。

eesel AIは、社内のすべてのナレッジソースに接続し、より正確で包括的な回答を提供することで、Gorgiasアナリティクスを向上させます。

これにより、AIはビジネス、製品、ポリシーの全体像を把握できます。その結果、より正確な回答、より高い自動化率、そしてチームへのエスカレーションが少ないチケットが実現します。初日から、よりスマートなサポート運用を反映した分析が得られるようになります。

パフォーマンスをシミュレートし、ネイティブのGorgiasアナリティクスを超えたROIを予測

先ほど話した「信頼のダイブ」アプローチを覚えていますか？eesel AIなら、その必要はありません。シミュレーションモードを使用すると、実際の顧客と一度もやり取りする前に、何千もの過去のチケットでAIセットアップ全体をテストできます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のGorgiasアナリティクスデータでAIセットアップをテストし、パフォーマンスを予測できます。

AIが実際の顧客の質問にどのように応答したかを正確に確認できるため、安全な環境でそのトーンや振る舞いを調整できます。シミュレーションはまた、潜在的な自動化率とコスト削減に関する明確でデータに基づいた予測を提供するため、推測なしにAIの確かなビジネスケースを構築できます。

ナレッジギャップを発見する実用的なレポーティングを取得

eesel AIのレポーティングは、単に興味深いだけでなく、役立つように設計されています。見栄えの良い指標を表示するのではなく、AIが回答を見つけられなかった会話を分析し、ナレッジベースの具体的なギャップを指摘します。これは基本的に、ドキュメントを改善するためのToDoリストを提供してくれるようなものです。

eesel AIのレポーティングは、ナレッジギャップを特定し、Gorgiasアナリティクスと自動化率を向上させるのに役立ちます。

さらに良いことに、人間のエージェントによる解決成功例に基づいて、新しいナレッジベース記事を自動的に下書きする機能があります。何がうまくいっているかを特定し、その知識をセルフサービスコンテンツに変えるのを助け、継続的な改善のためのフィードバックループを作り出します。

Gorgiasの料金体系概要

全体像を把握するために、Gorgiasがどのように料金体系を構成しているかを理解することが役立ちます。プランは主に、毎月処理する「請求対象チケット」の数に基づいています。これにより、特にブラックフライデーのような繁忙期には、コストが予測不能になる可能性があります。

基本プランに加えて、AIエージェントはアドオンとして提供され、自動化されたインタラクションごとに課金されます。これは奇妙なインセンティブを生み出します。つまり、自動化がうまく機能すればするほど、請求額が高くなるのです。

プラン	月額料金	請求対象チケット/月	超過料金	AIエージェント費用（インタラクションあたり）
Starter	$10/月	50	$0.40/チケット	$1.00
Basic	$60/月	300	$40/100チケット	$0.90 - $1.00
Pro	$360/月	2,000	$36/100チケット	$0.90
Advanced	$900/月	5,000	$36/100チケット	$0.90
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	$0.90

このモデルは受け入れがたい場合があります。対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、機能とキャパシティに基づいたわかりやすい料金体系を提供しており、解決ごとの料金は発生しません。コストは予測可能で、より多くの会話を正常に自動化してもペナルティを受けることはありません。

サポートのためにGorgiasアナリティクスをより良く使う方法

Gorgiasネイティブのアナリティクスは、どのサポートチームにとっても優れた出発点です。しかし、データを活用して効率を高め、顧客体験を向上させることに真剣に取り組むのであれば、その限界に突き当たる可能性が高いでしょう。

ヘルプデスクの入れ替えは、誰もが避けたい大規模なプロジェクトです。より賢明な方法は、既存のツールを強化することです。eesel AIのようなプラットフォームはセルフサービスなので、数分で始めることができます。既存のGorgiasワークフローに接続し、強力なシミュレーション、統一されたナレッジ、そして本当に役立つ分析機能を、すべて予測可能な価格ですぐに利用できるようになります。

ご自身で確かめてみませんか？Gorgiasアカウントを接続し、無料でリスクのないシミュレーションを実行すれば、潜在的な自動化率を即座に確認できます。