Gorgiasアナリティクスの実践ガイド

eコマースブランドを運営しているなら、カスタマーサポートにGorgiasのようなツールを使用している可能性が高いでしょう。これは、何千ものブランドのサポートを支える強力で信頼性の高いヘルプデスク（helpdesk）です。しかし、真の成長への道は、データを掘り下げ、顧客が何を言っているのか、チームがどのようにパフォーマンスを発揮しているのかを実際に理解することから始まります。

Gorgiasは、業務をスムーズに遂行するのに役立つ包括的な組み込みアナリティクスを提供しています。チームが成長するにつれて、サポート業務を真にレベルアップさせるために、これらのレポートをさらに発展させる方法を探すことになるかもしれません。このガイドでは、標準のGorgiasアナリティクス（Gorgias analytics）で何ができるのか、そして最新のAIツールを重ねてより詳細な回答を得る方法について説明します。

Gorgiasアナリティクスとは？

Gorgiasアナリティクスは、Gorgiasプラットフォームに直接組み込まれた堅牢なレポートツールセットです。データをエクスポートしたり別のアプリを使用したりすることなく、サポートパフォーマンスの明確な概要を提供できるように設計されています。

ほとんどの機能は、ダッシュボードの「Statistics（統計）」タブにあります。柔軟で使いやすく、日付範囲、エージェント、チャネル、タグごとにデータをフィルタリングできます。公式ドキュメントによると、主に使用することになるレポートは以下の通りです。

• サポートパフォーマンス (Support performance): チームおよび個々のエージェントの指標を確認するためのメインダッシュボード。

• AIエージェントレポート (AI Agent report): Gorgias独自のオートメーション機能がどのようにパフォーマンスを発揮しているかを確認するための専用レポート。

• ライブ統計 (Live statistics): チケットの量や、エージェントが現在何に取り組んでいるかをリアルタイムで確認。

• カスタムダッシュボード (Custom dashboards): チームにとって最も重要な特定のKPIを追跡するために、独自のビューを作成。

これはサポートデスクの中央コントロールパネルのようなもので、効果的な日常のモニタリングに不可欠なすべての読み取り値を提供します。

標準のGorgiasアナリティクスで追跡できる主要な指標

では、標準機能で何を測定できるのでしょうか？Gorgiasはアナリティクスをいくつかの有用な領域に分割しており、人間のエージェントと自動化されたワークフローの両方を監視するのに役立ちます。

エージェントとチームのパフォーマンス指標

これは、プロフェッショナルなサポート分析ツールの核心です。Gorgiasは、チームがキューをどのように処理しているかを確認するために必要な基本指標を提供します。

• 初回返信時間 (First Response Time: FRT): チケットが開かれてから最初の返信があるまで、顧客がどれくらい待ったかを測定する重要な指標。

• 解決時間 (Resolution Time): チケットが作成された瞬間から、正常に解決されるまでの全プロセスを追跡します。

• クローズ済みチケット数 (Closed Tickets): 特定の期間内にエージェントまたはチームが解決したチケットの明確な数。

• 顧客満足度 (Customer Satisfaction: CSAT): 会話終了後に送信される満足度調査の平均スコアを取得し、顧客からの直接的なフィードバックを提供します。

• ワンタッチチケット (One-Touch Tickets): エージェントからの1回の返信だけで解決されたチケットの割合を示す効率性指標。

AIパフォーマンスとチケットの意図

Gorgias AIエージェントを使用している場合、パフォーマンスを追跡するための専用レポートが付属しています。ここで、サポート負荷に対するオートメーションのプラスの影響を測定できます。

レポートは、いくつかの主要な領域に分かれています。

• 自動化されたインタラクション (Automated Interactions): AIが独立して処理したチケットの数をカウントし、顧客に迅速な解決策を提供したことを示します。

• AIの意図 (AI Intent): Gorgiasは各チケットの内容（「注文状況」や「返金リクエスト」など）を正確に分類し、最も一般的な顧客のニーズを特定するのに役立ちます。

• AIエージェントの結果 (AI Agent Outcome): AIの作業結果を表示します。チケットが正常に解決されたか、あるいはより複雑なサポートのために人間のエージェントに適切に引き継がれたかを確認できます。

このデータは、AIがどのタイプの質問を最も得意としているか、また改善するためにより多くの情報を提供できる箇所を特定するのに非常に役立ちます。

ビジネスインテリジェンスとサードパーティ統合

Gorgiasは、高度なビジネスインテリジェンス（BI）ツールにデータを送信するための優れた統合機能を提供する成熟したプラットフォームです。多くのブランドがGorgiasをDaasityやGlewなどのプラットフォームに接続し、サポートデータを販売やマーケティングの情報と組み合わせて、ビジネス全体の包括的なビューを作成しています。

また、Googleアナリティクス用の組み込み統合も含まれており、顧客がヘルプセンターとどのようにやり取りしているかを追跡し、セルフサービスへの関与をより深く理解することができます。

Gorgiasアナリティクスを強化する機会の探索

組み込みのレポートは日常の管理には優れていますが、多くのチームは2026年に向けてスケールアップするにつれて、データにさらに深みを加えたいと考えています。ここでは、チームがレポート機能を拡張しようとするいくつかの方法をご紹介します。

より文脈的なインサイトの追加

Gorgiasアナリティクスは、何が起こったかというデータを示すのに優れています。応答時間の突然の変化など、傾向の背後にある具体的な文脈を深く掘り下げるために、チケットスレッド内の感情や特定の詳細をより深く分析できるAIレイヤーでセットアップを強化することを選択するチームもあります。

組織全体でのデータ接続

Gorgiasアナリティクスは、ヘルプデスク内で起きているすべてのことを集中して正確に把握できます。これらのやり取りを、Confluenceの内部ドキュメント、Googleドキュメントの製品仕様、またはSlackでの議論と結び付けたいチームは、統合ツールを使用して、より統合されたナレッジエコシステムを構築できます。

高度なテストとシミュレーション

Gorgiasはライブパフォーマンスに最適化されていますが、過去のチケットを使用して新しいオートメーションのアイデアをテストするための専用環境を求めるチームもあります。特殊な補完ツールを使用することで、稼働前に潜在的な自動化率や結果をシミュレーションおよび予測し、データに基づいた自信を戦略に加えることができます。

AIプラットフォームを使用してGorgiasアナリティクスからより多くの成果を得る方法

テックスタックに大きな変更を加える代わりに、既存のGorgiasのセットアップの上に補完的なAIレイヤーを追加するだけで済みます。eesel AIのようなプラットフォームはGorgiasに直接プラグインでき、チームのワークフローを維持したまま機能を強化します。

ナレッジソースを統合してさらに正確なレポートを作成

eesel AIはGorgiasのエコシステム内で動作し、データのサイロ化を解消するのに役立ちます。会社のすべてのナレッジに接続できるため、AIはConfluence、Googleドキュメント、Notion、Slackなどから情報を取得できます。

これにより、AIはビジネスのより広い全体像を把握できるようになり、より正確な回答と高い自動化率につながります。その結果、Gorgiasアナリティクスにはさらに効率的なサポート業務が反映されるようになります。

Gorgiasアナリティクスと並行してパフォーマンスをシミュレーションし、ROIを予測

eesel AIを使用すると、実際の顧客に対応する前に、何千もの過去のチケットでAIのセットアップをテストできます。これは、Gorgiasですでに取得しているライブレポートを完璧に補完するものです。

過去の実際の顧客の質問に対してAIがどのように回答したかを正確に確認できるため、動作を微調整できます。このシミュレーションは、潜在的な結果の明確でデータに基づいた予測を提供し、2026年に向けた情報に基づいた意思決定を支援します。

新しいナレッジの機会を特定するレポートの取得

eesel AIのレポートは、Gorgiasダッシュボードに役立つ追加機能となるよう設計されています。AIが完全な回答を見つけられなかった会話を分析し、ナレッジベース（knowledge base）に追加できる特定の領域を強調表示します。これにより、ドキュメント更新のための役立つロードマップが効果的に作成されます。

さらに、人間のエージェントによる成功した解決策に基づいて新しいナレッジベース記事のドラフトを作成する機能も含まれており、チームの専門知識を役立つセルフサービスコンテンツに変えることができます。

Gorgiasの段階的な料金プランの概要

価値を十分に理解するために、Gorgiasがどのように料金体系（pricing）を構成しているかを確認しておくと役立ちます。Gorgiasは、さまざまなチーム規模やチケット量に合わせた段階的なプランを提供しており、必要な分だけ支払うことができます。

AIエージェントは強力なアドオンであり、自動化されたインタラクションの数に応じてスケールします。

プラン	月額料金	月間課金対象チケット数	超過料金	AIエージェント費用（1インタラクションあたり）
Starter	$10/月	50	$0.40/チケット	$1.00
Basic	$60/月	300	$40/100チケット	$0.90 - $1.00
Pro	$360/月	2,000	$36/100チケット	$0.90
Advanced	$900/月	5,000	$36/100チケット	$0.90
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	$0.90

Gorgiasのモデルでは、ビジネスの成長に合わせてスケールアップできます。追加の選択肢を探しているチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームは、機能と容量に基づいた補完的な料金体系を提供しており、オートメーションの予算を管理するもう一つの方法となります。

サポートのためにGorgiasアナリティクスを活用するより良い方法

Gorgiasアナリティクスは、あらゆるプロフェッショナルなサポートチームにとって、強力で信頼できる出発点です。高いレベルのサービスを維持し、顧客満足度を維持するために必要な不可欠なデータを提供します。

このような有能なヘルプデスクを置き換えるのは大規模なプロジェクトであり、多くの場合不要です。より賢明な動きは、すでにある堅牢なツールを強化することです。eesel AIのようなプラットフォームはセルフサービスで、セットアップも簡単です。既存のGorgiasワークフローに直接プラグインし、追加のシミュレーション、統合されたナレッジ、有用な文脈を提供することで、Gorgiasのセットアップをさらに効果的なものにします。

ぜひご自身でお確かめください。Gorgiasアカウントを接続して、リスクのない無料のシミュレーションを実行し、今日のオートメーションの結果をさらに強化する方法を確認できます。