Una guía práctica sobre las analíticas de Gorgias

Si usted dirige una marca de comercio electrónico (e-commerce), es muy probable que utilice una herramienta como Gorgias para gestionar la atención al cliente. Es un centro de ayuda (helpdesk) potente y fiable que impulsa el soporte de miles de marcas. El verdadero camino hacia el crecimiento consiste en profundizar en sus datos y comprender realmente qué dicen sus clientes y cómo está rindiendo su equipo.

Gorgias le ofrece un conjunto completo de analíticas integradas que le ayudan a mantener sus operaciones funcionando sin problemas. A medida que su equipo crece, es posible que busque formas de mejorar estos informes para elevar verdaderamente sus operaciones de soporte. En esta guía, recorreremos lo que pueden hacer las analíticas nativas de Gorgias y cómo puede añadir capas de herramientas modernas de IA para obtener respuestas aún más detalladas.

¿Qué son las analíticas de Gorgias?

Las analíticas de Gorgias (Gorgias analytics) son el robusto conjunto de herramientas de informes integrado directamente en la plataforma Gorgias. Está diseñado para ofrecerle una visión clara de su rendimiento de soporte sin necesidad de exportar datos o utilizar otra aplicación.

Encontrará la mayor parte en la pestaña "Estadísticas" (Statistics) de su panel de control. Es flexible y fácil de usar, permitiéndole filtrar datos por rangos de fechas, agentes, canales y etiquetas. Según su propia documentación, los principales informes que utilizará son:

• Rendimiento del soporte (Support performance): Su panel principal para las métricas del equipo y de los agentes individuales.

• Informe del Agente de IA (AI Agent report): Un informe específico para ver cómo están rindiendo las propias funciones de automatización de Gorgias.

• Estadísticas en vivo (Live statistics): Una mirada en tiempo real al volumen de tickets y en qué están trabajando los agentes en este momento.

• Paneles personalizados (Custom dashboards): Le permite crear sus propias vistas para realizar un seguimiento de los KPI específicos que más importan a su equipo.

Piense en ello como el panel de control central de su mesa de ayuda, que proporciona todas las lecturas esenciales para una supervisión diaria eficaz.

Métricas clave que puede seguir con las analíticas nativas de Gorgias

Entonces, ¿qué puede medir directamente desde el principio? Gorgias divide sus analíticas en varias áreas útiles, ayudándole a vigilar tanto a sus agentes humanos como a sus flujos de trabajo automatizados.

Métricas de rendimiento de agentes y equipos

Este es el núcleo de cualquier herramienta profesional de análisis de soporte. Gorgias proporciona las métricas esenciales que necesita para ver cómo su equipo está gestionando la cola de trabajo.

• Tiempo de primera respuesta (FRT - First Response Time): Una métrica vital que mide cuánto tiempo espera un cliente para esa primera respuesta después de abrir un ticket.

• Tiempo de resolución (Resolution Time): Realiza un seguimiento de todo el recorrido de un ticket, desde el momento en que se crea hasta que se resuelve con éxito.

• Tickets cerrados (Closed Tickets): Un recuento claro de cuántos tickets ha resuelto un agente o el equipo durante un período específico.

• Satisfacción del cliente (CSAT - Customer Satisfaction): Recoge la puntuación media de las encuestas de satisfacción que usted envía después de que termina una conversación, ofreciéndole una respuesta directa de los clientes.

• Tickets de un solo toque (One-Touch Tickets): Una métrica de eficiencia que muestra el porcentaje de tickets resueltos con una sola respuesta de su agente.

Rendimiento de la IA e intención del ticket

Si utiliza el Agente de IA de Gorgias, este viene con su propio informe especializado para realizar un seguimiento del rendimiento. Aquí es donde puede medir el impacto positivo de la automatización en su carga de soporte.

El informe desglosa varias áreas clave:

• Interacciones automatizadas (Automated Interactions): Cuenta cuántos tickets gestionó la IA de forma independiente, proporcionando resoluciones rápidas a los clientes.

• Intención de la IA (AI Intent): Gorgias categoriza con precisión de qué trata cada ticket (como "estado del pedido" o "solicitud de reembolso"), ayudándole a identificar las necesidades más comunes de los clientes.

• Resultado del Agente de IA (AI Agent Outcome): Le muestra el resultado del trabajo de la IA, ya sea si resolvió con éxito el ticket o si lo pasó adecuadamente a un agente humano para una ayuda más compleja.

Estos datos son increíblemente útiles para identificar qué tipos de preguntas gestiona mejor su IA y dónde puede proporcionar más información para mejorarla.

Inteligencia empresarial e integraciones de terceros

Gorgias es una plataforma madura que ofrece excelentes integraciones para enviar sus datos a herramientas avanzadas de inteligencia empresarial (BI - Business Intelligence). Muchas marcas conectan Gorgias con plataformas como Daasity o Glew para combinar los datos de soporte con la información de ventas y marketing, creando una visión integral de todo el negocio.

También incluye una integración integrada para Google Analytics para rastrear cómo interactúan los clientes con su Centro de Ayuda, lo que le permite comprender mejor el compromiso con el autoservicio.

Explorando oportunidades para mejorar las analíticas de Gorgias

Si bien los informes integrados son excelentes para la gestión diaria, muchos equipos descubren que, a medida que escalan en 2026, desean añadir aún más capas de profundidad a sus datos. Aquí hay algunas formas en las que los equipos buscan ampliar sus capacidades de elaboración de informes.

Añadir más información contextual

Las analíticas de Gorgias son excelentes para mostrarle los datos sobre lo que sucedió. Para profundizar en el contexto específico detrás de una tendencia —como un cambio repentino en los tiempos de respuesta— algunos equipos optan por aumentar su configuración con capas de IA que pueden analizar el sentimiento y los detalles específicos dentro de los hilos de los tickets más profundamente.

Conectar datos en toda la organización

Las analíticas de Gorgias proporcionan una visión enfocada y precisa de todo lo que sucede dentro de la mesa de ayuda. Para los equipos que desean ver cómo se conectan estas interacciones con la documentación interna en Confluence, las especificaciones del producto en Google Docs o las discusiones en Slack, pueden utilizar herramientas de integración para crear un ecosistema de conocimiento más unificado.

Pruebas y simulaciones avanzadas

Aunque Gorgias está optimizado para el rendimiento en vivo, a algunos equipos les gusta tener un entorno dedicado para probar nuevas ideas de automatización en tickets históricos. Utilizando herramientas complementarias especializadas, usted puede simular y pronosticar sus tasas y resultados potenciales de automatización antes de entrar en funcionamiento, añadiendo una capa extra de confianza basada en datos a su estrategia.

Cómo obtener más de sus analíticas de Gorgias con una plataforma de IA

En lugar de realizar cambios importantes en su pila tecnológica (tech stack), simplemente puede añadir una capa de IA complementaria sobre su configuración actual de Gorgias. Una plataforma como eesel AI se conecta directamente a Gorgias, mejorando sus capacidades mientras mantiene intacto el flujo de trabajo de su equipo.

Unificar fuentes de conocimiento para informes aún más precisos

eesel AI trabaja dentro del ecosistema de Gorgias para ayudar a romper los silos de datos. Puede conectarlo a todo el conocimiento de su empresa, permitiendo que su IA extraiga información de Confluence, Google Docs, Notion, Slack y más.

Esto le da a la IA una imagen aún más amplia de su negocio, lo que conduce a respuestas más precisas y mayores tasas de automatización. Como resultado, sus analíticas de Gorgias reflejarán una operación de soporte aún más eficiente.

Simular el rendimiento y pronosticar el ROI junto con las analíticas de Gorgias

Con eesel AI, puede probar su configuración de IA en miles de tickets históricos antes de que interactúe con clientes reales. Este es un complemento perfecto para los informes en vivo que ya obtiene en Gorgias.

Puede ver exactamente cómo habría respondido la IA a preguntas reales de clientes en el pasado, lo que le permite ajustar su comportamiento. Esta simulación proporciona un pronóstico claro y respaldado por datos de sus resultados potenciales, ayudándole a tomar decisiones informadas para 2026.

Obtener informes que identifiquen nuevas oportunidades de conocimiento

Los informes en eesel AI están diseñados para ser una adición útil a su panel de Gorgias. Analiza las conversaciones donde la IA no pudo encontrar una respuesta completa y destaca áreas específicas donde puede añadir información a su base de conocimientos (knowledge base), creando efectivamente una hoja de ruta útil para las actualizaciones de la documentación.

Incluso incluye una función que puede ayudar a redactar nuevos artículos para la base de conocimientos basados en resoluciones exitosas de sus agentes humanos, ayudándole a convertir la experiencia de su equipo en contenido de autoservicio útil.

Una mirada a las opciones de precios escalonados de Gorgias

Para comprender el valor total, ayuda ver cómo Gorgias estructura sus precios. Gorgias ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y volúmenes de tickets, asegurando que solo pague por lo que necesita.

El Agente de IA es un complemento potente que escala con sus interacciones automatizadas.

Plan	Precio mensual	Tickets facturables/mes	Coste por exceso	Coste Agente IA (por interacción)
Starter	$10/mes	50	$0.40/ticket	$1.00
Basic	$60/mes	300	$40/100 tickets	$0.90 - $1.00
Pro	$360/mes	2,000	$36/100 tickets	$0.90
Advanced	$900/mes	5,000	$36/100 tickets	$0.90
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	$0.90

El modelo de Gorgias le permite escalar a medida que su negocio crece. Para los equipos que buscan opciones adicionales, una plataforma como eesel AI ofrece una estructura de precios complementaria basada en funciones y capacidad, proporcionando otra forma de gestionar su presupuesto de automatización.

Una mejor manera de utilizar las analíticas de Gorgias para su soporte

Las analíticas de Gorgias son un punto de partida potente y fiable para cualquier equipo de soporte profesional. Proporcionan los datos esenciales que necesita para mantener un alto nivel de servicio y mantener contentos a sus clientes.

Reemplazar un centro de ayuda tan capaz es un proyecto masivo y, a menudo, innecesario. Lo más inteligente es mejorar la robusta herramienta que ya tiene. Una plataforma como eesel AI es de autoservicio y fácil de configurar. Se conecta directamente a su flujo de trabajo de Gorgias y proporciona simulación adicional, conocimiento unificado y un contexto útil, haciendo que su configuración de Gorgias sea aún más efectiva.

¿Por qué no lo comprueba usted mismo? Puede conectar su cuenta de Gorgias y ejecutar una simulación gratuita y sin riesgos para ver cómo puede mejorar aún más sus resultados de automatización hoy mismo.