Una guía práctica de los análisis de Gorgias

Si gestionas una marca de comercio electrónico, es probable que uses una herramienta como Gorgias para la atención al cliente. Es un helpdesk sólido, sin duda. Pero el verdadero camino hacia el crecimiento viene de profundizar en tus datos y entender realmente lo que dicen tus clientes y cómo está rindiendo tu equipo.

Aunque Gorgias te ofrece un conjunto de analíticas integradas, muchos equipos acaban topándose con un muro. Necesitan más que los informes básicos para llevar sus operaciones de soporte al siguiente nivel. En esta guía, repasaremos lo que las analíticas nativas de Gorgias pueden hacer, dónde se quedan cortas y cómo puedes incorporar herramientas modernas de IA para obtener las respuestas que realmente estás buscando.

¿Qué son las analíticas de Gorgias?

Las analíticas de Gorgias son, sencillamente, el conjunto de herramientas de informes integrado en la propia plataforma de Gorgias. Están diseñadas para darte una visión general rápida del rendimiento de tu soporte sin necesidad de exportar datos o usar otra aplicación.

Una captura de pantalla del panel de analíticas de Gorgias, que muestra métricas clave de soporte.

Encontrarás la mayor parte en la pestaña "Estadísticas" de tu panel. Es bastante flexible, permitiéndote filtrar datos por rangos de fechas, agentes, canales y etiquetas. Según su propia documentación, los principales informes que usarás son:

• Rendimiento del soporte: Tu panel principal para las métricas del equipo y de los agentes individuales.

• Informe del Agente de IA: Un informe específico para ver el rendimiento de las funciones de automatización propias de Gorgias.

• Estadísticas en vivo: Una visión en tiempo real del volumen de tickets y en qué están trabajando los agentes.

• Paneles personalizados: Te permite construir tus propias vistas para seguir los KPI específicos que le importan a tu equipo.

Piénsalo como el panel de control de tu servicio de atención, que te da los indicadores y lecturas básicos para el seguimiento diario.

Métricas clave que puedes seguir con las analíticas nativas de Gorgias

Entonces, ¿qué puedes medir realmente de forma nativa? Gorgias divide sus analíticas en varias áreas clave, ayudándote a vigilar tanto a tus agentes humanos como a cualquier automatización que tengas implementada.

Métricas de rendimiento de agentes y equipos

Este es el núcleo de cualquier herramienta de análisis de soporte. Gorgias proporciona las métricas esenciales que necesitas para ver cómo tu equipo está gestionando la cola de trabajo.

El panel de analíticas de agentes en Gorgias ofrece información sobre el rendimiento del equipo.

• Tiempo de primera respuesta (FRT): Un clásico por una buena razón. Mide cuánto tiempo espera un cliente por esa primera respuesta después de abrir un ticket.

• Tiempo de resolución: Esto sigue el recorrido completo de un ticket, desde el momento en que se crea hasta que se marca como cerrado.

• Tickets cerrados: Un simple recuento de cuántos tickets ha resuelto un agente o el equipo durante un período específico.

• Satisfacción del cliente (CSAT): Recopila la puntuación media de las encuestas de satisfacción que envías después de que termina una conversación.

• Tickets de un solo toque: Esta es una gran métrica de eficiencia. Te muestra el porcentaje de tickets que se resolvieron con una sola respuesta de tu agente.

Rendimiento de la IA e intención de los tickets

Si estás usando el Agente de IA de Gorgias, viene con su propio informe para seguir el rendimiento. Aquí es donde puedes empezar a medir el impacto de la automatización en tu carga de soporte.

El informe desglosa algunos puntos clave:

• Interacciones automatizadas: Cuenta cuántos tickets gestionó la IA de principio a fin sin que un agente humano los tocara.

• Intención de la IA: Gorgias intenta categorizar de qué trata cada ticket (como "estado del pedido" o "solicitud de reembolso"). Esto te ayuda a ver las razones más comunes por las que la gente contacta con soporte.

• Resultado del Agente de IA: Esto te muestra lo que hizo la IA. ¿Cerró el ticket con éxito o tuvo que pasárselo a un humano?

Estos datos te ayudan a averiguar qué tipo de preguntas tu IA es buena manejando y dónde todavía se atasca.

Inteligencia de negocio e integraciones de terceros

Gorgias sabe que sus analíticas nativas tienen límites, por lo que ofrece integraciones para enviar tus datos a herramientas de inteligencia de negocio (BI) más potentes. Muchas marcas conectan Gorgias a plataformas como Daasity o Glew para combinar datos de soporte con información de ventas y marketing, creando una visión más completa del negocio.

También tiene una integración nativa para Google Analytics que puede rastrear las visitas a las páginas de tu Centro de Ayuda. Pero tiene algunas limitaciones sorprendentes. Por ejemplo, no puede rastrear lo que los clientes buscan en tu centro de ayuda o si terminan enviando el formulario de contacto, que son puntos ciegos bastante grandes cuando intentas mejorar el autoservicio.

Las limitaciones de las analíticas nativas de Gorgias

Aunque los informes integrados son un punto de partida decente, los equipos en crecimiento a menudo descubren que necesitan más. Una vez que superas el seguimiento diario básico, empiezas a encontrarte con algunas lagunas que pueden impedirte realizar mejoras reales y estratégicas.

Falta de información profunda y procesable

El mayor problema con las analíticas nativas de Gorgias es que te muestran qué pasó, pero casi nunca te dicen por qué. Puede que veas que el tiempo de primera respuesta de tu equipo aumentó la semana pasada, pero el informe no puede explicar si se debió a un nuevo y complejo error de producto, a un turno con poco personal o a una macro confusa que los agentes no dejaban de usar mal.

El análisis es bastante superficial. Para encontrar la causa raíz de una tendencia, tienes que volver a revisar manualmente los tickets uno por uno. Las mejoras reales provienen de entender el contexto detrás de los números, y ese contexto suele faltar.

Datos aislados y contexto incompleto

Las analíticas de Gorgias viven en su propio pequeño mundo. Saben todo lo que ocurre dentro del helpdesk, pero no tienen ni idea del resto de tu negocio. ¿Quieres ver si una gran interacción de soporte conduce a un mayor valor de vida del cliente (LTV)? ¿O si los clientes que usan el soporte por chat tienden a comprarte de nuevo? Para responder a ese tipo de preguntas, tienes que exportar datos a hojas de cálculo o pagar por esas complejas herramientas de BI.

Este problema de aislamiento también afecta a la automatización. El conocimiento de la IA suele estar limitado a los artículos de tu helpdesk. No puede obtener respuestas de una wiki interna en Confluence, una hoja de especificaciones de producto en Google Docs o un hilo en Slack. Esto significa que solo puede responder a una pequeña parte de las preguntas, devolviendo más trabajo a tus agentes humanos.

Imposibilidad de probar, simular o prever

Esto es un gran problema. Con la IA nativa de Gorgias, básicamente tienes que pulsar un interruptor y cruzar los dedos. No hay forma de probar de forma segura tu automatización en tickets pasados para ver cómo habría funcionado. No puedes previsualizar el tipo de respuestas que habría enviado ni ver con qué tickets habría tenido dificultades.

Esto significa que no puedes obtener una previsión fiable de tu tasa de automatización potencial o del ahorro de costes antes de ponerlo en marcha. Para cualquiera que intente tomar una decisión basada en datos, este enfoque de "salto de fe" hacia la IA parece un riesgo innecesario.

Cómo sacar más partido a tus analíticas de Gorgias con una plataforma de IA

En lugar de pasar por el quebradero de cabeza de cambiar de helpdesk, puedes simplemente añadir una capa de IA más inteligente sobre las herramientas que ya tienes. Una plataforma como eesel AI se conecta directamente a Gorgias, mejorando sus capacidades sin interrumpir el flujo de trabajo de tu equipo.

Unifica las fuentes de conocimiento para una IA y unas analíticas más precisas

En primer lugar, eesel AI rompe esos silos de datos. En solo unos clics, puedes conectarla a todo el conocimiento de tu empresa, no solo a los artículos de tu helpdesk. Puede extraer contenido de Confluence, Google Docs, Notion, Slack y cualquier otro lugar donde tu equipo almacene información.

eesel AI se conecta a todas las fuentes de conocimiento de tu empresa para ofrecer respuestas más precisas y completas, mejorando tus analíticas de Gorgias.

Esto le da a la IA una imagen completa de tu negocio, productos y políticas. El resultado son respuestas más precisas, una mayor tasa de automatización y menos tickets escalados a tu equipo. Tus analíticas empiezan a reflejar una operación de soporte más inteligente desde el primer día.

Simula el rendimiento y prevé el ROI más allá de las analíticas nativas de Gorgias

¿Recuerdas ese enfoque de "salto de fe" del que hablamos? Con eesel AI, no tienes que hacerlo. Su modo de simulación te permite probar toda tu configuración de IA en miles de tus tickets históricos antes de que interactúe con un solo cliente real.

El modo de simulación en eesel AI te permite probar tu configuración de IA con datos históricos de las analíticas de Gorgias para prever el rendimiento.

Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA a preguntas reales de clientes, permitiéndote ajustar su tono y comportamiento en un entorno seguro. La simulación también proporciona una previsión clara y respaldada por datos de tu tasa de automatización potencial y del ahorro de costes, para que puedas construir un caso de negocio sólido para la IA sin ninguna conjetura.

Obtén informes procesables que detectan lagunas de conocimiento

Los informes en eesel AI están diseñados para ser útiles, no solo interesantes. En lugar de mostrarte métricas de vanidad, analiza las conversaciones en las que la IA no pudo encontrar una respuesta y señala las lagunas específicas en tu base de conocimientos. Básicamente, te entrega una lista de tareas para mejorar tu documentación.

Los informes de eesel AI ayudan a identificar lagunas de conocimiento para mejorar tus analíticas de Gorgias y tu tasa de automatización.

Mejor aún, tiene una función que redacta automáticamente nuevos artículos para la base de conocimientos basándose en las resoluciones exitosas de tus agentes humanos. Identifica lo que está funcionando y te ayuda a convertir ese conocimiento en contenido de autoservicio, creando un ciclo de retroalimentación para la mejora continua.

Un vistazo rápido a los precios de Gorgias

Para darte una imagen completa, es útil entender cómo Gorgias estructura sus precios. Los planes se basan principalmente en el número de "tickets facturables" que gestionas cada mes. Esto puede hacer que tus costes sean impredecibles, especialmente durante temporadas de mucho trabajo como el Black Friday.

Además del plan base, el Agente de IA es un complemento cuyo precio se basa en cada interacción automatizada. Esto crea un incentivo extraño: cuanto mejor funcione tu automatización, más alta será tu factura.

Este modelo puede ser difícil de aceptar. En contraste, una plataforma como eesel AI ofrece precios sencillos basados en características y capacidad, sin tarifas por resolución. Tus costes son predecibles y no se te penaliza por automatizar con éxito más conversaciones.

Una mejor manera de usar las analíticas de Gorgias para tu soporte

Las analíticas nativas de Gorgias son un buen punto de partida para cualquier equipo de soporte. Pero si te tomas en serio el uso de datos para ser más eficiente y mejorar la experiencia del cliente, es probable que te encuentres con sus límites.

Reemplazar tu helpdesk es un proyecto enorme con el que nadie quiere lidiar. La jugada más inteligente es mejorar las herramientas que ya tienes. Una plataforma como eesel AI es de autoservicio, por lo que puedes empezar en minutos. Se conecta a tu flujo de trabajo existente de Gorgias e inmediatamente te proporciona una simulación potente, conocimiento unificado y analíticas genuinamente útiles, todo con un precio predecible.

¿Por qué no lo compruebas por ti mismo? Puedes conectar tu cuenta de Gorgias y ejecutar una simulación gratuita y sin riesgos para obtener una visión instantánea de tu tasa de automatización potencial.