Um guia prático para o Gorgias analytics

Se você gerencia uma marca de e-commerce, é provável que utilize uma ferramenta como o Gorgias para lidar com o suporte ao cliente. É um helpdesk poderoso e confiável que impulsiona o suporte de milhares de marcas. O verdadeiro caminho para o crescimento vem de aprofundar-se em seus dados e realmente entender o que seus clientes estão dizendo e como sua equipe está se saindo.

O Gorgias oferece um conjunto abrangente de análises integradas que ajudam você a manter suas operações funcionando sem problemas. À medida que sua equipe cresce, você pode procurar maneiras de aprimorar esses relatórios para elevar verdadeiramente o nível de suas operações de suporte. Neste guia, vamos explorar o que o Gorgias analytics nativo pode fazer e como você pode adicionar ferramentas modernas de IA para obter respostas ainda mais detalhadas.

O que é o Gorgias analytics?

O Gorgias analytics é o robusto conjunto de ferramentas de relatórios integrado diretamente na plataforma Gorgias. Ele foi projetado para oferecer uma visão clara do seu desempenho de suporte sem a necessidade de exportar dados ou usar outro aplicativo.

Você encontrará a maior parte dessas informações na aba "Statistics" (Estatísticas) no seu painel. Ele é flexível e fácil de usar, permitindo filtrar dados por intervalos de datas, agentes, canais e tags. De acordo com a própria documentação deles, os principais relatórios que você usará são:

• Desempenho do suporte (Support performance): Seu painel principal para métricas da equipe e de agentes individuais.

• Relatório do Agente de IA (AI Agent report): Um relatório específico para ver como os recursos de automação próprios do Gorgias estão se saindo.

• Estatísticas ao vivo (Live statistics): Uma visão em tempo real do volume de tickets e no que os agentes estão trabalhando neste exato momento.

• Dashboards personalizados (Custom dashboards): Permite criar suas próprias visualizações para acompanhar os KPIs (Key Performance Indicators) específicos que mais importam para sua equipe.

Pense nisso como o painel de controle central para sua mesa de suporte, fornecendo todas as leituras essenciais para um monitoramento diário eficaz.

Métricas principais que você pode acompanhar com o Gorgias analytics nativo

Então, o que você pode medir logo de cara? O Gorgias divide suas análises em várias áreas úteis, ajudando você a ficar de olho tanto em seus agentes humanos quanto em seus fluxos de trabalho automatizados.

Métricas de desempenho de agentes e equipes

Este é o núcleo de qualquer ferramenta profissional de análise de suporte. O Gorgias fornece as métricas essenciais que você precisa para ver como sua equipe está lidando com a fila.

• Tempo de Primeira Resposta (FRT - First Response Time): Uma métrica vital que mede quanto tempo um cliente espera por aquela primeira resposta após abrir um ticket.

• Tempo de Resolução (Resolution Time): Rastreia toda a jornada de um ticket, desde o momento em que é criado até ser resolvido com sucesso.

• Tickets Fechados (Closed Tickets): Uma contagem clara de quantos tickets um agente ou a equipe resolveu durante um período específico.

• Satisfação do Cliente (CSAT - Customer Satisfaction): Puxa a pontuação média das pesquisas de satisfação que você envia após o término de uma conversa, oferecendo feedback direto dos clientes.

• Tickets de Toque Único (One-Touch Tickets): Uma métrica de eficiência que mostra a porcentagem de tickets resolvidos com apenas uma única resposta do seu agente.

Desempenho de IA e intenção do ticket

Se você está usando o Agente de IA do Gorgias, ele vem com seu próprio relatório especializado para acompanhar o desempenho. É aqui que você pode avaliar o impacto positivo da automação em sua carga de suporte.

O relatório detalha várias áreas principais:

• Interações Automatizadas: Conta quantos tickets a IA resolveu de forma independente, proporcionando resoluções rápidas para os clientes.

• Intenção da IA (AI Intent): O Gorgias categoriza com precisão o assunto de cada ticket (como "status do pedido" ou "solicitação de reembolso"), ajudando você a identificar as necessidades mais comuns dos clientes.

• Resultado do Agente de IA (AI Agent Outcome): Mostra o resultado do trabalho da IA, se ela resolveu o ticket com sucesso ou se o encaminhou apropriadamente para um agente humano para ajuda mais complexa.

Esses dados são incrivelmente úteis para identificar quais tipos de perguntas sua IA lida melhor e onde você pode fornecer mais informações para aprimorá-la.

Business intelligence e integrações de terceiros

O Gorgias é uma plataforma madura que oferece excelentes integrações para enviar seus dados para ferramentas avançadas de business intelligence (BI). Muitas marcas conectam o Gorgias a plataformas como Daasity ou Glew para combinar dados de suporte com informações de vendas e marketing, criando uma visão abrangente de todo o negócio.

Também inclui uma integração nativa com o Google Analytics para rastrear como os clientes interagem com sua Central de Ajuda, proporcionando uma melhor compreensão do engajamento de autoatendimento.

Explorando oportunidades para aprimorar o Gorgias analytics

Embora os relatórios integrados sejam excelentes para o gerenciamento diário, muitas equipes percebem que, à medida que escalam em 2026, desejam adicionar ainda mais camadas de profundidade aos seus dados. Aqui estão algumas maneiras pelas quais as equipes buscam expandir seus recursos de relatórios.

Adicionando mais insights contextuais

O Gorgias analytics é ótimo para mostrar os dados sobre o que aconteceu. Para mergulhar mais fundo no contexto específico por trás de uma tendência — como uma mudança repentina nos tempos de resposta — algumas equipes optam por aumentar sua configuração com camadas de IA que podem analisar o sentimento e os detalhes específicos dentro das conversas dos tickets de forma mais profunda.

Conectando dados em toda a organização

O Gorgias analytics oferece uma visão focada e precisa de tudo o que acontece no helpdesk. Para equipes que desejam ver como essas interações se conectam à documentação interna no Confluence, especificações de produtos no Google Docs ou discussões no Slack, elas podem usar ferramentas de integração para criar um ecossistema de conhecimento mais unificado.

Testes avançados e simulação

Embora o Gorgias seja otimizado para o desempenho ao vivo, algumas equipes gostam de ter um ambiente dedicado para testar novas ideias de automação em tickets históricos. Usando ferramentas complementares especializadas, você pode simular e prever suas taxas de automação potenciais e resultados antes de entrar no ar, adicionando uma camada extra de confiança baseada em dados à sua estratégia.

Como obter mais do seu Gorgias analytics com uma plataforma de IA

Em vez de fazer grandes mudanças em sua estrutura tecnológica, você pode simplesmente adicionar uma camada de IA complementar sobre sua configuração atual do Gorgias. Uma plataforma como a eesel AI conecta-se diretamente ao Gorgias, aprimorando seus recursos enquanto mantém o fluxo de trabalho da sua equipe intacto.

Unifique fontes de conhecimento para relatórios ainda mais precisos

A eesel AI trabalha dentro do ecossistema Gorgias para ajudar a quebrar silos de dados (data silos). Você pode conectá-la a todo o conhecimento da sua empresa, permitindo que sua IA extraia informações do Confluence, Google Docs, Notion, Slack e muito mais.

Isgo dá à IA uma visão ainda mais ampla do seu negócio, resultando em respostas mais precisas e maiores taxas de automação. Como resultado, seu Gorgias analytics refletirá uma operação de suporte ainda mais eficiente.

Simule desempenho e preveja ROI juntamente com o Gorgias analytics

Com a eesel AI, você pode testar sua configuração de IA em milhares de tickets históricos antes que ela interaja com clientes reais. Este é um complemento perfeito para os relatórios ao vivo que você já recebe no Gorgias.

Você pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes no passado, permitindo ajustar seu comportamento. Essa simulação fornece uma previsão clara e baseada em dados dos seus resultados potenciais, ajudando você a tomar decisões informadas para 2026.

Obtenha relatórios que identificam novas oportunidades de conhecimento

Os relatórios na eesel AI foram projetados para serem uma adição útil ao seu painel do Gorgias. Eles analisam conversas onde a IA não conseguiu encontrar uma resposta completa e destacam áreas específicas onde você pode adicionar informações à sua base de conhecimento (knowledge base), criando efetivamente um roteiro útil para atualizações de documentação.

Ele até inclui um recurso que pode ajudar a rascunhar novos artigos da base de conhecimento baseados em resoluções bem-sucedidas de seus agentes humanos, ajudando a transformar a experiência da sua equipe em conteúdo útil de autoatendimento.

Uma olhada nas opções de preços em níveis do Gorgias

Para entender o valor total, ajuda ver como o Gorgias estrutura seus preços (pricing). O Gorgias oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e volumes de tickets, garantindo que você pague apenas pelo que precisa.

O Agente de IA é um complemento poderoso que escala conforme suas interações automatizadas.

Plano	Preço Mensal	Tickets Faturáveis/mês	Custo de Excedente	Custo do Agente de IA (por interação)
Starter	$10/mês	50	$0.40/ticket	$1.00
Basic	$60/mês	300	$40/100 tickets	$0.90 - $1.00
Pro	$360/mês	2.000	$36/100 tickets	$0.90
Advanced	$900/mês	5.000	$36/100 tickets	$0.90
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	$0.90

O modelo do Gorgias permite que você escale conforme seu negócio cresce. Para equipes que procuram opções adicionais, uma plataforma como a eesel AI oferece uma estrutura de preços complementar baseada em recursos e capacidade, proporcionando outra maneira de gerenciar seu orçamento de automação.

Uma maneira melhor de usar o Gorgias analytics para seu suporte

O Gorgias analytics é um ponto de partida poderoso e confiável para qualquer equipe de suporte profissional. Ele fornece os dados essenciais de que você precisa para manter um alto nível de serviço e deixar seus clientes satisfeitos.

Substituir um helpdesk tão capaz é um projeto enorme e, muitas vezes, desnecessário. A jogada mais inteligente é aprimorar a ferramenta robusta que você já possui. Uma plataforma como a eesel AI é autosserviço (self-serve) e fácil de configurar. Ela se conecta diretamente ao seu fluxo de trabalho no Gorgias e oferece simulação adicional, conhecimento unificado e contexto útil, tornando sua configuração do Gorgias ainda mais eficaz.

Por que não ver por si mesmo? Você pode conectar sua conta do Gorgias e executar uma simulação gratuita e sem riscos para ver como pode aprimorar ainda mais seus resultados de automação hoje mesmo.