Um guia prático para a análise do Gorgias

Se gere uma marca de e-commerce, é provável que utilize uma ferramenta como o Gorgias para o apoio ao cliente. É, sem dúvida, um helpdesk sólido. Mas o verdadeiro caminho para o crescimento passa por analisar os seus dados e compreender realmente o que os seus clientes dizem e como a sua equipa está a ter desempenho.

Embora o Gorgias ofereça um conjunto de análises integradas, muitas equipas acabam por atingir um limite. Precisam de mais do que os relatórios básicos para realmente melhorarem as suas operações de apoio. Neste guia, vamos analisar o que a análise nativa do Gorgias pode fazer, onde fica aquém e como pode adicionar ferramentas de IA modernas para obter as respostas que realmente procura.

O que é a análise do Gorgias?

A análise do Gorgias é simplesmente o conjunto de ferramentas de relatórios integrado na plataforma Gorgias. Foi concebido para lhe dar uma visão geral rápida do desempenho do seu apoio ao cliente, sem necessidade de exportar dados ou usar outra aplicação.

Uma captura de ecrã do painel de análise do Gorgias, mostrando as principais métricas de apoio.

Encontrará a maior parte na aba "Statistics" (Estatísticas) do seu painel. É suficientemente flexível, permitindo-lhe filtrar dados por intervalos de datas, agentes, canais e etiquetas. De acordo com a sua própria documentação, os principais relatórios que utilizará são:

• Desempenho do apoio: O seu painel principal para métricas da equipa e de agentes individuais.

• Relatório do Agente de IA: Um relatório específico para ver o desempenho das funcionalidades de automação do próprio Gorgias.

• Estatísticas em tempo real: Uma visão em tempo real do volume de tickets e em que os agentes estão a trabalhar.

• Painéis personalizados: Permite-lhe criar as suas próprias visualizações para acompanhar os KPIs específicos que são importantes para a sua equipa.

Pense nisto como o painel de controlo do seu helpdesk, fornecendo os indicadores e leituras básicas para a monitorização diária.

Principais métricas que pode acompanhar com a análise nativa do Gorgias

Então, o que pode realmente medir de imediato? O Gorgias divide a sua análise em algumas áreas-chave, ajudando-o a acompanhar tanto os seus agentes humanos como qualquer automação que tenha implementado.

Métricas de desempenho de agentes e equipas

Este é o núcleo de qualquer ferramenta de análise de apoio. O Gorgias fornece as métricas essenciais de que precisa para ver como a sua equipa está a lidar com a fila de espera.

O painel de análise de agentes no Gorgias fornece informações sobre o desempenho da equipa.

• Tempo da Primeira Resposta (FRT): Um clássico por uma boa razão. Mede quanto tempo um cliente espera pela primeira resposta após abrir um ticket.

• Tempo de Resolução: Acompanha todo o percurso de um ticket, desde o momento em que é criado até ser marcado como fechado.

• Tickets Fechados: Uma contagem simples de quantos tickets um agente ou a equipa resolveu durante um período específico.

• Satisfação do Cliente (CSAT): Apresenta a pontuação média dos inquéritos de satisfação que envia após o fim de uma conversa.

• Tickets Resolvidos com um Toque: Esta é uma ótima métrica de eficiência. Mostra a percentagem de tickets que foram resolvidos com apenas uma única resposta do seu agente.

Desempenho da IA e intenção do ticket

Se estiver a usar o Agente de IA do Gorgias, este vem com o seu próprio relatório para acompanhar o desempenho. É aqui que pode começar a avaliar o impacto da automação na sua carga de apoio.

O relatório detalha alguns pontos-chave:

• Interações Automatizadas: Contabiliza quantos tickets a IA tratou do início ao fim sem que um agente humano lhes tocasse.

• Intenção da IA: O Gorgias tenta categorizar o assunto de cada ticket (como "estado da encomenda" ou "pedido de reembolso"). Isto ajuda a ver os motivos mais comuns pelos quais as pessoas contactam o apoio.

• Resultado do Agente de IA: Mostra o que a IA fez. Fechou o ticket com sucesso ou teve de o encaminhar para um humano?

Estes dados ajudam a perceber que tipo de perguntas a sua IA consegue tratar bem e onde ainda encontra dificuldades.

Business intelligence e integrações de terceiros

O Gorgias sabe que a sua análise nativa tem limites, por isso oferece integrações para enviar os seus dados para ferramentas de business intelligence (BI) mais poderosas. Muitas marcas ligam o Gorgias a plataformas como Daasity ou Glew para cruzar dados de apoio com informações de vendas e marketing, criando uma visão mais completa do negócio.

Também tem uma integração nativa para o Google Analytics que pode acompanhar as visualizações de página no seu Centro de Ajuda. Mas tem algumas limitações surpreendentes. Por exemplo, não consegue acompanhar o que os clientes pesquisam no seu centro de ajuda ou se acabam por submeter o formulário de contacto, que são pontos cegos bastante grandes quando se tenta melhorar o autoatendimento.

As limitações da análise nativa do Gorgias

Embora os relatórios integrados sejam um bom ponto de partida, as equipas em crescimento descobrem frequentemente que precisam de mais. Assim que se ultrapassa a monitorização diária básica, começam a surgir algumas lacunas que podem impedir a realização de melhorias reais e estratégicas.

Falta de insights profundos e acionáveis

O maior problema da análise nativa do Gorgias é que lhe mostra o que aconteceu, mas quase nunca lhe diz porquê. Pode ver que o tempo da primeira resposta da sua equipa aumentou na semana passada, mas o relatório não consegue explicar se foi devido a um novo bug complexo de um produto, a um turno com falta de pessoal ou a uma macro confusa que os agentes continuavam a usar incorretamente.

A análise é bastante superficial. Para encontrar a causa raiz de uma tendência, tem de voltar a analisar manualmente os tickets um por um. As melhorias reais vêm da compreensão do contexto por trás dos números, e esse contexto geralmente está em falta.

Dados isolados e contexto incompleto

A análise do Gorgias vive no seu próprio pequeno mundo. Sabe tudo o que acontece dentro do helpdesk, mas não tem conhecimento do resto do seu negócio. Quer ver se uma ótima interação de apoio leva a um maior valor de vida do cliente (LTV)? Ou se os clientes que usam o chat de apoio tendem a comprar novamente de si? Para responder a este tipo de perguntas, tem de exportar dados para folhas de cálculo ou pagar por essas complexas ferramentas de BI.

Este problema de isolamento também afeta a automação. O conhecimento da IA está normalmente confinado aos artigos do seu helpdesk. Não consegue obter respostas de uma wiki interna no Confluence, de uma ficha técnica de produto no Google Docs ou de uma conversa no Slack. Isto significa que só consegue responder a uma pequena fatia das perguntas, devolvendo mais trabalho aos seus agentes humanos.

Sem forma de testar, simular ou prever

Este é um grande problema. Com a IA nativa do Gorgias, basicamente tem de virar um interruptor e cruzar os dedos. Não há forma de testar a sua automação em segurança em tickets passados para ver como teria funcionado. Não consegue pré-visualizar o tipo de respostas que teria enviado ou ver com que tickets teria tido dificuldades.

Isto significa que não consegue obter uma previsão fiável da sua taxa de automação potencial ou da poupança de custos antes de entrar em funcionamento. Para quem tenta tomar uma decisão baseada em dados, esta abordagem de "salto de confiança" à IA parece um risco desnecessário.

Como obter mais da sua análise do Gorgias com uma plataforma de IA

Em vez de passar pela dor de cabeça de mudar de helpdesk, pode simplesmente adicionar uma camada de IA mais inteligente sobre as ferramentas que já tem. Uma plataforma como a eesel AI liga-se diretamente ao Gorgias, melhorando as suas capacidades sem perturbar o fluxo de trabalho da sua equipa.

Unificar fontes de conhecimento para IA e análises mais precisas

Primeiro, a eesel AI quebra esses silos de dados. Em apenas alguns cliques, pode ligá-la a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas aos artigos do seu helpdesk. Consegue extrair conteúdo do Confluence, Google Docs, Notion, Slack e de qualquer outro lugar onde a sua equipa armazene informações.

A eesel AI liga-se a todas as fontes de conhecimento da sua empresa para fornecer respostas mais precisas e abrangentes, melhorando a sua análise do Gorgias.

Isto dá à IA uma imagem completa do seu negócio, produtos e políticas. O resultado são respostas mais precisas, uma maior taxa de automação e menos tickets escalados para a sua equipa. A sua análise começa a refletir uma operação de apoio mais inteligente desde o primeiro dia.

Simular desempenho e prever o ROI para além da análise nativa do Gorgias

Lembra-se da abordagem de "salto de confiança" de que falámos? Com a eesel AI, não precisa de o fazer. O seu modo de simulação permite-lhe testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos antes de interagir com um único cliente em tempo real.

O modo de simulação na eesel AI permite-lhe testar a sua configuração de IA com dados históricos da análise do Gorgias para prever o desempenho.

Pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes, permitindo-lhe ajustar o seu tom e comportamento num ambiente seguro. A simulação também fornece uma previsão clara e baseada em dados da sua taxa de automação potencial e poupança de custos, para que possa construir um caso de negócio sólido para a IA sem qualquer adivinhação.

Obter relatórios acionáveis que encontram lacunas de conhecimento

Os relatórios na eesel AI são concebidos para serem úteis, não apenas interessantes. Em vez de lhe mostrar métricas de vaidade, analisam conversas onde a IA não conseguiu encontrar uma resposta e apontam as lacunas específicas na sua base de conhecimento. Basicamente, entrega-lhe uma lista de tarefas para melhorar a sua documentação.

Os relatórios da eesel AI ajudam a identificar lacunas de conhecimento para melhorar a sua análise do Gorgias e a taxa de automação.

Melhor ainda, tem uma funcionalidade que redige automaticamente novos artigos para a base de conhecimento com base em resoluções bem-sucedidas dos seus agentes humanos. Identifica o que está a funcionar e ajuda-o a transformar esse conhecimento em conteúdo de autoatendimento, criando um ciclo de feedback para melhoria contínua.

Uma breve análise dos preços do Gorgias

Para lhe dar uma imagem completa, ajuda a compreender como o Gorgias estrutura os seus preços. Os planos baseiam-se principalmente no número de "tickets faturáveis" que trata por mês. Isto pode tornar os seus custos imprevisíveis, especialmente durante épocas movimentadas como a Black Friday.

Além do plano base, o Agente de IA é um extra com preço por interação automatizada. Isto cria um incentivo estranho: quanto melhor a sua automação funcionar, maior será a sua fatura.

Este modelo pode ser difícil de aceitar. Em contraste, uma plataforma como a eesel AI oferece preços diretos baseados em funcionalidades e capacidade, sem taxas por resolução. Os seus custos são previsíveis e não é penalizado por automatizar mais conversas com sucesso.

Uma forma melhor de usar a análise do Gorgias para o seu apoio ao cliente

A análise nativa do Gorgias é um bom ponto de partida para qualquer equipa de apoio. Mas se leva a sério o uso de dados para se tornar mais eficiente e melhorar a experiência do cliente, provavelmente irá deparar-se com os seus limites.

Substituir o seu helpdesk é um projeto gigantesco com o qual ninguém quer lidar. A jogada mais inteligente é melhorar as ferramentas que já tem. Uma plataforma como a eesel AI é de autoatendimento, por isso pode começar em minutos. Liga-se ao seu fluxo de trabalho existente no Gorgias e dá-lhe imediatamente simulação poderosa, conhecimento unificado e análises genuinamente úteis, tudo com um preço previsível.

Porque não ver por si mesmo? Pode ligar a sua conta Gorgias e executar uma simulação gratuita e sem riscos para obter uma visão instantânea da sua taxa de automação potencial.