Ein praktischer Leitfaden zu Gorgias Analytics

Wenn Sie eine E-Commerce-Marke führen, stehen die Chancen gut, dass Sie ein Tool wie Gorgias verwenden, um den Kundensupport zu bewältigen. Es ist ein leistungsstarker und zuverlässiger Helpdesk, der den Support für Tausende von Marken unterstützt. Der wahre Weg zum Wachstum liegt jedoch darin, tief in Ihre Daten einzutauchen und tatsächlich zu verstehen, was Ihre Kunden sagen und wie Ihr Team abschneidet.

Gorgias bietet Ihnen einen umfassenden Satz an integrierten Analysen (Analytics), die Ihnen helfen, Ihren Betrieb reibungslos am Laufen zu halten. Wenn Ihr Team wächst, suchen Sie möglicherweise nach Wegen, auf diesen Berichten aufzubauen, um Ihre Support-Abläufe wirklich auf die nächste Stufe zu heben. In diesem Leitfaden führen wir Sie durch das, was die nativen Gorgias Analytics leisten können und wie Sie moderne KI-Tools einbinden können, um noch detailliertere Antworten zu erhalten.

Was ist Gorgias Analytics?

Gorgias Analytics ist das robuste Reporting-Toolset, das direkt in die Gorgias-Plattform integriert ist. Es ist darauf ausgelegt, Ihnen einen klaren Überblick über Ihre Support-Leistung zu geben, ohne dass Sie Daten exportieren oder eine andere App verwenden müssen.

Sie finden den Großteil davon unter dem Reiter „Statistiken“ in Ihrem Dashboard. Es ist flexibel und benutzerfreundlich und ermöglicht es Ihnen, Daten nach Datumsbereichen, Agenten, Kanälen und Tags zu filtern. Laut ihrer eigenen Dokumentation sind die wichtigsten Berichte, die Sie verwenden werden:

• Support-Leistung (Support performance): Ihr Haupt-Dashboard für Metriken des Teams und einzelner Agenten.

• KI-Agent-Bericht (AI Agent report): Ein spezifischer Bericht, um zu sehen, wie die eigenen Automatisierungsfunktionen von Gorgias abschneiden.

• Live-Statistiken (Live statistics): Ein Echtzeit-Blick auf das Ticketvolumen und darauf, woran die Agenten in diesem Moment arbeiten.

• Eigene Dashboards (Custom dashboards): Ermöglicht es Ihnen, Ihre eigenen Ansichten zu erstellen, um die spezifischen KPIs zu verfolgen, die für Ihr Team am wichtigsten sind.

Betrachten Sie es als die zentrale Steuereinheit für Ihren Support-Desk, die alle wesentlichen Anzeigen für eine effektive tägliche Überwachung liefert.

Wichtige Metriken, die Sie mit nativen Gorgias Analytics verfolgen können

Was können Sie also direkt nach der Einrichtung messen? Gorgias unterteilt seine Analysen in mehrere nützliche Bereiche und hilft Ihnen so, sowohl Ihre menschlichen Agenten als auch Ihre automatisierten Workflows im Auge zu behalten.

Metriken zur Agenten- und Teamleistung

Dies ist das Herzstück jedes professionellen Support-Analytics-Tools. Gorgias liefert die wesentlichen Kennzahlen, die Sie benötigen, um zu sehen, wie Ihr Team die Warteschlange bewältigt.

• Erstantwortzeit (First Response Time, FRT): Eine entscheidende Kennzahl, die misst, wie lange ein Kunde nach der Eröffnung eines Tickets auf die erste Antwort wartet.

• Lösungszeit (Resolution Time): Diese verfolgt den gesamten Weg eines Tickets, vom Moment der Erstellung bis zur erfolgreichen Lösung.

• Abgeschlossene Tickets (Closed Tickets): Eine klare Zählung, wie viele Tickets ein Agent oder das Team über einen bestimmten Zeitraum gelöst hat.

• Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT): Hier wird die durchschnittliche Punktzahl aus den Zufriedenheitsumfragen herangezogen, die Sie nach Beendigung eines Gesprächs versenden, was Ihnen direktes Feedback von Kunden gibt.

• One-Touch-Tickets: Eine Effizienzkennzahl, die den Prozentsatz der Tickets anzeigt, die mit nur einer einzigen Antwort Ihres Agenten gelöst wurden.

KI-Leistung und Ticket-Intent (Absicht)

Wenn Sie den Gorgias AI Agent verwenden, verfügt dieser über einen eigenen spezialisierten Bericht zur Leistungsverfolgung. Hier können Sie die positiven Auswirkungen der Automatisierung auf Ihre Support-Last messen.

Der Bericht schlüsselt mehrere Schlüsselbereiche auf:

• Automatisierte Interaktionen (Automated Interactions): Hier wird gezählt, wie viele Tickets die KI eigenständig bearbeitet hat, was zu schnellen Lösungen für die Kunden führt.

• KI-Intent (AI Intent): Gorgias kategorisiert präzise, worum es in jedem Ticket geht (wie „Bestellstatus“ oder „Rückerstattungsanfrage“), was Ihnen hilft, die häufigsten Kundenbedürfnisse zu identifizieren.

• KI-Agent-Ergebnis (AI Agent Outcome): Dies zeigt Ihnen das Ergebnis der Arbeit der KI, egal ob sie das Ticket erfolgreich gelöst oder es angemessen an einen menschlichen Agenten für komplexere Hilfe weitergeleitet hat.

Diese Daten sind unglaublich hilfreich, um zu identifizieren, welche Arten von Fragen Ihre KI am besten bearbeitet und wo Sie mehr Informationen bereitstellen können, um sie zu verbessern.

Business Intelligence und Integrationen von Drittanbietern

Gorgias ist eine ausgereifte Plattform, die großartige Integrationen bietet, um Ihre Daten an fortgeschrittene Business Intelligence (BI) Tools zu senden. Viele Marken verbinden Gorgias mit Plattformen wie Daasity oder Glew, um Support-Daten mit Vertriebs- und Marketinginformationen zu kombinieren und so eine umfassende Sicht auf das gesamte Unternehmen zu erhalten.

Es enthält auch eine integrierte Integration für Google Analytics, um zu verfolgen, wie Kunden mit Ihrem Help Center interagieren, was Ihnen ein besseres Verständnis des Self-Service-Engagements vermittelt.

Möglichkeiten zur Erweiterung der Gorgias Analytics erkunden

Während die integrierten Berichte hervorragend für das tägliche Management geeignet sind, stellen viele Teams im Jahr 2026 fest, dass sie ihren Daten noch mehr Tiefe verleihen möchten. Hier sind einige Wege, wie Teams versuchen, ihre Reporting-Fähigkeiten zu erweitern.

Hinzufügen von mehr kontextuellen Einblicken

Gorgias Analytics ist großartig darin, Ihnen die Daten darüber zu zeigen, was passiert ist. Um tiefer in den spezifischen Kontext hinter einem Trend einzutauchen – wie etwa eine plötzliche Änderung der Antwortzeiten –, entscheiden sich einige Teams dafür, ihr Setup um KI-Schichten zu ergänzen, die die Stimmung und spezifische Details innerhalb von Ticket-Threads tiefer analysieren können.

Daten unternehmensweit verknüpfen

Gorgias Analytics bietet einen fokussierten und genauen Blick auf alles, was innerhalb des Helpdesks passiert. Für Teams, die sehen möchten, wie diese Interaktionen mit der internen Dokumentation in Confluence, Produktspezifikationen in Google Docs oder Diskussionen in Slack zusammenhängen, können sie Integrationstools verwenden, um ein einheitlicheres Wissens-Ökosystem zu schaffen.

Fortgeschrittenes Testen und Simulation

Während Gorgias für die Live-Leistung optimiert ist, wünschen sich einige Teams eine dedizierte Umgebung, um neue Automatisierungsideen an historischen Tickets zu testen. Mit spezialisierten, ergänzenden Tools können Sie Ihre potenziellen Automatisierungsraten und Ergebnisse simulieren und vorhersagen, bevor Sie live gehen, was Ihrer Strategie eine zusätzliche Ebene datengestützten Vertrauens verleiht.

So holen Sie mit einer KI-Plattform mehr aus Ihren Gorgias Analytics heraus

Anstatt größere Änderungen an Ihrem Tech-Stack vorzunehmen, können Sie einfach eine ergänzende KI-Schicht über Ihr bestehendes Gorgias-Setup legen. Eine Plattform wie eesel AI lässt sich direkt mit Gorgias verbinden, erweitert dessen Funktionen und lässt den Workflow Ihres Teams intakt.

Wissensquellen für noch genaueres Reporting vereinen

eesel AI arbeitet innerhalb des Gorgias-Ökosystems, um Datensilos aufzubrechen. Sie können es mit all Ihrem Unternehmenswissen verbinden, sodass Ihre KI Informationen aus Confluence, Google Docs, Notion, Slack und mehr beziehen kann.

Dies gibt der KI ein noch umfassenderes Bild Ihres Unternehmens, was zu genaueren Antworten und höheren Automatisierungsraten führt. Ihre Gorgias Analytics werden als Ergebnis einen noch effizienteren Support-Betrieb widerspiegeln.

Leistung simulieren und ROI neben Gorgias Analytics prognostizieren

Mit eesel AI können Sie Ihr KI-Setup an Tausenden von historischen Tickets testen, bevor es mit echten Kunden interagiert. Dies ist eine perfekte Ergänzung zu dem Live-Reporting, das Sie bereits in Gorgias erhalten.

Sie können genau sehen, wie die KI in der Vergangenheit auf echte Kundenfragen geantwortet hätte, was es Ihnen ermöglicht, ihr Verhalten fein abzustimmen. Diese Simulation liefert eine klare, datengestützte Prognose Ihrer potenziellen Ergebnisse und hilft Ihnen, informierte Entscheidungen für das Jahr 2026 zu treffen.

Reporting nutzen, das neue Wissenschancen identifiziert

Das Reporting in eesel AI ist als hilfreiche Ergänzung zu Ihrem Gorgias-Dashboard konzipiert. Es analysiert Gespräche, in denen die KI keine vollständige Antwort finden konnte, und hebt spezifische Bereiche hervor, die Sie in Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) ergänzen können. So entsteht ein hilfreicher Fahrplan für Dokumentations-Updates.

Es enthält sogar eine Funktion, die dabei helfen kann, Entwürfe für neue Wissensdatenbank-Artikel auf der Grundlage erfolgreicher Lösungen Ihrer menschlichen Agenten zu erstellen. So verwandeln Sie das Fachwissen Ihres Teams in hilfreiche Self-Service-Inhalte.

Ein Blick auf die gestaffelten Preisoptionen von Gorgias

Um den vollen Wert zu verstehen, hilft ein Blick darauf, wie Gorgias seine Preise (Pricing) strukturiert. Gorgias bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Ticketvolumina zugeschnitten sind, sodass Sie nur für das bezahlen, was Sie wirklich benötigen.

Der AI Agent ist ein leistungsstarkes Add-on, das mit Ihren automatisierten Interaktionen skaliert.

Plan	Monatlicher Preis	Abrechenbare Tickets/Monat	Kosten bei Überschreitung	KI-Agent-Kosten (pro Interaktion)
Starter	10 $/Mo	50	0,40 $/Ticket	1,00 $
Basic	60 $/Mo	300	40 $/100 Tickets	0,90 $ - 1,00 $
Pro	360 $/Mo	2.000	36 $/100 Tickets	0,90 $
Advanced	900 $/Mo	5.000	36 $/100 Tickets	0,90 $
Enterprise	Individuell	Individuell	Individuell	0,90 $

Das Modell von Gorgias ermöglicht es Ihnen, mit dem Wachstum Ihres Unternehmens hochzuskalieren. Für Teams, die nach zusätzlichen Optionen suchen, bietet eine Plattform wie eesel AI eine ergänzende Preisstruktur basierend auf Funktionen und Kapazität, was eine weitere Möglichkeit zur Verwaltung Ihres Automatisierungsbudgets darstellt.

Ein besserer Weg, Gorgias Analytics für Ihren Support zu nutzen

Gorgias Analytics ist ein leistungsstarker und zuverlässiger Ausgangspunkt für jedes professionelle Support-Team. Es liefert die wesentlichen Daten, die Sie benötigen, um ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten und Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Einen so fähigen Helpdesk zu ersetzen, ist ein riesiges Projekt und oft unnötig. Der klügere Schachzug ist es, das robuste Tool, das Sie bereits haben, zu erweitern. Eine Plattform wie eesel AI ist selbstbedienbar (Self-Serve) und einfach einzurichten. Sie lässt sich direkt in Ihren Gorgias-Workflow integrieren und bietet zusätzliche Simulationen, vereinheitlichtes Wissen und nützlichen Kontext, wodurch Ihr Gorgias-Setup noch effektiver wird.

Warum überzeugen Sie sich nicht selbst? Sie können Ihr Gorgias-Konto verbinden und eine kostenlose, risikofreie Simulation durchführen, um zu sehen, wie Sie Ihre Automatisierungsergebnisse noch heute weiter verbessern können.