Ein praktischer Leitfaden zu Gorgias Analytics

Wenn Sie eine E-Commerce-Marke betreiben, stehen die Chancen gut, dass Sie ein Tool wie Gorgias für den Kundensupport verwenden. Es ist zweifellos ein solider Helpdesk. Aber der wahre Weg zum Wachstum liegt darin, sich in Ihre Daten zu vertiefen und wirklich zu verstehen, was Ihre Kunden sagen und wie Ihr Team arbeitet.

Obwohl Gorgias eine Reihe integrierter Analysefunktionen bietet, stoßen viele Teams irgendwann an ihre Grenzen. Sie benötigen mehr als die grundlegenden Berichte, um ihre Support-Prozesse wirklich zu optimieren. In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was die nativen Gorgias-Analysen leisten können, wo sie an ihre Grenzen stoßen und wie Sie moderne KI-Tools einsetzen können, um die Antworten zu erhalten, die Sie wirklich suchen.

Was sind Gorgias-Analysen?

Gorgias-Analysen sind einfach die Berichtsfunktionen, die direkt in die Gorgias-Plattform integriert sind. Sie sollen Ihnen einen schnellen Überblick über Ihre Support-Leistung geben, ohne dass Sie Daten exportieren oder eine andere App verwenden müssen.

Ein Screenshot des Gorgias-Analyse-Dashboards, der wichtige Support-Kennzahlen zeigt.

Den Großteil davon finden Sie unter dem Reiter „Statistiken“ in Ihrem Dashboard. Es ist flexibel genug und ermöglicht es Ihnen, Daten nach Zeiträumen, Agenten, Kanälen und Tags zu filtern. Laut ihrer eigenen Dokumentation sind die Hauptberichte, die Sie verwenden werden:

• Support-Leistung: Ihr Haupt-Dashboard für Team- und einzelne Agenten-Metriken.

• KI-Agenten-Bericht: Ein spezieller Bericht, um zu sehen, wie die eigenen Automatisierungsfunktionen von Gorgias abschneiden.

• Live-Statistiken: Ein Echtzeit-Überblick über das Ticketaufkommen und woran die Agenten gerade arbeiten.

• Benutzerdefinierte Dashboards: Ermöglicht es Ihnen, eigene Ansichten zu erstellen, um die spezifischen KPIs zu verfolgen, die für Ihr Team wichtig sind.

Stellen Sie es sich wie das Kontrollpanel für Ihren Support-Desk vor, das Ihnen die grundlegenden Anzeigen und Messwerte für die tägliche Überwachung liefert.

Wichtige Kennzahlen, die Sie mit nativen Gorgias-Analysen verfolgen können

Was genau können Sie also von Haus aus messen? Gorgias unterteilt seine Analysen in einige Schlüsselbereiche, die Ihnen helfen, sowohl Ihre menschlichen Agenten als auch jegliche Automatisierung im Auge zu behalten.

Leistungskennzahlen für Agenten und Teams

Das ist das Herzstück jedes Support-Analyse-Tools. Gorgias bietet die wesentlichen Kennzahlen, die Sie benötigen, um zu sehen, wie Ihr Team die Warteschlange bewältigt.

Das Dashboard für Agenten-Analysen in Gorgias bietet Einblicke in die Teamleistung.

• Erstlösungszeit (First Response Time, FRT): Aus gutem Grund ein Klassiker. Diese Kennzahl misst, wie lange ein Kunde auf die erste Antwort nach dem Öffnen eines Tickets wartet.

• Lösungszeit: Diese Kennzahl verfolgt den gesamten Weg eines Tickets, von der Erstellung bis zur Schließung.

• Geschlossene Tickets: Eine einfache Zählung, wie viele Tickets ein Agent oder das Team über einen bestimmten Zeitraum gelöst hat.

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Hier wird der Durchschnittswert aus den Zufriedenheitsumfragen erfasst, die Sie nach Abschluss einer Konversation versenden.

• One-Touch-Tickets: Dies ist eine großartige Effizienzkennzahl. Sie zeigt den Prozentsatz der Tickets, die mit nur einer einzigen Antwort Ihres Agenten gelöst wurden.

KI-Leistung und Ticket-Absicht

Wenn Sie den Gorgias KI-Agenten verwenden, verfügt dieser über einen eigenen Bericht zur Leistungsverfolgung. Hier können Sie beginnen, die Auswirkungen der Automatisierung auf Ihr Support-Aufkommen zu bewerten.

Der Bericht schlüsselt einige wichtige Punkte auf:

• Automatisierte Interaktionen: Zählt, wie viele Tickets die KI von Anfang bis Ende bearbeitet hat, ohne dass ein menschlicher Agent sie je berührt hat.

• KI-Absicht: Gorgias versucht zu kategorisieren, worum es in jedem Ticket geht (z. B. „Bestellstatus“ oder „Rückerstattungsantrag“). Dies hilft Ihnen, die häufigsten Gründe zu erkennen, aus denen Personen den Support kontaktieren.

• Ergebnis des KI-Agenten: Zeigt, was die KI getan hat. Hat sie das Ticket erfolgreich geschlossen oder musste sie es an einen Menschen weiterleiten?

Diese Daten helfen Ihnen herauszufinden, welche Arten von Fragen Ihre KI gut bearbeiten kann und wo sie noch Schwierigkeiten hat.

Business Intelligence und Integrationen von Drittanbietern

Gorgias weiß, dass seine nativen Analysen Grenzen haben, daher bietet es Integrationen an, um Ihre Daten an leistungsfähigere Business-Intelligence (BI)-Tools zu senden. Viele Marken verbinden Gorgias mit Plattformen wie Daasity oder Glew, um Support-Daten mit Verkaufs- und Marketinginformationen zu kombinieren und so eine vollständigere Sicht auf das Geschäft zu schaffen.

Es hat auch eine eingebaute Integration für Google Analytics, die Seitenaufrufe in Ihrem Hilfe-Center verfolgen kann. Aber es hat einige überraschende Einschränkungen. Zum Beispiel kann es nicht nachverfolgen, wonach Kunden in Ihrem Hilfe-Center suchen oder ob sie am Ende das Kontaktformular absenden – das sind ziemlich große blinde Flecken, wenn Sie versuchen, den Self-Service zu verbessern.

Die Grenzen der nativen Gorgias-Analysen

Obwohl die integrierten Berichte ein guter Anfang sind, stellen wachsende Teams oft fest, dass sie mehr benötigen. Sobald Sie über die tägliche Grundüberwachung hinausgehen, stoßen Sie auf Lücken, die Sie daran hindern können, echte, strategische Verbesserungen vorzunehmen.

Mangel an tiefgehenden, umsetzbaren Einblicken

Das größte Problem bei den nativen Gorgias-Analysen ist, dass sie Ihnen zeigen, was passiert ist, aber fast nie, warum. Sie sehen vielleicht, dass die Erstlösungszeit Ihres Teams letzte Woche gestiegen ist, aber der Bericht kann nicht erklären, ob dies auf einen komplexen neuen Produktfehler, eine unterbesetzte Schicht oder ein verwirrendes Makro zurückzuführen war, mit dem die Agenten immer wieder Probleme hatten.

Die Analyse ist ziemlich oberflächlich. Um die Ursache eines Trends zu finden, müssen Sie wieder manuell Tickets einzeln durchgehen. Echte Verbesserungen entstehen durch das Verständnis des Kontexts hinter den Zahlen, und dieser Kontext fehlt in der Regel.

Isolierte Daten und unvollständiger Kontext

Die Gorgias-Analysen leben in ihrer eigenen kleinen Welt. Sie wissen alles, was innerhalb des Helpdesks passiert, haben aber keine Ahnung vom Rest Ihres Unternehmens. Möchten Sie sehen, ob eine großartige Support-Interaktion zu einem höheren Customer Lifetime Value (LTV) führt? Oder ob Kunden, die den Chat-Support nutzen, tendenziell erneut bei Ihnen kaufen? Um solche Fragen zu beantworten, müssen Sie Daten in Tabellenkalkulationen exportieren oder für diese komplexen BI-Tools bezahlen.

Dieses Silo-Problem betrifft auch die Automatisierung. Das Wissen der KI ist typischerweise auf Ihre Helpdesk-Artikel beschränkt. Sie kann keine Antworten aus einem internen Wiki in Confluence, einem Produktdatenblatt in Google Docs oder einem Thread in Slack abrufen. Das bedeutet, dass sie nur einen kleinen Teil der Fragen beantworten kann, was mehr Arbeit auf Ihre menschlichen Agenten zurückwirft.

Keine Möglichkeit zum Testen, Simulieren oder Prognostizieren

Dieser Punkt ist sehr wichtig. Mit der nativen KI von Gorgias müssen Sie im Grunde genommen einen Schalter umlegen und die Daumen drücken. Es gibt keine Möglichkeit, Ihre Automatisierung sicher an vergangenen Tickets zu testen, um zu sehen, wie sie funktioniert hätte. Sie können keine Vorschau der Antworten sehen, die sie gesendet hätte, oder erkennen, bei welchen Tickets sie Schwierigkeiten gehabt hätte.

Das bedeutet, Sie können keine zuverlässige Prognose Ihrer potenziellen Automatisierungsrate oder Kosteneinsparungen erhalten, bevor Sie live gehen. Für jeden, der versucht, eine datengestützte Entscheidung zu treffen, fühlt sich dieser „Vertrauensfall“-Ansatz bei KI wie ein unnötiges Risiko an.

Wie Sie mit einer KI-Plattform mehr aus Ihren Gorgias-Analysen herausholen

Anstatt den mühsamen Prozess des Wechsels des Helpdesks durchzumachen, können Sie einfach eine intelligentere KI-Schicht über die bereits vorhandenen Tools legen. Eine Plattform wie eesel AI lässt sich direkt in Gorgias integrieren und erweitert dessen Fähigkeiten, ohne den Arbeitsablauf Ihres Teams zu stören.

Wissensquellen für präzisere KI und Analysen vereinheitlichen

Zunächst einmal bricht eesel AI diese Datensilos auf. Mit nur wenigen Klicks können Sie es mit all Ihrem Unternehmenswissen verbinden, nicht nur mit Ihren Helpdesk-Artikeln. Es kann Inhalte aus Confluence, Google Docs, Notion, Slack und allen anderen Orten abrufen, an denen Ihr Team Informationen speichert.

eesel AI verbindet sich mit allen Wissensquellen Ihres Unternehmens, um genauere und umfassendere Antworten zu liefern und so Ihre Gorgias-Analysen zu verbessern.

Dadurch erhält die KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Ihrer Richtlinien. Das Ergebnis sind genauere Antworten, eine höhere Automatisierungsrate und weniger Tickets, die an Ihr Team eskaliert werden. Ihre Analysen spiegeln vom ersten Tag an einen intelligenteren Support-Betrieb wider.

Leistung simulieren und ROI über die nativen Gorgias-Analysen hinaus prognostizieren

Erinnern Sie sich an den „Vertrauensfall“-Ansatz, über den wir gesprochen haben? Mit eesel AI müssen Sie das nicht tun. Der Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer historischen Tickets zu testen, bevor es jemals mit einem einzigen Live-Kunden interagiert.

Der Simulationsmodus in eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup an historischen Gorgias-Analysedaten zu testen, um die Leistung zu prognostizieren.

Sie können genau sehen, wie die KI auf echte Kundenfragen geantwortet hätte, und ihren Ton und ihr Verhalten in einer sicheren Umgebung anpassen. Die Simulation liefert auch eine klare, datengestützte Prognose Ihrer potenziellen Automatisierungsrate und Kosteneinsparungen, sodass Sie einen soliden Business Case für KI erstellen können, ohne raten zu müssen.

Erhalten Sie umsetzbare Berichte, die Wissenslücken aufdecken

Das Reporting in eesel AI ist so konzipiert, dass es nützlich und nicht nur interessant ist. Anstatt Ihnen nur Eitelkeitsmetriken zu zeigen, analysiert es Konversationen, in denen die KI keine Antwort finden konnte, und weist auf die spezifischen Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin. Im Grunde genommen gibt es Ihnen eine To-do-Liste zur Verbesserung Ihrer Dokumentation.

Das Reporting von eesel AI hilft dabei, Wissenslücken zu identifizieren, um Ihre Gorgias-Analysen und Ihre Automatisierungsrate zu verbessern.

Noch besser: Es verfügt über eine Funktion, die automatisch neue Wissensdatenbankartikel basierend auf erfolgreichen Lösungen Ihrer menschlichen Agenten entwirft. Es identifiziert, was funktioniert, und hilft Ihnen, dieses Wissen in Self-Service-Inhalte umzuwandeln, wodurch eine Feedback-Schleife für ständige Verbesserungen entsteht.

Ein kurzer Blick auf die Gorgias-Preise

Um Ihnen ein vollständiges Bild zu geben, ist es hilfreich zu verstehen, wie Gorgias seine Preise strukturiert. Die Pläne basieren hauptsächlich auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Sie pro Monat bearbeiten. Dies kann Ihre Kosten unvorhersehbar machen, besonders in geschäftigen Saisons wie dem Black Friday.

Zusätzlich zum Basisplan ist der KI-Agent ein Add-on, das pro automatisierter Interaktion abgerechnet wird. Dies schafft einen seltsamen Anreiz: Je besser Ihre Automatisierung funktioniert, desto höher wird Ihre Rechnung.

Dieses Modell ist nicht leicht zu akzeptieren. Im Gegensatz dazu bietet eine Plattform wie eesel AI eine unkomplizierte Preisgestaltung, die auf Funktionen und Kapazität basiert, ohne Gebühren pro Lösung. Ihre Kosten sind vorhersehbar, und Sie werden nicht dafür bestraft, dass Sie erfolgreich mehr Konversationen automatisieren.

Ein besserer Weg, Gorgias-Analysen für Ihren Support zu nutzen

Die nativen Gorgias-Analysen sind ein guter Ausgangspunkt für jedes Support-Team. Aber wenn Sie es ernst meinen, Daten zu nutzen, um effizienter zu werden und das Kundenerlebnis zu verbessern, werden Sie wahrscheinlich an seine Grenzen stoßen.

Den Helpdesk auszutauschen ist ein riesiges Projekt, mit dem sich niemand befassen möchte. Der klügere Schachzug ist es, die Werkzeuge zu erweitern, die Sie bereits haben. Eine Plattform wie eesel AI ist selbstbedienbar, sodass Sie in wenigen Minuten loslegen können. Sie lässt sich in Ihren bestehenden Gorgias-Workflow integrieren und bietet Ihnen sofort leistungsstarke Simulationen, einheitliches Wissen und wirklich nützliche Analysen – alles zu einem vorhersehbaren Preis.

Warum überzeugen Sie sich nicht selbst? Sie können Ihr Gorgias-Konto verbinden und eine kostenlose, risikofreie Simulation durchführen, um einen sofortigen Überblick über Ihre potenzielle Automatisierungsrate zu erhalten.