Un guide pratique des analyses Gorgias

Si vous gérez une marque de commerce électronique, il est fort probable que vous utilisiez un outil comme Gorgias pour gérer votre support client. C'est un service d'assistance (helpdesk) puissant et fiable qui alimente le support de milliers de marques. Le véritable chemin vers la croissance consiste à creuser vos données et à comprendre réellement ce que disent vos clients et comment votre équipe se comporte.

Gorgias vous offre un ensemble complet d'analyses intégrées qui vous aident à maintenir le bon fonctionnement de vos opérations. À mesure que votre équipe s'agrandit, vous pourriez chercher des moyens de développer ces rapports pour véritablement passer au niveau supérieur. Dans ce guide, nous allons passer en revue ce que les analyses natives de Gorgias peuvent faire et comment vous pouvez y ajouter des outils d'IA modernes pour obtenir des réponses encore plus détaillées.

Qu'est-ce que Gorgias analytics ?

Gorgias analytics est l'ensemble d'outils de reporting robuste intégré directement dans la plateforme Gorgias. Il est conçu pour vous donner une vue d'ensemble claire de vos performances de support sans avoir besoin d'exporter des données ou d'utiliser une autre application.

Vous trouverez la majeure partie de ces outils sous l'onglet « Statistiques » de votre tableau de bord. C'est flexible et convivial, vous permettant de filtrer les données par plages de dates, par agents, par canaux et par balises (tags). Selon leur propre documentation, les principaux rapports que vous utiliserez sont :

• Performance du support : Votre tableau de bord principal pour les indicateurs de l'équipe et des agents individuels.

• Rapport de l'Agent IA : Un rapport spécifique pour voir comment les fonctionnalités d'automatisation propres à Gorgias se comportent.

• Statistiques en direct : Un aperçu en temps réel du volume de tickets et de ce sur quoi les agents travaillent en ce moment.

• Tableaux de bord personnalisés : Vous permet de créer vos propres vues pour suivre les indicateurs clés de performance (KPI) qui comptent le plus pour votre équipe.

Considérez cela comme le panneau de contrôle central de votre bureau de support, fournissant toutes les mesures essentielles pour une surveillance quotidienne efficace.

Indicateurs clés que vous pouvez suivre avec les analyses natives de Gorgias

Alors, que pouvez-vous mesurer dès le départ ? Gorgias divise ses analyses en plusieurs domaines utiles, vous aidant à garder un œil à la fois sur vos agents humains et sur vos flux de travail automatisés.

Indicateurs de performance des agents et de l'équipe

C'est le cœur de tout outil professionnel d'analyse de support. Gorgias fournit les indicateurs essentiels dont vous avez besoin pour voir comment votre équipe gère la file d'attente.

• Délai de première réponse (First Response Time - FRT) : Un indicateur vital qui mesure le temps d'attente d'un client pour cette première réponse après l'ouverture d'un ticket.

• Temps de résolution : Cela suit l'intégralité du parcours d'un ticket, du moment de sa création jusqu'à sa résolution réussie.

• Tickets clôturés : Un décompte clair du nombre de tickets qu'un agent ou l'équipe a résolus sur une période spécifique.

• Satisfaction client (CSAT) : Cela extrait le score moyen des enquêtes de satisfaction que vous envoyez après la fin d'une conversation, vous donnant un retour direct des clients.

• Tickets résolus en un seul contact (One-Touch Tickets) : Un indicateur d'efficacité qui montre le pourcentage de tickets résolus avec une seule réponse de votre agent.

Performance de l'IA et intention des tickets

Si vous utilisez l'Agent IA de Gorgias, il est accompagné de son propre rapport spécialisé pour suivre les performances. C'est ici que vous pouvez évaluer l'impact positif de l'automatisation sur votre charge de support.

Le rapport détaille plusieurs domaines clés :

• Interactions automatisées : Cela compte combien de tickets l'IA a gérés de manière autonome, offrant des résolutions rapides aux clients.

• Intention de l'IA : Gorgias catégorise avec précision l'objet de chaque ticket (comme « statut de la commande » ou « demande de remboursement »), vous aidant à identifier les besoins les plus courants des clients.

• Résultat de l'Agent IA : Cela vous montre le résultat du travail de l'IA, qu'elle ait résolu le ticket avec succès ou qu'elle l'ait transmis de manière appropriée à un agent humain pour une aide plus complexe.

Ces données sont incroyablement utiles pour identifier les types de questions que votre IA gère le mieux et les domaines où vous pouvez fournir plus d'informations pour l'améliorer.

Intelligence d'affaires et intégrations tierces

Gorgias est une plateforme mature qui offre d'excellentes intégrations pour envoyer vos données vers des outils avancés d'intelligence d'affaires (BI). De nombreuses marques connectent Gorgias à des plateformes comme Daasity ou Glew pour combiner les données de support avec les informations de vente et de marketing, créant ainsi une vue complète de l'ensemble de l'entreprise.

Il comprend également une intégration intégrée pour Google Analytics afin de suivre la manière dont les clients interagissent avec votre centre d'aide, vous donnant une meilleure compréhension de l'engagement en libre-service.

Explorer les opportunités pour améliorer les analyses Gorgias

Bien que les rapports intégrés soient excellents pour la gestion quotidienne, de nombreuses équipes constatent qu'en se développant en 2026, elles souhaitent ajouter encore plus de profondeur à leurs données. Voici quelques façons dont les équipes cherchent à étendre leurs capacités de reporting.

Ajouter plus d'informations contextuelles

Les analyses Gorgias sont excellentes pour vous montrer les données sur ce qui s'est passé. Pour approfondir le contexte spécifique derrière une tendance — comme un changement soudain des délais de réponse — certaines équipes choisissent d'augmenter leur configuration avec des couches d'IA capables d'analyser plus profondément le sentiment et les détails spécifiques au sein des fils de discussion des tickets.

Connecter les données à travers l'organisation

Gorgias analytics offre un regard ciblé et précis sur tout ce qui se passe au sein du helpdesk. Pour les équipes qui veulent voir comment ces interactions se connectent à la documentation interne dans Confluence, aux spécifications produit dans Google Docs ou aux discussions dans Slack, elles peuvent utiliser des outils d'intégration pour créer un écosystème de connaissances plus unifié.

Test et simulation avancés

Bien que Gorgias soit optimisé pour les performances en direct, certaines équipes aiment disposer d'un environnement dédié pour tester de nouvelles idées d'automatisation sur des tickets historiques. En utilisant des outils complémentaires spécialisés, vous pouvez simuler et prévoir vos taux d'automatisation potentiels et vos résultats avant la mise en ligne, ajoutant ainsi une couche supplémentaire de confiance basée sur les données à votre stratégie.

Comment tirer le meilleur parti de vos analyses Gorgias avec une plateforme d'IA

Au lieu d'apporter des modifications majeures à votre pile technologique, vous pouvez simplement ajouter une couche d'IA complémentaire au-dessus de votre configuration Gorgias existante. Une plateforme comme eesel AI se branche directement sur Gorgias, améliorant ses capacités tout en préservant le flux de travail de votre équipe.

Unifier les sources de connaissances pour un reporting encore plus précis

eesel AI travaille au sein de l'écosystème Gorgias pour aider à briser les silos de données. Vous pouvez le connecter à toutes les connaissances de votre entreprise, permettant à votre IA de puiser dans Confluence, Google Docs, Notion, Slack et plus encore.

Cela donne à l'IA une image encore plus large de votre entreprise, ce qui conduit à des réponses plus précises et à des taux d'automatisation plus élevés. Vos analyses Gorgias refléteront en conséquence une opération de support encore plus efficace.

Simuler la performance et prévoir le ROI aux côtés des analyses Gorgias

Avec eesel AI, vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de tickets historiques avant qu'elle n'interagisse avec des clients réels. C'est un complément parfait au reporting en direct que vous obtenez déjà dans Gorgias.

Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients par le passé, ce qui vous permet d'affiner son comportement. Cette simulation fournit une prévision claire et étayée par des données de vos résultats potentiels, vous aidant à prendre des décisions éclairées pour 2026.

Obtenir un reporting qui identifie de nouvelles opportunités de connaissances

Le reporting dans eesel AI est conçu pour être un ajout utile à votre tableau de bord Gorgias. Il analyse les conversations où l'IA n'a pas pu trouver de réponse complète et met en évidence les domaines spécifiques où vous pouvez enrichir votre base de connaissances, créant ainsi une feuille de route utile pour les mises à jour de documentation.

Il comprend même une fonctionnalité qui peut aider à rédiger de nouveaux articles de base de connaissances basés sur les résolutions réussies de vos agents humains, vous aidant à transformer l'expertise de votre équipe en contenu utile en libre-service.

Un aperçu des options de tarification par paliers de Gorgias

Pour comprendre la pleine valeur, il est utile de voir comment Gorgias structure sa tarification. Gorgias propose des forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe et volumes de tickets, garantissant que vous ne payez que pour ce dont vous avez besoin.

L'Agent IA est un module complémentaire puissant qui évolue avec vos interactions automatisées.

Forfait	Prix mensuel	Tickets facturables/mois	Coût de dépassement	Coût Agent IA (par interaction)
Starter	10 $/mois	50	0,40 $/ticket	1,00 $
Basic	60 $/mois	300	40 $/100 tickets	0,90 $ - 1,00 $
Pro	360 $/mois	2 000	36 $/100 tickets	0,90 $
Advanced	900 $/mois	5 000	36 $/100 tickets	0,90 $
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé	0,90 $

Le modèle de Gorgias vous permet d'évoluer à mesure que votre entreprise grandit. Pour les équipes à la recherche d'options supplémentaires, une plateforme comme eesel AI propose une structure de prix complémentaire basée sur les fonctionnalités et la capacité, offrant une autre façon de gérer votre budget d'automatisation.

Une meilleure façon d'utiliser Gorgias analytics pour votre support

Gorgias analytics est un point de départ puissant et fiable pour toute équipe de support professionnelle. Il fournit les données essentielles dont vous avez besoin pour maintenir un haut niveau de service et satisfaire vos clients.

Remplacer un helpdesk aussi performant est un projet colossal, et souvent inutile. La décision la plus judicieuse est d'améliorer l'outil robuste que vous possédez déjà. Une plateforme comme eesel AI est en libre-service et facile à configurer. Elle se branche directement sur votre flux de travail Gorgias et fournit une simulation supplémentaire, des connaissances unifiées et un contexte utile, rendant votre configuration Gorgias encore plus efficace.

Pourquoi ne pas voir par vous-même ? Vous pouvez connecter votre compte Gorgias et lancer une simulation gratuite et sans risque pour voir comment vous pouvez encore améliorer vos résultats d'automatisation dès aujourd'hui.