Un guide pratique de l'analyse Gorgias

Si vous gérez une marque de e-commerce, il y a de fortes chances que vous utilisiez un outil comme Gorgias pour votre service client. C'est sans aucun doute une plateforme d'assistance solide. Mais la véritable clé de la croissance réside dans l'analyse de vos données pour comprendre ce que disent vos clients et comment votre équipe performe.

Bien que Gorgias propose un ensemble d'outils d'analyse intégrés, de nombreuses équipes finissent par se heurter à des limites. Elles ont besoin de plus que les rapports de base pour vraiment faire passer leurs opérations de support au niveau supérieur. Dans ce guide, nous allons explorer ce que les analyses natives de Gorgias peuvent faire, où elles échouent, et comment vous pouvez y ajouter des outils d'IA modernes pour obtenir les réponses que vous recherchez vraiment.

Qu'est-ce que l'outil d'analyse de Gorgias ?

L'outil d'analyse de Gorgias est simplement l'ensemble de fonctionnalités de reporting intégré directement dans la plateforme Gorgias. Il est conçu pour vous donner un aperçu rapide de la performance de votre support sans avoir à exporter des données ou à utiliser une autre application.

Une capture d'écran du tableau de bord d'analyse de Gorgias, montrant les principaux indicateurs de performance du support.

Vous trouverez la plupart de ces outils sous l'onglet "Statistiques" de votre tableau de bord. Il est assez flexible, vous permettant de filtrer les données par plage de dates, agents, canaux et étiquettes. Selon leur propre documentation, les principaux rapports que vous utiliserez sont :

• Performance du support : Votre tableau de bord principal pour les métriques de l'équipe et des agents individuels.

• Rapport de l'Agent IA : Un rapport spécifique pour voir comment les fonctionnalités d'automatisation de Gorgias se comportent.

• Statistiques en direct : Un aperçu en temps réel du volume de tickets et de ce sur quoi les agents travaillent.

• Tableaux de bord personnalisés : Vous permet de créer vos propres vues pour suivre les indicateurs clés de performance (ICP) qui comptent pour votre équipe.

Considérez-le comme le panneau de contrôle de votre service d'assistance, vous donnant les indicateurs et les lectures de base pour le suivi quotidien.

Les indicateurs clés que vous pouvez suivre avec l'outil d'analyse natif de Gorgias

Alors, que pouvez-vous réellement mesurer dès le départ ? Gorgias divise ses analyses en quelques domaines clés, vous aidant à garder un œil sur vos agents humains et sur toute automatisation que vous avez mise en place.

Métriques de performance des agents et de l'équipe

C'est le cœur de tout outil d'analyse de support. Gorgias fournit les métriques essentielles dont vous avez besoin pour voir comment votre équipe gère la file d'attente.

Le tableau de bord d'analyse des agents dans Gorgias fournit des informations sur la performance de l'équipe.

• Temps de première réponse (TPR) : Un classique, et pour une bonne raison. Il mesure combien de temps un client attend cette première réponse après avoir ouvert un ticket.

• Temps de résolution : Il suit le parcours complet d'un ticket, depuis sa création jusqu'à sa clôture.

• Tickets clôturés : Un simple décompte du nombre de tickets qu'un agent ou l'équipe a résolus sur une période donnée.

• Satisfaction client (CSAT) : Il récupère le score moyen des enquêtes de satisfaction que vous envoyez à la fin d'une conversation.

• Tickets résolus en une seule interaction : C'est un excellent indicateur d'efficacité. Il vous montre le pourcentage de tickets qui ont été résolus avec une seule réponse de votre agent.

Performance de l'IA et intention des tickets

Si vous utilisez l'Agent IA de Gorgias, il est accompagné de son propre rapport pour suivre les performances. C'est là que vous pouvez commencer à évaluer l'impact de l'automatisation sur votre charge de travail de support.

Le rapport détaille quelques éléments clés :

• Interactions automatisées : Il dénombre le nombre de tickets que l'IA a traités du début à la fin sans qu'un agent humain n'intervienne.

• Intention de l'IA : Gorgias essaie de catégoriser le sujet de chaque ticket (comme "statut de la commande" ou "demande de remboursement"). Cela vous aide à voir les raisons les plus courantes pour lesquelles les gens contactent le support.

• Résultat de l'Agent IA : Cela vous montre ce que l'IA a fait. A-t-elle réussi à clôturer le ticket, ou a-t-elle dû le transmettre à un humain ?

Ces données vous aident à déterminer quels types de questions votre IA gère bien et où elle rencontre encore des difficultés.

Business Intelligence et intégrations tierces

Gorgias sait que son outil d'analyse natif a des limites, c'est pourquoi il propose des intégrations pour envoyer vos données vers des outils de Business Intelligence (BI) plus puissants. De nombreuses marques connectent Gorgias à des plateformes comme Daasity ou Glew pour croiser les données du support avec les informations des ventes et du marketing, créant ainsi une vue plus complète de l'entreprise.

Il dispose également d'une intégration intégrée pour Google Analytics qui peut suivre les pages vues sur votre Centre d'aide. Mais elle présente des limitations surprenantes. Par exemple, elle ne peut pas suivre ce que les clients recherchent dans votre centre d'aide ni s'ils finissent par soumettre le formulaire de contact, ce qui constitue des angles morts assez importants lorsque vous essayez d'améliorer le libre-service.

Les limites de l'outil d'analyse natif de Gorgias

Bien que les rapports intégrés soient un bon point de départ, les équipes en croissance découvrent souvent qu'elles ont besoin de plus. Une fois que vous dépassez le simple suivi quotidien, vous commencez à rencontrer des lacunes qui peuvent vous empêcher de faire de réelles améliorations stratégiques.

Manque d'informations approfondies et exploitables

Le plus grand problème avec l'outil d'analyse natif de Gorgias est qu'il vous montre ce qui s'est passé, mais il ne vous dit presque jamais pourquoi. Vous pourriez voir que le temps de première réponse de votre équipe a augmenté la semaine dernière, mais le rapport ne peut pas expliquer si c'était dû à un nouveau bogue de produit complexe, à une équipe en sous-effectif, ou à une macro confuse que les agents utilisaient mal.

L'analyse reste assez superficielle. Pour trouver la cause profonde d'une tendance, vous devez à nouveau fouiller manuellement dans les tickets un par un. Les véritables améliorations viennent de la compréhension du contexte derrière les chiffres, et ce contexte est généralement absent.

Données cloisonnées et contexte incomplet

L'outil d'analyse de Gorgias vit dans son propre monde. Il sait tout ce qui se passe à l'intérieur de la plateforme d'assistance mais ignore tout du reste de votre entreprise. Vous voulez savoir si une excellente interaction avec le support conduit à une valeur vie client (LTV) plus élevée ? Ou si les clients qui utilisent le support par chat ont tendance à acheter à nouveau chez vous ? Pour répondre à ce genre de questions, vous devez exporter les données dans des feuilles de calcul ou payer pour ces outils de BI complexes.

Ce problème de cloisonnement affecte également l'automatisation. Les connaissances de l'IA sont généralement confinées à vos articles du centre d'aide. Elle ne peut pas extraire de réponses d'un wiki interne dans Confluence, d'une fiche technique de produit dans Google Docs, ou d'un fil de discussion dans Slack. Cela signifie qu'elle ne peut répondre qu'à une petite partie des questions, renvoyant plus de travail à vos agents humains.

Aucune possibilité de tester, simuler ou prévoir

C'est un point très important. Avec l'IA native de Gorgias, vous devez en gros appuyer sur un interrupteur et croiser les doigts. Il n'y a aucun moyen de tester en toute sécurité votre automatisation sur des tickets passés pour voir comment elle aurait performé. Vous ne pouvez pas prévisualiser les types de réponses qu'elle aurait envoyées ou voir avec quels tickets elle aurait eu du mal.

Cela signifie que vous ne pouvez pas obtenir une prévision fiable de votre taux d'automatisation potentiel ou des économies de coûts avant de vous lancer. Pour quiconque essaie de prendre une décision basée sur les données, cette approche de l'IA qui s'apparente à un saut dans l'inconnu ressemble à un risque inutile.

Comment tirer le meilleur parti de vos analyses Gorgias avec une plateforme d'IA

Plutôt que de vous infliger le casse-tête de changer de plateforme d'assistance, vous pouvez simplement ajouter une couche d'IA plus intelligente par-dessus les outils que vous utilisez déjà. Une plateforme comme eesel AI se connecte directement à Gorgias, améliorant ses capacités sans perturber le flux de travail de votre équipe.

Unifiez les sources de connaissances pour une IA et des analyses plus précises

Tout d'abord, eesel AI brise ces silos de données. En quelques clics, vous pouvez la connecter à toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement à vos articles de centre d'aide. Elle peut extraire du contenu de Confluence, Google Docs, Notion, Slack et de tout autre endroit où votre équipe stocke des informations.

eesel AI se connecte à toutes les sources de connaissances de votre entreprise pour fournir des réponses plus précises et complètes, améliorant ainsi vos analyses Gorgias.

Cela donne à l'IA une vue d'ensemble complète de votre entreprise, de vos produits et de vos politiques. Le résultat : des réponses plus précises, un taux d'automatisation plus élevé et moins de tickets transmis à votre équipe. Vos analyses commencent à refléter une opération de support plus intelligente dès le premier jour.

Simulez les performances et prévoyez le retour sur investissement au-delà des analyses natives de Gorgias

Vous vous souvenez de cette approche du "saut dans l'inconnu" dont nous avons parlé ? Avec eesel AI, vous n'avez pas à le faire. Son mode de simulation vous permet de tester toute votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets historiques avant qu'elle n'interagisse avec un seul client réel.

Le mode de simulation dans eesel AI vous permet de tester votre configuration d'IA sur les données d'analyse historiques de Gorgias pour prévoir les performances.

Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients, ce qui vous permet d'ajuster son ton et son comportement dans un environnement sûr. La simulation fournit également une prévision claire et basée sur des données de votre taux d'automatisation potentiel et des économies de coûts, afin que vous puissiez monter un dossier commercial solide pour l'IA sans aucune supposition.

Obtenez des rapports exploitables qui identifient les lacunes dans les connaissances

Le reporting dans eesel AI est conçu pour être utile, pas seulement intéressant. Au lieu de vous montrer des indicateurs de vanité, il analyse les conversations où l'IA n'a pas pu trouver de réponse et signale les lacunes spécifiques dans votre base de connaissances. En gros, il vous fournit une liste de tâches pour améliorer votre documentation.

Les rapports d'eesel AI aident à identifier les lacunes dans les connaissances pour améliorer vos analyses Gorgias et votre taux d'automatisation.

Mieux encore, il dispose d'une fonctionnalité qui rédige automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances en se basant sur les résolutions réussies de vos agents humains. Il identifie ce qui fonctionne et vous aide à transformer ces connaissances en contenu de libre-service, créant ainsi une boucle de rétroaction pour une amélioration continue.

Un aperçu rapide de la tarification de Gorgias

Pour vous donner une vue d'ensemble, il est utile de comprendre comment Gorgias structure sa tarification. Les forfaits sont principalement basés sur le nombre de "tickets facturables" que vous traitez chaque mois. Cela peut rendre vos coûts imprévisibles, surtout pendant les saisons chargées comme le Black Friday.

En plus du forfait de base, l'Agent IA est un module complémentaire facturé par interaction automatisée. Cela crée une incitation étrange : mieux votre automatisation fonctionne, plus votre facture augmente.

Ce modèle peut être difficile à accepter. En revanche, une plateforme comme eesel AI propose une tarification simple basée sur les fonctionnalités et la capacité, sans frais par résolution. Vos coûts sont prévisibles, et vous n'êtes pas pénalisé pour avoir réussi à automatiser plus de conversations.

Une meilleure façon d'utiliser les analyses Gorgias pour votre support

L'outil d'analyse natif de Gorgias est un bon point de départ pour toute équipe de support. Mais si vous souhaitez sérieusement utiliser les données pour devenir plus efficace et améliorer l'expérience client, vous vous heurterez probablement à ses limites.

Remplacer votre plateforme d'assistance est un projet colossal que personne ne veut entreprendre. La démarche la plus intelligente est d'améliorer les outils que vous possédez déjà. Une plateforme comme eesel AI est en libre-service, vous pouvez donc commencer en quelques minutes. Elle s'intègre à votre flux de travail Gorgias existant et vous offre immédiatement une simulation puissante, des connaissances unifiées et des analyses réellement utiles, le tout avec un tarif prévisible.

Pourquoi ne pas le constater par vous-même ? Vous pouvez connecter votre compte Gorgias et lancer une simulation gratuite et sans risque pour obtenir un aperçu instantané de votre taux d'automatisation potentiel.