AI（人工知能）は、IT（情報技術）チームがサポートリクエストを処理する方法を再構築していますが、すべての組織がカスタムソリューションをゼロから構築するリソースを持っているわけではありません。Freshserviceは、既存のITサービス管理ワークフローに直接組み込むように設計されたAIツールスイートであるFreddy AI（フレディAI）を使用して、中間的な解決策を提供します。
Freddy AIは単一の製品ではありません。従業員向けのセルフサービスを提供するAI Agent（AIエージェント）、サポートエージェント向けのCopilot（コパイロット）、サービスリーダー向けのInsights（インサイト）という3つの異なるコンポーネントで構成されています。それぞれが異なる目的を果たしており、それらがどのように組み合わさるか（そして、それらにどれだけの費用がかかるか）を理解することが、チームに適しているかどうかを判断する上で重要です。
このガイドでは、Freddy AIが実際に何をするのか、どれくらいの費用がかかるのか、実際の顧客がどのような結果を得ているのか、そしてAIチームメイトモデルのような代替アプローチと比較してどうなのかを詳しく解説します。
Freshservice Freddy AIとは？
Freddy AIは、Freshworks（フレッシュワークス）のITサービス管理プラットフォームであるFreshserviceの上に構築されたAIレイヤーです。既存のナレッジベース、チケット履歴、およびサービスカタログから学習して、応答を自動化し、エージェントを支援し、インサイトを表面化する、追加のインテリジェンスシステムと考えてください。
このスイートは、次の3つの部分に分かれています。
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Freddy AI Agent： Slack（スラック）、Teams（チームズ）、メール、およびサポートポータル全体で従業員の質問を処理する会話型AIです。ナレッジベースから回答を引き出し、チケットの作成や情報の検索などのアクションを実行できます。
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Freddy AI Copilot： サポートエージェント向けの支援ツールで、返信の草案作成、チケットの要約、類似の過去の事例の提案、およびトーンの調整や翻訳などのライティングタスクを支援します。
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Freddy AI Insights： サービスデスクのメトリクスを監視し、トレンドと異常を検出し、繰り返される問題の根本原因分析を表面化するプロアクティブな分析ツールです。
これらのコンポーネントは、一般的なITSMワークフローで連携します。Agentは最前線の質問を処理し、Copilotは複雑なチケットでエージェントを支援し、Insightsはマネージャーがシステム上の問題を特定し、運用を最適化するのに役立ちます。
Freddy AI Agent：24時間365日の従業員サポート
Freddy AI Agentは、ルーチンなサポートリクエストが人間のエージェントに届く前に、それらを削減するように設計されています。複数のチャネル（Slack、Microsoft Teams、メール、およびサポートポータル）で動作し、40以上の言語をサポートしています。
Agentができることは次のとおりです。
- 多言語での会話： 40以上の言語で双方向の対話を処理し、複数回のやり取りにわたってコンテキストを維持します。
- エンタープライズサーチ： ナレッジベースを超えてSharePoint、Google Drive、およびConfluenceを検索して回答を見つけます。
- 形式にとらわれない会話： 従業員は、厳格なフォームに記入する代わりに、必要なものを自然言語で説明できます。
- 実用的な応答： チャットで直接、情報を検索したり、チケットを作成したり、その他のサービスアクションを実行したりできます。
- 引用： 回答の出典を従業員に正確に示し、AIの応答に対する信頼を構築します。
AgentはEnterpriseプランでのみ利用可能であり、理解しておくべき重要な制限があります。各Enterpriseライセンスには、年間1,200セッションが含まれています。セッションは、ユニークユーザーが24時間以内にAgentとやり取りした場合に定義されます。これらのセッションは、各請求サイクルの開始時にリセットされます。
実際の顧客は、大きな成果を報告しています。UserEvidenceの調査データによると、Freddy AI Agentを使用している組織は、平均66%のチケット削減を実現しています。Five9は、65%のチケット削減と月間200時間の節約を報告しました。
Freddy AI Copilot：エージェントの生産性向上
Agentが従業員向けの自動化を処理する一方で、Freddy AI Copilotは、人間のエージェントの効率を高めることに重点を置いています。ProおよびEnterpriseプランのアドオンとして利用できます。
Copilotの価格は次のとおりです。
| 請求 | USD | EUR | GBP | AUD | INR |
|---|---|---|---|---|---|
| 年間（月額） | $29 | €29 | £23 | $45 | ₹2,399 |
| 月額 | $35 | €35 | £28 | $54 | ₹2,879 |
Freshserviceが「フレキシアドオン」モデルと呼ぶものを使用して、すべてのエージェントまたは一部のエージェントに対してCopilotを購入できます。これは、組織全体に展開する前に、特定のチームでAIを試験的に導入する場合に役立ちます。
Copilotの主な機能は次のとおりです。
- チケットサマリージェネレーター： 長いチケットスレッドを即座に要約して、エージェントが迅速に状況を把握できるようにします。
- 返信サジェスター： ナレッジベースと過去のチケットに基づいて、応答の提案を起草します。
- 類似チケットの提案： 関連する過去のチケットを表面化して、エージェントが実績のあるソリューションを見つけるのに役立ちます。
- チケットフィールドサジェスター： カテゴリ、優先度、およびその他のフィールド値を自動的に提案します。
- ライティングアシスタンス： エージェントの応答を洗練するためのトーンエンハンサー、テキストエンハンサー、およびテキストリフレーザーが含まれています。
- ヘルプ記事ジェネレーター： 解決済みのチケットからナレッジベースの記事を作成します。
- 翻訳者： 多言語サポートチームのために、チケットと応答を翻訳します。
結果は測定可能です。UserEvidenceのデータによると、初回応答時間が41%短縮され、平均解決時間が77%短縮されています。ある金融サービス会社は、初回応答時間を2〜4時間から約30秒に短縮したと報告しました。
Freddy AI Insights：プロアクティブなインテリジェンス
Freddy AI Insightsは現在ベータ版であり、アカウントレベルで少なくとも1つのCopilotライセンスで無料で利用できます。レポートを手動で掘り下げることなく、IT運用全体で何が起こっているかを理解する必要があるサービスリーダー向けに設計されています。
このツールは、解決時間、SLA違反、および調査スコアなどのメトリクスを監視し、毎週および毎月インサイトを生成します。各インサイトには以下が含まれます。
- 根本原因分析： トレンドまたは問題を推進しているものを特定します。
- 色分けされた重要度： 高優先度の場合は赤、中優先度の場合は琥珀色、低優先度の場合は黄色、肯定的なトレンドの場合は緑。
- 会話型のクエリ： 「解決時間が長くなっているのはなぜですか？」のような質問を自然言語で尋ねることができます。
- カスタマイズされたビュー： 部門、期間、またはチケットタイプでインサイトをフィルタリングします。
質問の内容を知る必要がある従来のレポートツールとは異なり、Insightsは、知っておくべきことをプロアクティブに表面化します。これは、問題が重大なインシデントにエスカレートする前に問題をキャッチするのに特に役立ちます。
Freshservice Freddy AIの価格内訳
Freddy AIの総費用を理解するには、ベースとなるFreshserviceプランとAIアドオンの両方を確認する必要があります。内訳は次のとおりです。
ベースとなるFreshserviceプラン（年払い）：
| プラン | 価格 | 最適 |
|---|---|---|
| Starter（スターター） | $19/エージェント/月 | 最初のサービスデスクを開始する小規模チーム |
| Growth（グロース） | $49/エージェント/月 | 基本的なプラクティスを構築するITチーム |
| Pro（プロ） | $99/エージェント/月 | サービス管理を統合する高度なチーム |
| Enterprise（エンタープライズ） | カスタム価格 | AI機能を必要とする成熟したIT組織 |
AIコンポーネントの価格：
| コンポーネント | 可用性 | コスト |
|---|---|---|
| Freddy AI Agent | Enterpriseプランのみ | 含まれています（ライセンスあたり年間1,200セッション） |
| Freddy AI Copilot | ProおよびEnterpriseのアドオン | $29/エージェント/月（年間）または$35（月間） |
| Freddy AI Insights | ベータ版 | Copilotライセンスで無料 |
ここで重要な考慮事項は、Freddy AIがスタンドアロン製品ではないということです。最初にFreshserviceサブスクリプションが必要で、その上にAIアドオンが必要です。Copilotを使用するProプランの10人のエージェントのチームの場合、ベースプラットフォームで$990/月、AIアドオンで$290/月となり、合計$1,280/月または年間$15,360になります。
AI Agentのセッション制限（Enterpriseライセンスあたり年間1,200セッション）も考慮すべき要素です。従業員のインタラクションボリュームが多い組織の場合、追加のEnterpriseライセンスを購入するか、Agentへのアクセス権を持つ従業員を慎重に管理する必要がある場合があります。
実際の顧客の成果とお客様の声
Freshserviceは、UserEvidenceの調査を通じて、検証済みの顧客の結果を公開しています。組織が実際に経験していることは次のとおりです。
定量化された結果：
- 平均チケット削減率66%
- 初回応答時間が41%短縮
- 平均解決時間が77%短縮
- エージェントのワークロードが66%削減
顧客固有の成果：
- Five9： チケット削減率65%、月間200時間の節約
- 金融サービス会社： 初回応答時間が80〜90%短縮（2〜4時間から約30秒）
- 複数の顧客： 生産性が30〜40%向上、応答時間が25%短縮、初回コール解決率が20%向上
顧客がFreddy AIを選択した理由：
- 69%が実装と使いやすさを挙げました
- 67%がエージェントのワークロードの削減を望んでいました
- 63%がアクセス可能な24時間365日のサポートを必要としていました
- 45%がサードパーティソリューションの複雑さを回避したいと考えていました
中規模の航空宇宙企業のCIOは、次のように述べています。「Freddy AI AgentがSlackチャネルを介していくつかの簡単な質問に答えることができることを確認しました。これにより、ユーザーは担当者の応答を待つことなく、迅速に行動を開始できるようになりました。」
Freshworksのソフトウェアエンジニアは、次のように述べています。「Freddy AI CopilotとFreddy AI Agentは、エージェントの生産性を30〜40%向上させ、応答時間を25%短縮し、初回コール解決率を20%向上させました。」
Freshservice Freddy AIとAIチームメイトアプローチの比較
Freddy AIは、ITサービスデスクにインテリジェンスを追加する1つのアプローチですが、それだけではありません。代替案を理解することで、より多くの情報に基づいた意思決定を行うことができます。
Freddy AIのアプローチ：
- Freshserviceユーザー向けに特別に構築されています
- 基盤としてFreshservice ProまたはEnterpriseが必要です
- 価格はエージェントごとであり、チーム規模に応じて直線的にスケールします
- AI機能は既存のプラットフォームへのアドオンです
AIチームメイトアプローチ（eesel AI）：
- 統合を介してFreshserviceと連携します
- 複雑な構成なしに、既存のデータ（チケット、ドキュメント、マクロ）から学習します
- 価格はシートごとではなく、インタラクションごとです
- ソフトウェアを構成するのではなく、新しいチームメンバーを採用するように設計されています
eesel AIを使用すると、FreshserviceにAI Agent機能を追加して、Tier 1サポートを処理したり、エージェントの返信を起草するAI Copilotを追加したり、チケットを自動的にタグ付け、ルーティング、および整理するAI Triageを追加したりできます。違いは哲学にあります。ルールとワークフローを構成する代わりに、eeselを「採用」し、自然なインタラクションを通じてビジネスを教えます。
Freshservice Freddy AIが理にかなっている場合：
- すでにFreshserviceエコシステムにコミットしている場合
- サードパーティツールなしでネイティブ統合が必要な場合
- 予算がエージェントごとの価格に対応できる場合
- 完全なITSMプラットフォーム（インシデント、問題、変更管理）が必要な場合
eesel AIのような代替案を検討する場合：
- 広範な構成なしで、より簡単なセットアップが必要な場合
- インタラクションごとの価格がエージェントごとの価格よりも予算に適している場合
- 「ツール」モデルよりも「チームメイト」モデルを好む場合
- 特定のITSMプラットフォームにコミットせずにAI機能が必要な場合
当社の価格は、Teamプラン（1,000回のインタラクション、最大3つのボット）で月額$239から、Businessプラン（3,000回のインタラクション、無制限のボット）で月額$639から始まります。オプションを比較するチームの場合、特定のエージェント数とインタラクションボリュームに基づいて、両方のモデルで数値を実行する価値があります。
Freshservice Freddy AIの開始方法
すでにFreshserviceを使用しており、Freddy AI機能を追加したい場合は、次の方法でアプローチしてください。
前提条件：
- CopilotのProまたはEnterpriseプラン
- AI AgentのEnterpriseプラン
- Insights（ベータ版）にアクセスするには、少なくとも1つのCopilotライセンス
推奨される実装パス：
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Copilotから開始： 人間のエージェントを置き換えるのではなく支援するため、試験的に導入するのが最も簡単です。チームのサブセットのライセンスを購入し、応答時間とエージェントの満足度への影響を測定します。
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Insightsを有効にする： Copilotで無料なので、すぐにオンにして、サービスデスクのパフォーマンスに関するベースラインデータの収集を開始します。
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AI Agentを試験的に導入： Copilotに慣れたら、AI Agentを従業員の限定されたグループに導入します。セッションの使用状況を注意深く監視して、消費パターンを理解します。
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データに基づいて拡張： Insightsデータを使用して、Agentがうまく処理するチケットの種類を特定し、徐々にその可用性を拡大します。
重要な考慮事項：
- Enterpriseライセンスごとの1,200セッションの制限は、毎月ではなく毎年リセットされます。それに応じて展開を計画してください。
- Freddy AIはナレッジベースから学習するため、公開する前にドキュメントが最新であることを確認してください。
- 従業員の体験を考慮してください。従業員がAIと話しているのか、人間と話しているのかを明確に伝えてください。
オプションを評価している組織向けに、7日間の無料トライアルを提供しており、AIチームメイトアプローチが従来のAIアドオンとどのように比較されるかを確認できます。決定する最良の方法は、実際のデータとワークフローで両方のアプローチをテストすることです。
