Freshserviceチャットボット（Freddy AI）：2026年完全ガイド

ITサービスデスクは、毎日繰り返しのリクエストを処理しています。パスワードのリセット、ソフトウェアへのアクセス、ハードウェアのリクエストなどです。これらは、実際には人間の専門知識を必要とする複雑な問題に費やすことができるエージェントの時間を奪います。Freshserviceチャットボットが役立ちます。

このガイドでは、FreshserviceのチャットボットソリューションであるFreddy AI Agent（フレディAIエージェント）について知っておくべきことをすべて説明します。その仕組み、費用、および設定方法について説明します。また、より柔軟性または異なる価格設定を必要とするチーム向けの代替手段として、eesel AIについても見ていきます。

あなたがオプションを評価しているITマネージャーであろうと、チケット量を削減しようとしているサービスデスクのリーダーであろうと、このガイドは情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

Freshserviceチャットボットとは？

Freshserviceチャットボットは、正式には**Freddy AI Agent**と呼ばれています。FreshserviceのITSMプラットフォームに組み込まれている会話型AIコンポーネントです。チャットボットは、Slack、Microsoft Teams、メール、またはFreshserviceポータルを通じて従業員の質問を処理し、人的介入なしに一般的な問題を解決できます。

用語が混乱する可能性があります。Freshworksは、「チャットボット」と「AIエージェント」の両方をいくらか同じ意味で使用していますが、厳密にはAIエージェントはより自律的な機能（質問に答えるだけでなく、アクションを実行する）を意味します。Freddy AI Agentはその中間的な位置にあります。ナレッジベースからの質問に答えたり、ワークフローをトリガーしたりできますが、一般的なカスタマーサービスではなく、ITサービス管理専用に設計されています。

Freddy AI Agentは、FreshworksがGenAI（ジェネレーティブAI）機能を追加した2024年10月に大幅なアップグレードを受けました。レガシーのVirtual Agent（バーチャルエージェント）は2025年5月に廃止されたため、現在これを調査している場合は、GenAI搭載バージョンのみを対象としています。Freddy AI Agentの機能の詳細はこちら。

主な機能と能力

Freddy AI Agentには、ITチーム向けの次の機能が付属しています。

インテント検出とNLP（自然言語処理）　システムは自然言語クエリを理解するため、従業員は特定のキーワードを使用するのではなく、会話形式で質問できます。

ノーコードボットビルダー　ドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して、会話フローを作成およびカスタマイズできます。エンジニアリングリソースは必要ありません。

マルチチャネル展開　Slack、Microsoft Teams、メール、およびFreshserviceサポートポータル全体にチャットボットを展開します。従業員は、すでに作業している場所でヘルプを得ることができます。

ナレッジベースの統合　既存のヘルプセンターの記事に接続し、SharePoint、Google Drive、Confluenceなどの外部ソースも検索できます。

ワークフローの自動化　会話のコンテキストに基づいて、チケットの作成やフィールドの更新など、Freshservice内でアクションをトリガーできます。

ライブエージェントへの引き継ぎ　ボットが問題を解決できない場合、完全な会話のコンテキストが保持された状態で人間のエージェントにエスカレートします。

多言語サポート　グローバルチームにとって重要な、複数の言語での会話を処理します。

分析ダッシュボード　会話量、人気のあるインテント、偏向率、およびその他のメトリックを追跡して、パフォーマンスを最適化するのに役立ちます。

Freshserviceチャットボットの仕組み

会話の流れは簡単です。従業員は、接続されているチャネルのいずれかを介して質問をします。Freddy AI Agentは、自然言語処理を使用してクエリを分析し、インテントを特定します。次に、ナレッジベースから回答を取得するか、事前定義されたワークフローをトリガーします。

たとえば、誰かが「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」と質問した場合、ボットはナレッジベースから手順を提供するか、自動化されたパスワードリセットワークフローをトリガーできます。従業員が新しいラップトップを必要とする場合、ボットは必要な詳細がすべて入力されたサービスリクエストチケットを作成する可能性があります。

ボットが問題を解決できない場合、人間のエージェントにエスカレートします。引き継ぎには完全な会話履歴が含まれているため、エージェントは従業員に同じことを繰り返させる必要はありません。

セッションは、24時間以内のユニークユーザーに基づいてカウントされます。同じ人が1日に3回ボットとチャットした場合、それは1つのセッションとしてカウントされます。これは価格設定にとって重要であり、次に説明します。

一般的なユースケース

Freddy AI Agentは、反復的で明確に定義されたリクエストに最適です。最も一般的なユースケースを次に示します。

ITサービスリクエスト　ソフトウェアのインストール、ハードウェアのリクエスト、アクセス許可。ボットは必要な詳細を収集し、適切に分類されたチケットを作成できます。

パスワードのリセットとアカウントアクセス　これらは、一般的なヘルプデスクの電話の約40％を占めています。それらを自動化すると、エージェントの時間を大幅に節約できます。

インシデントの報告　従業員は会話を通じて問題を報告でき、ボットはエラーメッセージや影響範囲などの関連する詳細を収集します。

ナレッジベースのFAQ（よくある質問）　ポリシー、手順、およびハウツーガイドに関する一般的な質問には、チケットを作成せずに即座に回答できます。

従業員のオンボーディング/オフボーディング　ボットは、新入社員をITセットアップに案内したり、退職する従業員へのアクセス削除を処理したりできます。

Freshserviceチャットボットの価格

Freddy AI Agentは、ProおよびEnterpriseプランで利用できます。Freshserviceの価格の詳細を表示。価格の内訳は次のとおりです。

セッション制限は重要です。各Enterpriseライセンスには、年間1,200セッションが含まれており、24時間以内のユニークユーザーとしてカウントされます。100人の従業員がいて、平均して月に2回ボットに連絡する場合、毎月約200セッション、または年間2,400セッションが必要になります。それには、セッション容量だけで2つのEnterpriseライセンスが必要になります。

追加のセッションはアドオンとして利用できる場合がありますが、Freshworksは通常、Enterpriseプランのカスタム価格については営業担当者に連絡する必要があります。

Freshserviceチャットボットの設定

Freddy AI Agentを実行するには、いくつかの手順が必要です。

前提条件　Freshserviceへの管理者アクセス権と、展開するチャネルに対する適切な権限（Slackワークスペース管理者、Teams管理者など）が必要です。

ステップ1：Freddy AI Agentを有効にする　Freshserviceの管理者設定に移動し、Freddy AI Agent機能を有効にします。これは通常、ProおよびEnterpriseプランで利用できます。

ステップ2：ナレッジソースを構成する　ナレッジベースを接続し、関連ドキュメントをアップロードするか、SharePointやConfluenceなどの外部ソースをリンクします。ボットの応答の品質は、ナレッジソースの品質に大きく依存します。

ステップ3：展開チャネルを設定する　ボットを使用可能にする各チャネルに対してボットを構成します。SlackとMicrosoft Teamsでは、ワークスペース管理者との追加設定が必要です。

ステップ4：インテントと会話フローを定義する　ノーコードビルダーを使用して、ボットがさまざまなタイプのリクエストをどのように処理するかをマッピングします。これには、トリガーフレーズと対応するアクションの定義が含まれます。

ステップ5：完全な展開の前にテストする　すべての従業員に展開する前に、少人数のグループで内部テストを実行します。会話ログを監視して、ナレッジベースまたはインテント定義のギャップを特定します。

主要なFreshserviceチャットボットの代替手段：eesel AI

Freddy AI Agentは、簡単なITSMのニーズには適していますが、より柔軟性を必要とするチームもあります。eesel AIは、Freshservice向けのAI搭載ITサービス管理に対する別のアプローチを提供します。

eesel AIがもたらすものは次のとおりです。

自律的な解決のためのAIエージェント　最前線のサポートチケットをエンドツーエンドで処理し、成熟した展開では最大81％の自律的な解決率を達成します（eesel AI製品の詳細を参照）。AIは、過去のチケット、ヘルプセンター、およびマクロから学習して、特定の環境を理解します。

人間のエージェント向けのAIコパイロット　エージェントがレビューして送信できる返信を作成します。これは、完全な自動化なしでAI支援を必要とするチーム、または自律的な運用への足がかりとして役立ちます。

チケットの衛生状態のためのAIトリアージ　ワークフローに基づいて、チケットを自動的にタグ付け、ルーティング、マージ、およびクローズします。これにより、手動の労力をかけずにヘルプデスクを整理できます。

過去のチケットからの学習　Freddy AI Agentとは異なり、eesel AIは過去のチケットデータを処理して、チームがさまざまな状況に実際にどのように対応するかを学習できます。これにより、より正確でコンテキストを認識した応答が作成されます。

平易な英語での構成　フローチャートを作成するのではなく、AIに実行させたいことを自然言語で記述します。たとえば、「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否し、ストアクレジットを提供します。」

シミュレーションテスト　本番稼働前に、過去のチケットに対してAIを実行して、AIがどのように実行されたかを正確に確認できます。これにより、顧客が見る前に精度を測定し、ギャップを特定できます。

異なる価格モデル　eesel AIは、シートごとではなく、インタラクションごとに課金します。月額639ドルのBusinessプランには、無制限のボットと3,000回のインタラクションが含まれています（eesel AIの価格を表示）。エージェントは多いがチケット量が少ないチームの場合、これはシートごとの価格設定よりも費用対効果が高くなる可能性があります。

Freddy AI Agentよりもeesel AIを検討する場合：

• 特定のチケット履歴と応答パターンから学習するAIが必要な場合
• 本番稼働前に精度をテストおよび測定したい場合
• フローチャートを作成するよりも、平易な英語で動作を記述することを好む場合
• チームには多くのエージェントがいるが、チケット量は中程度である場合（インタラクションごとの価格設定がより効果的です）
• 基本的なチャットボット機能を超えた高度なトリアージおよびルーティング機能が必要な場合

ネイティブソリューションとサードパーティソリューションの選択

Freddy AI Agentとeesel AIのようなサードパーティの代替手段のどちらを選択するかは、特定の状況によって異なります。

次の場合Freddy AI Agentを選択してください：

• すでにFreshworksエコシステムにコミットしている場合
• ニーズが簡単なITSM自動化である場合
• すべてを1つのプラットフォームで管理したい場合
• チームの規模がシートごとの価格設定とうまく一致している場合

次の場合eesel AIを選択してください：

• 過去のデータから学習するAIが必要な場合
• 構成とテストをより詳細に制御したい場合
• インタラクションごとの価格設定が使用パターンに適している場合
• 高度なトリアージおよびルーティング機能が必要な場合
• 将来、複数のヘルプデスクプラットフォームを使用する可能性がある場合

移行の考慮事項も重要です。すでにFreddy AI Agentを使用している場合、切り替えには、ナレッジベースで新しいシステムを再トレーニングし、ワークフローを再定義する必要がある可能性があります。ただし、eesel AIの過去のチケットから学習する機能は、このプロセスを加速できます。

Freshserviceチャットボットで成功を測定する

どのソリューションを選択しても、適切なメトリックを追跡する必要があります。

偏向率　人的介入なしに解決された会話の割合。業界のベンチマークでは、ITサービスデスクで30〜60％が達成可能であることが示唆されています。

初回応答時間　従業員が最初の応答を得るまでの時間。チャットボットは、一般的な質問に対してこれをほぼ瞬時に近づける必要があります。

従業員の満足度　ボットとのやり取り後にユーザーにアンケートを実施して、自動化が効率のためにエクスペリエンスを犠牲にしていないことを確認します。

解決精度　ボットが正しい情報を提供したり、意図したアクションを正常に完了したりする頻度を追跡します。

Freshserviceには、これらのメトリックを追跡するための分析が含まれています。重要なのは、ボットを展開する前にベースライン測定を確立し、時間の経過とともに傾向を監視することです。特定の日付に特定の数値を達成するよりも、継続的な改善が重要です。

AI搭載ITサポートの開始

Freshserviceの設定にチャットボットを追加すると、チケット量を削減し、チームをより複雑な作業に解放できます。重要なのは、特定のニーズに適したアプローチを選択することです。

Freddy AI Agentは、すでにFreshworksエコシステムに投資しているチームに堅牢なネイティブ統合を提供します。セットアップは簡単で、ほとんどのITチームが必要とする重要なユースケースをカバーしています。

より柔軟性、高度な学習機能、または異なる価格設定が必要なチームの場合、eesel AIが代替手段を提供します。過去のチケットから学習し、本番稼働前にシミュレートし、平易な英語で構成できる機能により、ネイティブオプションとともに評価する価値があります。

まず、現在のチケット量を監査します。ボットが処理できる反復的なカテゴリに該当する割合はどれくらいですか？その数値は、潜在的なROIを見積もり、どの価格モデルが状況に適しているかを判断するのに役立ちます。