Freddy AI リフレイズの実践ガイド：機能、価格、そしてより良い代替策

正直なところ、カスタマーサポートの仕事は常に綱渡りのようなものです。一方では、迅速でなければなりません。チケットキューは止まることなく、顧客は素早い回答を期待しています。もう一方では、質が高くなければなりません。すべての返信は正確で、役立つものであり、そして実際に気にかけている人間から送られてきたかのように聞こえる必要があります。

スピードと品質のバランスを日々取り続けることは、非常に困難です。

この課題を解決するため、Freshdeskのような企業は自社のプラットフォームにAIアシスタントを組み込み始めています。その中でも注目を集めている機能の一つが、Freddy AIのリフレーズ機能です。その約束はシンプルです。エージェントが文法を修正し、トーンを調整し、すべてのメッセージがスピードを落とすことなく的確に伝わるように支援するというものです。これは素晴らしいアイデアであり、間違いなく正しい方向への一歩です。

しかし、それが完全な解決策なのでしょうか？AIツールが組み込まれているのは便利ですが、これらの機能にはしばしば制約が伴います。知識の範囲、制御の度合い、そして日常的に使用する他のツールとの連携方法に限界がある場合があります。

このガイドでは、Freddy AIのライティングアシスタントの舞台裏を明らかにします。その実際の機能、コスト、そして限界を感じ始めるであろう点について解説します。また、Freshdeskやその他すべてのツールと連携し、チームに真のAIアップグレードをもたらす、より強力な代替案がどのようなものかもご紹介します。

Freddy AIリフレーズとは？

Freddy AIリフレーズは、Freshworksのより大きなAIスイートであるFreddy AIに内蔵された機能です。Freddy Copilotの一部として提供されており、FreshdeskやFreshchatなどのツールで作業するサポートエージェントのための即時アシスタントとして設計されています。

その名の通り、このツールの中核は文章の言い換えです。エージェントが返信を入力し、テキストをハイライトしてクリックするだけで、洗練されたバージョンが返ってきます。主な目的は、文法的な誤りを修正し、明瞭さを向上させ、言葉遣いがプロフェッショナルに聞こえるようにすることです。これにより、エージェントは一語一句を自分で校正する手間を省くことができます。

例えば、急いでいるエージェントが次のように入力したとします。「メッセージ受領。注文発送済み。追跡はこちら。」

リフレーズ機能を使えば、これが瞬時に次のようになります。「お問い合わせいただきありがとうございます。メッセージを拝受し、ご注文の商品が発送されたことを確認いたしました。提供された追跡リンクを使用して、配送状況をご確認いただけます。」

注文状況に関する顧客の質問を解決しているFreddy AIリフレーズの動作を示すスクリーンショット。

Freshworksによれば、これにより解決時間が短縮され、文章作成に自信がないエージェントに自信を与え、チーム全体で一貫したコミュニケーションを維持できるとのことです。これは、トーンの変更や短いメモを完全な返信に拡張する機能も含む、より大きな「ライティングアシスタント」ツールキットの一部です。

Freddy AIライティングアシスタントのコア機能

「リフレーズ」が主要な機能ですが、これはエージェントがより効果的に文章を作成するのを助けるいくつかのツールの一部です。購入するものを完全に理解するためには、パッケージ全体を把握することが役立ちます。

明瞭性の向上

これがすべての始まりとなった機能です。エージェントが回答案を作成し、一文または全体をハイライトして「リフレーズ」をクリックします。すると、FreddyのAIがそれをより明確でプロフェッショナルに聞こえるように書き直します。メッセージを送信する直前に洗練させるためのクイック修正ボタンのようなものだと考えてください。タイプミスや不自然な表現をその場で修正するのに最適です。

トーン調整機能でコミュニケーションをパーソナライズ

何を言うかではなく、どう言うかが重要な場合があります。単に文法を修正するだけでなく、エージェントはメッセージ全体の雰囲気を変えることができます。Freddyは、「よりフォーマルに」や「よりカジュアルに」といったいくつかのオプションを提供します。これは驚くほど便利です。不満を抱えたVIP顧客に対応する場合、よりフォーマルなトーンは状況を沈静化させるのに役立ちます。長年の優良ユーザーに返信する場合、よりカジュアルなトーンは親近感を築き、やり取りをより個人的なものに感じさせるのに役立ちます。

メモを完全な回答に拡張

誰もが経験することですが、何を言うべきかは分かっていても、それを完璧にタイプする時間がないことがあります。「拡張」機能を使えば、エージェントはいくつかの箇条書きを書き留めるだけで、AIがそれを完全な回答に仕上げてくれます。

例えば、エージェントが次のように入力できます：

• 返金承認済み

• 5～7営業日かかります

• 元の支払い方法に表示されます

Freddyはこれを、顧客向けの完全なメッセージに変換できます。「ご返金が承認されましたことをお知らせいたします。元の支払い方法に返金されるまで、5～7営業日ほどお待ちください。」これは、よくある繰り返しの問い合わせに対して大幅な時間節約になります。

会話の要約でコンテキストを把握

引き継ぎやエスカレーションの際に、膨大なチケット履歴を読まなければならないことほど、作業を遅らせるものはありません。これを解決するため、Freddy AIは会話全体の簡単な要約を生成できます。チケットが新しいエージェントやマネージャーに渡されたとき、彼らは10分かけてスクロールして読む代わりに、数秒で問題の要点を把握できます。これにより、作業がスムーズに進み、顧客が同じことを繰り返す必要がなくなります。

Freddy AIの仕組みとその限界

Freddy AIは、Freshworksの顧客にとって簡単でプラグアンドプレイのツールとして構築されています。しかし、その利便性には代償が伴い、そのトレードオフは、特にチームが成長するにつれて、チームの足を引っ張る可能性があります。

Freddy AIリフレーズ：Freshworksエコシステムへの依存

これが最大の制約です。Freddy AIはFreshworksの世界の中で生きています。もしあなたのチームがチケット管理にFreshdeskを使い、深く掘り下げたナレッジベースがConfluenceにあり、最新のプロセス更新がGoogleドキュメントにある場合、Freddyはそれらのいずれも見ることができません。

その知識は、Freshdeskの記事や定型文の中にあるものに限られます。これにより、情報のサイロ化が生まれます。エージェントが、技術的に難しい質問の答えがエンジニアリングチームの書いたドキュメントにあると知っていても、Freddyは古いヘルプ記事からの一般的な返信しか提供できないと想像してみてください。エージェントは手動で情報を探すことになり、顧客は待たされることになります。AIが全体像を把握していなければ、真に役立つとは言えません。

Freddy AIリフレーズ：限定的なカスタマイズと制御

Freddyのライティングツールでは、フォーマルやカジュアルなど、いくつかのトーンから選ぶことができますが、カスタマイズはそこまでです。AIの個性を自社のユニークなブランドボイスに合わせて真に調整することはできません。もしあなたのブランドが機知に富んでいて楽しいことで知られているなら、Freddyはまだ少しロボットのように聞こえるかもしれません。

さらに重要なのは、会社の特定の多段階プロセスに従うように教えることができない点です。例えば、特定のチケットタイプをエスカレーションする前に、必ず特定の情報を尋ねるように指示することはできません。このAIはプラットフォーム内の機能であり、あなたが微調整して制御できる柔軟なエンジンではありません。

Freddy AIリフレーズ：真のテスト環境の欠如

Freddy AIの利用開始は、管理者設定でスイッチを入れるのと同じくらい簡単です。それは素晴らしいことのように聞こえますが、同時に、最初に安全にテストする方法がないことも意味します。過去の何千ものチケットに対して実行して、どのように機能したか、どこで苦戦したかを確認することはできません。

この「オール・オア・ナッシング」のアプローチは、自信を持って導入することを難しくします。実質的にライブで有効化し、最善の結果を期待するしかありません。シミュレーション環境がなければ、その影響を予測したり、弱点を見つけたり、どのようにどこに展開するかについてデータに基づいた意思決定を行ったりすることはできません。これらは組み込みAI機能に共通する問題であり、表面的な支援は提供しますが、真のサポート変革に必要な深さと接続性に欠けています。より多くを求めるチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームに依存しないツールは、すべてのツールを接続し、ナレッジを統合することで大きな利点を提供します。

Freshdesk向けのより柔軟なFreddy AIリフレーズ代替案：eesel AI

Freddy AIリフレーズは文章を洗練させるのに優れていますが、真にゲームを変えるAIコパイロットは、最初から完全で正しい回答を下書きできるべきです。それがライティングアシスタントと解決エンジンの違いです。ここでeesel AIが登場し、Freshdeskに直接プラグインできる、はるかに強力で制御可能なソリューションを提供します。

すべてのナレッジを統合

Freddyとは異なり、eesel AIは閉鎖的な環境に閉じ込められていません。チームが実際に情報を保存しているすべての場所に接続し、完全な頭脳を与えます。

• 過去のチケットから学習：eesel AIはあなたの全チケット履歴を読み込み、顧客の問題、ブランドのトーン、そして過去に機能した解決策を理解します。

• Wikiに接続：Confluence、Notion、Googleドキュメントなど、チームがすでに使用しているツールと直接統合します。

• 会話を活用：SlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツールにも接続し、サポートチームとエンジニアリングチームの間で行われる非公式なQ&Aから学習できます。

これにより、AIは、情報がどこにあっても、会社全体の集合知という信頼できる唯一の情報源に基づいて返信を作成します。

カスタマイズ可能なワークフローエンジン

eesel AIでは、あなたが主導権を握ります。プロンプトエディターを使えば、AIの正確なペルソナ、声のトーン、ステップバイステップの指示を定義できます。しかし、それだけではありません。AIが他のシステムと対話できるようにするカスタムアクションを構築し、真のワークフローエンジンに変えることができます。例えば、AIに次のような権限を与えることができます：

• Shopifyで顧客のリアルタイムの注文状況を調べる。

• 内容に基づいて受信チケットを自動的にタグ付けし、トリアージする。

• 複雑な問題を、必要なコンテキストをすべて添えて適切な担当者や部署にエスカレーションする。

これにより、あなたのAIは単なるライティングアシスタントから、アクションを実行できるエージェントへと進化し、ワークフロー全体の一部を自動化します。

自信を持ってシミュレーションとデプロイ

おそらく最大の違いは、導入方法です。eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、チームで有効化する前に、自社の過去の何千ものチケットで設定をテストできます。AIが各ケースでどのように応答したかを正確に確認し、予測される自動化率を取得し、完全にリスクのない環境でその動作を微調整できます。このデータ駆動型のアプローチにより、自信を持ってAIを導入し、特定のユースケースから始めて、その価値を証明しながら拡大していくことができます。

Freddy AIリフレーズの価格：予想される費用

Freddy AIの機能は無料ではありません。Freshworksの上位プランのアドオンとしてバンドルされています。コストの全体像を明確に把握するには、基本プランとAIアドオン料金の両方を見る必要があります。

Freshworksの価格ページに基づくと、おおよその仕組みは次のようになります：

Freddy AIリフレーズを含む「ライティングアシスタント」機能は、Freddy AI Copilotアドオンの一部です。つまり、これにアクセスするには、まずFreshdeskのProプラン以上を利用している必要があります。そして、追加で**エージェント1人あたり毎月$29**を支払う必要があります。

10人のエージェントからなるチームの場合、Freshdeskのサブスクリプション料金に加えて、月額$290の追加費用がかかります。チームが成長するにつれて、そのコストは急速に増加する可能性があります。これは予算を組む際に念頭に置いておくべき点です。対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、シート単位のライセンスではなく使用量ベースの価格設定を採用していることが多く、スケールアップするにつれて予測可能で費用対効果が高くなる可能性があります。

Freddy AIリフレーズ vs. eesel AI

では、最終的な判断はどうでしょうか？Freddy AIリフレーズとそのライティングツール一式は、Freshworksのエコシステムに完全にコミットしており、返信の質を向上させるための基本的な支援だけを必要としているチームにとっては堅実な選択肢です。便利で、簡単に有効化でき、エージェントがより明確で一貫したメッセージを書くのに間違いなく役立ちます。

しかし、単に文章を洗練させる以上のことをしたい野心的なチームにとっては、その限界が見え始めるでしょう。Freshworksにロックインされているため、会社のすべてのナレッジを見ることはできません。その動作をほとんど制御できず、実際のテストなしで導入しなければなりません。

よりスマートで堅牢なソリューションを求めるチームにとって、eesel AIは明確な進むべき道を示しています。既存のすべてのツール（Freshdeskを含む）に接続することで、散在するすべてのナレッジを一つにまとめます。AIワークフローを完全に制御できるようにすることで、単なるライティングを超えて、実際に作業を自動化する段階へと進みます。そして、安全でデータに基づいたテストとデプロイの方法を提供することで、自信を持ってAI戦略を構築できます。

このように考えてみてください。Freddy AIリフレーズは、ワープロのスペルチェッカーのようなものです。小さな間違いを見つけるのに役立ちます。eesel AIは、トピックを調査し、章全体を下書きし、最終的なドキュメントをフォーマットしてくれる専門の共著者を持つようなものです。

基本的なライティング支援を超え、専用のAIプラットフォームがサポートチームのために本当に何ができるかを解き放つ準備ができているなら、一見の価値があります。

サポートチームをAIでアップグレード

eesel AIがあなたのナレッジに接続し、数分で完璧な返信の下書きを始める方法をご覧ください。

eesel AIを無料で試す