正直なところ、会話型サポートはもはや単なる付加価値サービスではありません。顧客が期待する当たり前のものになっています。人々は日常的に使うアプリでサポートを受けたいと考えており、何十億もの人々にとってそのアプリとはWhatsAppです。そのため、企業は顧客がいるまさにその場所で、チャットを自動化し、即座に回答を提供するためのツール探しに躍起になっています。
FreshworksのFreddy AIはこの分野の有名どころで、AI搭載のチャットボットをWhatsApp上で稼働させることを約束しています。しかし、それはあなたのチームにとって具体的に何を意味するのでしょうか？このガイドでは、Freddy AIをWhatsAppで利用するために知っておくべきすべてを解説します。機能や設定方法から、最大の欠点や分かりにくい料金体系まで、詳しく見ていきましょう。
Freddy AI on WhatsAppとは？
Freddy AIは、FreshdeskやFreshchatなどのFreshworks製品全体の自動化を支える頭脳です。これをWhatsAppに接続することで、チャットボットを利用してアプリ内で顧客からの問い合わせに対応できるようになります。
主な目的は、エージェントの反復作業の負担を軽減することです。よくある質問に答え、簡単なチケットを一次対応し、人間の担当者が介入する前に顧客情報を収集する最前線の防御ラインと考えることができます。FreshworksはFreddyをオムニチャネルツールとして大々的に宣伝していますが、ここでは特にWhatsApp上での実際のパフォーマンス（そして弱点）に焦点を当てていきます。
Freddy AI on WhatsAppの主な機能
Freddy AIはWhatsAppの自動化のためにいくつかの主要な機能を提供しており、そのほとんどはノーコードでの設定と既製の機能を中心に構築されています。
ノーコードのビジュアルボットビルダー
Freshworksは、AI Agent Studioと呼ばれるドラッグ＆ドロップ式のツールを提供しており、コードを一行も書くことなくチャットフローを構築できます。これは、開発者が常駐しておらず、自分でボットを構築したい場合に最適です。このプロセスでは、事前に構築されたスキルを選択し、会話の流れを設計し、通常は番号付きリストや基本的なテキスト返信で顧客に選択肢を提供します。
オムニチャネルでの一貫性
大きなセールスポイントの一つは、WhatsApp用にボットを構築し、それをウェブサイトのライブチャットやFacebookメッセンジャーなど他のチャネルでも利用できることです。これにより、ユーザー体験にある程度の一貫性を保つことができます。しかし、ここに落とし穴があります。「一貫性がある」からといって、必ずしも「良い」とは限りません。ボットの機能は、多くの場合、最もシンプルなチャネル、この場合はWhatsAppの機能に制限されます。このプラットフォームは主にテキストと番号入力で動作するため、ウェブチャットで使えるような洗練されたインタラクティブなボタンはすべて失われます。Freshworks自身のドキュメントでさえ、WhatsAppボットはテキストしか扱えないことを認めており、これはボタンをタップするだけの操作に慣れている顧客にとっては不便に感じられるかもしれません。
事前構築済みのスキルとアクション
Freddy AIは、初期設定のままでも他のシステムと連携することで、いくつかの一般的なタスクを管理できます。これらのアクションには、次のようなものがあります。
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注文詳細の検索（Shopifyなどのプラットフォームを使用している場合）。
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営業チームのためのリード情報の収集。
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請求書の共有や製品詳細の検索。
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スクリプトに基づいた基本的なトラブルシューティング手順の案内。
以下は、より従来型のルールベースのボットとの簡単な比較です。
| 機能 | Freddy AI on WhatsApp | 従来のルールベースボット |
|---|---|---|
| 設定 | ノーコードのビジュアルビルダー | 多くの場合、カスタムスクリプトが必要 |
| インテリジェンス | NLPを使用して意図を理解 | 事前に定義された厳格なスクリプトに従う |
| 連携 | eコマース/CRM向けに事前構築済み | カスタムAPI開発が必要 |
| 柔軟性 | テキスト/番号付きリストに限定 | ウェブ上ではカスタムUIが可能 |
Freddy AI on WhatsAppの設定方法
Freddy AI on WhatsAppを機能させるのは、スイッチを切り替えるほど簡単ではありません。Freshworksプラットフォームの複数の異なる部分を連携させる必要があり、まるで迷路をナビゲートしているように感じることがあります。
関連する手順の大まかな流れは次のとおりです。
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チャネルの接続： まず、公式のWhatsApp Business番号をFreshchatアカウントに接続するプロセス全体を完了させる必要があります。
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トピックの設定： Freshchatは「トピック」と呼ばれるものを使って、さまざまなチャットチャネルを整理します。WhatsAppチャット専用の特定のトピックを設定する必要があります。
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ボットの構築： その後、ボットビルダー（AI Agent Studio）に移動し、顧客が使用する会話フローを実際に設計します。
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展開とマッピング： ボットが構築・公開されたら、最後のステップは、それを先ほど作成したWhatsAppトピックに接続することです。これでようやくボットが稼働します。
Freshworksはこれを「ノーコード」ソリューションと呼ぶかもしれませんが、実際には複数の製品にまたがる設定を掘り下げることになります。既存のツールと連携するシンプルな統合を求めているチームにとっては、これは本当に頭の痛い問題です。これはクローズドなシステムの共通の悩みであり、eesel AIのようなツールが大きな違いを生む点です。eesel AIは、数時間ではなく数分で稼働するワンクリックのヘルプデスク統合を提供します。
Freddy AI on WhatsApp利用の限界
Freshworksエコシステムに全面的にAIを任せる前に、その限界を知っておくことは非常に重要です。ノーコードビルダーの利便性は、しばしば柔軟性とパワーを犠牲にすることを意味します。
限られたナレッジソース
Freddy AIは、Freshdeskのナレッジベースなど、Freshworksの世界の内部にすでにある情報を使用する場合に最も効果を発揮します。これにより、巨大な死角が生まれます。チームの最も重要な情報がConfluence、Googleドキュメント、Notion、あるいは古いサポートチケットに散らばっている場合はどうなるでしょうか？Freddy AIはそれらを見ることができません。これは、不完全な回答、イライラする顧客、そしてエージェントにエスカレーションされるチャットの増加につながり、自動化の目的そのものを台無しにしてしまいます。
これは大きなボトルネックです。eesel AIのようなプラットフォームが解決するために作られたのは、まさにこの問題です。eesel AIは、あなたを単一の情報源に閉じ込めるのではなく、ヘルプデスクや社内Wikiから過去の会話まで、すべてのナレッジソースを接続し、AIボットが常に全体像を把握できるようにします。
堅牢なテストとシミュレーションの欠如
顧客対応ボットがどのように機能するか分からないまま本番稼働させるのは、大きな賭けです。Freddy AIでは、フローを手動でテストすることはできますが、大規模な状況でどのように機能するかを確認する方法はありません。過去の何千ものチケットに対して実行して、回答の精度、実際に解決できる問題の割合、情報が不足している箇所などを確認することはできません。実際の顧客が話し始めるまで、ほとんど手探り状態です。
品質を重視するチームにとって、これは深刻な欠点です。対照的に、eesel AIのシミュレーションモードでは、独自の過去データを使用してAI設定を安全にテストできます。解決率を明確に把握し、一人の顧客と話す前に回答を微調整することができます。
厳格なワークフローと限られたカスタマイズ性
ドラッグ＆ドロップビルダーは単純なチャットには便利ですが、事態が複雑になるとどうなるでしょうか？すぐに壁にぶつかります。AIのパーソナリティをカスタマイズしたり、チャットをエスカレーションするためのスマートなルールを設定したり、自社の内部ツールに接続したい場合、それは不可能であるか、面倒な回避策が必要になります。あなたはFreshworksが作った砂場で遊ぶことを強いられます。
eesel AIに搭載されているような、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンは、完全なコントロールを提供します。強力なプロンプトエディタを使用してAIの正確なトーンを定義し、任意のAPIを呼び出すカスタムアクションを作成し、自分が安心して任せられる特定の種類のチケットのみを自動化することを選択できます。
FreshchatとFreddy AI on WhatsAppの料金解説
Freshworksの料金体系を理解しようとすると、本当に頭を悩ませることがあります。Freddy AIの機能はFreshchatの有料プランに組み込まれており、予想外の方法でコストが膨らむ可能性があります。エージェントごとに課金されるため、成長中のチームにとっては高額になり、含まれるAIの使用量もごくわずかです。
年間払いに基づく内訳は以下の通りです。
| プラン | 料金（エージェント1人あたり/月） | 主なAI機能 |
|---|---|---|
| Growth | $19 | 500 Freddy AIエージェントセッション/月 |
| Pro | $49 | 500 Freddy AIエージェントセッション/月 + Freddy AI Copilot（$29/エージェント/月 のアドオン） |
| Enterprise | $79 | 500 Freddy AIエージェントセッション/月 + Freddy AI Copilot（$29/エージェント/月 のアドオン） |
ここで特に目立つ点がいくつかあります。
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限られたAIセッション： すべてのプランには、アカウント全体で月間500回のAIエージェントセッションしか含まれていません。それを超えると、1,000セッションあたり100ドルで追加購入する必要があります。これにより、忙しい月には罰金を科されるかのような、予測不可能な請求が発生します。
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高価なアドオン： エージェントにとって最も役立つ機能である「Freddy AI Copilot」は、ProプランとEnterpriseプランには含まれていません。月々、エージェント1人あたり29ドルの追加料金がかかります。
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エージェントごとのモデル： 各シートに料金を支払うということは、チームが成長するにつれて請求額が自動的に増加することを意味します。
この料金体系は、シンプルで予測可能に設計されているeesel AIの料金体系とは全く異なります。より多くのチケットを解決したことでペナルティを受けるような料金はなく、すべての主要製品（AI Agent、Copilot、Triage）が1つの分かりやすいプランに含まれています。
柔軟な代替案：eesel AIでヘルプデスクを解放する
Freshworksのようなクローズドなシステムが提供できる以上のパワー、柔軟性、コントロールを必要とするビジネスにとって、eesel AIのようなプラットフォームは明白な選択肢です。これは、新しいツールに切り替えさせるのではなく、すでに使用しているツールを改善するために構築されています。
他とは一線を画す点は以下の通りです。
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既存のツールと連携： eesel AIはFreshdesk、Zendesk、Intercom、その他数十のヘルプデスクに直接接続します。現在のワークフローを解体して再構築することなく、強力なAIを手に入れることができます。
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すべてのナレッジを統合： Googleドキュメント、Confluence、過去のチケット、その他100以上のソースから学習し、AIがいつでも正しい答えを提供できるようにします。
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数ヶ月ではなく数分で稼働開始： 設定は非常にシンプルです。数クリックでヘルプデスクとナレッジベースを接続し、すぐにテスト可能なボットを準備できます。
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自信を持ってテスト可能： 強力なシミュレーションモードにより、1人の顧客に対してボットを有効にする前に、そのパフォーマンスを確認し、ROIを計算できます。
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完全なワークフローコントロール： AIのパーソナリティをカスタマイズしたり、カスタムアクションを構築したり、チームに合った正確なエスカレーションパスを設定したりするためのきめ細かなコントロールが可能です。
Freddy AI on WhatsAppを利用すべきか？
Freddy AI on WhatsAppは、すでにFreshworksエコシステムに深く投資しており、よくある質問に対するシンプルなノーコード自動化だけを必要とする中小企業にとっては、妥当な出発点となり得ます。
しかし、強力で柔軟性があり、スケーラブルなAIソリューションを必要とするビジネスにとっては、その弱点がすぐに露呈します。独自のナレッジソースに閉じ込められていること、本格的なテストの欠如、厳格なワークフロー、そして予測不可能な料金体系は、成長を目指すチームにとって受け入れがたいものです。知識がさまざまなツールに分散している場合や、特定のワークフローに合わせて柔軟に対応できるAIが必要な場合は、より高性能なプラットフォームが必要になるでしょう。
ツールによってAIの可能性に上限を設けないでください。eesel AIが既存のヘルプデスクを大幅に強化し、すべてのナレッジをどのように統合できるかをご覧ください。今すぐ無料トライアルを開始しましょう。
よくある質問
Freddy AI on WhatsAppは、反復的な問い合わせに対応し、第一線の防御として機能することで、カスタマーサポートを自動化するように設計されています。人間のエージェントから一般的な質問の負担を軽減し、WhatsAppプラットフォーム内で即座に回答を提供することを目指しています。
設定プロセスには、WhatsAppをFreshchatに接続し、特定のトピックを設定し、AI Agent Studioでボットを構築し、それを展開してマッピングするなど、さまざまなFreshworks製品にわたる複数のステップが含まれます。この多段階のプロセスは、単純な「ノーコード」ソリューションが示唆するよりも複雑になる可能性があります。
Freddy AI on WhatsAppは、主にFreshdeskのナレッジベースなど、Freshworksエコシステム内にすでにある情報を利用します。Googleドキュメント、Notion、Confluenceなどの外部ナレッジソースに対しては死角が生まれやすく、不完全な回答につながる可能性があります。
企業は、Freshworks外部のナレッジソースへのアクセス制限、堅牢なテストおよびシミュレーション機能の欠如、より複雑なサポートシナリオや独自のビジネスニーズに対応するためのカスタマイズを制限する厳格なワークフローなどの制限に直面する可能性があります。
Freddy AI on WhatsAppの料金は通常、エージェントごとに設定されており、各プランには月間のAIエージェントセッション数に制限があります（例：アカウント全体で500回）。これらの制限を超えると追加費用が発生し、忙しいチームにとっては予測不可能な請求につながる可能性があります。
個々のチャットフローを手動でテストすることはできますが、Freddy AI on WhatsAppには大規模なパフォーマンスをテストするための堅牢なシミュレーションツールがありません。顧客に公開する前に、何千もの過去のチケットに対して実行して解決率を評価したり、情報のギャップを特定したりする組み込みの方法はありません。
