Fin AIエージェントの説明: 2025年におけるカスタマーサポートに最適なAIはIntercomのAIか？

カスタマーサポートを自動化する競争が始まっており、AIエージェントがその先頭に立ち、より迅速で効率的な対応を約束しています。この忙しい分野で、IntercomのFin AIエージェントは、その迅速な応答とIntercomエコシステムへの適合性でよく知られるようになりました。しかし、すべてのチームにとって最良の選択肢なのでしょうか？

この投稿では、Fin AIエージェントを詳しく解説します。その機能、技術的背景、複雑な価格設定、そして実際の欠点を見ていきます。結局のところ、スピードだけが重要なのか、それとも今日のサポートチームには、仕事を正しく遂行するためにもっと柔軟性とコントロールが必要なのか、ということです。

IntercomのFin AIとは？

IntercomのFin AIは、強力な大規模言語モデル（LLM）、例えばGPT-4を使用して構築された社内AIエージェントで、フロントラインのカスタマーチャットを処理するために作られています。その主な目的は、顧客が何を求めているのかを理解し、ヘルプセンター、内部文書、その他のファイルにある会社のサポートコンテンツを使用して即座に回答を提供することです。

これはすべて、Intercomが「"Fin AI Engine™"」と呼ぶシステムによって運営されており、顧客の質問をよりよく理解し、回答を二重チェックして誤情報を避けるように設計されています（AIの一般的な問題である「幻覚」と呼ばれるもの）。このアイデアは、チャット、メール、ソーシャルメディアからの多くのサポートリクエストを処理し、人間のエージェントが個人的な対応が必要なより難しい問題に集中できるようにすることです。

Intercom Fin AIエージェントのプロモーションビデオ。

Fin AIエージェントの主要機能の内訳

では、Finは実際に何ができるのでしょうか？チームに適しているかどうかを判断するには、マーケティングの誇張を超えて、その提供内容を見ていく必要があります。学習方法、管理方法、使用場所について掘り下げてみましょう。

Fin AIの回答生成と知識ソース

Finは、提供された知識ソースから学習して回答を生成します。これには、公開および非公開のヘルプセンターの記事や、PDFやウェブページなどのインポート可能なコンテンツが含まれます。これらの異なる場所から情報を引き出して、単一の詳細な回答を構築し、45以上の言語にコンテンツを即座に翻訳することもできます。

IntercomでのFin AIエージェントの知識ソースの設定。

しかし、ここには落とし穴があります。このシステム全体は、完全に更新され、整理された文書に依存しています。Finは、エージェントと顧客の間の実際の会話で生じる微妙なトリック、回避策、書かれていないルールを簡単に見逃すことがあります。優れたエージェントは、しばしばヘルプ記事に書かれていない方法で問題を解決します。

ここで、eesel AIのようなツールが異なるアプローチを取ります。Intercom、Zendesk、Freshdeskなどのヘルプデスクからの過去のサポートチケットを直接トレーニングすることで、精度を向上させます。これにより、実際の解決策から学び、トップエージェントと同じ言語を使用し、正式な文書が見逃しがちな実践的な知識を捉えます。

Fin AIのカスタマイズ、コントロール、分析

Finは、その動作をかなりの程度コントロールすることができます。トーン（プロフェッショナル、フレンドリー、または面白いなど）を調整したり、サポートルールに従うように"ガイダンス"を与えたり、顧客のサブスクリプションプランや所在地に基づいて特定のコンテンツを表示したりすることができます。

また、パフォーマンスダッシュボード、品質を確認するためのカスタマーエクスペリエンス（CX）スコア、顧客が何を話しているかを確認するためのトピックエクスプローラーなど、しっかりとした分析セットが付属しています。実際に稼働させる前に、バッチテストを使用して、Finが実際の顧客の質問にどのように答えるかを確認し、その設定を調整する機会を得ることができます。

Fin AIエージェントダッシュボードからのパフォーマンスデータを分析。

Fin AIの展開と統合

Finは、チャット、メール、Slackなど、顧客が集まるほとんどのチャネルで使用できます。電話サポートも計画中のようです。他のプラットフォーム、例えばZendeskやSalesforceと接続することもできますが、実際にはオールインワンのIntercomカスタマーサービススイートの一部として構築されています。

ここで「囲い込み」問題に直面するかもしれません。Finは、Intercomエコシステムに完全に依存することで最も効果を発揮します。現在のヘルプデスクとルーチンに満足している企業にとって、すべてを移行するのは大変な作業です。より柔軟なツールであるeesel AIは、既に使用しているツールに直接接続するため、破壊的で高価な切り替えを避けることができます。

Fin AIエージェントの制限とコスト

機能リストは紙の上では良さそうに見えますが、ツールの実際のコストと柔軟性が長期的には重要です。Fin AIで直面する可能性のある障害を見てみましょう。

複雑で層状のFin AI価格モデルの課題

Intercomの価格設定は少し迷路のようです。Fin AIを使用するには、エージェントごとのコストがかかる基本プランのサブスクリプションが必要です。その上で、Finが処理する解決ごとに$0.99を支払います。

Intercom Fin AIエージェントの価格モデルの内訳。

では、「解決」とは何でしょうか？Intercomによれば、それは顧客が回答が役立ったとボタンをクリックするか、追加のヘルプを求めずに去るチャットのことです。この2番目の部分、「仮定された解決」が問題を引き起こします。一部のユーザーが指摘しているように、顧客は問題が解決されていなくてもAIに返信しないことがよくあります。しかし、Intercomのモデルでは、それでも料金が発生します。これにより、実際には何も解決していない解決に対して驚くほど高い月額請求が発生する可能性があります。

機能	Intercom Fin AI	eesel AI
基本コスト	エージェントごとのサブスクリプションが必要	AIに対するエージェントごとのコストなし
AI使用コスト	$0.99/解決	1,000 AIインタラクションで月額$239から
価格指標	「解決」（仮定された解決を含む）	「AIインタラクション」（AIの返信またはAIのアクション）
含まれる製品	Finは主要なAIエージェントで、Copilotは有料アドオン	すべての製品が含まれる（エージェント、Copilot、トリアージなど）
予測可能性	解決ごとのモデルのため予測が難しい	予測可能な階層ベースの価格設定

これは、eesel AIの価格設定とは大きく異なります。eesel AIの価格設定は、月間AIインタラクションの予測可能な数に基づいており（インタラクションはAIの返信またはAIのアクションの1つです）、AIが実際に行ったことに対してのみ支払うことを保証し、顧客が沈黙しただけで請求されることはありません。

Fin AIのベンダーロックインと実装リスク

「囲い込み」問題は現実のリスクです。Fin AIを最大限に活用するには、Intercomのヘルプデスク、ワークフロー、レポートを使用することが推奨されます。サポートセットアップ全体を移行するのは大規模なプロジェクトです。多くのコストがかかり、多くの時間を要し、ほとんどの場合、チームのワークフローや顧客の体験に支障をきたします。

eesel AIは、この問題を避けるために設計されました。既に使用しているツールと連携し、Confluenceのような知識ベースから、Shopifyのようなeコマースプラットフォームまで、100以上のソースとデスティネーションと接続します。これにより、プラットフォームを切り替えることなく、先進的なAIの利点を享受できます。

eesel AIの統合オプション、IntercomのFin AIにはない機能。

さらに良いことに、eeselのユニークなシミュレーションモードを使用すると、過去のチケットでAIをテストし、実際にどれだけ効果的であるか、投資対効果がどのように見えるかを顧客に公開する前に確認できます。これにより、多くの推測とリスクが排除され、最初から選択に自信を持つことができます。

適切なAIエージェントの選択：サポートチームにとってのFin AIの評価

適切なAIエージェントを選ぶことは、単に機能を比較すること以上のものです。それは、チームの構造、現在のツール、予算に合ったものを見つけることです。

基準	Intercom Fin AI	eesel AI
統合哲学	オールインワンのIntercomスイート内で最適。	レイヤードアプローチ；既存のヘルプデスクを強化。
主なトレーニングデータ	キュレーションされたコンテンツ（記事、文書、PDF）。	実際の過去のチケット、マクロ、文書。
価格モデル	エージェントごとのプラン + 解決ごとの料金。	透明なインタラクションベースの階層。
主要な差別化要因	自社エコシステム内での緊密な統合とスピード。	柔軟性、実データからの精度、リスクフリーのシミュレーション。
最適な用途	Intercomプラットフォームにコミットし、オールインワンソリューションを求めるチーム。	移行せずに現在のツールを強化したいチーム。

Fin AIエージェントが適している場合

公平に言えば、Fin AIは既にIntercomに完全に依存している企業にとって強力な選択肢です。ゼロから始めて、すべての顧客チャットのための単一のプラットフォームを求めている場合、その緊密な統合はスムーズで強力なセットアップを提供します。

Fin AIの代替としてeesel AIを検討する場合

eesel AIのような代替案は、次のような状況でより理にかなっています：

1.  現在のヘルプデスクを維持したい場合、例えばZendesk、Freshdesk、Jira Service Managementなど。

2.  精度を最も重視し、AIがチームの実際の会話から学ぶことを望む場合。

3.  「仮定された」解決に対する奇妙な料金なしで、明確で予測可能な価格設定が必要な場合。

4.  回答の自動化だけでなく、AIを使用してチケットを分類したり、注文詳細を調べたり、他のシステムでワークフローを開始したりする必要がある場合。

Fin AIは最良か、それとも単に最も馴染みがあるだけか？

IntercomのFin AIは、迅速で有能なAIエージェントであることは間違いありません。しかし、その最良の機能はIntercomプラットフォームに直接結びついています。そのスピードと利便性には、大きなトレードオフがあります：硬直した構造、混乱する価格設定、そして後で足を引っ張る可能性のある単一のベンダーにロックインされる現実のリスクです。

チームにとっての「最良」のAIエージェントは、単に最も速く返信するものではありません。それは、既存のワークフローに適合し、最も価値のあるデータ（チームの過去の会話）から学び、全体のセットアップをオーバーホールすることなく明確な価値を提供するものです。

現在のサポートスタックをより正確で柔軟性があり、透明性のあるAIで強化したいチームには、eesel AIがよりスマートな方法を提供します。それは、愛用しているツールを改善するものであり、置き換えるものではありません。

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