エンタープライズAIサポート：顧客およびITサービスを拡大するための実践ガイド

大企業のサポートチームはプレッシャーを感じています。毎日、顧客からの質問や社内のITチケットの数が増え続けていますが、それをすべて処理するために無限に人を雇うことはできません。やるべき仕事とチームの規模の間のギャップが広がり、エージェントが燃え尽き、顧客の待ち時間が長くなるという問題が発生します。これは典型的なスケーリングの問題です。

解決策は単に速く雇うことではなく、賢く働くことです。ここでエンタープライズAIサポートが役立ちます。これは、サポート業務を強化し、自動化する方法であり、予算や人員が制御不能に膨らむことなく、大量の作業を処理できるようにします。このガイドでは、エンタープライズAIサポートが実際に何であるか、その主要な部分、最も効果的な使用方法、そしてチームがすでに頼りにしているツールを捨てずに始める方法を説明します。

エンタープライズAIサポートとは何ですか？

エンタープライズAIサポートとは、大企業内で顧客サービスと社内ITヘルプを改善し、自動化するために人工知能を使用することです。これは、FAQの回答を繰り返す基本的なチャットボット以上のものです。実際のエンタープライズAIは、ヘルプデスク、社内ウィキ、チームチャットなど、既存のビジネスシステムと連携し、全体像を理解して実際に物事を成し遂げます。

消費者向けAIツール（ChatGPTの無料版など）がインターネット全体で訓練されているのとは異なり、エンタープライズAIはビジネスルールに従わなければなりません。それには以下が必要です：

• 最高のセキュリティ: 会社と顧客のデータはプライベートで安全に保たれなければなりません。

• 知識からのコンテキスト: AIは過去のチケット、社内文書、ヘルプ記事などのプライベートデータから学び、ビジネスに正確で関連性のある回答を提供する必要があります。

• 実行能力: 単に話すだけでなく、チケットのトリアージを行い、他のシステムで顧客記録を更新し、必要に応じて人間のエージェントを巻き込むことができる必要があります。

今日の最も効果的なプラットフォームは、最初からやり直すことを強制しません。彼らは、現在の技術に直接接続するインテリジェントなレイヤーとして機能します。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、ZendeskやSlackなど、すでに使用しているツールに接続し、新しいシステムに移行する痛みやコストをかけずに強力な自動化を追加します。

成功するエンタープライズAIサポート戦略を実現するためには？

エンタープライズAIを正しく活用するには、誇大広告を超えて、実際の結果をもたらす要素に焦点を当てる必要があります。成功する戦略は、最も話題のツールを購入することではなく、賢く、制御可能で、チームの既存の作業方法にぴったりと合うシステムを構築することです。

既存の知識との深い統合

AIは、与えられた知識の質に依存します。最高のエンタープライズAIプラットフォームは、会社の知識が保存されているすべての場所に直接接続します。一般的な間違いは、単一の公開FAQページからのみ読み取るツールを使用することです。これにより、過去のチケット、Confluenceのような社内ウィキ、プライベートなGoogle Docsに閉じ込められた多くの有用なコンテキストが無駄になります。この限られた視点は、ユーザーを苛立たせ、チームにさらなる作業を生む一般的で役に立たないAIの応答をもたらします。

さらに悪いのは、「リップアンドリプレース」ソリューションです。これらの古いAIプラットフォームは、AIを使用するためにヘルプデスクや知識ベース全体を移行することを要求します。これは高価で、混乱を招き、リスクのある道であり、すべてを停止させます。

現代的で柔軟なプラットフォームは、データを移動せずにすべての知識ソースを接続できるシンプルな統合を持つべきです。例えば、eesel AIは100以上のソースに接続し、FreshdeskやIntercomのようなヘルプデスク、ウィキ、クラウドドライブを含みます。これにより、AIはビジネスの完全で正確な理解を得て、初日から本当に役立つサポートを提供できます。

 A grid of integrations available for enterprise AI support with eesel AI.

信頼と品質のための人間の介入

正直に言うと、AIが暴走することを恐れるのはどの企業にとっても大きな懸念です。間違った回答を出したり、ロボットのように聞こえたり、敏感な問題を誤解したりすることです。だからこそ、人間の介入は単なる良い機能ではなく、信頼を築き、品質を高めるために必要です。

「人間の介入」とは、チームが主導権を握ることを意味します。以下のことができるべきです：

• AIの声のトーンを設定し、ブランドのように聞こえるようにする。

• 問題を人間のエージェントにエスカレートするための明確なルールを定義する。

• エージェントがAI生成の応答をレビュー、編集、承認することを許可する。

このアプローチは信頼を築き、AIをチームの真の拡張として感じさせます。例えば、eesel AIは、チームがシンプルな英語のプロンプトを使用してボットの動作を設定できるようにします。また、エージェントと一緒に働くAI Copilotを提供し、返信を下書きしてエージェントが確認できるようにします。この自動化と人間の監視の組み合わせにより、AIの効率を犠牲にすることなく制御を維持できます。

Configuring human-in-the-loop controls for enterprise AI support.

質問に答えるだけでなく、実際に行動するエンタープライズAIサポート

エンタープライズAIサポートの本当の魔法は、質問に答えるだけでなく、問題を解決することにあります。基本的なQ&Aボットがユーザーをヘルプ記事にリンクするだけでは、行き止まりを作り、ユーザーが人間のエージェントと再び始めることを余儀なくされます。本当の自動化は、AIがタスクを実行できるときに起こります。

それがどのように見えるか考えてみてください：

• チケットに「請求問題」と自動的にタグを付け、財務チームに送信する。

• Shopifyから直接注文状況を確認する。

• 顧客が技術的な不具合を説明したときにJiraでバグレポートを作成する。

• ユーザーが問題が解決したことを確認した後、チケットを閉じる。

これは単なる知識ボットと真のAIエージェントの違いです。行動を起こせるAIは、質問をかわすだけでなく、エンドツーエンドの解決策を提供し始めます。eesel AIのようなプラットフォームは、AIエージェントを「AIアクション」で構成し、タスクを実行し、他のツールに接続できるようにします。これにより、チームが毎日使用するソフトウェア内で本当の自動化を構築できます。

eesel AI overview.

今日のエンタープライズAIサポートの活用方法

エンタープライズAIは単一のものではなく、サポート業務全体で使用できるツールのセットです。顧客からの最初の質問の波を処理することから、社内チームを支援することまで、現在見られる最も効果的なユースケースを以下に示します。

即時解決のための自律的なフロントライン

AIエージェントをヘルプデスクやウェブサイトチャットの最前線として想像してください。それは「パスワードをリセットする方法は？」や「返金ポリシーは何ですか？」のような繰り返しの質問の大部分を即座に解決できます。これにより、顧客の待ち時間が即座に短縮され、大量のチケットをかわすことができ、エージェントが圧倒されるのを防ぎます。AIは実際のヘルプコンテンツや過去のチケットから学ぶため、その回答はビジネスに特化して正確です。

eesel AIのようなプラットフォームの大きな利点は、そのAIエージェントとAIチャットボットが、まず過去のチケットデータでシミュレーションできることです。これにより、AIが解決できた質問の割合を正確に把握し、実際にオンにする前に潜在的なROIを計算できます。

Simulation results for an enterprise AI support implementation.

エージェントを支援するコパイロット

「コパイロット」モデルは、AIが人間のエージェントを置き換えようとするのではなく、支援するものです。これは、チームの生産性と一貫性を高める非常に効果的な方法です。AIコパイロットは、数秒で返信を下書きし、エージェントのために長いチケット履歴を要約し、特定の問題に対する適切なヘルプ記事を見つけることができます。これは、新しいエージェントのオンボーディングに最適で、数週間ではなく数日で生産的になり、全員が同じ品質のサービスを提供することを保証します。

このユースケースは、eesel AIのコパイロットに直接対応しており、ヘルプデスク内で機能します。エージェントがより速く、より正確に作業できるように常にサポートします。

 AI Copilot assisting a human agent with enterprise AI support.

チケットのトリアージとワークフローの自動化

サポートチームにとって最大の運用上の頭痛の種の1つは、受信チケットのカテゴリ分け、優先順位付け、割り当ての手動作業です。これは遅く、間違いやすく、経験豊富なエージェントを顧客支援から引き離します。

AIはこのプロセス全体を自動化できます。チケットの内容を読み取ることで、AIは自動的に適切なタグを適用し、優先度レベルを設定し、正しいチームにルーティングします。これにより、キューが整理され、最も重要な問題がより迅速に適切な人々に届くようになります。これは、eesel AIトリアージの主な仕事であり、受信リクエストの混乱を整理するように設計されています。

A workflow for automated ticket triage in enterprise AI support.

社内チーム向けのエンタープライズAIサポート

エンタープライズAIは、顧客だけでなく、従業員向けの社内サポートを拡大するためにも非常に価値があります。たとえば、ITSM、HR、一般的な質問に対するサポートです。SlackやMicrosoft Teams内のAIアシスタントが、会社のポリシー、ITトラブルシューティング、福利厚生に関する一般的な従業員の質問に即座に回答できると想像してください。

これにより、従業員は自分自身で問題を解決でき、社内サポートチケットが大幅に削減されます。Internal Chat製品を使用すると、eesel AIは企業が社内で使用するための別々で安全なボットを作成できます。これらのボットは、Confluenceや会社のハンドブックなどのソースからの社内知識のみで訓練され、機密情報が社内に留まることを保証します。

An internal enterprise AI support bot in Slack.

ユースケース	エンタープライズにとっての主な利点	関連するeesel AIソリューション
自律的なフロントラインサポート	チケットボリュームと解決時間を削減することで運用コストを削減します。	AIエージェント、AIチャットボット
AIによるエージェント支援	エージェントの生産性、一貫性を向上させ、新入社員のオンボーディングを迅速化します。	AIコパイロット
チケットトリアージの自動化	運用効率を向上させ、重要な問題の迅速なルーティングを保証します。	AIトリアージ
社内知識とITSM	社内サポートチケットを削減し、従業員にセルフサービスを提供します。	AI Internal Chat

エンタープライズAIサポートの一般的な障害を乗り越える

エンタープライズAIの導入は大きな動きですが、課題もあります。良いニュースは、適切なアプローチを取れば、これらの障害は完全に管理可能です。柔軟で安全なソリューションを選び、その価値を証明する明確な道筋を持つことが重要です。

「リップアンドリプレース」トラップを避ける

AIの導入における最大の障害の1つは、大規模で混乱を招くプロジェクトへの恐れです。多くの古いAIプラットフォームは、すべてを捨てて新しいものに置き換えるモデルに基づいて構築されており、信頼できるヘルプデスクやウィキを放棄することを強制します。この「リップアンドリプレース」アプローチは悪夢であり、高価で時間がかかり、サポート業務全体を危険にさらします。

すでに持っているツールと統合する柔軟な「レイヤード」ソリューションを常に探すべきです。これによりリスクが低下し、数日で価値を見出すことができるようになります。これはまさにeesel AIが設計された方法です。これはAIレイヤーであり、置き換えプラットフォームではないため、強力な自動化を既存のセットアップに直接プラグインすることができ、混乱を招くことはありません。

Comparing integration methods for enterprise AI support.

セキュリティとデータプライバシーは譲れない

エンタープライズグレードのセキュリティなしにエンタープライズAIを持つことはできません。会社のプライベート情報や顧客データでAIを訓練する際には、それが安全であることを絶対に確信する必要があります。明確で透明なセキュリティポリシーを持つベンダーを選ぶことが重要です。

以下の保証を探してください：

• データが他の企業の一般モデルを訓練するために使用されることは決してありません。

• データは保存時と転送時の両方で暗号化されます。

• ベンダーがGDPRなどのコンプライアンス基準を満たし、EU内でデータを保持するオプションを提供できること。

eesel AIのセキュリティへの取り組みはこれらの原則に基づいています。データは常に隔離され、暗号化され、ボットのためだけに使用されます。これにより、データが保護されていることを知りながら、自信を持って革新できます。

Enterprise-grade security guarantees for enterprise AI support.

ROIを証明し、責任を持ってスケールする

AIへの大規模な先行投資を正当化するのは難しいですが、その潜在的な影響を証明することは重要です。「ビッグバン」アプローチでAIを実装する時代は終わりました。今日の賢い戦略は、小さく始め、価値を証明し、次にスケールアップすることです。

AIを制御された低リスクの方法でテストできるプラットフォームを探してください。eesel AIの重要な機能は、過去のチケットでAIをテストし、デフレクション率とコスト削減を予測するシミュレーションツールです。これにより、コミットする前にAIの効果を確認できます。これに加えて、柔軟なインタラクションベースの価格設定により、小さなプランから始め、結果を自分で確認しながら投資を増やすことができます。

エンタープライズAIサポートの未来は統合され、アジャイルである

では、結論は何でしょうか？成功するエンタープライズAIサポートは、すべてを解決することを期待して1つの巨大なプラットフォームを購入することではありません。それは、既存のサポートシステムにインテリジェントな自動化を戦略的にレイヤリングすることです。最も賢いアプローチは、既存のツールをより良くするアジャイルで統合されたソリューションを使用することです。

鍵は、柔軟で安全で、チームが実際にどのように働くかに合わせて構築されたパートナーを選ぶことです。適切なプラットフォームは、データに簡単に接続し、エージェントにスーパーパワーを与え、その価値を常に証明します。これにより、チームを燃え尽きさせることなく、ビジネスの要求に応じてサポートを賢くスケールできます。

ツールの移行の痛みを伴わずにサポートをスケールする準備はできていますか？eesel AIは、既存のヘルプデスクと知識ベースのための安全で統合されたAIレイヤーです。実際のコンテンツから学び、数分で強力な自動化を提供します。

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