Crispは、クリーンな共有受信箱とライブチャットで知られる顧客コミュニケーションの分野でおなじみの名前となっています。多くのスタートアップにとって、サポートシステムを構築するための最初のステップです。最近、Crispは顧客サポートを自動化するための人工知能機能を追加し始めました。
では、これがあなたのチームにとって何を意味するのでしょうか？この記事では、Crisp AIが何であるかをわかりやすく説明します。主な機能を紹介し、価格設定を見て、考慮すべき重要な制限についても触れます。最後には、Crispが長期的にあなたのAIパートナーとして適しているか、またはより柔軟なツールが適しているかを明確に理解できるでしょう。
Crisp AIとは何ですか？
まず、Crisp AIは購入できる別製品ではありません。これは、Crispプラットフォームに直接組み込まれたAI機能のセットです。これには、AIチャットボット、ユーザーの行動に基づく自動メッセージトリガー、ヘルプドキュメントから回答を見つけようとするAIが含まれます。すべてが一つのシステム内で連携することを目的としています。
そして、これが理解すべき主な点です：CrispのAIを使用するには、ヘルプデスク、ライブチャット、CRMなどすべてにCrispを使用する必要があります。それは完全なパッケージです。新しい会社が始めたばかりの場合、そのシンプルさは非常に魅力的です。
しかし、すでに気に入っているツールを持っている企業にとって、この"オールオアナッシング"の設定は大きな問題となる可能性があります。代替案として、既存のものの上に機能するツールがあります。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、Zendesk、Intercom、またはFreshdeskなど、現在のヘルプデスクと接続するように構築されています。これにより、サポートセットアップ全体を切り替えることなく、最新のAI機能を追加できます。成長中のチームにとって、そのような柔軟性は必須です。
Crisp AIの主な機能の内訳
CrispのAIツールが顧客サービスチームに実際に何をするのかを掘り下げてみましょう。
Crisp AIチャットボットとワークフロービルダー
Crispは、視覚的なドラッグアンドドロップシステムを使用して自動化された会話を作成するためのノーコードチャットボットビルダーを提供します。ビルダーは3種類のブロックを使用します：
- イベント: これらは、ユーザーがメッセージを送信したりボタンをクリックしたりするなど、ワークフローを開始するトリガーです。
- アクション: これらのブロックは、返信を送信したり、顧客のプロファイルを更新したり、チームのためにプライベートノートを追加したりするなどの動作を行います。
- 条件: これらは、特定のウェブページにユーザーがいるかどうか、またはその日が休業日かどうかを確認する"if/then"チェックです。
Crisp AIのノーコードチャットボットビルダー。
これはシンプルなワークフローには最適ですが、複雑なセットアップを構築して管理しようとすると混乱することがあります。すぐに修正や改善が難しいブロックの混乱したウェブに陥る可能性があります。これはビジュアルビルダーの一般的な問題であり、優れたテストツールがいかに重要であるかを示しています。
プロのヒント: 複雑なチャットボットを開始する前に、それが実際に機能することを確認する必要があります。確認するための素晴らしい方法はシミュレーションです。例えば、eesel AIは、過去のサポートチケットでAIを安全な環境でテストすることができます。その精度、どれだけのチケットを回避できたか、知識が弱い部分を確認することができ、実際の顧客と話す前にすべてを把握できます。
ここに、基本的なCrispチャットボットフローの設定方法の簡単なビジュアルがあります。
CrispのAIアクションブロックでカスタマーサポートを強化。
Crisp AIによるオムニチャネルサポートの自動化
Crispの強みの一つは、そのチャットボットが異なるチャネルで動作することです。一度ワークフローを構築すれば、ウェブサイトのチャット、WhatsApp、InstagramのDM、Facebook Messengerで使用できます。これは、Crispのオールインワンアプローチの主な利点の一つであり、すべての会話と顧客情報をCrispの受信箱内に一元化できるからです。チームがCrispに完全に依存している場合、これにより物事が非常に簡単になります。
Crisp AIの解決策と知識の統合
では、Crisp AIはどのようにして答えを見つけるのでしょうか？主に3つの場所を参照します：Crispナレッジベース、あなたの公開ウェブサイト、そして事前に用意された「回答スニペット」です。「MagicReply AI」という機能が、その情報から返信を作成しようとします。
Crisp AIのデータ学習プロセスと他のソリューションとの比較。
しかし、ここで大きな問題があります。それは、ドキュメントが完璧に書かれていて最新の状態である場合にのみ機能するということです。質問への答えがこれらの場所のいずれかに書かれていない場合、AIはおそらく諦めてチケットを人間に送るでしょう。
ここで、異なる種類のトレーニングが本当に違いを生み出します。洗練されたヘルプ記事を読むだけでなく、eesel AIのようなツールは、過去のサポートチケットすべてをトレーニングに使用できます。何千もの実際の会話から学ぶことで、FAQには決して載らないような微妙なニュアンスや文脈を理解し、より難しい問題を解決するために必要な知識を身につけます。これにより、より高い精度とディフレクションが実現します。なぜなら、それはあなたの最高のエージェントが本当に問題を解決する方法から学んでいるからです。
価格とサブスクリプションオプションの説明
CrispのAI機能は、無料または基本プランには含まれていません。これらを使用するには、EssentialsまたはPlusプランに加入する必要があります。価格は「ワークスペースごと」のモデルに基づいており、複数のチームやブランドをサポートする場合は高額になる可能性があります。
以下は、Crisp AIを含むプランの簡単な概要です：
価格設定を見てみると、成長中の企業にとって潜在的な問題があることに気づくかもしれません。Crispのプランはシートベースなので、サポートエージェントを増やすとコストが上がります。つまり、チームが成長するにつれて請求額が増えることになり、AIを使ってより多くの作業を処理しているときには奇妙に感じるかもしれません。
これは、eesel AIのようなツールの価値ベースのアプローチとは大きく異なります。eesel AIでは、AIが処理する解決数やアクション数に基づいて支払います。このモデルは、オートメーションから得られる価値とともに成長します。エージェントの数に関係なく、AIが実際に解決した分だけ支払うことになります。これは、支出を結果に直接結びつける公正なモデルです。
Crisp AIエコシステムの欠点
Crispは始めるには良い場所かもしれませんが、オールインワンプラットフォームに縛られることのトレードオフを知っておくことが重要です。成長を計画している企業にとって、これらの制限は後々大きな頭痛の種になる可能性があります。
「全てか無か」のジレンマ
CrispをAIのために選ぶとき、単なるAIツールを手に入れるだけでなく、その全体の世界に足を踏み入れることになります。彼らのヘルプデスク、ライブチャット、CRMを使用しなければなりません。もしあなたの会社がすでにZendesk、Intercom、またはJira Service Managementのようなプラットフォームに時間と労力を費やしている場合、すべてをCrispに切り替えるのは大きなリスクを伴う破壊的なプロジェクトです。
このため、現在のツールと連携するAIレイヤーがしばしばより適しています。eesel AIは、既存のツールを置き換えるのではなく、改善するように設計されています。既存のヘルプデスクや知識源（SlackやConfluenceなど）に接続し、移行の苦痛を伴わずに強力な自動化を提供します。最高のAIと、チームがすでに使い慣れているツールの両方を手に入れることができます。
Crisp AIのエコシステムとレイヤードAIアプローチの比較。
限られたトレーニングデータは精度を低下させる
これは以前にも触れましたが、非常に重要なポイントです。AIの品質は、学習する内容に依存します。Crisp AIは主にヘルプ記事や他の事前に書かれたコンテンツから学習します。これは、単純で一般的な質問に答えるには十分ですが、顧客の問題という現実の複雑さには対応できません。
最良のAIサポートエージェントは、最も優れたデータソース、つまり過去のサポート会話から学びます。eesel AIビジネスプランは、過去のチケットでのトレーニングを可能にし、チームがすでに対応した何千もの実際のやり取りから学習します。これにより、コンテキストを理解し、複雑な手順に従い、ヘルプ記事だけで訓練されたボットではできない方法でブランドのトーンを採用します。その結果、より正確で、より役立ち、より人間らしいAIアシスタントが生まれます。
Crisp AIを導入するプロセスとシミュレーションを用いたソリューションの比較。
サポートチーム向けの専門ツールが不足している
Crispにはそこそこのチャットボットがありますが、現代のAIプラットフォームが提供する専門的なツールが欠けています。例えば、レビューと比較では、Crispにはエージェントが返信を書くのを助ける専用のAIメールアシスタントや、チケットキューを自動的に整理するスマートなAIトリアージがないことがよく指摘されます。
一方、eesel AIはサポートプロセスのさまざまな部分を自動化するための一連のツールを提供しています。これには、新しいチケットを自動的にタグ付け、ルーティング、優先順位付けするAIトリアージや、エージェントに即座にコンテキストに応じた返信の提案を行うAIコパイロットが含まれています。これらのツールは単なるチャットボット以上の機能を持ち、サポートチーム全体の効率を向上させることができます。
Crisp AIはあなたにとって最適な選択ですか？
では、結論はどうでしょうか？Crisp AIは便利なオールインワンソリューションで、新しいビジネスがゼロからサポートシステムを構築する際の素晴らしい出発点となります。単一のプラットフォーム内で生活することに問題がなければ、オートメーションを始めるためのシンプルな方法です。
しかし、成長中のビジネスや既にツールを持っている企業にとって、Crispの「囲い込み」は実際の問題を引き起こす可能性があります。成長するにつれて、シートベースの価格設定が不利に働き、ヘルプ記事に依存することでAIの賢さが制限されます。これらの企業にとって、柔軟性、パワー、正確性のトレードオフは無視できないかもしれません。
現在のセットアップと上手く連携する、より強力で柔軟なAIソリューションを必要とするチームは、専用のAIプラットフォームを選ぶ方が良いでしょう。eesel AIは、既に使用しているヘルプデスクにエンタープライズレベルのオートメーションをスムーズに追加し、投資に対するより良く、より迅速なリターンを提供します。
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よくある質問
無料または基本プランではAI機能を利用できません。チャットボットビルダーやその他のCrisp AI自動化ツールにアクセスするには、CrispのEssentialsまたはPlusプランに加入する必要があります。
いいえ、できません。Crisp AIは独立した製品ではなく、Crispプラットフォームに深く統合されているため、AI機能にアクセスするには彼らのヘルプデスク、ライブチャット、CRMを使用する必要があります。
Crisp AIは主にあなたの書面によるドキュメントから学びます。これには、Crispナレッジベースの記事、公開されているウェブサイトのコンテンツ、事前に書かれた「回答スニペット」が含まれます。チームの過去のサポート会話から学ぶことはありません。
主な制限は、その"全てか無か"のアプローチで、Crispプラットフォーム全体を使用することを強制され、他のツールとの統合ができないことです。これは、すでに他のヘルプデスクやCRMに投資しているチームにとって大きな問題となる可能性があります。
