CloudTalk Zendesk連携：2026年完全ガイド

サポートチームがチケットと並行して電話対応を行っている場合、おそらく摩擦を感じていることでしょう。エージェントはZendeskと別の電話システムを切り替えます。通話の詳細が失われます。顧客の状況は一箇所にあり、会話は別の場所で行われます。

CloudTalk Zendesk連携は、電話システムをZendeskに直接組み込むことで、この問題を解決します。エージェントは、ワークスペースを離れることなく、電話の発信と受信、顧客プロフィールの確認、すべての情報の自動記録を行うことができます。

この連携が実際に何をするのか、どのように設定するのか、そして実際のチームがどのような結果を得ているのかをご紹介します。

CloudTalk Zendesk連携とは？

CloudTalkは、160か国以上の電話番号、コールルーティング、AI搭載機能、分析機能を提供するクラウドベースのコールセンターソフトウェアです。Zendeskに接続すると、2種類の連携が連携して機能します。

データ同期は、連絡先情報と通話記録を両方のプラットフォーム間で同期します。誰かが電話をかけると、CloudTalkはZendeskでその人のプロフィールを確認します。エージェントが通話を記録すると、録音、メモ、タグが添付されたチケットとしてZendeskに表示されます。

**CTI（Computer Telephony Integration）**は、CloudTalkの通話インターフェースをZendeskに直接埋め込みます。エージェントはサイドバーにダイヤラーを表示し、任意の電話番号をクリックして電話をかけ、応答する前に誰が電話をかけているかを示す自動ポップアップを表示できます。

これは、次のようなチームにとって重要です。

• チケットと並行して大量の電話対応を行う
• エージェントが通話中に顧客の状況を完全に把握したい
• レポート作成のために通話データを自動的に記録する必要がある
• Zendeskを通じてサポートおよび営業業務を実行する

CloudTalkが電話チャネルを処理する一方で、メール、チャット、チケット全体でサポート業務全体を自動化しようとしているチームは、包括的なAI搭載チケット解決のためにeesel AIと組み合わせることがよくあります。

主な機能と利点

双方向データ同期

連携により、連絡先、通話、チケットがリアルタイムで同期されます。

• 連絡先同期は、ZendeskからCloudTalk（およびその逆）に名前、メールアドレス、電話番号をプルするため、両方のシステムが最新の状態に保たれます。
• 自動チケット作成は、すべての通話、ボイスメール、SMSを、詳細情報が添付されたZendeskチケットとして記録します。
• 録音エクスポートは、通話録音とトランスクリプトを対応するチケットに直接追加します。
• SMSロギングは、完全なコミュニケーション履歴のために、Zendeskでテキスト会話をキャプチャします。

クリック・トゥ・コールとCTI機能

埋め込み型電話インターフェースは、エージェントの働き方を変革します。

• クリック・トゥ・コールは、Zendeskの任意の電話番号をクリック可能なリンクに変えます。右クリックしてすぐにダイヤルできます。
• 自動発信者プロファイルは、顧客が電話をかけてきたときに、顧客のZendeskプロファイルとチケット履歴をポップアップ表示します。
• アプリ内通話により、エージェントはZendeskを離れることなく、電話の発信と受信を行うことができます。
• 通話コントロールには、サイドバーからの保留、転送、ミュート、電話会議が含まれます。

AI搭載機能

CloudTalkは、電話エクスペリエンスの上にAIを重ねます。

• AIボイスエージェントは、ルーチンのインバウンドコールとアウトバウンドコールを24時間365日処理し、必要な場合にのみ人間にエスカレーションします。
• 会話インテリジェンスは、通話を文字に起こし、感情を分析し、トピックを抽出し、会話を自動的にスコアリングします。
• スマートダイヤラーは、CRMビューからコールリストを作成し、ワンクリックでダイヤルします。
• パワーダイヤラーは、順次通話を自動化し、ボイスメールをスキップし、エージェントをライブ応答のみに接続します。

実際のチームからの実際の結果

数値が主張を裏付けています。

• Swileは、CloudTalkとZendeskを実装した後、サポートチケットを50％削減しました。
• Dentakayは、8か月でコールボリュームを2.5倍に増やしました。エージェントの90％がパワーダイヤラーを使用して時間を節約しました。
• Capitaloは、AI機能により効率を83.3％向上させました。コール分析時間を1日2時間から20分に短縮しました。
• Bit2Meは、不在着信を80％から16％に減らし、待ち時間を85％削減しました。

Zendesk連携のためのCloudTalkの価格設定

Zendesk連携は、すべてのCloudTalkプランで機能します。内訳は次のとおりです。

重要な注意点：

• Zendesk連携はすべてのプランに含まれています（有料アドオンではありません）
• 年間請求では約30％節約できます（3か月以上の無料期間に相当）
• クレジットカードなしで14日間の無料トライアルを利用できます
• AIボイスエージェントは、1,000分あたり月額350ユーロからの別のアドオンです

AIサポートソリューション全体のコストを比較するチームのために、eesel AIでの当社の価格設定は異なるアプローチを取ります。当社は、席ごとではなく、AIインタラクションごとに請求します。これは、成長しているチームにとって多くの場合、より良い結果になります。

CloudTalk Zendesk連携の設定方法

前提条件

開始する前に、次のものが必要です。

• 管理者アクセス権を持つアクティブなCloudTalkアカウント
• 管理者権限を持つアクティブなZendeskアカウント
• 両方のシステムのユーザーに一致するメールアドレス（これにより、ユーザーマッピングが簡素化されます）

ステップ1：ZendeskをCloudTalkに接続する

CloudTalkにログインし、アカウント > 連携に移動します。リストからZendeskを見つけて、クリックして追加します。2つのプラットフォーム間の接続を承認するように求められます。

システムは、Zendeskにサインインして権限を付与するように求めます。承認されると、基本的な接続が確立されます。

ステップ2：データ同期を設定する

接続後、同期するデータのオプションが表示されます。

• 連絡先同期を有効にして、顧客レコードを整合させてください
• 通話エクスポートルールを設定して、どの通話でZendeskチケットを作成するかを決定します（すべての通話、インバウンドのみ、アウトバウンドのみなど）。
• チケット割り当てルールを設定して、通話を適切なエージェントまたはグループにルーティングします。
• 通話録音とトランスクリプトをチケットに含めるかどうかを選択します。

異なる電話回線が異なる動作をする必要がある場合は、番号固有のオーバーライドを設定することもできます。

ステップ3：ZendeskにCloudTalk CTIをインストールする

埋め込み通話エクスペリエンスのために、Zendesk MarketplaceからCloudTalk for Supportアプリをインストールします。

インストールされると、エージェントはZendeskサイドバーにCloudTalkダイヤラーを表示します。タブを切り替えることなく、電話をかけたり、電話を受けたり、顧客情報を確認したりできます。

ステップ4：通話処理ルールを設定する

Zendeskでの通話の動作を微調整します。

• 通話タイプごとの動作を設定します（インバウンドコール、不在着信、ボイスメールで何が起こるか）。
• さまざまな通話タイプに対して、優先度、タグ、カスタムフィールドなどのチケットプロパティを設定します。
• 電話番号に基づいてチケットが特定のグループまたはエージェントに送信されるように割り当てルールを定義します。
• 営業時間外の通話をボイスメールまたは特定のキューにルーティングするように営業時間を設定します。

ステップ5：連携をテストする

本番稼働前に：

1. CloudTalk番号の1つにテストコールを発信します
2. 発信者IDポップアップがZendeskに表示されることを確認します
3. 通話の詳細を含むチケットが作成されたことを確認します
4. Zendeskチケットで電話番号を右クリックして、クリック・トゥ・コールをテストします
5. 通話終了後、通話録音がチケットに表示されることを確認します

すべてが期待どおりに機能する場合は、チームに展開する準備ができています。

CloudTalk Zendesk連携はあなたに適していますか？

この連携は、チームが電話サポートに多くの時間を費やし、すべてを1か所にまとめておきたい場合に適しています。CTI機能によりタブの切り替えが不要になり、自動チケット作成により、何も見落とされないようにします。

Zendeskを主要なヘルプデスクとしてすでに使用しているチームにとって、CloudTalkの追加は簡単です。連携の設定には数時間ではなく、数分しかかかりません。また、すべてのプランに含まれているため、CloudTalkサブスクリプション以外に追加費用はかかりません。

ルーチンワークを処理するためにAIを追加すると、組み合わせは特に強力になります。CloudTalkのAIボイスエージェントは、単純な通話を24時間365日管理できます。そして、それ以外のすべてのメール、チャット、チケットについては、eesel AIが、既存の会話から学習する自律的な解決策を提供します。

これらを組み合わせることで、電話、チケット、顧客データがシステム間でシームレスに流れるサポート業務が実現します。エージェントは状況を把握できます。顧客はより迅速な応答を得られます。そして、サポートチャネル全体で実際に何が起こっているかをより明確に把握できます。

実際の顧客事例

影響を理解する最良の方法は、実際の導入事例を見ることです。

フランスの従業員福利厚生プラットフォームであるSwileは、CloudTalkをZendeskと統合し、サポートチケットが50％削減されました。通話記録を自動化し、エージェントに顧客の状況を事前に完全に把握させることで、以前に追加のチケットを生成していたやり取りを排除しました。

歯科観光会社であるDentakayは、わずか8か月でコールボリュームを2.5倍に拡大しました。データ管理スペシャリストは、エージェントの約90％がダイヤルを自動化するためにパワーダイヤラーを使用しており、すべての通話で大幅な時間を節約していると述べています。

金融サービス会社であるCapitaloは、CloudTalkのAI機能を使用して83.3％の効率向上を達成しました。営業オペレーションマネージャーは、AIにより通話品質分析時間が1日2時間から20分に短縮され、誤ったターゲットリードも24％削減されたと報告しました。

Bit2Meのカスタマーサクセスマネージャーは、この変革を次のように要約しました。「CloudTalkを使用することで、不在着信を80％から16％に減らし、待ち時間を85％以上削減しながら、エージェントを2人から20人以上に拡大しました。」

eesel AIでZendeskサポートをさらに強化する

CloudTalkは、電話チャネルを非常にうまく解決します。しかし、最新のサポートチームは、メール、チャット、ソーシャル、SMSなど、複数のチャネルでチケットを処理します。そこで、eesel AIが登場します。

CloudTalkが電話ワークフローを自動化する一方で、eesel AIは、すべてのチャネルでチケットをエンドツーエンドで処理する自律的なサポートエージェントとして機能します。これらがどのように相互補完するかを次に示します。

• CloudTalkは、AIボイスエージェントと会話インテリジェンスを使用して、音声通話、ボイスメール、SMSを処理します
• eesel AIは、AIエージェントを使用してメール、チャット、チケットベースのサポートを引き継ぎ、応答を起草して送信し、複雑な問題をエスカレーションし、過去のチケットから学習します

これらを組み合わせることで、Zendeskインスタンスに包括的な自動化レイヤーが作成されます。電話にはCloudTalkの音声AIとCTI機能が搭載されています。それ以外のすべてには、eesel AIのチケット解決機能が搭載されています。

Zendesk AI連携は数分で接続し、既存のチケットとヘルプセンターから学習し、本番稼働前に過去のチケットでシミュレーションを実行できます。まず、eeselがレビュー用の返信を作成することから始め、それが証明されるにつれて、完全な自律的な応答にレベルアップします。

電話サポートのためにCloudTalkにすでに投資している場合は、eesel AIを追加することで、真のオムニチャネル自動化の全体像が完成します。両方を使用しているチームは通常、すべてのサポートチャネルで最大81％の自律的な解決策を実現しています。