CloudTalkリアルタイムアシスト：2026年完全ガイド

セールスチームとサポートチームは、生産的な会話ができるかどうかにかかっています。しかし、何が話されたか、顧客がどのように感じたか、次に何をする必要があるかを把握し続けるのは、非常に大変な作業です。CloudTalkは、この問題に対する1つのソリューションを提供します。

CloudTalkは、30,000人以上のセールスおよびサポートの専門家が使用する、AIを活用したビジネス通話プラットフォームです。そのリアルタイムアシスト機能は、チームがライブ通話を監視し、会話を自動的に分析し、必要なときに正確に顧客情報を表示するのに役立ちます。すべての通話を聞き、メモを取り、会話を中断することなく重要なことを教えてくれるスマートアシスタントがいると考えてください。

ただし、注意点があります。CloudTalkは、音声ファーストのチーム向けに構築されています。サポート業務が電話に加えてメール、チャット、チケットに及ぶ場合は、別のアプローチが必要になる場合があります。これについては後で説明します。ここでは、CloudTalkのリアルタイムアシストが実際に何をするのかを詳しく見ていきましょう。

CloudTalkリアルタイムアシストとは？

CloudTalkのリアルタイムアシストは、単一の機能ではありません。エージェントが通話中により良いパフォーマンスを発揮し、マネージャーが業務を常に把握できるように設計されたツール群です。

3つの主要なコンポーネントは次のとおりです。

• AIエージェントアシスト（AI Agent Assist）：会話終了後に会話を分析して、インサイト、要約、コーチングの推奨事項を提供します。
• リアルタイムダッシュボード（Real-Time Dashboard）：スーパーバイザー（Supervisor）に、コールセンターのアクティビティ、キューの長さ、エージェントのステータスをライブで表示します。
• 顧客情報カード（Customer Information Cards）：エージェントが応答する前に、発信者の履歴とコンテキストを表示します。

これらのツールは、メモを取る、結果を記録する、顧客履歴を検索する、悪い通話で何が問題だったかを把握するなど、電話サポートを停滞させる手作業を減らすことを目的としています。

このプラットフォームは、Revolut、Nokia、Glovoなどの企業の小規模なセールス業務からエンタープライズコールセンターまで、幅広いチームに対応します。160か国以上をカバーしており、現地の電話番号と国際通話機能を必要とするグローバルチームに特に人気があります。

カスタマーサポート向けのAIツールを検討しているチームにとって、CloudTalkは1つのアプローチを表しています。人間のエージェントを置き換えるのではなく、強化する音声中心のアシスタンスです。

CloudTalkのAIエージェントアシストの仕組み

ほとんどの人は、「AIアシスト（AI Assist）」が通話中のリアルタイムポップアップを意味することを期待しています。CloudTalkは異なるアプローチを取ります。AIエージェントアシスト（AI Agent Assist）は、会話が完了した後に会話を分析します。これにはいくつかの興味深いトレードオフがあります。

仕組みは次のとおりです。すべての通話は、音声認識と自然言語処理（NLP）を使用して自動的に文字起こしされます。次に、システムは、感情の変化、主要なトピック、会話と聞き取りの比率、および全体的な会話の質についてトランスクリプトを分析します。最後に、要約を生成し、通話スコアを割り当て、会話に関連するトピックをタグ付けします。

通話後のアプローチは、エージェントが顧客の話を聞こうとしているときにポップアップによって気を散らされないことを意味します。それは良いことです。しかし、会話がうまくいかなくなったときに、エージェントがリアルタイムのガイダンスを受けることができないことも意味します。

主な機能

CloudTalkは、これにより、エージェントが手動でのメモ取りに費やす時間が週あたり2〜3時間節約され、顧客満足度が20％向上すると主張しています。特に感情分析機能は、マネージャーが何時間も録音を聞かなくても、うまくいかなかった通話を見つけるのに役立ちます。

AI会話インテリジェンス（AI Conversation Intelligence）のアドオンは、基本プランに加えて、1ユーザーあたり月額€9かかります。オプションを比較する際には、それを考慮に入れてください。

リアルタイムダッシュボード：ライブコールセンターの監視

AIエージェントアシスト（AI Agent Assist）が事後的に機能する一方で、リアルタイムダッシュボード（Real-Time Dashboard）は、スーパーバイザー（Supervisor）に今何が起こっているかを可視化します。

ダッシュボードには、コールセンターのアクティビティの常に更新されるビューが表示されます。統計カードは15秒ごとに更新され、テーブルは通話が接続、キューイング、または終了すると即座に更新されます。

追跡できるもの

マネージャーにとって、これはフロアを歩き回ったり、エージェントにステータスの更新を常に要求したりする必要がなくなります。他のタスクから人を引き抜いてスパイクを処理する必要があるかどうか、または特定のエージェントが異常な通話量に苦労しているかどうかを一目で確認できます。

ダッシュボードは、CloudTalkのウォールボード機能（Expertプランで利用可能）にもフィードされ、これらのメトリクスをオフィス画面に表示して、チーム全体が見ることができます。一部のチームはこれをゲーミフィケーションに使用し、他のチームは透明性のために使用します。

リアルタイムの顧客情報カード

CloudTalkのリアルタイムアシストの3番目の柱は、顧客詳細（Customer Details）またはリアルタイムの顧客情報カードと呼ばれるものです。

仕組みは次のとおりです。通話が着信すると、CloudTalkは電話番号を検索し、チームがその顧客について知っているすべての情報を示すカードを表示します。以前のやり取り、購入履歴、未解決のチケット、過去のエージェントからのメモ、および構成したカスタムフィールドです。

これは、エージェントが電話に出る前にエージェントの画面に表示されます。そのため、「お名前と口座番号をお伺いできますか？」から始める代わりに、エージェントは「こんにちは、サラさん。先週ご注文についてお電話いただいたようですね。配送にまだ問題がありますか？」と始めることができます。

カードは通話中に編集可能であるため、エージェントはリアルタイムで情報を更新できます。統合を設定している場合、変更はCRMまたはヘルプデスクに自動的に同期されます。

通話のまとめにかかる時間への影響は大きいです。AIがすでにメモを取っていて、顧客レコードが自動的に更新されると、エージェントは通話後の管理に費やす時間が減り、人々と話す時間が増えます。

CloudTalkの価格とプラン

CloudTalkの価格は、ユーザーごと、月ごとのモデルに従っており、年間支払いの場合は約30％の節約になります。内訳は次のとおりです。

注意すべき点がいくつかあります。

• AI会話インテリジェンス（AI Conversation Intelligence）機能（感情分析、要約、スコアリング）は、すべてのプランで追加で€9/ユーザー/月かかります。
• パワーダイヤラー（Power dialer）は、アドオンとして€15/ユーザー/月、またはExpertに含まれています。
• パラレルダイヤラー（Parallel dialer）（一度に最大10回線をダイヤル）は€39/ユーザー/月です。
• 完全自動通話用のAI音声エージェント（AI Voice Agents）は、1,000分あたり月額€350から始まります。
• 14日間の無料トライアルが利用可能で、クレジットカードは不要です。

価格は音声ファーストの業務にとっては競争力がありますが、大規模なチーム全体でAI機能が必要な場合は、コストがすぐに増加します。AIアドオンを備えたExpertプランの10人のチームは、年間約€580/月かかります。

代替手段を検討する場合

CloudTalkは、AIアシスタンスを備えた音声通話において優れています。しかし、すべてのチームに適しているわけではありません。

このプラットフォームは音声ファーストです。WhatsAppとSMSの統合を提供していますが、コアエクスペリエンスは電話を中心に構築されています。サポートチームがメール、チャット、またはチケットを通じて大量のボリュームを処理する場合は、追加のツールまたはまったく異なるアプローチが必要になります。

会話がどこにあるかという問題もあります。CloudTalkは、ZendeskやFreshdeskなどのヘルプデスクと統合されていますが、AI分析はCloudTalkのシステムで行われます。既存のヘルプデスク内でネイティブに動作するAIアシスタンスが必要な場合は、別のカテゴリのツールになります。

eesel AIでは、AIを活用したカスタマーサポートに対して異なるアプローチを取ります。既存のスタックの上に音声レイヤーを追加する代わりに、すでに使用しているヘルプデスク（Zendesk、Freshdesk、Intercom、およびその他）に直接接続します。

当社のAIエージェント（AI Agent）は、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロから学習して、応答を起草したり、会話を自律的に処理したりします。メール、チャット、チケット、さらには社内Slackの質問など、複数のチャネルで動作します。AIコパイロット（AI Copilot）モード（人間のレビューのために返信を起草する）から始めて、AIがその能力を証明するにつれて、完全な自律性にレベルアップできます。

重要な違いは範囲です。CloudTalkは音声会話を最適化します。eesel AIは、会話がどこで行われても、サポート業務全体を最適化します。

AIを活用したカスタマーサポートを始める

チームが電話で生活し、通話パフォーマンスをより良く可視化する必要がある場合は、CloudTalkを真剣に検討する価値があります。リアルタイムダッシュボードだけでも、コールセンターのマネージャーにとって大きな痛みを解決します。AI分析機能は安価ではありませんが、エージェントの管理上の負担を有意に軽減できます。

制限事項について明確な目で進んでください。音声のみに焦点を当て、AI機能のアドオン価格、および最高の機能のロックを解除するExpertプランの3ユーザー以上の最小要件です。

複数のチャネルでAIアシスタンスが必要なチーム、または新しいシステムを追加するのではなく、既存のヘルプデスク内で作業したいチームには、eesel AIが代替手段を提供します。どちらの選択肢が適切かは、会話がどこで行われ、何を改善しようとしているかによって異なります。

いずれにせよ、方向性は明確です。AIはカスタマーサポートで標準になりつつあります。採用するかどうかではなく、どの実装がワークフローに適合するかという問題です。