正直なところ、今の時代のサポートチームの運営は、常にバランスを取り続けるようなものです。顧客は即座に完璧な回答を期待しますが、おそらくあなたは昨年と同じ予算でやりくりしていることでしょう。AIがその答えになるはずですよね？問題は、私が検討したほとんどの「ソリューション」が、面倒な移行、終わりのない営業電話、そしてまるで本業のように感じられるほど複雑なセットアップを伴うことでした。
このガイドは違います。私はそうした数多の情報の中から、今日から実際に使える、サポートを変革する最高のAIカスタマーサービスツール7選を見つけ出しました。チームがすでに依存しているシステムを捨てさせることなく、あなたのワークフローを真に改善するプラットフォームを見ていきましょう。
AIカスタマーサービスツールとは？
では、ここで話しているAIカスタマーサービスツールとは一体何なのでしょうか？簡単に言えば、AIカスタマーサービスツールは、（ChatGPTなどを動かしているような）スマートな技術を使って、サポート業務の一部を自動化するのに役立ちます。
これは多くのことを意味します。ウェブサイト上のチャットボットが顧客に即座に回答を提供したり、社内ツールがエージェントの返信の下書きや長いチケット履歴の要約を支援したり、あるいは受信した質問に自動でタグを付けて適切な担当者に割り当てるシステムであったりもします。目標は常に同じです。AIに反復的な作業を任せることで、人間のエージェントが最も必要とされる複雑な問題に集中できる時間を増やすことです。
このリストのツールの選定方法
このリストを作成するにあたり、私は単に機能一覧を眺めただけではありません。実際に仕事を進める上で本当に重要なことに焦点を当てました。
まず、ZendeskやFreshdeskなど、すでに使用しているツールにどれだけ簡単に接続できるか。チームが慣れ親しんでいるシステムを丸ごと入れ替えるのは好きではありません。次に、実際にどれだけのコントロールが得られるか。AIの個性を微調整し、何を処理すべきか（そして何をすべきでないか）を正確に決定できるかどうかを確認したかったのです。
また、学習方法にも注目しました。最初から関連性の高い回答を提供するために、ConfluenceやGoogle Docsのような場所にある実際のサポートチケットや社内ドキュメントで実際にトレーニングされるかどうかも確認しました。最後に、価格を掘り下げました。予期せぬ請求を好む人はいませんから、すぐに高額になりがちな紛らわしい「解決ごとの課金」モデルではなく、明確で前払いのコストを求めました。
最高のAIカスタマーサービスツール一覧
ここでは、私がテストしたトッププラットフォームの概要を簡単にご紹介します。
| ツール | 最適な用途 | 主な連携 | 価格モデル |
|---|---|---|---|
| eesel AI | 既存のヘルプデスクにAIを統合 | Zendesk, Freshdesk, Intercom, GDocs, Confluence | 月額固定料金（解決ごとの費用なし） |
| Zendesk | オールインワンのエンタープライズ向けカスタマーサービスプラットフォーム | 自己完結型エコシステム | エージェントごと/月 + アドオン |
| Intercom | プロアクティブなエンゲージメントと会話型サポート | 自己完結型エコシステム | シートごと + AIの解決手数料 |
| Freshdesk | 中小企業向けのスケーラブルなマルチチャネルヘルプデスク | 自己完結型エコシステム | エージェントごと/月 + アドオン |
| Gorgias | Shopifyとeコマースの高度な自動化 | Shopify, BigCommerce, Magento | チケットベース + アドオン |
| Ada | ノーコード、チャットボット第一の自動化 | Zendesk, Salesforce | カスタム（エンタープライズ向け） |
| Help Scout | 小規模チーム向けのシンプルで協調的なサポート | 自己完結型エコシステム | ユーザーごと/問い合わせ量 + AIの解決手数料 |
最高のAIカスタマーサービスツール7選の詳細レビュー
1. eesel AI
リストに載せた理由： eesel AIは、現在のヘルプデスクに満足しているものの、大規模で破壊的なプロジェクトなしに強力なAIレイヤーを追加したいチーム向けです。それは既存のものを置き換えるのではなく、強化するために設計されています。
_eesel AI_が他と違うのは、開始までの速さです。数ヶ月ではなく、数分で本番稼働できるように設計されています。ZendeskやFreshdeskなどのツールに直接接続し、過去のチケットや社内wikiなどのナレッジソースを指定するだけで、ほぼ即座に正確で文脈を理解した回答を提供し始めます。
セットアップが完全にセルフサービスであることは、まさに新鮮な風のようです。試すためだけにデモに参加する必要はなく、今日の午後にもサインアップして自分でAIエージェントを設定できます。
eesel AIのシミュレーション機能は安全なテスト環境を提供し、サポートを変革する最高のAIカスタマーサービスツールの一つです。おそらく最高の機能は、シミュレーションモードでしょう。AIが実際の顧客と話す前に、過去の何千ものチケットでテストできます。これにより、AIがどれだけうまく機能するかの明確な成績表が得られ、リスクなしでその振る舞いを微調整できます。また、何を自動化するかを完全にコントロールできます。小規模から始め、カスタムルールを設定し、簡単なプロンプトエディタで正確な口調を定義できます。単一のヘルプセンターだけでなく、ConfluenceやSlackなどと接続して全体像を把握し、あらゆる場所から知識を統合します。
サポートを変革する最高のAIカスタマーサービスツールの一つであるeesel AIが、さまざまなソースから知識を一元化してサポートの自動化を強化する方法を示すインフォグラフィック。価格： eesel AIの価格は非常に分かりやすいです。一定数のAIインタラクション（返信やアクションなど）に対する固定料金なので、成功したからといって予期せぬ請求が来ることはありません。
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Teamプラン： 月額$239（年払い）で、最大1,000インタラクション/月、3ボットまで。
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Businessプラン： 月額$639（年払い）で、最大3,000インタラクション/月、ボット数無制限、過去のチケットでのトレーニングとAIアクションが利用可能。
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Customプラン： より高度なニーズやカスタム統合に対応。
eesel AIの公開価格ページのスクリーンショット。透明性の高い価格設定が、サポートを変革する最高のAIカスタマーサービスツールの一つである理由を強調しています。長所：
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数分で自分でセットアップできます。
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すでに使用しているツールとシームレスに連携します。
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リスクのないシミュレーションモードは、大きな自信につながります。
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隠れた費用のない、予測可能な価格設定。
短所：
- テキストベースのサポート（メール、チャット、フォーム）に特化しており、現在ネイティブの音声ソリューションはありません。
2. Zendesk
リストに載せた理由： Zendeskが業界の巨人であるのには理由があります。すべてを一つ屋根の下で必要とする大規模なサポート組織にとって、信じられないほど包括的なプラットフォームです。
Zendeskは、チケット管理、ヘルプセンター、音声、メッセージング、そしてAIエージェントのすべてを一つのエコシステムで提供する完全なパッケージです。サポート業務のあらゆる部分を一つの司令塔で管理したいエンタープライズチームであれば、間違いなく検討すべき一つです。
ここでの注意点は、その最大の強みが、同時に主な欠点でもあるということです。Zendeskを使用するには、ツールとプロセスの完全な移行にコミットする必要があります。そして、そのAIは強力ですが、最高の機能は高価なプランにロックされていたり、アドオンとして販売されたりすることがよくあります。例えば、「Advanced AI Agents」機能はすべてのプランで追加料金がかかり、制限を超えると自動解決ごとに課金されます。既存のZendeskセットアップにAIを追加したいだけなら、eesel AIのようなツールの方が、より柔軟で予算に優しい方法です。
価格： Zendeskの価格は、エージェントごとの月額料金に基づいています。
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Support Team: $19/エージェント/月で基本機能を利用。
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Suite Team: $55/エージェント/月でオムニチャネルサポートと一部のAI機能を利用。
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Suite Professional: $115/エージェント/月でより高度な機能を利用。
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AIアドオン： これらは別途販売されており、最終的なコストを大幅に引き上げる可能性があります。
長所：
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大企業向けの真に包括的な機能セット。
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大規模なチームとチケット量に対応できるスケーラビリティ。
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優れたレポートと分析機能。
短所：
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特にAIアドオンを含めると、総コストが急速に高くなります。
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オールオアナッシングのプラットフォーム移行が必要です。
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セットアップと管理が非常に大変になることがあります。
3. Intercom
リストに載せた理由： Intercomは、洗練されたライブチャットとAIエージェント「Fin」で知られ、顧客と積極的に関わることに関してはリーダー的存在です。
Intercomは、ただサポートチケットが来るのを待つ以上のことをしたいチームのために作られています。ウェブサイト訪問者にターゲットを絞ったメッセージを表示したり、営業リードの質を高めたり、チャットボットを通じて即座にサポートを提供したりするのに優れています。
注意すべき主な点は価格です。Intercomはエージェントごと、そしてAIによる解決成功ごとに課金します。忙しい月には、請求書が来たときに深刻なショックを受ける可能性があります。また、独自の閉じた世界で動作するため、外部ソースから知識を取り込むのが難しい場合があります。比較すると、eesel AIは予測可能な固定料金制で、Intercomヘルプデスクと一緒に使っていても、すべてのナレッジソースに接続できます。
価格： Intercomの価格は、シートベース料金と解決手数料の組み合わせです。
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シートプラン（年払い）： 月額$29/シート（Essential）から始まり、月額$132/シート（Expert）まで。
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Fin AI Agent料金： AIが処理した解決ごとに$0.99を支払います。
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Copilotアドオン： エージェント支援機能のために、さらに月額$29/エージェントが必要です。
長所：
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プロアクティブな営業およびサポートチャットに最適です。
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クリーンでモダンな、使いやすいインターフェース。
短所：
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解決ごとの価格設定は予測不可能で、高額になる可能性があります。
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知識がプラットフォーム内にサイロ化される傾向があります。
4. Freshdesk
リストに載せた理由： FreshdeskはZendeskの堅実な代替品であり、特に成長に合わせて拡張できる使いやすいヘルプデスクを必要とする中小企業に適しています。
Freshdeskは、メール、電話、チャット、ソーシャルメディアサポートを統合した強力なマルチチャネルヘルプデスクを提供します。そのAIアシスタントであるFreddyは、チャットボットの役割を果たし、業務をスピードアップさせるためのエージェント支援機能を提供します。
Zendeskと同様に、Freshdeskはオールインワンプラットフォームなので、運用全体を移行することになります。そのAIは、Freshdesk内部で作成された知識を使用する場合に最も効果的に機能します。AIの価格も少し分かりにくく、エージェント支援ツールはシートごとのアドオンですが、自律型AIエージェントはセッションごとに課金されます。eesel AIのような連携第一のツールを使えば、現在のFreshdeskアカウントを外部の知識と接続することで強化でき、大変な作業なしでより良いAIを手に入れることができます。
価格： Freshdeskには複数の階層があり、エージェントごとの月額料金が設定されています。
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Growth: $15/エージェント/月。
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Pro: $49/エージェント/月。
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Enterprise: $79/エージェント/月。
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AIアドオン： Freddy Copilotは追加で$29/エージェント/月、Freddy AI Agentは1,000セッションあたり$100かかります。
長所：
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インターフェースはクリーンで操作しやすいです。
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コアなヘルプデスク機能のコストパフォーマンスが良い。
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オムニチャネルサポートをうまく処理します。
短所：
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単純なアドオンではなく、「リプレース」型のソリューションです。
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AIの価格が分かりにくい別々のパッケージに分かれています。
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プラットフォーム外に保存された知識の扱いに苦労することがあります。
5. Gorgias
リストに載せた理由： eコマースブランド、特にShopifyを利用しているブランドにとって、Gorgiasは明らかに勝者です。
Gorgiasはオンラインストアのためにゼロから構築されています。Shopify、Magento、BigCommerceとの深い連携により、リアルタイムの注文データを取得し、「注文はどこにありますか？」といった一般的な質問に自動で回答できます。
その専門性が最大の制約でもあります。eコマースでなければ、おそらくあなたには向いていません。チケットベースの価格設定は、特にホリデーシーズン中の忙しい店舗にとっては非常に高価になる可能性があり、AIによる解決には追加料金がかかります。Shopifyの外部にあるより複雑な知識（詳細な製品仕様など）については、eesel AIがGorgiasヘルプデスクの上に、よりスマートな知識レイヤーを提供できます。
価格： Gorgiasの価格は、1ヶ月に処理するチケット数に基づいています。
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Starter: $10/月で50チケット。
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Basic: $50/月で300チケット。
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Pro: $300/月で2,000チケット。
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AI Agent: これには、解決した会話ごとに$0.90～$1.00の追加料金がかかり、これらも月間チケット制限にカウントされます。
長所：
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文句なしに最高のeコマース連携機能。
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一般的な小売関連の質問の自動化に非常に優れています。
短所：
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eコマース以外のビジネスにはあまり役立ちません。
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価格モデルが高価で予測が難しい場合があります。
6. Ada
リストに載せた理由： Adaは、コードを書かずに非常に洗練された自動化フローを構築するための、ヘビーデューティーな専用プラットフォームです。
Adaは自動化にすべてを捧げています。複雑な会話型AI体験を構築するためのノーコードプラットフォームを提供し、エンタープライズクライアント向けに非常に高い解決率を達成するように設計されています。
欠点は、Adaがサインアップしてすぐに試せるツールではないことです。高額なエンタープライズ向けの価格と、長い営業およびセットアッププロセスが伴います。ウェブサイトに価格は掲載されておらず、フォームに記入して営業担当者と話す必要があり、これは彼らが大規模な契約に焦点を当てていることを示しています。迅速かつ手頃な価格で始めたいチームにとって、eesel AIは完全にセルフサービスのプラットフォームであり、1日の午後でボットを構築、テスト、そしてローンチすることができます。
価格： カスタム価格のみ。見積もりについては営業チームに連絡する必要があります。
長所：
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受信クエリの非常に高い割合を自動で処理できます。
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ノーコードビルダーは強力で柔軟です。
短所：
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セルフサービスではなく、営業および導入チームと協力する必要があります。
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高価で、透明性のある価格設定がありません。
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セットアップして結果が出るまでに長い時間がかかります。
7. Help Scout
リストに載せた理由： Help Scoutは、何百万もの複雑な機能よりもシンプルさとコラボレーションを重視するスタートアップや中小企業にとって素晴らしい出発点です。
Help Scoutは、クリーンで整理された「共有受信箱」のデザインで知られています。非常に使いやすく、返信の下書きやスレッドの要約など、いくつかの基本的なAI機能が含まれています。
しかし、そのシンプルさには限界があります。Help Scoutには、より強力なツールの持つ高度な自動化や深い連携機能がありません。チームが成長するにつれて、物足りなさを感じるかもしれません。その「AI Answers」チャットボットもまた、解決ごとのアドオンであり、コストが予測しにくくなります。Help Scoutを利用しているチームで、より強力なAIが必要な場合は、eesel AIのようなツールを追加することで、気に入っているシンプルなインターフェースを諦めることなく、エンタープライズレベルの自動化を手に入れることができます。
価格： Help Scoutの価格はユーザーごとの月額料金で、AIは追加料金です。
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Standard: $25/ユーザー/月。
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Plus: $45/ユーザー/月。
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Pro: $75/ユーザー/月。
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AI Answersアドオン： 解決ごとに$0.75の追加料金。
長所：
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非常に使いやすく、セットアップも簡単です。
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小規模チーム向けの手頃なプラン。
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共有受信箱でのチームコラボレーションに最適です。
短所：
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組み込みのAIと自動化機能はかなり基本的なものです。
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チャットボットは解決ごとに追加料金がかかります。
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複雑または大量のサポート向けには作られていません。
この動画では、カスタマーサービススタックにおける個別のツールから、AIを中核とする統合プラットフォームへの現在の移行について説明しています。
最適なAIカスタマーサービスツールの選び方
「最高の」ツールとは、単にあなたのチームの働き方に合ったものです。選択する前に、いくつか考えてみてください。
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すでに使用しているものを見直す。 チームがすでに慣れ親しんでいるツールを急いで置き換えないでください。大規模な変更を強制するのではなく、現在のワークフローを強化するAIツールを見つけられるか確認しましょう。
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リスクのないトライアルを強く求める。 AIを本番稼働させる前に、実際の過去のデータでテストできることは必須です。ベンダーには必ずシミュレーションモードがあるか尋ねましょう。
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実際のコストを把握する。 表示価格の先を見てください。エージェントごと、チケットごと、それとも解決ごとに支払うのですか？解決ごとのモデルは、成功すればするほどコストがかさみ、予測不可能な請求につながる可能性があります。
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知識がどこにあるかを知る。 チームの最も価値ある情報はどこにありますか？選ぶツールが、整理されたヘルプセンターにあろうと、Googleドキュメントに散らばっていようと、古いSlackのスレッドに埋もれていようと、そのすべてに接続できることを確認してください。
カスタマーサポートにおけるAIの未来：置き換えではなく、統合
結局のところ、サポートチームでAIを最も賢く使う方法は、すべてをこなせると謳う一つの巨大なプラットフォームを見つけることではありません。それは、あなたがすでに行っている働き方に適応する、スマートで柔軟なツールを見つけることです。トレンドは、扱いにくく閉鎖的なシステムから、すでに持っているツールをさらに良くする統合ソリューションへと移行しています。この方法の方が、より速く、より安く、そしてチームにとっての頭痛の種もずっと少なくなります。
移行の苦労なく、お使いのヘルプデスクに強力なAIを追加する準備はできましたか？eesel AIは完全にセルフサービスなので、ヘルプデスクを接続し、過去のチケットでどのように機能するかを数分で確認できます。今すぐ無料トライアルを始めましょう。
よくある質問
これらのツールは主に反復的なタスクを自動化し、人間のエージェントが解放され、複雑で価値の高い問題に集中できるようになります。また、顧客に即座に回答を提供することで、応答時間を大幅に改善し、全体的な満足度を向上させると同時に、運用コストを削減する可能性があります。
いいえ、必ずしもそうではありません。eesel AIのような多くの高度なAIソリューションは、現在のヘルプデスクシステムとシームレスに統合できるように設計されています。これにより、既存のワークフローを強化し、破壊的な大規模移行を必要とせずにAI機能を追加できます。
導入速度は大きく異なります。一部のセルフサービスプラットフォームでは、既存のツールを接続し、数分から数時間でAIエージェントを立ち上げることができます。大規模なエンタープライズ向けソリューションでは、多くの場合、より長い販売サイクルと、数週間から数ヶ月にわたる広範なセットアッププロセスが必要です。
価格モデルには、エージェントごと、チケットごと、またはAIによる解決/インタラクションごとの料金が含まれます。コストを予測するためには、一定数のインタラクションを提供する透明性の高い固定料金モデルを探してください。解決ごとの課金には注意が必要です。これらは予測不可能で、請求額がエスカレートする可能性があります。
これらのツールは、既存のヘルプセンターの記事、過去のサポートチケット、社内wiki（Confluenceなど）、またはドキュメント（Googleドキュメントなど）といったさまざまな知識ソースと統合します。このデータを利用してAIをトレーニングし、あなたのビジネスに特化した正確で文脈を理解した回答を提供します。
現在のシステムとの簡単な統合、独自の過去データでのトレーニングが可能か、そして透明で予測可能な価格設定を提供しているツールに焦点を当ててください。リスクのないシミュレーションモードや、すべてのソースから知識を統合する能力などの機能を探しましょう。
これらのツールは、「注文はどこにありますか？」、「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」、または標準的なポリシーに関する問い合わせなど、明確で文書化された回答がある頻繁で定型的な質問の処理に優れています。これらは簡単な問い合わせを削減するように設計されており、人間のエージェントがより複雑でデリケートな顧客対応に集中できるようにします。
