Comment fonctionne la transformation de la voix en ticket Zendesk : Un guide complet pour 2026

Le support téléphonique ne disparaît pas. Même avec l'essor du chat et de la messagerie, les clients veulent toujours décrocher le téléphone lorsque quelque chose est urgent ou complexe. Le défi consiste à s'assurer que ces interactions vocales ne se perdent pas dans le processus. Pour les équipes qui cherchent à unifier tous leurs canaux de support, des solutions comme eesel AI pour le service client peuvent compléter les capacités vocales de Zendesk avec une automatisation intelligente.

La fonctionnalité de transformation de la voix en ticket de Zendesk résout ce problème. Au lieu que les appels vivent dans un système séparé (ou pire, dans une feuille de calcul), ils deviennent des tickets structurés qui vivent à côté de vos conversations par e-mail, chat et réseaux sociaux. Décomposons comment cela fonctionne réellement et ce que vous devez savoir pour l'utiliser efficacement.

Qu'est-ce que la transformation de la voix en ticket Zendesk ?

Zendesk Talk (également appelé Zendesk Voice) est la solution de centre d'appels intégrée de la plateforme. Il transforme automatiquement les interactions téléphoniques en tickets de support traçables. Lorsqu'un client appelle, le système crée un ticket qui capture tout : qui a appelé, quand, combien de temps il a attendu, ce qui a été discuté, et même un enregistrement de la conversation.

Si vous explorez des alternatives basées sur l'IA pour rationaliser vos flux de travail de support, eesel AI s'intègre à Zendesk pour offrir une gestion intelligente des tickets qui apprend de vos conversations existantes.

La chose essentielle à comprendre est qu'il ne s'agit pas seulement d'enregistrer les appels. Il s'agit d'intégrer la voix à votre flux de travail de support unifié. Les agents voient la même interface, qu'ils traitent un e-mail ou un appel téléphonique. Les responsables obtiennent les mêmes rapports. Et les clients bénéficient d'un service cohérent, quelle que soit la manière dont ils contactent l'entreprise.

Voici la version courte : chaque appel devient un ticket, chaque ticket a un contexte et tout se trouve au même endroit.

Comment les appels vocaux deviennent automatiquement des tickets

Zendesk crée des tickets à partir d'interactions vocales dans plusieurs scénarios. Vous n'avez pas besoin d'enregistrer manuellement quoi que ce soit (bien que vous puissiez ajouter des notes pendant ou après l'appel).

Appels entrants. Lorsqu'un agent accepte un appel, un ticket est créé immédiatement. Il capture le numéro de l'appelant, l'heure et l'agent qui a répondu.

Appels sortants. Si vous passez un appel depuis la console Zendesk et que quelqu'un répond, cela crée également un ticket. Ceci est utile pour les suivis ou la sensibilisation proactive.

Messages vocaux. Lorsqu'un appelant laisse un message vocal, il devient automatiquement un ticket avec le fichier audio joint. Plus besoin de consulter une boîte vocale séparée.

Entrées de file d'attente. Avec le routage omnicanal activé, des tickets sont créés lorsque des appels entrent dans la file d'attente. Cela aide à la gestion de la charge de travail et garantit que rien n'est manqué.

Appels de débordement. Si un appel est acheminé vers un numéro externe après les heures de bureau ou pendant une période de volume élevé, un ticket est toujours créé.

Chaque ticket comprend des données d'appel spécifiques :

• Numéros de téléphone source et de destination
• Durée de l'appel (y compris le temps d'attente, les transferts et le temps d'attente en file d'attente)
• Noms de l'appelant et de l'agent
• Emplacement de l'appelant (si disponible)
• Lien d'enregistrement (si activé)
• Texte de transcription (si disponible)

Un détail à noter : vous ne pouvez pas désactiver la création automatique de tickets. Si vous ne voulez vraiment pas de tickets pour certains appels, vous devrez configurer un déclencheur qui les résout immédiatement après leur création. Mais la plupart des équipes trouvent l'enregistrement automatique utile pour les rapports et la responsabilisation. Pour plus d'informations sur l'automatisation de vos flux de travail de tickets, consultez notre guide sur comment utiliser l'IA pour classer ou étiqueter les tickets de support.

Comprendre les données des tickets vocaux et la liaison des utilisateurs

Zendesk relie les numéros de téléphone aux profils clients de plusieurs manières différentes. Ceci est important car cela détermine si un appel est rattaché à l'historique d'un client existant ou crée un nouveau profil.

Les lignes directes sont des numéros uniques attribués à des utilisateurs spécifiques. Lorsqu'une personne appelle depuis sa ligne directe, Zendesk la reconnaît et rattache le ticket à son profil existant.

Les numéros partagés sont liés à plusieurs profils d'utilisateurs. Cela se produit lorsque le même numéro est ajouté à différents comptes (comme un forfait familial ou une ligne de bureau partagée). Zendesk gère cela en associant l'appel au propriétaire principal de ce numéro.

Les appelants inconnus bénéficient d'un traitement spécial. Si le numéro ne figure pas dans votre système, Zendesk crée un nouveau profil d'utilisateur final en utilisant le numéro de téléphone comme nom d'utilisateur. Pour les appels provenant de numéros bloqués ou de lignes numériques, il crée un identifiant unique pour cet appel spécifique. Vous pouvez ensuite les fusionner avec des profils existants si vous identifiez l'appelant.

Vous pouvez ajouter manuellement des numéros de téléphone aux profils d'utilisateurs via le Centre d'administration. Allez dans Gérer > Personnes, sélectionnez un utilisateur et ajoutez ses coordonnées. Si la validation du numéro de téléphone est activée, les numéros doivent être au format E.164 (la norme internationale qui inclut l'indicatif du pays).

Parfois, vous obtiendrez des profils en double. Peut-être qu'un client a appelé depuis un nouveau numéro que vous n'aviez pas dans votre fichier. Lorsque cela se produit, vous pouvez fusionner le nouveau profil avec son profil existant. Tous les numéros de téléphone du profil fusionné sont transférés, à une exception près : si les deux profils ont un numéro partagé, le doublon est supprimé car les utilisateurs ne peuvent avoir qu'un seul numéro partagé.

Il existe également une fusion de tickets. Si un client appelle au sujet d'un problème existant, vous vous retrouverez avec deux tickets : le ticket d'origine et le nouveau ticket d'appel. Après l'appel, vous pouvez les fusionner pour que tout reste ensemble. Le numéro de téléphone affiché sur le ticket fusionné proviendra du ticket dans lequel vous avez fusionné (celui que vous considérez comme le ticket "principal").

Fonctionnalités vocales basées sur l'IA dans Zendesk

Zendesk a beaucoup investi dans l'IA pour le support vocal. Ces fonctionnalités vont au-delà de la simple automatisation pour réellement aider les agents et améliorer les résultats.

Les agents d'IA pour la voix peuvent gérer les appels de manière autonome. Ils utilisent le langage naturel pour aider les clients et peuvent résoudre des interactions sophistiquées sans intervention humaine. Lorsqu'ils ne peuvent pas résoudre quelque chose, ils sont transférés à un agent humain avec un contexte complet.

Le copilote vocal offre aux agents une assistance en direct pendant les appels. Il offre des suggestions, aide à trouver des informations et peut même rédiger des réponses. L'objectif est de réduire le temps de traitement tout en améliorant la précision.

Le résumé et la transcription automatiques éliminent le travail de conclusion après l'appel. Au lieu que les agents passent des minutes à rédiger des résumés, l'IA les génère automatiquement. Les transcriptions rendent les appels consultables et révisables sans écouter les enregistrements.

La surveillance de l'assurance qualité utilise l'IA pour évaluer 100 % des conversations, qu'elles soient gérées par des humains ou par l'IA. Elle identifie les risques de désabonnement, les valeurs aberrantes, les silences et les opportunités de coaching. Il s'agit d'une grande amélioration par rapport à l'échantillonnage aléatoire.

Zendesk affirme que son IA peut résoudre jusqu'à 50 % des interactions avec les clients sans intervention humaine. Une étude de cas avec Openly (une compagnie d'assurance) a montré 94 % de tickets à une seule touche et 96 % de CSAT moyen. Ils ont également signalé une réduction du temps de conclusion de trois minutes à une minute par appel.

Ces fonctionnalités sont disponibles dans tous les plans Suite de Zendesk, bien que certaines capacités avancées nécessitent des modules complémentaires ou des niveaux supérieurs. La fonctionnalité des agents d'IA, par exemple, est livrée avec un plan "Essentiel" sur Suite Team et supérieur, mais les agents d'IA "Avancés" qui peuvent résoudre des problèmes plus complexes nécessitent un achat supplémentaire.

Automatisation de la messagerie vocale vers ticket

L'un des flux de travail de transformation de la voix en ticket les plus pratiques est la gestion des messages vocaux. Au lieu que les agents vérifient un système de messagerie vocale séparé et créent manuellement des tickets, tout se passe automatiquement.

Lorsqu'un appelant laisse un message vocal, Zendesk crée immédiatement un ticket. Le fichier audio est joint au ticket, et si la transcription est activée, le texte apparaît dans le commentaire du ticket. Cela signifie que les agents peuvent scanner le contenu des messages vocaux sans écouter l'audio, ce qui est beaucoup plus rapide pour le triage.

Vous pouvez étendre cela avec des services de transcription tiers pour une meilleure précision ou des fonctionnalités supplémentaires. L'exemple classique est Phonetag (anciennement PhoneTag), qui est spécialisé dans la transcription de messages vocaux. LiveAir Networks, un FAI basé au Texas, a utilisé Phonetag avec Zendesk pour acheminer les messages vocaux transcrits directement vers les groupes de techniciens appropriés.

Avant cette intégration, le processus de LiveAir était manuel et lent. Le personnel devait vérifier la messagerie vocale, transcrire à la main, créer des tickets et acheminer les demandes. De nombreux appels n'étaient pas découverts par le personnel approprié avant le lendemain. Après avoir mis en œuvre la transformation automatisée de la messagerie vocale en ticket, leur PDG a signalé que les clients qui appelaient ne "passaient plus entre les mailles du filet".

La clé pour que cela fonctionne est de configurer des règles de routage appropriées. Vous voulez que les messages vocaux atteignent rapidement la bonne équipe. Cela peut signifier l'utilisation de menus RVI pour permettre aux appelants de sélectionner un service, ou l'utilisation des heures de bureau pour acheminer les messages vocaux après les heures de bureau vers votre équipe de garde.

Intégrations et extension des fonctionnalités vocales

Bien que les fonctionnalités vocales natives de Zendesk soient robustes, les intégrations peuvent étendre ce que vous pouvez faire. Voici les principaux modèles :

Voiceflow vous permet de créer des agents d'IA qui créent des tickets Zendesk. Vous concevez des flux conversationnels dans le générateur visuel de Voiceflow, et lorsque la conversation atteint un certain point, elle peut automatiquement générer un ticket dans Zendesk avec tous les détails pertinents. Ceci est utile pour gérer les demandes courantes sans l'intervention d'un agent, tout en créant un enregistrement pour les cas complexes qui nécessitent un suivi humain.

ASAPP GenerativeAgent adopte une approche différente. Il s'intègre à Zendesk Talk pour gérer les appels avant qu'ils n'atteignent vos agents. Les appels sont acheminés via l'IA d'ASAPP, qui peut résoudre les problèmes ou recueillir des informations, puis transférer vers Zendesk avec un ticket déjà créé et rempli avec les détails de la conversation. Cela nécessite la configuration de lignes SIP-IN et la configuration du routage de débordement.

Talk Partner Edition est l'API de Zendesk pour des intégrations plus approfondies. Si vous créez des solutions de téléphonie personnalisées ou connectez du matériel spécialisé, cela vous permet de créer des commentaires vocaux sur les tickets par programmation. Vous pouvez spécifier la direction de l'appel (entrant/sortant), la durée, les URL d'enregistrement et le texte de transcription.

Les services de transcription tiers comme Phonetag peuvent améliorer la gestion des messages vocaux au-delà de la transcription intégrée de Zendesk. Ceux-ci valent la peine d'être considérés si vous avez besoin d'une plus grande précision ou de fonctionnalités spécialisées comme l'analyse des sentiments.

Le modèle ici est que Zendesk agit comme le système d'enregistrement tandis que des outils spécialisés gèrent des parties spécifiques de l'expérience vocale. Cela vous donne la flexibilité de créer exactement ce dont vous avez besoin sans remplacer toute votre infrastructure de téléphonie.

Tarification et plans vocaux Zendesk

Les fonctionnalités vocales sont incluses dans les plans Zendesk Suite, mais les spécificités varient selon le niveau. Voici la répartition :

Source : Tarification Zendesk

Au-delà du plan de base, vous paierez un supplément pour l'utilisation :

• Numéros de téléphone (locaux et gratuits) : La tarification des modules complémentaires varie selon le pays
• Minutes entrantes et sortantes : Tarification des modules complémentaires
• Messages texte : Tarification des modules complémentaires
• Module complémentaire Contact Center : 50 $/agent/mois pour les fonctionnalités avancées de centre de contact

Les capacités vocales de l'IA ont leur propre structure de tarification. Les agents d'IA "Essentiels" sont inclus dans les plans Suite, mais les agents d'IA "Avancés" qui peuvent résoudre des problèmes plus complexes nécessitent un module complémentaire. Il en va de même pour Copilot : Suite Professional et Enterprise incluent 5 utilisations par agent par mois, mais Copilot illimité nécessite le module complémentaire à 50 $/agent/mois.

Si vous envisagez spécifiquement les robots vocaux d'IA, sachez que les options natives de Zendesk sont limitées. Pour une automatisation vocale sophistiquée, vous aurez probablement besoin d'une solution tierce comme Voiceflow ou ASAPP, ce qui augmente votre coût total. Vous voudrez peut-être également explorer les capacités d'agent d'eesel AI comme alternative qui apprend de votre historique de support existant.

eesel AI : Une approche alternative du support vocal

Si vous envisagez la voix Zendesk mais que vous êtes préoccupé par la complexité ou le coût, il existe une autre option à considérer. eesel AI s'intègre à Zendesk pour fournir un support basé sur l'IA qui peut gérer les flux de travail vocaux aux côtés de vos autres canaux.

Voici en quoi eesel AI est différent. Au lieu de configurer des règles de routage complexes et des menus RVI, vous formez l'IA sur vos tickets existants, votre centre d'aide et votre documentation. Il apprend votre entreprise en quelques minutes, pas en quelques semaines. Ensuite, vous commencez par des conseils : l'IA rédige des réponses que votre équipe peut examiner. Au fur et à mesure qu'il fait ses preuves, vous passez à l'autonomie complète où il gère les tickets de bout en bout.

La principale différence est le contrôle en langage clair. Vous n'avez pas besoin de créer d'arbres de décision ou de flux de travail. Dites simplement à l'IA : « Si la demande de remboursement est supérieure à 30 jours, refusez poliment et offrez un crédit en magasin » ou « Toujours transmettre les litiges de facturation à un humain ». Il suit ces instructions.

Avant de passer en direct, vous pouvez exécuter des simulations sur des milliers de tickets passés pour voir exactement comment l'IA se comporterait. Cela vous permet de vérifier la qualité avant que les clients ne la voient. Et comme eesel AI ne facture pas par poste (la tarification se fait par interaction), le calcul est souvent plus avantageux pour les équipes en croissance.

L'Agent eesel AI peut fonctionner aux côtés de la voix Zendesk ou la remplacer entièrement, selon vos besoins. Si vous avez déjà investi dans Zendesk mais que vous voulez des capacités d'IA plus simples, eesel se branche directement. Si vous partez de zéro et que vous voulez éviter le modèle de tarification par agent, eesel peut gérer la voix grâce à des intégrations tout en maintenant des coûts prévisibles.

Démarrer avec les flux de travail de transformation de la voix en ticket

Si vous configurez la voix Zendesk pour la première fois, voici une approche pratique :

Commencez par votre volume d'appels. Regardez combien d'appels vous traitez quotidiennement, quand ils atteignent leur maximum et quels types de problèmes les motivent. Cela détermine si vous avez besoin d'un routage de base ou d'une gestion de file d'attente plus sophistiquée.

Planifiez votre stratégie de routage. Les appelants doivent-ils sélectionner un service via un menu RVI, ou pouvez-vous acheminer en fonction de leur profil ou du numéro qu'ils ont appelé ? Restez simple au début. Vous pouvez toujours ajouter de la complexité plus tard.

Configurez les flux de travail de messagerie vocale. Décidez ce qui arrive aux appels après les heures de bureau et aux signaux d'occupation. Qui reçoit ces tickets ? Quel est le SLA pour répondre ?

Testez avant le déploiement complet. Utilisez un petit groupe d'agents et un numéro de téléphone dédié pour résoudre les problèmes. Vérifiez que les tickets sont créés correctement, que les enregistrements sont sauvegardés et que les règles de routage fonctionnent comme prévu.

Mesurez ce qui compte. Suivez le temps de première réponse, le temps de résolution et le CSAT spécifiquement pour les tickets vocaux. Comparez-les à vos autres canaux pour identifier les lacunes.

Le support vocal ne doit pas être une boîte noire. Avec la bonne configuration, ces appels téléphoniques deviennent tout aussi traçables et gérables que vos canaux numériques. La clé est de s'assurer que la technologie sert votre flux de travail, et non l'inverse.