Le partage de fichiers est un élément essentiel du support client. Qu'il s'agisse d'une capture d'écran d'une erreur, d'une facture PDF ou d'une vidéo montrant un bug, les clients doivent envoyer des fichiers pour obtenir de l'aide. Mais chaque plateforme de support a des limites, et Zendesk ne fait pas exception.
Si vous atteignez les limites de taille des pièces jointes de Zendesk et que vous vous demandez quelles sont vos options, ce guide détaille exactement ce que vous devez savoir. Nous aborderons les limites spécifiques des différents canaux Zendesk, expliquerons pourquoi elles existent et passerons en revue des solutions pratiques.
Comprendre les limites de taille des pièces jointes des tickets Zendesk
Zendesk impose des limites de taille de fichier pour maintenir les performances de la plateforme, contrôler les coûts de stockage et assurer la sécurité. Ces limites varient en fonction du canal utilisé par le client pour vous contacter : centre d'aide, tickets, messagerie ou e-mail.
La chose essentielle à retenir : ces limites sont fixes. Vous ne pouvez pas payer plus ou passer à un plan supérieur pour les augmenter. Zendesk indique explicitement qu'il n'est pas possible d'augmenter les limites de taille des pièces jointes pour tous les niveaux d'abonnement. Si vous devez envoyer des fichiers plus volumineux que les limites autorisées, vous devrez utiliser des solutions de contournement ou des solutions tierces.
Chez eesel AI, nous abordons le partage de fichiers différemment. Plutôt que de boulonner le partage de fichiers sur un système de billetterie, notre coéquipier IA s'intègre à vos flux de travail existants et gère le partage de fichiers via les canaux que vous utilisez déjà. Nous reviendrons sur le fonctionnement de cela plus tard.
Limites de taille des pièces jointes par canal Zendesk
Les limites de taille des fichiers varient considérablement en fonction du canal Zendesk utilisé par vos clients. Décomposons chacun d'eux.
Tickets et formulaires web
Le canal des tickets a les limites les plus généreuses, ce qui reflète son rôle de principal canal de support pour la plupart des entreprises :
| Type d'utilisateur | Limite de taille de fichier | Limite du nombre de fichiers | Notes |
|---|---|---|---|
| Utilisateurs authentifiés | 50 Mo par fichier | Jusqu'à 500 fichiers | Pièces jointes liées |
| Utilisateurs non authentifiés | 50 Mo par fichier | 5 pièces jointes | Prévention du spam codée en dur |
Les utilisateurs authentifiés (ceux qui sont connectés à votre centre d'aide) peuvent joindre jusqu'à 500 fichiers par ticket, chaque fichier étant plafonné à 50 Mo. Cela répond à la plupart des cas d'utilisation professionnels, bien que cela bloque toujours les fichiers très volumineux comme les vidéos non compressées ou les grands ensembles de données.
Les utilisateurs non authentifiés qui soumettent via des formulaires web sont confrontés à une limite plus stricte de 5 pièces jointes. Il s'agit d'une mesure de prévention du spam que Zendesk ne permet pas aux administrateurs de modifier. Si les soumissions anonymes avec plusieurs pièces jointes sont importantes pour votre flux de travail, vous devrez exiger une connexion ou utiliser une méthode de soumission différente.
Canal e-mail
Pour les e-mails sortants envoyés via Zendesk, les limites de taille des pièces jointes sont plus restrictives que ne le suggèrent les limites de taille de fichier brutes :
- Pièces jointes aux e-mails : 7 Mo par fichier, 10 Mo au total pour toutes les pièces jointes dans un seul e-mail
- Pièces jointes liées : Jusqu'à 50 Mo par fichier
Lorsque les limites de taille des pièces jointes aux e-mails sont dépassées, Zendesk convertit automatiquement les pièces jointes en pièces jointes liées. Cela signifie que le fichier est stocké en externe et qu'un lien de téléchargement apparaît dans l'e-mail au lieu du fichier réel.
Il existe une distinction importante entre les types de pièces jointes :
- Pièces jointes en ligne : Fichiers glissés et déposés dans le corps d'un e-mail ou d'un commentaire. L'image apparaît là où vous l'avez déposée.
- Pièces jointes ajoutées : Fichiers qui apparaissent au bas d'un commentaire et sont envoyés dans le cadre de la notification par e-mail du commentaire.
Tous les fichiers joints par e-mail sont analysés à la recherche de logiciels malveillants avant d'être envoyés. Si un virus est détecté, la pièce jointe n'est pas incluse dans la notification par e-mail et le destinataire est averti qu'une pièce jointe n'a pas été envoyée.
Centre d'aide et communauté
Pour le contenu de votre centre d'aide Zendesk, les limites sont simples :
| Type de contenu | Limite de taille de fichier | Notes |
|---|---|---|
| Images et pièces jointes d'articles | 20 Mo par fichier | S'applique aux images en ligne et aux pièces jointes |
| Publications et commentaires de la communauté | 2 Mo par image | Limite inférieure pour le contenu généré par l'utilisateur |
| Nombre de pièces jointes | Aucune limite établie | Utilisez le stockage cloud pour les grandes collections |
La limite de 20 Mo pour les articles est généralement suffisante pour les captures d'écran, les diagrammes et la plupart des fichiers PDF. Cependant, si vous devez héberger des fichiers plus volumineux comme des didacticiels vidéo ou des ressources haute résolution, Zendesk recommande d'utiliser un service de stockage cloud et de créer des liens vers ceux-ci plutôt que de les télécharger directement.
Pour les publications de la communauté, la limite de 2 Mo est plus restrictive. Ceci est principalement destiné à la prévention du spam et à maintenir les discussions de la communauté axées sur le texte plutôt que sur le partage de médias.
Messagerie (Widget Web et SDK mobiles)
La messagerie a la même limite de taille de fichier de 50 Mo que les tickets, mais avec des contraintes supplémentaires :
| Type de limite | Valeur | Notes |
|---|---|---|
| Taille du fichier | 50 Mo par fichier | Identique aux tickets |
| Pièces jointes par message | Un seul fichier | Plusieurs messages nécessaires pour plusieurs fichiers |
| Types de fichiers pris en charge | Plus de 50 types | Inclut les images, les documents, l'audio, la vidéo, les archives |
| Pièces jointes privées | Non disponible | Différent des pièces jointes des tickets |
La règle « une pièce jointe par message » est importante. Si un client doit envoyer trois captures d'écran, il doit envoyer trois messages distincts. Cela diffère des tickets où plusieurs fichiers peuvent être joints à un seul commentaire.
Que se passe-t-il lorsque les limites de taille des pièces jointes des tickets Zendesk sont dépassées
Lorsque les clients ou les agents essaient d'envoyer des fichiers qui dépassent les limites, voici ce qui se passe :
- Pour les tickets et les formulaires web : Les fichiers dépassant 50 Mo seront rejetés et l'utilisateur verra un message d'avertissement. Le ticket peut toujours être créé, mais sans la pièce jointe surdimensionnée.
- Pour l'e-mail : Lorsque les limites d'e-mail sortant sont dépassées (7 Mo par fichier ou 10 Mo au total), les pièces jointes sont automatiquement converties en pièces jointes liées. La notification par e-mail inclut un lien pour télécharger le fichier au lieu du fichier lui-même.
- Pour les fichiers GIF : Lorsque vous téléchargez des fichiers GIF avec un grand nombre d'images, le téléchargement peut échouer avec une erreur de délai d'attente. Si cela se produit, essayez de recréer le fichier GIF avec moins d'images.
Les pièces jointes des commentaires précédents sont incluses dans les notifications par e-mail en tant que pièces jointes liées. Si vous ajoutez plusieurs pièces jointes à une réponse, les pièces jointes sont classées par ordre de priorité en fonction du type et de la taille de la pièce jointe. Les pièces jointes en ligne sont prioritaires par rapport aux pièces jointes ajoutées lors du calcul des limites de taille.
Limites de stockage et gestion de Zendesk
En novembre 2023, Zendesk a annoncé un changement important : ils ont commencé à appliquer des limites de stockage avec des frais de dépassement. Cela affecte la façon dont vous considérez les pièces jointes au-delà des limites de taille par fichier.
Comment fonctionne le stockage dans Zendesk
Zendesk suit deux types de stockage :
| Type de stockage | Ce qui compte | Exemple |
|---|---|---|
| Stockage de fichiers | Pièces jointes liées aux tickets | Fichiers PDF, images, signatures |
| Stockage de données | Objets de ticket, commentaires, métadonnées | Champs de ticket, enregistrements d'utilisateur, balises |
Lorsqu'un client envoie par e-mail trois pièces jointes de 5 Mo, cela consomme 15 Mo de stockage de fichiers. Un ticket avec plusieurs commentaires et champs personnalisés peut consommer environ 5 Ko de stockage de données.
Allocation de stockage par plan
Votre stockage disponible dépend de votre plan Zendesk et du nombre d'agents :
| Plan | Stockage de données | Stockage de fichiers | Formule |
|---|---|---|---|
| Support Team | 10 Go + 50 Mo/agent | 10 Go + 2 Go/agent | Allocation de base + par agent |
| Suite Team | 10 Go + 50 Mo/agent | 10 Go + 2 Go/agent | Allocation de base + par agent |
| Suite Professional | 10 Go + 100 Mo/agent | 10 Go + 5 Go/agent | Allocation de base + par agent |
| Suite Enterprise | 10 Go + 200 Mo/agent | 10 Go + 10 Go/agent | Allocation de base + par agent |
Par exemple, un plan Suite Professional avec 10 agents obtient :
- Stockage de données : 10 Go + (10 x 100 Mo) = 11 Go
- Stockage de fichiers : 10 Go + (10 x 5 Go) = 60 Go
Frais de dépassement
Si vous dépassez votre stockage alloué, Zendesk affiche un avis dans le centre d'administration. Vous avez alors deux options :
- Réduire l'utilisation en supprimant les anciens tickets ou en expurgeant les pièces jointes
- Acheter des unités de stockage supplémentaires (500 Mo de données + 25 Go de fichiers) sur une base par unité et par mois
Le tableau de bord de stockage dans le centre d'administration affiche votre utilisation actuelle et les tendances au fil du temps, bien qu'il n'identifie pas les tickets ou les pièces jointes spécifiques qui consomment le plus d'espace. Pour trouver les pièces jointes volumineuses, vous devrez utiliser des requêtes API ou des outils tiers.
Solutions de contournement pour les limites de taille des pièces jointes des tickets Zendesk
Étant donné que les limites de Zendesk sont fixes, voici des approches pratiques pour gérer les fichiers plus volumineux :
Liens de stockage cloud
La solution de contournement la plus simple consiste à héberger des fichiers en externe et à partager des liens :
- Google Drive : Convertit automatiquement les fichiers de plus de 25 Mo en liens partageables dans Gmail
- OneDrive : Intégré aux écosystèmes Microsoft, prend en charge les fichiers jusqu'à 250 Go
- Dropbox : Liens de partage directs avec options de protection par mot de passe
- Box : Populaire pour une utilisation professionnelle avec des fonctionnalités de sécurité d'entreprise
Meilleures pratiques lors de l'utilisation du stockage cloud :
- Définissez les autorisations appropriées (affichage seul ou téléchargement)
- Utilisez des dates d'expiration pour les fichiers sensibles
- Incluez le lien dans votre réponse Zendesk plutôt que dans le champ de pièce jointe
- Envisagez d'exiger une authentification pour accéder aux documents sensibles
Intégrations tierces
Plusieurs applications du Zendesk Marketplace étendent les capacités de gestion des fichiers :
SendSafely
SendSafely offre une intégration Zendesk qui prend en charge les fichiers jusqu'à 10 Go avec un chiffrement de bout en bout. Contrairement aux pièces jointes Zendesk standard, les fichiers ne touchent jamais les serveurs de Zendesk. Ils sont chiffrés côté client et stockés sur l'infrastructure de SendSafely.
Principales caractéristiques :
- Limite de taille de fichier de 10 Go (contre 50 Mo pour Zendesk)
- Chiffrement de bout en bout utilisant OpenPGP avec AES-256
- Vérification d'identité via un mot de passe à usage unique
- Fichiers jamais stockés sur les serveurs Zendesk
Pour les équipes qui gèrent des documents sensibles (dossiers de santé, données financières, fichiers juridiques), cela offre à la fois une plus grande capacité et une sécurité renforcée.
Box pour Zendesk
L'intégration de Box permet aux agents d'accéder et de partager des fichiers Box directement depuis les tickets. Bien qu'elle n'augmente pas les limites de taille des pièces jointes, elle rationalise le flux de travail de partage de fichiers volumineux stockés dans Box.
Déchargement du stockage des pièces jointes
Cette catégorie d'applications déplace les pièces jointes de Zendesk vers un stockage cloud externe (AWS S3, Azure Blob, etc.) tout en conservant les liens de référence dans les tickets. Cela réduit l'utilisation du stockage de fichiers sans perdre l'accès aux fichiers.
Stratégies de nettoyage du stockage
Si vous êtes préoccupé par les dépassements de stockage, envisagez ces approches :
Supprimer les anciens tickets
La fonctionnalité de suppression de tickets programmée de Zendesk (en accès anticipé) supprime automatiquement les tickets datant de plus d'un nombre de jours spécifié. Vous pouvez également utiliser le point de terminaison de l'API de suppression en bloc de tickets, bien que les limites de débit de l'API signifient que les suppressions importantes prennent du temps.
Expurger les pièces jointes
L'API Zendesk inclut un point de terminaison d'expurgation qui supprime le contenu du fichier tout en conservant un fichier de référence de 5 Ko. Cela libère le stockage de fichiers tout en conservant l'historique des tickets à des fins de reporting. Cependant, cela nécessite un script API ou une application du Marketplace.
Exporter et supprimer
Pour des raisons de conformité, vous devrez peut-être conserver les données des tickets sans les conserver dans Zendesk. Des outils comme l'application Exporter (plans Enterprise) peuvent exporter les données des tickets, y compris les pièces jointes, que vous pouvez ensuite stocker dans un système de gestion de documents avant de les supprimer de Zendesk.
Choisir la bonne approche de partage de fichiers pour votre équipe de support
Résumons les points clés et fournissons un cadre pour décider ce qui fonctionne pour votre situation.
Référence rapide : Limites de taille des pièces jointes des tickets Zendesk
| Canal | Taille du fichier | Nombre de fichiers | Notes spéciales |
|---|---|---|---|
| Articles du centre d'aide | 20 Mo | Pas de limite | 2 Mo pour les publications de la communauté |
| Tickets (authentifiés) | 50 Mo | 500 fichiers | Par ticket |
| Tickets (anonymes) | 50 Mo | 5 fichiers | Prévention du spam |
| Messagerie | 50 Mo | 1 par message | Plus de 50 types de fichiers pris en charge |
| E-mail (sortant) | 7 Mo e-mail / 50 Mo lié | N/A | Les limites du client de messagerie peuvent s'appliquer |
Cadre de décision
Utilisez les pièces jointes Zendesk natives si :
- La plupart de vos fichiers sont des captures d'écran ou de petits documents de moins de 50 Mo
- Votre équipe gère un faible volume de tickets liés aux fichiers
- La simplicité est plus importante que la gestion des cas extrêmes
Utilisez les liens de stockage cloud si :
- Vous devez occasionnellement partager des fichiers de plus de 50 Mo
- Votre équipe est à l'aise avec la gestion des autorisations de fichiers en externe
- Le coût est une préoccupation principale (la plupart des stockages cloud ont des niveaux gratuits)
Envisagez SendSafely si :
- Vous gérez des fichiers sensibles nécessitant un chiffrement
- Les fichiers de plus de 50 Mo sont courants dans votre flux de travail de support
- La sécurité et la conformité sont des priorités
Envisagez eesel AI si :
- Vous voulez une approche intégrée qui s'adapte à vos flux de travail
- La gestion des fichiers n'est qu'un des nombreux points de friction du support que vous souhaitez résoudre
- Vous recherchez un coéquipier qui apprend votre entreprise plutôt qu'un outil que vous configurez
Lorsque vous invitez eesel AI dans votre équipe, il se connecte à vos outils existants (y compris Zendesk, si c'est ce que vous utilisez) et apprend de vos conversations passées, des articles du centre d'aide et de la documentation. Il peut ensuite traiter les demandes des clients sur tous les canaux sans les mêmes contraintes de pièces jointes.
Pour le partage de fichiers en particulier, eesel AI peut :
- Guider les clients pour télécharger des fichiers volumineux via les canaux appropriés en fonction du type et de la taille du fichier
- Traiter et analyser les pièces jointes dans les conversations sans limites de taille strictes
- S'intégrer aux fournisseurs de stockage cloud pour gérer les flux de travail de transfert de fichiers
- Maintenir le contexte entre les conversations, même lorsque les fichiers sont hébergés en externe
La principale différence est la flexibilité. Plutôt que de travailler dans des limites de système rigides, eesel AI s'adapte à la façon dont votre équipe travaille réellement. Vous pouvez commencer par demander à eesel de rédiger des réponses pour examen, puis passer à une gestion plus autonome à mesure qu'il apprend votre entreprise.
Pour les équipes qui utilisent déjà Zendesk, eesel AI peut fonctionner en parallèle de votre configuration existante, en gérant les conversations qui impliquent un partage de fichiers complexe tandis que votre système Zendesk continue de gérer les tickets standard. Vous pouvez explorer la façon dont eesel AI s'intègre à Zendesk sur notre page d'intégration Zendesk.
En fin de compte, les limites de taille des pièces jointes de Zendesk sont gérables pour la plupart des cas d'utilisation, mais elles sont rigides. Si votre équipe se heurte fréquemment à ces limites, le temps passé sur les solutions de contournement (téléchargement vers le stockage cloud, gestion des autorisations, explication des processus aux clients) peut l'emporter sur le coût d'une solution qui gère le partage de fichiers plus facilement.
Quelle que soit l'approche que vous choisissez, assurez-vous que votre équipe documente le processus afin que les clients reçoivent des conseils cohérents. Rien ne frustre plus les clients que de se faire dire de « simplement envoyer le fichier par e-mail » pour le voir revenir en raison des limites de taille.
Si vous êtes curieux de savoir comment eesel AI pourrait rationaliser vos flux de travail de support, y compris la gestion des fichiers, vous pouvez essayer eesel AI gratuitement ou réserver une démonstration pour le voir en action.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
