Si vous gérez une équipe de support utilisant Zendesk, vous avez probablement rencontré la frustration des agents qui ignorent les tickets sans responsabilité claire. La fonctionnalité de file d'attente ignorée (également appelée Mode Play ou Mode Guidé (Guided Mode)) est conçue pour aider les agents à se concentrer sur un ticket à la fois, mais elle présente un angle mort important : le suivi et la création de rapports sur ces ignorés sont étonnamment difficiles.
Les responsables du support ont besoin de visibilité sur les modèles d'ignorés pour identifier les lacunes en matière de formation, empêcher la sélection arbitraire et garantir une répartition équitable de la charge de travail. Sans rapports appropriés, vous ne pouvez que deviner si les agents ignorent les tickets pour des raisons légitimes ou s'ils évitent simplement le travail difficile.
Ce guide explique comment fonctionne la file d'attente ignorée de Zendesk, pourquoi les limitations de création de rapports existent et quelles solutions sont disponibles. Nous explorerons également comment eesel AI peut vous aider à comprendre les modèles de comportement des agents sans les solutions de contournement manuelles.
Qu'est-ce que la file d'attente ignorée de Zendesk (Mode Play)
Le mode guidé (Guided Mode) de Zendesk, anciennement appelé « Play Only » ou « Mode Play », est une fonctionnalité d'attribution de tickets qui présente aux agents un ticket à la fois au lieu de les laisser parcourir une file d'attente complète. Lorsqu'un agent termine un ticket, il clique sur le bouton Play pour recevoir le ticket suivant dans la file d'attente.
La fonctionnalité d'ignoré permet aux agents de transmettre un ticket qu'ils ne sont pas qualifiés pour traiter ou avec lequel ils ne se sentent pas à l'aise de travailler. Lorsqu'un agent ignore, le ticket retourne dans la file d'attente pour qu'un autre agent le prenne en charge. Les agents peuvent éventuellement saisir une raison pour l'ignoré, bien que ce champ soit facultatif et que de nombreuses équipes constatent que les agents le laissent vide.
La principale différence entre ignorer et réaffecter est la propriété. Lorsqu'un agent ignore en mode guidé (Guided Mode), le ticket reste non attribué et retourne dans le pool général. Lorsqu'un agent réaffecte un ticket qu'il a déjà accepté, il transfère activement la propriété à un autre agent ou groupe. Cette distinction est importante pour la création de rapports : Zendesk effectue le suivi des réaffectations dans Explore, mais les ignorés sont gérés différemment.
L'ignoré peut être légitime. Un agent peut manquer d'expertise technique pour un rapport de bug complexe, ou il peut ne pas parler la langue du client. Mais cela devient problématique lorsque les agents utilisent l'ignoré pour sélectionner arbitrairement les tickets faciles tout en évitant les clients difficiles ou en colère. Le défi consiste à faire la différence sans données appropriées.
Pourquoi les agents ignorent-ils les tickets ?
Comprendre pourquoi les agents ignorent les tickets vous aide à faire la distinction entre les besoins légitimes du flux de travail et les problèmes de responsabilité.
Les raisons légitimes d'ignorer incluent :
- Lacunes en matière d'expertise : Le ticket nécessite des connaissances spécialisées que l'agent ne possède pas
- Barrières linguistiques : Le client a écrit dans une langue que l'agent ne peut pas prendre en charge
- Complexité : Le problème est réellement au-dessus du niveau de compétence actuel de l'agent
- Besoins d'escalade : Le ticket doit être transmis à un niveau ou un service différent
Les raisons problématiques qui indiquent des problèmes de gestion :
- Sélection arbitraire : Les agents ignorent les tickets difficiles pour saisir les plus faciles
- Évitement : Les agents ignorent les clients qui semblent en colère ou exigeants
- Jeu de SLA : Les agents ignorent les tickets avec des délais serrés pour protéger leurs mesures
- Manque de confiance dans la formation : Les agents ignorent parce qu'ils n'ont pas été correctement formés sur les problèmes courants
L'impact s'étend au-delà des tickets individuels. Lorsque la sélection arbitraire n'est pas contrôlée, cela crée du ressentiment parmi les membres de l'équipe qui se retrouvent avec le travail difficile. L'expérience client en souffre lorsque des problèmes complexes rebondissent entre les agents. Et vous manquez de précieuses opportunités de formation lorsque vous ne pouvez pas identifier les sujets que les agents évitent systématiquement.
Les modèles d'ignorés révèlent souvent les lacunes en matière de formation plus clairement que toute évaluation. Si plusieurs agents ignorent les tickets étiquetés avec une fonctionnalité de produit spécifique, vous avez probablement besoin d'une meilleure documentation ou d'une meilleure formation sur cette fonctionnalité. Les données sont là, mais Zendesk ne facilite pas l'accès.
Limitations des rapports natifs
Voici la réalité frustrante : Zendesk Explore, l'outil de création de rapports natif de la plateforme, ne peut pas créer de rapports sur les tickets ignorés en mode guidé (Guided Mode). Il ne s'agit pas d'une limitation temporaire ou d'une fonctionnalité en attente dans le backlog. C'est une lacune connue depuis au moins 2017, avec des demandes actives de la communauté remontant à des années.
Ce que Zendesk fournit, c'est une solution de contournement manuelle. Les administrateurs peuvent accéder à la page Membres de l'équipe dans le Centre d'administration, ouvrir le profil d'un agent individuel et cliquer sur l'onglet « Play Only » pour afficher une liste des tickets que cet agent a ignorés. La liste affiche les raisons de l'ignoré si l'agent les a saisies. Mais il n'y a pas de filtrage par date, pas d'option d'exportation et aucun moyen d'agréger ces données sur plusieurs agents ou périodes.
Les autorisations sont également restrictives. Seuls les administrateurs peuvent consulter les données d'ignoré pour les agents. Les chefs d'équipe et les superviseurs qui gèrent les agents au quotidien ne peuvent pas accéder à ces informations sans se voir accorder des droits d'administrateur complets, ce que la plupart des organisations hésitent naturellement à faire.
Zendesk a suggéré le routage omnicanal comme alternative. Cette nouvelle fonctionnalité attribue automatiquement les tickets aux agents au lieu de les laisser jouer dans les files d'attente. Lorsque les agents réaffectent des tickets dans ce modèle, ces réaffectations peuvent être signalées dans Explore. Mais le routage omnicanal ne prend pas en charge les espaces de service (Department Spaces) (à partir de mi-2025), sur lesquels de nombreuses organisations s'appuient pour organiser leurs opérations de support. Et certaines équipes préfèrent l'autonomie de l'agent que le mode guidé (Guided Mode) offre.
Les commentaires de la communauté racontent l'histoire. Un utilisateur a publié en 2022 : « La possibilité de voir les tickets ignorés est une fonctionnalité qui a été soulignée lorsque mon entreprise a opté pour Zendesk. Cependant, seuls les administrateurs ou une personne ayant suffisamment d'expertise pour utiliser un appel API ont cette capacité. » Un autre a noté en 2024 : « Je sais que je peux consulter les tickets ignorés sous l'onglet « Play Only » de l'agent dans le support, mais je ne peux même pas filtrer la liste par date. J'ai fini par faire défiler la liste. »
Solutions de contournement pour le suivi des tickets ignorés
Étant donné que les rapports natifs sont insuffisants, les équipes ont développé plusieurs solutions de contournement. Chacune a des compromis entre l'effort de mise en œuvre et la profondeur des rapports.
Utilisation de l'API Ticket Skips
Zendesk expose les données d'ignoré via son API REST. Le point de terminaison Ticket Skips vous permet de récupérer les enregistrements d'ignoré avec des détails incluant l'ID du ticket, l'ID de l'agent, l'horodatage et la raison de l'ignoré.
L'API renvoie des objets d'ignoré avec ces champs clés :
| Champ | Description |
|---|---|
ticket_id | L'ID du ticket ignoré |
user_id | L'ID de l'agent qui a ignoré |
reason | Raison textuelle saisie par l'agent (le cas échéant) |
created_at | Quand l'ignoré s'est produit |
ticket | Objet de ticket complet avec les métadonnées |
Pour utiliser cette approche, vous aurez besoin de :
- Un développeur ou une ressource technique pour créer l'intégration
- Des informations d'identification API avec les autorisations appropriées (les agents ont besoin d'autorisations de rapports « Afficher uniquement » ou supérieures)
- Une destination pour les données (base de données, feuille de calcul ou outil d'analyse)
- Maintenance continue à mesure que vos besoins évoluent
L'API a des limitations. Elle renvoie un maximum de 100 enregistrements par page, de sorte que les grandes équipes auront besoin d'une logique de pagination. Les tickets archivés sont exclus des résultats. Et vous devez toujours créer des visualisations et des rapports en plus des données brutes.
Solutions tierces
Pour les équipes sans ressources de développement, plusieurs outils tiers comblent le manque de rapports d'ignoré :
Skipper est une application de la place de marché Zendesk conçue spécifiquement pour ce problème. Elle fournit un tableau de bord affichant les statistiques d'ignoré avec des comparaisons hebdomadaires, ainsi que la possibilité d'explorer par agent ou ticket. L'application offre un essai gratuit de 7 jours et exige que les agents aient un accès de rapport en lecture seule ou supérieur. Les avis des utilisateurs notent que c'est « exactement ce dont nous avions besoin » pour le suivi de base des ignorés, bien que certains mentionnent des limitations telles que l'affichage uniquement des 5 premiers agents et le manque de fonctionnalité d'exportation des données.
Tymeshift (maintenant Zendesk Workforce Management) inclut les rapports de taux d'ignoré dans le cadre de ses capacités plus larges de gestion des effectifs. Il effectue le suivi de l'activité des agents en temps réel et génère des rapports de performance. Il s'agit d'une solution plus complète si vous recherchez également la planification, la prévision et la surveillance de l'adhésion. La tarification est disponible en tant que module complémentaire Zendesk.
Playlist adopte une approche entièrement différente. Au lieu du modèle d'ignoré du mode guidé (Guided Mode), Playlist attribue les tickets aux agents avant qu'ils ne consultent le contenu. Les agents peuvent se désattribuer s'ils ne sont pas qualifiés, ce qui crée un flux de travail similaire mais avec des capacités de création de rapports différentes. Playlist fournit des rapports sur les tickets non attribués via Zendesk Explore à l'aide d'attributs calculés personnalisés.
| Solution | Idéal pour | Limitation clé |
|---|---|---|
| API Ticket Skips | Équipes avec des ressources de développement | Nécessite un développement personnalisé |
| Skipper | Configuration rapide du tableau de bord | Profondeur de rapport limitée |
| Tymeshift/WFM | Gestion complète des effectifs | Coût supplémentaire, peut être excessif |
| Playlist | Modèle d'attribution différent | Nécessite de modifier les flux de travail |
Bonnes pratiques pour la gestion du comportement d'ignoré
La technologie seule ne résoudra pas les problèmes liés à l'ignoré. Vous avez besoin de politiques claires et de pratiques de gestion cohérentes.
Définissez des politiques d'ignoré claires. Définissez explicitement quand l'ignoré est acceptable et quand il ne l'est pas. Documentez des exemples : ignorer un ticket dans une langue que vous ne parlez pas est acceptable ; ignorer parce que le client semble difficile ne l'est pas. Assurez-vous que chaque agent comprend la politique lors de l'intégration.
Formez les agents à l'ignoré approprié. Ne présumez pas que les agents savent quand ignorer. Jouez des scénarios dans la formation. Expliquez comment l'ignoré affecte la dynamique d'équipe et l'expérience client. Les agents qui comprennent le « pourquoi » derrière les politiques sont plus susceptibles de les suivre.
Utilisez les données d'ignoré pour le coaching. Lorsque vous avez accès aux données d'ignoré (que ce soit par le biais d'exportations API ou d'outils tiers), utilisez-les de manière constructive. Un agent qui ignore 20 % des tickets a besoin d'un coaching différent de celui qui en ignore 2 %. Recherchez des modèles : un agent ignore-t-il les tickets d'un domaine de produit spécifique ? Cela suggère un besoin de formation, pas un problème de performance.
Équilibrez l'autonomie et la responsabilité. Le mode guidé (Guided Mode) existe parce que donner aux agents un certain choix dans leur travail peut améliorer le moral et la qualité. Vous ne voulez pas éliminer cela entièrement. L'objectif est d'empêcher les abus tout en préservant les avantages de la discrétion de l'agent.
Créez une culture de transparence. Lorsque les agents comprennent que les données d'ignoré sont surveillées à des fins de coaching (pas de punition), ils sont plus susceptibles d'utiliser la fonctionnalité honnêtement. Envisagez de partager les taux d'ignoré agrégés avec l'équipe et de célébrer les améliorations.
Des outils comme eesel AI Copilot peuvent aider en rédigeant des réponses pour les agents qui pourraient autrement ignorer en raison de l'incertitude quant à la façon de traiter un ticket. Lorsque les agents se sentent confiants qu'ils peuvent répondre efficacement, ils sont moins susceptibles d'ignorer.
Comment eesel AI aide à surveiller les flux de travail des agents
Bien que des solutions de contournement existent pour le suivi des ignorés, elles nécessitent toutes un effort manuel ou des outils supplémentaires. eesel AI offre une approche différente : utiliser l'intelligence artificielle pour analyser les modèles de traitement des tickets et identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des problèmes.
Notre AI Agent s'intègre directement à Zendesk pour surveiller la façon dont les tickets circulent dans votre équipe. Au lieu de simplement compter les ignorés, l'IA analyse des modèles tels que :
- Quels types de tickets les agents évitent systématiquement
- Combien de temps les tickets restent assis avant d'être pris en charge
- Si certains agents traitent de manière disproportionnée des problèmes complexes
- Où les lacunes en matière de connaissances peuvent causer des hésitations
Cela va au-delà du simple comptage des ignorés. L'IA peut identifier le comportement de sélection arbitraire même lorsque les agents n'ignorent pas formellement les tickets (par exemple, en remarquant des modèles dans les tickets qui sont réaffectés ou combien de temps les agents mettent à accepter les affectations).
Pour le coaching, eesel AI fournit des informations spécifiques. Plutôt que de dire à un responsable « L'agent X ignore beaucoup », il pourrait souligner « L'agent X ignore 80 % des tickets étiquetés avec « litiges de facturation » mais gère bien les autres types de tickets. » Cette spécificité transforme un problème de performance vague en une opportunité de formation exploitable.
L'intégration fonctionne dans vos flux de travail Zendesk existants. Vous n'avez pas besoin de remplacer le mode guidé (Guided Mode) ou de modifier la façon dont les agents travaillent. L'IA observe, apprend et fournit des informations via des tableaux de bord et des rapports.
Nous recommandons un déploiement progressif. Commencez par l'IA analysant les modèles et fournissant des informations aux responsables. Au fur et à mesure que vous validez l'exactitude de ces informations, vous pouvez étendre à des interventions plus proactives comme la suggestion de modules de formation pour les agents qui ont du mal avec des types de tickets spécifiques.
Tirer le meilleur parti de votre configuration de file d'attente ignorée de Zendesk
La gestion du comportement d'ignoré dans Zendesk nécessite une combinaison des bons outils et des bonnes pratiques de gestion. Décomposons les principaux points à retenir.
Tout d'abord, comprenez avec quoi vous travaillez. Le mode guidé (Guided Mode) de Zendesk a de véritables limitations de création de rapports qui ne sont pas susceptibles de changer de sitôt. La communauté demande de meilleurs rapports d'ignoré depuis 2017, et bien que Zendesk ait suggéré le routage omnicanal comme alternative, cette solution ne fonctionne pas pour toutes les équipes.
Deuxièmement, choisissez votre solution de contournement en fonction de vos ressources. Si vous avez des développeurs, l'API Ticket Skips vous offre le plus de flexibilité. Si vous avez besoin de quelque chose de rapide, Skipper fournit une fonctionnalité de tableau de bord de base. Si vous investissez déjà dans la gestion des effectifs, Tymeshift couvre les rapports d'ignoré ainsi que la planification et la prévision.
Troisièmement, concentrez-vous sur la couche de gestion, pas seulement sur la technologie. Des politiques claires, la formation et le coaching comptent plus que des données parfaites. Même avec d'excellents rapports d'ignoré, vous devez toujours avoir des conversations avec les agents sur leurs choix et les aider à développer les compétences nécessaires pour traiter un éventail plus large de tickets.
Enfin, déterminez si l'analyse basée sur l'IA pourrait vous donner une visibilité plus claire que le simple comptage des ignorés. Des outils comme eesel AI peuvent identifier des modèles qui ne sont pas visibles dans les données d'ignoré brutes, vous aidant à comprendre non seulement ce qui se passe, mais pourquoi.
Si vous avez du mal avec la responsabilité des agents dans Zendesk, invitez eesel AI dans votre équipe. Notre IA apprend vos flux de travail, identifie les modèles dans la façon dont les tickets sont traités et fournit des informations exploitables pour le coaching et l'optimisation. Vous pouvez commencer par des informations assistées par l'IA et étendre progressivement à un support plus autonome à mesure que l'IA prouve sa valeur.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
