Problèmes de routage basé sur les compétences dans Zendesk : problèmes courants et comment les résoudre

Vous avez tout configuré correctement. Vos types de compétences sont définis, les compétences sont attribuées aux agents et les déclencheurs semblent corrects. Mais vos agents ne cessent de voir des messages de « fin de liste de lecture » alors que des tickets sont en attente dans la file d’attente. Ou pire, les tickets sont acheminés vers des agents qui n’ont pas les compétences requises, ce qui force une réaffectation manuelle et frustre toutes les personnes impliquées.

Si cela vous semble familier, vous n’êtes pas seul(e). Le routage basé sur les compétences de Zendesk est une fonctionnalité puissante lorsqu’elle fonctionne, mais elle est également complexe, sujette aux erreurs et comporte des limitations importantes qui ne sont pas toujours évidentes lors de la configuration.

Voici une analyse des raisons pour lesquelles le routage basé sur les compétences échoue, comment diagnostiquer la cause première de votre problème spécifique et ce que vous pouvez faire pour le résoudre. Nous verrons également quand il est judicieux de s’en tenir à l’approche native de Zendesk et quand une alternative comme notre routage basé sur l’IA pourrait vous faire gagner du temps et des maux de tête.

Pourquoi le routage basé sur les compétences échoue dans Zendesk

Le routage basé sur les compétences promet de faire correspondre automatiquement les tickets aux agents les plus qualifiés. Au lieu d’une affectation à tour de rôle qui traite chaque agent comme interchangeable, il tient compte des compétences nécessaires (langue, connaissance des produits, expertise technique) et achemine en conséquence.

La réalité diffère souvent. D’après les rapports de la communauté et les tickets de support, voici les symptômes les plus courants :

• Erreurs de « fin de liste de lecture » : les agents sont informés qu’ils ont atteint la fin de leur liste de lecture alors que des tickets correspondant à leurs compétences sont disponibles dans la file d’attente. Un membre de la communauté Zendesk a décrit cela comme rendant « Zendesk inutilisable, ralentissant la productivité et signifiant que nous manquons souvent les accords de niveau de service (SLA) ».

• Tickets acheminés vers les mauvais agents : les filtres de compétences semblent configurés correctement, mais les tickets sont toujours acheminés vers des agents qui n’ont pas les compétences correspondantes.

• Compétences ne s’appliquant pas automatiquement : les tickets arrivent sans les balises de compétences attendues, contournant ainsi complètement votre logique de routage.

• Conflits omnicanaux : historiquement, le routage basé sur les compétences ne fonctionnait pas avec les canaux de messagerie et de chat, ce qui entraînait un comportement incohérent.

Une partie du problème est la complexité. La configuration du routage basé sur les compétences nécessite la coordination de plusieurs composants : types de compétences, compétences individuelles, conditions de déclenchement, affectations d’agents et règles de routage. Lorsque l’un des éléments est mal configuré, l’ensemble du système tombe en panne d’une manière difficile à diagnostiquer.

Un autre facteur est qu’il s’agit d’une fonctionnalité réservée aux entreprises. Les équipes utilisant des plans de niveau inférieur ne peuvent pas y accéder du tout, et même les clients Enterprise sous-estiment souvent la maintenance continue requise. Selon la documentation de Zendesk, le routage basé sur les compétences est également disponible via l’API pour les plans Enterprise, ce qui ajoute une autre couche de complexité pour les équipes souhaitant automatiser la gestion des compétences.

Comprendre comment fonctionne le routage basé sur les compétences de Zendesk

Avant de dépanner, il est utile de comprendre ce que le système est censé faire.

Qu’est-ce que le routage basé sur les compétences ?

Le routage basé sur les compétences (SBR, skills-based routing) est une stratégie d’affectation de tickets qui dirige les demandes des clients vers les agents possédant les qualifications les plus pertinentes. Plutôt que d’envoyer chaque ticket à l’agent disponible suivant, le système tient compte des compétences nécessaires pour résoudre le problème et établit une correspondance en conséquence. Vous pouvez en apprendre davantage sur les principes fondamentaux dans l’aperçu du routage basé sur les compétences de Zendesk.

Les catégories de compétences courantes comprennent :

• Langue pour les équipes de support multilingues
• Connaissance des produits pour les entreprises ayant plusieurs gammes de produits
• Expertise technique pour le dépannage complexe
• Spécialisation du service (facturation, ventes, technique)
• Niveau d’expérience pour les structures de support à plusieurs niveaux

Le processus de configuration

La configuration du routage basé sur les compétences dans Zendesk nécessite plusieurs étapes :

1. Créer des types de compétences (jusqu’à 10 par compte). Ce sont des catégories comme « Langue » ou « Produit ».

2. Créer des compétences individuelles (jusqu’à 30 par type). Ce sont des valeurs spécifiques comme « Français », « Espagnol » ou « Produit A ».

3. Définir les conditions pour lesquelles chaque compétence s’applique aux tickets. Cela se produit généralement par le biais de déclencheurs qui vérifient les propriétés des tickets telles que les mots-clés du sujet, les champs personnalisés ou la langue du demandeur.

4. Attribuer des compétences aux agents en fonction de leurs qualifications. Un agent peut avoir à la fois des compétences « Français » et « Technique ».

5. Configurer les règles de routage à l’aide de vues autonomes basées sur les compétences ou du routage omnicanal.

Compétences obligatoires vs. facultatives

Lors de la configuration des compétences, vous choisissez si chacune est Obligatoire ou Facultative :

• Obligatoire : le ticket ne sera acheminé que vers les agents qui ont TOUTES les compétences obligatoires attribuées. Si aucun agent correspondant n’est disponible, le ticket attend.

• Facultative : le ticket peut être acheminé vers n’importe quel agent, mais le système préfère les agents possédant les compétences correspondantes.

Cette distinction est importante pour le dépannage. Si vous rendez trop de compétences obligatoires, vous pouvez créer des situations où les tickets ne peuvent pas être acheminés parce qu’aucun agent ne possède la combinaison exacte.

Problèmes et solutions courants de routage des compétences dans Zendesk

Examinons maintenant les problèmes spécifiques et comment les résoudre.

Problème 1 : Erreurs de « fin de liste de lecture »

Symptôme : les agents voient « atteint la fin de leur liste de lecture » même si des tickets correspondant à leurs compétences existent dans la file d’attente.

Cause : cela se produit généralement lorsque les filtres de compétences ne fonctionnent pas correctement avec les vues. La vue de l’agent peut être filtrée par compétences, mais la logique de filtrage ne correspond pas aux tickets comme prévu.

Solution :

1. Vérifiez que les conditions de la vue incluent le filtre basé sur les compétences correct
2. Vérifiez que les agents ont réellement les compétences attribuées pour lesquelles la vue filtre
3. Testez d’abord avec une colonne de correspondance des compétences (au lieu de filtrer) pour voir quels tickets doivent correspondre
4. Envisagez de passer des vues filtrées par correspondance des compétences aux vues avec des conditions basées sur les compétences, ce que Zendesk recommande désormais

Problème 2 : Tickets acheminés vers les mauvais agents

Symptôme : les agents reçoivent des tickets qui ne correspondent pas à leurs compétences attribuées.

Cause : déclencheurs, règles de routage ou conditions de compétences mal configurés. Le ticket peut ne pas recevoir les bonnes balises de compétences appliquées, ou la logique de routage contourne complètement les compétences.

Solution :

1. Vérifiez vos conditions de déclenchement pour vous assurer qu’elles appliquent correctement les compétences
2. Vérifiez que votre déclencheur de routage ajoute la balise auto_routing (requise pour le routage omnicanal)
3. Validez que les agents ont les compétences correctes attribuées dans leurs profils
4. Testez avec des exemples de tickets pour vérifier l’ensemble du flux, de la création du ticket à son affectation

Problème 3 : Conflits de routage omnicanal

Symptôme : les compétences ne fonctionnent pas avec la messagerie, le chat ou d’autres conversations omnicanales.

Cause : historiquement, le routage basé sur les compétences n’était pas compatible avec le routage omnicanal. Il s’agissait d’une limitation importante que Zendesk a corrigée en 2023 avec la disponibilité générale des compétences dans le routage omnicanal.

Solution :

1. Assurez-vous que vous utilisez le routage omnicanal mis à jour avec la prise en charge des compétences
2. Si vous utilisiez une solution de contournement avant la mise à jour de 2023, supprimez-la pour éviter les conflits
3. Notez que le routage omnicanal est désormais la valeur par défaut pour les nouveaux clients Suite créés à partir du 11 décembre 2024

Problème 4 : Les compétences ne s’appliquent pas automatiquement aux tickets

Symptôme : les tickets arrivent sans les balises de compétences attendues, ils ne sont donc pas acheminés correctement.

Cause : les déclencheurs ne se déclenchent pas ou leurs conditions ne correspondent pas. Cela est souvent dû à l’ordre des déclencheurs (d’autres déclencheurs modifient d’abord le ticket) ou aux critères de condition trop restrictifs.

Solution :

1. Testez les conditions de déclenchement à l’aide des données réelles des tickets
2. Vérifiez l’ordre des déclencheurs pour vous assurer que vos déclencheurs de compétences se déclenchent au bon moment
3. Vérifiez que les conditions telles que « Le ticket est créé » ou « Le ticket est mis à jour » sont correctement définies
4. Envisagez d’utiliser des règles de routage au lieu de déclencheurs pour appliquer des compétences (disponible dans certaines configurations)

Problème 5 : Les limitations du plan bloquent l’accès

Symptôme : l’option Compétences n’est pas visible dans votre centre d’administration.

Cause : le routage basé sur les compétences nécessite Suite Enterprise ou Enterprise Plus, ainsi qu’un plan de support Enterprise. Il n’est pas disponible sur les plans Team, Growth ou Professional.

Solution :

1. Confirmez votre niveau de plan actuel dans le centre d’administration
2. Si vous n’êtes pas sur Enterprise, vous devrez effectuer une mise à niveau ou envisager des alternatives
3. Certaines équipes créent des solutions de contournement à l’aide de déclencheurs et de groupes, bien que celles-ci n’offrent pas la même flexibilité que le véritable routage basé sur les compétences

Flux de travail de dépannage étape par étape

Si vous rencontrez des problèmes de routage, voici une approche systématique du diagnostic. Pour les équipes qui cherchent à compléter leur configuration Zendesk avec des capacités d’IA, il est essentiel de comprendre ces étapes de dépannage avant de superposer une automatisation supplémentaire.

Étape 1 : Vérifiez votre plan et vos autorisations

Avant de vous plonger dans la configuration, vérifiez que vous disposez de l’accès nécessaire :

• Plan Suite Enterprise ou Enterprise Plus
• Accès administrateur au centre d’administration Zendesk
• Autorisation de modifier les règles métier (déclencheurs, automatisations)

Sans cela, vous ne pourrez pas accéder ou modifier les paramètres de routage basé sur les compétences.

Étape 2 : Vérifiez votre configuration de compétences

Documentez votre configuration actuelle :

1. Énumérez tous les types de compétences et les compétences dans chacun
2. Documentez quels agents ont quelles compétences attribuées
3. Identifiez les lacunes dans la couverture des compétences (par exemple, un seul agent possède une compétence essentielle)
4. Vérifiez les définitions de compétences conflictuelles ou redondantes

Cet audit révèle souvent des problèmes tels que des agents qui n’ont pas les compétences qu’ils devraient avoir, ou des combinaisons de compétences qu’aucun agent ne possède.

Étape 3 : Testez vos déclencheurs et vos règles de routage

Créez des tickets de test qui devraient déclencher des compétences spécifiques :

1. Soumettez des tickets avec des mots-clés ou des propriétés qui devraient déclencher chaque compétence
2. Vérifiez si les compétences sont appliquées correctement dans les événements de ticket
3. Vérifiez que le comportement de routage correspond à vos attentes
4. Consultez la documentation des déclencheurs Zendesk pour vous assurer que vos conditions sont correctement configurées

Étape 4 : Validez les vues et l’expérience de l’agent

Vérifiez ce que les agents voient réellement :

1. Utilisez la colonne de correspondance des compétences dans les vues pour vérifier quels tickets doivent correspondre à chaque agent
2. Comparez ce que les agents voient dans leurs vues filtrées par rapport à la file d’attente non filtrée
3. Testez avec des agents réels avant le déploiement complet pour détecter les cas extrêmes
4. Envisagez de commencer par des colonnes de correspondance des compétences (qui affichent tous les tickets mais indiquent les correspondances) avant de passer aux vues filtrées

Quand envisager des alternatives au routage basé sur les compétences de Zendesk

Parfois, le problème n’est pas un problème de configuration. C’est que le routage basé sur les compétences, tel qu’il est mis en œuvre dans Zendesk, crée plus de frais généraux que de valeur pour votre équipe.

La charge de maintenance

Le routage basé sur les compétences nécessite une maintenance continue :

• Les compétences doivent être mises à jour lorsque des agents rejoignent, quittent ou changent de rôle
• Zendesk recommande des examens trimestriels de votre structure de compétences
• Chaque nouvelle combinaison de compétences nécessite une configuration manuelle

Pour les équipes en croissance ou les organisations avec des changements fréquents, cette maintenance peut devenir un gouffre de temps important.

Restrictions du plan

L’exigence réservée aux entreprises exclut les petites équipes qui pourraient encore bénéficier d’un routage intelligent. Si vous utilisez un plan de niveau inférieur, la mise à niveau juste pour le routage basé sur les compétences pourrait ne pas avoir de sens financier.

Une approche plus simple : le routage basé sur l’IA

C’est là qu’eesel AI entre en jeu. Notre produit AI Triage adopte une approche différente du routage :

Au lieu de définir manuellement chaque compétence et condition, notre IA apprend automatiquement vos modèles de routage en analysant votre historique de tickets existant. Elle reconnaît qui gère quoi en fonction des affectations passées réelles, puis achemine les nouveaux tickets en conséquence.

Voici comment il diffère :

Vous décrivez simplement ce que vous voulez en anglais simple : « Acheminer les questions de facturation à l’équipe financière » ou « Envoyer les problèmes techniques aux agents ayant une expérience de l’API ». L’IA apprend les modèles et s’adapte à l’évolution de votre équipe.

Nous offrons également des capacités de simulation, vous pouvez donc tester la précision du routage sur les tickets passés avant de passer en direct. Cela vous permet de vérifier que l’IA comprend vos flux de travail sans risquer d’erreurs face aux clients.

Résoudre vos problèmes de routage des compétences Zendesk dès aujourd’hui

Voici un récapitulatif des correctifs les plus courants :

1. Pour les erreurs de « fin de liste de lecture » : passez des vues filtrées par correspondance des compétences aux vues avec des conditions basées sur les compétences, et vérifiez que les agents ont les bonnes compétences attribuées.

2. Pour les tickets acheminés vers les mauvais agents : vérifiez vos conditions de déclenchement et vérifiez que la balise auto_routing est appliquée correctement.

3. Pour les problèmes omnicanaux : assurez-vous que vous utilisez le routage omnicanal mis à jour avec la prise en charge des compétences (post-2023).

4. Pour les compétences qui ne s’appliquent pas : testez vos conditions de déclenchement avec des exemples de tickets et vérifiez l’ordre des déclencheurs.

Si vous avez essayé ces étapes et que le routage ne fonctionne toujours pas comme prévu, il est peut-être temps de passer à l’assistance Zendesk ou d’évaluer si la complexité du routage basé sur les compétences vaut la peine des frais généraux pour votre équipe.

Pour les équipes frustrées par la charge de maintenance ou bloquées par les restrictions du plan, notre routage basé sur l’IA offre une alternative plus simple. Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et voir comment le routage intelligent qui apprend de votre historique de tickets réel se compare à la configuration basée sur des règles. Apprenez-en davantage sur notre agent d’IA pour le support autonome ou explorez notre gamme complète de solutions de service client d’IA.

L’objectif est le même quelle que soit l’approche : acheminer chaque ticket vers l’agent le mieux équipé pour le résoudre. La différence réside dans la quantité de configuration manuelle et de maintenance continue que cela nécessite.