zendesk-same-customer-multiple-channels
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eesel Team
Last edited 13 mars 2026
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"title": "Comment gérer un même client sur plusieurs canaux dans Zendesk",
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"date": "2026-03-05",
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"faqs": [
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"question": "Pouvez-vous utiliser la messagerie Zendesk multi-canal sur une seule boîte de réception sur tous les plans Zendesk ?",
"answer": "Non, la messagerie multi-conversations nécessite un plan Zendesk Suite (Team, Professional ou Enterprise). Le plan Support Team de base n'inclut pas les capacités de messagerie. Vous aurez également besoin de l'espace de travail Zendesk Agent Workspace activé."
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"question": "Comment Zendesk gère-t-il le même client sur plusieurs canaux comme le courriel et les médias sociaux ?",
"answer": "Zendesk crée des profils d'utilisateur distincts lorsque les clients vous contactent par le biais de différents canaux, en particulier les médias sociaux. Il n'existe pas de mécanisme de fusion automatique. Vous devrez fusionner manuellement les profils en double ou utiliser des applications tierces comme Advanced End User Merge ou Smart End-Users Merge à partir de la place de marché Zendesk Marketplace."
},
{
"question": "Qu'arrive-t-il aux conversations existantes lorsque vous activez les multi-conversations Zendesk ?",
"answer": "Les conversations existantes restent accessibles aux clients, mais l'interface change. Les clients verront une liste de conversations au lieu de s'ouvrir directement dans leur fil de discussion le plus récent. Le changement s'applique simultanément à tous les canaux Web et mobiles."
},
{
"question": "Pouvez-vous désactiver les multi-conversations Zendesk après les avoir activées ?",
"answer": "Vous ne pouvez pas revenir entièrement à l'expérience de conversation unique. Bien que vous puissiez supprimer le bouton « Nouvelle conversation » pour empêcher les clients de démarrer de nouveaux fils de discussion, ils verront toujours la liste des conversations et pourront accéder à toutes les conversations antérieures."
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{
"question": "Quels problèmes de synchronisation d'authentification devez-vous surveiller avec Zendesk pour un même client sur plusieurs canaux ?",
"answer": "L'authentification doit avoir lieu avant que les clients ne commencent les conversations de messagerie. Si un utilisateur démarre une conversation puis s'authentifie, cette conversation ne sera pas fusionnée avec l'historique de son profil authentifié. Cela peut créer des tickets en double et des enregistrements clients fragmentés. Travaillez avec les développeurs pour vous assurer que l'authentification se produit avant le début de toute messagerie."
},
{
"question": "Les multi-conversations Zendesk fonctionnent-elles avec les agents IA (AI) ?",
"answer": "Oui. Lorsqu'un client démarre une nouvelle conversation, le comportement de votre agent IA (AI) s'exécute automatiquement. Cela crée plus d'occasions de déviation en libre-service, car chaque fil de discussion déclenche vos règles d'automatisation indépendamment."
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---
Votre client entame une conversation sur le clavardage de votre site Web au sujet d'une question de facturation. Une heure plus tard, il envoie un courriel au sujet d'un problème technique. Puis, il vous envoie un message direct sur Instagram au sujet de l'état de sa commande. La même personne, trois conversations distinctes, trois canaux différents.
Si vous utilisez Zendesk, cela crée un casse-tête familier. Chaque canal peut créer un ticket distinct. Vos agents voient des fragments de la relation client. Le client se répète. Tout le monde est frustré.
Ce guide vous explique comment Zendesk gère un même client sur plusieurs canaux, ce qui fonctionne bien, ce qui ne fonctionne pas et comment le configurer correctement.
## Comprendre la fonctionnalité de multi-conversations de Zendesk
La fonctionnalité de multi-conversations de Zendesk permet aux clients de mener plusieurs conversations de messagerie simultanément. Au lieu d'être enfermés dans un seul fil de discussion, les clients peuvent démarrer de nouvelles conversations sur différents sujets tout en gardant les conversations existantes accessibles.
Voici à quoi cela ressemble en pratique. Un client ouvre votre widget de messagerie et voit une liste de ses conversations au lieu de sauter directement dans la plus récente. Il peut démarrer une nouvelle conversation au sujet de son remboursement pendant que sa question d'expédition est toujours traitée séparément.
La fonctionnalité fonctionne sur :
- Widget Web
- SDK iOS
- SDK Android
- SDK Unity
Elle ne fonctionne PAS sur les canaux sociaux comme WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, LINE ou WeChat. Il s'agit d'une limitation importante sur laquelle nous reviendrons.
Pour les agents, l'expérience ne change pas radicalement. Chaque conversation crée toujours un ticket distinct dans l'espace de travail Agent Workspace. Les agents répondent, font remonter et résolvent les problèmes de la même manière qu'ils l'ont toujours fait. La différence est que les clients ont maintenant plus de contrôle sur la façon dont ils organisent leur côté de la conversation.
## Configuration des multi-conversations
Avant d'activer quoi que ce soit, vous aurez besoin du bon plan. Les multi-conversations nécessitent un [plan Zendesk Suite](https://www.zendesk.com/pricing). Le plan Support Team de base à 19 $ par agent par mois ne fonctionnera pas, car il n'inclut pas les capacités de messagerie.
Voici ce dont vous avez besoin :
- Zendesk Suite (Team, Professional ou Enterprise)
- Zendesk Agent Workspace activé
- Accès administrateur
- Pour les applications mobiles : SDK version 2.10.0 ou ultérieure (2.25.0+ recommandé)
Une fois que vous avez les prérequis, voici comment le configurer :
**Étape 1 : Accéder au centre d'administration**
Accédez à Centre d'administration > Canaux > Messagerie et médias sociaux > Messagerie.
**Étape 2 : Activer les multi-conversations**
Trouvez le paramètre de multi-conversations et activez-le. Cela s'applique à TOUS vos canaux Web, iOS et Android à la fois. Vous ne pouvez pas l'activer pour un seul canal.
**Étape 3 : Configurer le bouton Nouvelle conversation**
Décidez si les clients doivent voir un bouton « Nouvelle conversation ». Si vous le supprimez, les clients peuvent toujours voir les conversations existantes, mais ne peuvent pas en démarrer d'autres à moins que la conversation existante ne soit résolue.
**Étape 4 : Configurer la synchronisation de l'authentification**
C'est essentiel. Si vous authentifiez les utilisateurs finaux, l'authentification doit avoir lieu AVANT qu'ils ne démarrent une conversation de messagerie. Si un utilisateur démarre une conversation puis s'authentifie, sa conversation ne sera pas fusionnée avec les conversations antérieures. Cela crée des tickets en double pour le même problème.
**Étape 5 : Tester avant de mettre en ligne**
Activez d'abord les multi-conversations dans un environnement de test. Demandez à un petit groupe d'agents et de clients de l'essayer. Surveillez le volume de conversations, les temps de résolution et les commentaires des agents avant de le déployer à tout le monde.
## Le problème des profils clients en double
C'est là que les choses se compliquent. Lorsque la même personne vous contacte par le biais de différents canaux, Zendesk ne la reconnaît pas toujours comme le même client.
Les canaux sociaux sont les principaux coupables. Si quelqu'un vous envoie un courriel, puis vous envoie un message sur Instagram, Zendesk crée souvent deux profils d'utilisateur distincts. Il n'existe aucun mécanisme automatique pour les fusionner en fonction des informations d'identification.
Un membre de la communauté Zendesk a décrit cette frustration exacte :
<quote text="Si les mêmes clients nous contactent via Instagram ou Facebook, alors pour chaque demande de ce type, Zendesk créera un doublon, voire une troisième copie de l'entité « Client ». Et il n'existe aucun mécanisme qui fusionnerait automatiquement deux entités identiques." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Communauté Zendesk" sourceLink="https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/9007448970906-Merging-Customer-entities-in-Zendesk">
</quote>
Le support Zendesk a confirmé cette limitation : « Pour le moment, nous n'avons aucun moyen d'importer des profils de médias sociaux vers Zendesk. Vous devrez les fusionner manuellement avec le profil d'utilisateur final correct lorsqu'ils contacteront votre équipe. »
Le problème de synchronisation de l'authentification aggrave ce problème. Si un utilisateur démarre une conversation avant de s'authentifier, cette conversation reste anonyme. Même après s'être connecté, elle ne sera pas fusionnée avec son historique authentifié. Vous vous retrouvez avec des enregistrements clients fragmentés et des agents qui demandent aux clients de répéter les informations qu'ils ont déjà fournies.
## Solutions pour gérer les profils en double
Vous avez trois approches principales pour gérer les profils clients en double dans Zendesk.
### Fusion manuelle
Zendesk vous permet de fusionner manuellement les profils d'utilisateur lorsque vous trouvez des doublons. Un administrateur peut combiner deux profils, tous les tickets étant transférés vers le compte principal que vous sélectionnez. Cela fonctionne bien si vous avez des douzaines de doublons. Ce n'est pas évolutif si vous en avez des centaines ou des milliers.
La fusion est permanente, alors choisissez avec soin quel profil devient le profil principal. Les tickets, les adhésions à l'organisation et les balises sont tous transférés à l'utilisateur principal.
### Applications de fusion tierces
Deux applications de la place de marché Zendesk Marketplace automatisent la détection des doublons :
**Advanced End User Merge** de Moshe Anisman recherche automatiquement les doublons lorsqu'un ticket s'ouvre. Elle fait correspondre par courriel, nom ou numéro de téléphone et affiche les doublons potentiels dans la barre latérale du ticket. Les agents examinent et fusionnent en un seul clic. L'application offre un essai gratuit sans carte de crédit requise.
**Smart End-Users Merge** de SimpleBU offre des fonctionnalités similaires avec deux options de tarification : 40 $ par mois pour un nombre illimité d'agents sur votre compte, ou 2,50 $ par agent par mois. Elle comprend également un essai gratuit de 14 jours.
Les deux applications respectent les autorisations de fusion natives de Zendesk, de sorte que seuls les agents ayant les bons rôles peuvent exécuter les fusions.
### Prévention par une authentification appropriée
La meilleure solution est d'empêcher les doublons en premier lieu. Travaillez avec vos développeurs pour vous assurer que l'authentification a lieu avant le début de toute conversation de messagerie.
Pour le widget Web, cela signifie appeler la fonction de connexion avant d'afficher le Messenger. Pour les SDK mobiles, l'authentification doit être terminée après l'initialisation, mais avant de présenter la vue de messagerie.
Testez ce flux à fond dans la mise en scène. Le coût de se tromper est des données client fragmentées qui sont fastidieuses à nettoyer.
## Limitations et considérations importantes
Avant d'activer les multi-conversations, comprenez ces contraintes :
**Le changement est irréversible.** Vous ne pouvez pas revenir entièrement à l'expérience de conversation unique après avoir activé les multi-conversations. Vous pouvez supprimer le bouton « Nouvelle conversation », mais les clients verront toujours la liste des conversations.
**Tous les canaux sont mis à jour simultanément.** Vous ne pouvez pas activer les multi-conversations pour votre widget Web uniquement tout en gardant les applications mobiles sur les conversations uniques. C'est tout ou rien.
**Les canaux sociaux ont un support limité.** Les multi-conversations ne fonctionnent pas avec WhatsApp, Instagram, LINE, WeChat ou d'autres canaux de messagerie sociale. La liaison de canal social (déplacer une conversation du widget Web vers WhatsApp) ne fonctionne que pour la première conversation.
**Attendez-vous à une augmentation du volume de tickets.** Lorsque les clients peuvent facilement démarrer de nouvelles conversations, ils le font. Ce n'est pas nécessairement mauvais, cela signifie une séparation plus propre des sujets, mais vos modèles de rapports et de dotation peuvent nécessiter un ajustement.
**Le routage est basé sur les tickets, pas sur les clients.** Si un client a deux conversations simultanées sur différents sujets, il peut être acheminé vers différents agents. Le routage de Zendesk examine les propriétés du ticket, pas la logique au niveau du client.
## Meilleures pratiques pour la gestion des clients multicanaux
D'après la recherche et les commentaires de la communauté, voici des recommandations pour la gestion des clients sur les canaux :
**Commencez par un projet pilote.** Activez d'abord les multi-conversations pour une seule marque, un seul département ou un seul segment de clientèle. Mesurez l'impact sur le volume de conversations, les temps de résolution et la satisfaction de la clientèle avant de l'étendre.
**Mettez à jour votre centre d'aide.** Documentez la nouvelle expérience client. Expliquez comment fonctionne la liste des conversations, comment démarrer de nouvelles conversations et à quoi les clients doivent s'attendre.
**Formez vos agents.** Bien que les flux de travail ne changent pas radicalement, les agents doivent comprendre pourquoi les clients peuvent avoir plusieurs conversations ouvertes et comment les guider de manière appropriée.
**Surveillez vos mesures.** Surveillez de près ces ICP (KPI) après le lancement :
- Volume total de conversations
- Temps de résolution moyen
- Scores de satisfaction de la clientèle
- Taux d'utilisation des agents
**Mettez en œuvre l'automatisation.** Avec l'augmentation du volume, l'automatisation devient plus importante. Envisagez le [triage basé sur l'IA (AI)](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) pour acheminer et étiqueter automatiquement les tickets, libérant ainsi les agents du tri manuel.
## Comment eesel AI gère différemment le support multicanal
Les multi-conversations Zendesk résolvent le problème d'organisation. Mais le défi sous-jacent, le support fragmenté sur les canaux, peut être abordé différemment.
Nous adoptons une approche native de l'IA (AI). Au lieu de simplement mieux organiser les conversations, nous nous concentrons sur la résolution d'un plus grand nombre d'entre elles de manière autonome dès le départ.
Voici comment nous gérons le support multicanal :
**Autonomie progressive.** Commencez par notre IA (AI) qui rédige des réponses pour l'examen de l'agent. Au fur et à mesure que vous gagnez confiance en ses réponses, laissez-la progressivement envoyer des réponses directement. Finalement, elle peut gérer le support de première ligne complet tout en ne faisant remonter que ce que vous définissez.
**Fonctionne avec vos outils existants.** Nous nous intégrons directement à [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), Freshdesk, Gorgias et d'autres centres d'assistance. Vous ne remplacez pas votre plateforme, vous l'améliorez.
**Apprend de votre historique.** Connectez eesel AI à vos tickets passés, à vos articles du centre d'aide et à vos macros. Elle comprend votre ton, vos politiques et vos problèmes courants dès le premier jour. Aucune formation manuelle n'est requise.
**Contrôle en langage clair.** Définissez des règles d'escalade en langage naturel. « Toujours faire remonter les litiges de facturation à un humain » ou « Si la demande de remboursement date de plus de 30 jours, refuser poliment. » Pas de constructeurs de flux de travail complexes.
Pour les équipes qui ont déjà investi dans Zendesk et qui souhaitent ajouter des capacités d'IA (AI), notre [intégration Zendesk AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) vous permet de conserver votre configuration existante tout en ajoutant une résolution autonome.
## Gérer un même client sur plusieurs canaux
La messagerie multi-conversations dans Zendesk est une mise à niveau solide pour les équipes qui ont du mal avec les clients qui s'éloignent du sujet dans les conversations de longue durée. La configuration est simple si vous avez le bon plan, et l'expérience de l'utilisateur final s'améliore sensiblement.
Avant de l'activer, rappelez-vous :
- Le changement est irréversible
- Tous les canaux sont mis à jour en même temps
- Authentifiez les utilisateurs avant le début de la messagerie
- Mettez à jour les SDK pour les applications mobiles
- Attendez-vous à plus de conversations au total
Si vous recherchez un changement plus fondamental dans la façon dont vous gérez le support sur les canaux, une approche native de l'IA (AI) pourrait valoir la peine d'être explorée. L'objectif est le même : offrir à vos clients une expérience de support plus fluide tout en rendant le travail de votre équipe plus gérable.
Choisissez l'approche qui correspond aux objectifs, aux ressources et au calendrier de votre équipe. Les deux voies mènent à un support multicanal mieux organisé. La différence est de savoir si vous voulez optimiser le flux de travail manuel ou automatiser davantage dès le départ.
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