Round robin Zendesk : un guide complet de l’attribution des tickets

Répartir équitablement les tickets de support au sein de votre équipe semble simple. En pratique, c’est tout sauf ça. Certains agents finissent par être submergés tandis que d’autres attendent du travail. Les temps de réponse en souffrent. Les agents s’épuisent. Et les clients le remarquent.

L’attribution de tickets round robin est la solution standard à ce problème. Elle distribue automatiquement les tickets entrants de manière uniforme entre les agents disponibles, en veillant à ce qu’une seule personne ne soit pas submergée pendant que d’autres restent inactifs.

Si vous utilisez Zendesk, vous avez plusieurs options pour mettre en œuvre l’attribution round robin. Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir : ce qu’est round robin, comment fonctionnent les fonctionnalités natives de Zendesk, les alternatives tierces et comment choisir la bonne approche pour votre équipe.

Qu’est-ce que l’attribution de tickets round robin ?

Round robin est une méthode de distribution qui parcourt une liste d’agents en séquence, en attribuant un ticket à chaque personne avant de recommencer. Pensez-y comme à la distribution de cartes : tout le monde en reçoit une avant que quiconque n’en reçoive une deuxième.

Dans les contextes de support, cela signifie :

• Répartition équitable de la charge de travail Aucun agent ne reçoit un nombre disproportionné de tickets par rapport aux autres
• Affectations prévisibles Les agents savent que les tickets leur parviendront automatiquement
• Élimination de la sélection arbitraire Les agents ne peuvent pas saisir sélectivement les tickets faciles et laisser les difficiles
• Réduction du travail manuel Les gestionnaires n’ont pas besoin d’attribuer manuellement chaque ticket entrant

Les avantages vont au-delà de l’équité. Lorsque les tickets sont distribués uniformément, les temps de réponse deviennent plus cohérents. Les agents peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes au lieu de surveiller les files d’attente. Et les gestionnaires obtiennent une visibilité sur la répartition réelle de la charge de travail.

Mais round robin n’est que le début. Les alternatives modernes comme eesel AI vont plus loin, en utilisant l’IA non seulement pour attribuer des tickets, mais aussi pour les résoudre de manière autonome. Plus d’informations à ce sujet plus tard.

Round robin natif de Zendesk avec routage omnicanal

Zendesk comprend la fonctionnalité round robin grâce à sa fonctionnalité de routage omnicanal, disponible dans tous les forfaits Zendesk Suite. Il s’agit de l’option la plus intégrée si vous avez déjà un forfait Suite.

Comment ça fonctionne

Le routage omnicanal gère les tickets provenant de courriels, de messages et d’appels par le biais d’une file d’attente unifiée. Lorsqu’un ticket atteint le début de la file d’attente, Zendesk l’attribue à un agent disponible en utilisant l’une des deux méthodes suivantes :

• Round robin Attribue en fonction du temps écoulé depuis la dernière attribution de l’agent pour ce canal
• Capacité de réserve la plus élevée Attribue à l’agent ayant la capacité la plus disponible

Le moteur de routage tient compte de l’état de l’agent, des limites de capacité et des compétences (sur les forfaits Professional+) avant de faire des attributions.

Notions de base de la configuration

Pour activer round robin dans Zendesk :

1. Activez le routage omnicanal dans le Centre d’administration sous Objets et règles
2. Configurez vos règles de routage et votre méthode d’attribution
3. Configurez les états des agents et les limites de capacité
4. Créez des déclencheurs pour ajouter la balise de routage automatique aux tickets de courriel

Pour les forfaits Team et Growth, vous utiliserez le routage basé sur les groupes. Les forfaits Professional et Enterprise peuvent créer des files d’attente personnalisées avec une logique de routage plus sophistiquée.

Principales considérations

• Espace de travail d’agent requis Le routage omnicanal ne fonctionne qu’avec l’espace de travail d’agent activé
• États unifiés Les agents utilisent un seul état sur tous les canaux (courriel, messagerie, voix)
• Mode Focus Empêche l’attribution de tickets de messagerie pendant que les agents sont en appel
• Tickets existants Seuls les tickets nouveaux ou mis à jour sont routés ; les tickets obsolètes nécessitent des mises à jour manuelles

Limites

La principale contrainte est la disponibilité du forfait. Si vous avez un forfait Zendesk Support (pas Suite), vous n’avez pas accès au routage omnicanal. Vous aurez plutôt besoin d’une application tierce.

De plus, le round robin natif ne gère que l’attribution. Les agents doivent encore résoudre manuellement chaque ticket. Pour les équipes qui cherchent à automatiser davantage le flux de travail de support, c’est là que les alternatives deviennent intéressantes.

Applications round robin tierces pour Zendesk Support

Si vous avez un forfait Zendesk Support ou si vous avez besoin de fonctionnalités qui vont au-delà de ce que le routage natif offre, plusieurs applications de la Place de marché offrent la fonctionnalité round robin.

Application Round Robin

L’application Round Robin est la solution la plus établie, fonctionnant depuis février 2016 avec plus de 393 millions de tickets attribués. Elle est utilisée par Stanford, Berkeley, Expedia, The Home Depot et Zillow.

La tarification se fait par compte Zendesk (pas par agent) :

Les principales fonctionnalités comprennent la limitation de la file d’attente, le routage basé sur des règles, la gestion de la disponibilité des agents par horaire ou état individuel, et l’attribution « même demandeur, même agent » pour assurer la continuité.

Les résultats des clients sont documentés : thredUP a constaté une augmentation de 15 % de la productivité des agents et une diminution de 20 % du temps de première réponse. DonorsChoose a signalé que les spécialistes atteignaient leurs objectifs quotidiens 50 % plus souvent avec une augmentation de 11 % de la capacité globale.

Application Playlist Routing

Playlist offre round robin plus le routage basé sur les compétences à 9 $ par agent par mois. Elle comprend le routage en temps réel pour WhatsApp et la messagerie, les limites de capacité des agents et les rapports de disponibilité.

Les fonctionnalités uniques comprennent :

• Attribution pull Les agents demandent des tickets avec un bouton au lieu de les faire pousser
• Gestion des absences du bureau Réaffecte automatiquement les tickets lorsque les agents sont absents
• Notifications sonores Alerte les agents même lorsque Zendesk est réduit au minimum
• Rapports de disponibilité des agents Suit le temps passé dans chaque état

Un directeur de centre de données mondial a récemment partagé : « Absolument incroyable, cela aide à contrôler nos volumes de tickets ainsi qu’à distribuer les tickets également à tous nos agents. »

Knots Round Robin

Knots adopte une approche différente, en utilisant l’attribution basée sur des déclencheurs avec les fonctionnalités natives de Zendesk. Cela simplifie la configuration pour les équipes qui sont déjà à l’aise avec les déclencheurs Zendesk.

Les principaux avantages comprennent :

• Utilise l’infrastructure Zendesk existante (pas de système de file d’attente distinct)
• Support de configuration gratuit
• Règles d’attribution personnalisables basées sur les propriétés des tickets
• Fonctionne avec les groupes d’agents et la disponibilité

Knots est idéal si vous voulez la fonctionnalité round robin sans avoir à apprendre une nouvelle interface ou à gérer un autre système. Consultez l’application Knots Round Robin sur la Place de marché Zendesk.

Choisir la bonne approche round robin pour votre équipe

Avec plusieurs options disponibles, comment décider ? Voici un cadre de décision :

Quand utiliser le routage omnicanal natif

Choisissez le routage intégré de Zendesk si :

• Vous avez déjà un forfait Zendesk Suite (Team, Growth, Professional ou Enterprise)
• Vous voulez une intégration étroite avec d’autres fonctionnalités de Zendesk
• Vous n’avez pas besoin de fonctionnalités avancées comme l’attribution pull
• Vous préférez tout gérer dans une seule interface

Quand utiliser des applications tierces

Envisagez une application de la Place de marché si :

• Vous avez un forfait Zendesk Support (pas Suite)
• Vous avez besoin de fonctionnalités comme la limitation de la file d’attente ou l’attribution pull
• Vous voulez une tarification par compte au lieu de par agent
• Vous avez besoin d’un routage basé sur les compétences sur les forfaits de niveau inférieur

La situation dans son ensemble

Round robin résout le problème de la distribution, mais il ne résout pas le problème de la résolution. Chaque ticket nécessite encore qu’un agent humain lise, comprenne, recherche et réponde.

C’est là que les alternatives basées sur l’IA comme eesel AI changent la donne. Au lieu de simplement attribuer des tickets, un agent d’IA peut réellement gérer le support de première ligne de manière autonome, en escaladant seulement ce qui a vraiment besoin d’attention humaine.

Configuration de round robin dans Zendesk

Option 1 : Configuration du routage omnicanal natif

1. Activer le routage omnicanal Dans le Centre d’administration, allez à Objets et règles > Routage omnicanal > Configuration du routage, puis cliquez sur « Activer le routage omnicanal »

2. Définir votre balise de routage automatique Cette balise identifie les tickets de courriel qui doivent être routés. Utilisez quelque chose comme « auto_route » ou « round_robin »

3. Configurer les règles de routage Choisissez entre l’attribution round robin ou la capacité de réserve la plus élevée

4. Définir les capacités des agents Définissez le nombre de tickets que chaque agent peut gérer simultanément

5. Créer des déclencheurs de routage Configurez des déclencheurs pour attribuer des groupes et ajouter la balise de routage automatique aux tickets entrants

Option 2 : Configuration d’une application tierce

Pour les applications de la Place de marché comme Round Robin ou Playlist :

1. Installer à partir de la Place de marché Zendesk Trouvez l’application et cliquez sur Installer
2. Autoriser la connexion Accordez à l’application l’autorisation d’accéder à votre compte Zendesk
3. Configurer les vues Sélectionnez les vues Zendesk que l’application doit surveiller pour les nouveaux tickets
4. Définir les règles d’attribution Définissez les agents ou les groupes qui reçoivent les tickets de chaque vue
5. Configurer les limites Définissez les limites de tickets par agent et les horaires de disponibilité

Pratiques exemplaires

• Commencer avec un groupe pilote Testez avec 3 à 5 agents avant de déployer à toute l’équipe
• Surveiller la distribution Vérifiez les rapports d’attribution chaque semaine pour assurer l’équité
• Ajuster les limites de capacité Certains agents gèrent plus de tickets que d’autres ; fixez des limites réalistes
• Former les agents à la gestion des états Round robin ne fonctionne que si les agents définissent des états de disponibilité précis

Au-delà de round robin : gestion des tickets basée sur l’IA avec eesel AI

Round robin est une base solide pour la distribution des tickets. Mais il vaut la peine de se demander : et si vous n’aviez pas du tout besoin de distribuer des tickets ?

Voici la limite de round robin, quel que soit l’outil que vous utilisez : il ne résout que l’attribution. Chaque ticket atterrit toujours dans la file d’attente d’un agent en attente d’une attention humaine. Votre équipe lit, recherche, rédige des réponses et envoie toujours des réponses une par une.

eesel AI adopte une approche différente. Au lieu de simplement acheminer les tickets vers des humains, notre agent d’IA pour Zendesk gère le support de première ligne directement dans votre centre d’assistance.

Comment ça fonctionne

1. Se connecter à Zendesk L’IA s’intègre à votre centre d’assistance en quelques minutes
2. Apprendre de vos données Elle se forme sur vos anciens tickets, vos articles du centre d’aide, vos macros et votre documentation
3. Gérer les tickets de manière autonome L’IA lit les tickets entrants, rédige des réponses dans votre voix et peut les envoyer directement
4. Escalader intelligemment Les problèmes complexes ou les clients VIP sont acheminés vers des humains avec un contexte complet

Vous contrôlez le déploiement : commencez par l’IA qui rédige des réponses pour l’examen de l’agent, puis passez progressivement à l’automatisation complète à mesure que la confiance grandit. Définissez des règles d’escalade en langage clair : « Toujours escalader les litiges de facturation à un humain » ou « Pour les clients VIP, mettre le gestionnaire de compte en copie conforme ».

La différence

Les déploiements matures atteignent jusqu’à 81 % de résolution autonome. La période de récupération typique est de moins de 2 mois.

Démarrage

Si vous évaluez les solutions round robin, déterminez si l’automatisation de l’attribution est suffisante. Pour les équipes prêtes à réduire le volume de tickets plutôt que de simplement le distribuer, eesel AI offre un essai gratuit de 7 jours. Vous pouvez exécuter des simulations sur les anciens tickets pour voir comment l’IA fonctionne avant de passer en direct.

Round robin assure l’équité. L’IA garantit que moins de tickets nécessitent une attention humaine en premier lieu. Les deux ont leur place, et de nombreuses équipes les utilisent ensemble : l’IA gère les problèmes de routine, round robin distribue ce qui reste.