Gérer qui peut faire quoi dans votre instance Zendesk est l'une de ces tâches qui semblent simples jusqu'à ce que vous ayez réellement besoin de la configurer. Faites-le correctement, et votre équipe travaille efficacement sans se marcher sur les pieds. Faites-le mal, et vous vous retrouvez avec des agents qui voient des tickets qu'ils ne devraient pas, ou des administrateurs noyés sous les demandes de modification des paramètres de base.
Ce guide décompose tout ce que vous devez savoir sur les rôles et permissions Zendesk. Nous aborderons les rôles standard, le fonctionnement des permissions personnalisées sur les plans Enterprise, et des conseils pratiques pour garder votre configuration propre à mesure que votre équipe grandit. Si vous utilisez déjà Zendesk et que vous cherchez à ajouter de l'IA à votre flux de travail, notre intégration Zendesk fonctionne au sein de votre structure de permissions existante. Aucune reconfiguration n'est requise.
Comprendre la hiérarchie des rôles de Zendesk
Zendesk organise les utilisateurs en une hiérarchie claire basée sur ce qu'ils doivent accomplir. Au plus haut niveau, il existe trois catégories d'utilisateurs :
Les utilisateurs finaux sont vos clients. Ils soumettent des tickets, suivent leurs demandes et accèdent à votre centre d'aide. Ils ne voient jamais le côté administration de Zendesk, ce qui est exactement comme il se doit.
Les membres de l'équipe sont votre personnel interne. Cela comprend les agents qui traitent les tickets, les administrateurs qui configurent le système et le propriétaire du compte qui gère la facturation et les abonnements. Ce sont les personnes qui font fonctionner votre service de support.
Les rôles personnalisés n'existent que sur les plans Enterprise. Ils vous permettent de créer des ensembles de permissions spécialisés qui se situent quelque part entre les capacités standard d'agent et d'administrateur. Considérez-les comme des contrôles de réglage fin pour les équipes qui ont besoin de quelque chose de spécifique.
La chose essentielle à retenir : les rôles déterminent ce que les utilisateurs peuvent voir et faire dans Zendesk. Un agent avec un accès restreint aux tickets ne verra pas les tickets en dehors de ses groupes assignés, même s'il a le titre d'« agent ». Un administrateur peut accéder à tout par défaut, mais vous pouvez limiter cela sur les plans Enterprise grâce aux rôles personnalisés.
Il est important de noter que les rôles sont différents des groupes. Les rôles définissent les permissions (ce que vous pouvez faire). Les groupes définissent le routage des tickets (quels tickets vous traitez). Une configuration bien conçue utilise les deux ensemble.
Rôles d'utilisateur standard dans Zendesk Support
Zendesk Support fournit plusieurs rôles d'utilisateur standard conçus pour répondre aux besoins courants. Ces rôles donnent aux utilisateurs un accès et des capacités prédéfinis qui couvrent la plupart des structures d'équipe de support.
Utilisateurs finaux (clients)
Les utilisateurs finaux sont la raison pour laquelle vous avez un service d'assistance en premier lieu. Ils peuvent soumettre des tickets via n'importe quel canal que vous avez activé (e-mail, formulaire web, messagerie), suivre l'état de leurs tickets et accéder au contenu de votre centre d'aide. Leurs commentaires sur les tickets sont toujours publics, ce qui signifie que les agents et les autres utilisateurs finaux peuvent les voir.
Vous avez deux options principales pour l'accès des utilisateurs finaux :
- Support ouvert : N'importe qui peut soumettre des tickets, avec ou sans inscription
- Support fermé : Seuls les utilisateurs finaux enregistrés peuvent soumettre des tickets
La plupart des entreprises commencent par un support ouvert pour la simplicité, puis passent à un support fermé à mesure qu'elles grandissent ou qu'elles traitent des données sensibles. Vous pouvez également ajouter des utilisateurs finaux à des organisations, ce qui est utile pour le support B2B où vous devez regrouper les clients par entreprise.
Agents
Les agents constituent la majeure partie de votre personnel de support. Ils sont affectés aux tickets, communiquent avec les clients et utilisent les outils de Zendesk pour résoudre les problèmes. Mais tous les agents n'ont pas le même accès.
Chaque agent doit appartenir à au moins un groupe, et son accès aux tickets détermine ce qu'il peut voir :
- Tous les tickets : Visibilité complète sur toute votre instance Zendesk
- Tickets de groupe uniquement : Uniquement les tickets affectés à leurs groupes
- Tickets d'organisation : Uniquement les tickets des utilisateurs finaux de leur organisation
- Tickets assignés uniquement : Uniquement les tickets qui leur sont spécifiquement assignés
C'est là que ça devient intéressant. Un agent ayant accès à « tous les tickets » peut assigner des tickets à n'importe quel groupe et créer ou modifier des profils d'utilisateurs finaux. Un agent avec un accès restreint (autre chose que « tous les tickets ») a des capacités limitées de gestion des utilisateurs. Cela a du sens quand vous y pensez : si un agent ne peut voir que les tickets de son groupe, il ne devrait pas être en mesure de modifier les profils des utilisateurs qui pourraient avoir des tickets dans d'autres groupes.
Les agents peuvent également créer des macros et des vues personnelles pour accélérer leur travail, et ils peuvent accéder aux rapports s'ils ont la permission de voir tous les tickets.
Administrateurs
Les administrateurs sont des agents avec des capacités supplémentaires. Ils peuvent faire tout ce que les agents peuvent faire, plus :
- Accéder à tous les tickets, quelle que soit l'affectation
- Créer et modifier des règles métier (automatisations, macros, déclencheurs, vues)
- Installer et configurer des applications depuis le marketplace
- Créer et modifier des rapports
- Gérer les paramètres du compte, les champs de ticket et les canaux
- Ajouter, gérer et supprimer n'importe quel utilisateur (utilisateurs finaux, agents, autres administrateurs)
- Promouvoir des agents au statut d'administrateur
- Créer des groupes et des organisations
- Assumer l'identité d'un utilisateur final (utile pour le dépannage)
Sur les plans Enterprise, les administrateurs peuvent également créer des rôles d'agent personnalisés pour déléguer des permissions spécifiques sans donner un accès complet d'administrateur.
Les administrateurs sont responsables de la conception et de la mise en œuvre du flux de travail des tickets. Ils ajoutent des clients, des agents et d'autres administrateurs ; définissent les règles métier ; et personnalisent et étendent Zendesk Support.
Propriétaire du compte
Le propriétaire du compte est un type spécial d'administrateur. Il n'y en a qu'un par compte Zendesk, et cette personne est généralement celle qui a créé le compte à l'origine. Le propriétaire du compte a des permissions uniques que même les autres administrateurs n'ont pas :
- Gérer les modifications d'abonnement et la facturation
- Gestion des paiements
- Transférer la propriété du compte à un autre administrateur
Seul le propriétaire du compte peut mettre à jour son propre profil de propriétaire du compte. Les autres administrateurs ne peuvent pas modifier les paramètres de propriété du compte.
Rôles Zendesk Guide et Knowledge
Si vous utilisez Zendesk Guide (le centre d'aide et le produit de base de connaissances), il existe un système de permissions distinct pour la gestion du contenu. Ces rôles fonctionnent parallèlement à vos rôles de Support.
| Rôle | Ce qu'ils peuvent faire |
|---|---|
| Utilisateur anonyme | Afficher le contenu public du centre d'aide sans se connecter |
| Utilisateur final | Afficher le contenu, commenter les articles, voter, s'abonner aux sections |
| Visualiseur de Knowledge | Personnel interne avec accès en lecture seule (identique à l'utilisateur final) |
| Agent de Knowledge | Peut modifier et publier des articles où une permission explicite lui a été accordée |
| Administrateur de Knowledge | Gestion complète du centre d'aide : tous les articles, thèmes, paramètres |
La distinction importante ici : être un « Agent de Knowledge » ne vous permet pas automatiquement de modifier tous les articles. Les permissions au niveau de l'article déterminent où les Agents de Knowledge peuvent réellement apporter des modifications. Un agent de Support peut avoir des privilèges d'Agent de Knowledge, mais ne peut modifier que les articles dans des sections spécifiques.
Les administrateurs de Knowledge, d'autre part, ont un contrôle total. Ils peuvent gérer les thèmes, configurer les paramètres du centre d'aide, ajouter ou supprimer des catégories et des sections, et modifier n'importe quel article.
Les administrateurs de Support ont automatiquement les privilèges d'administrateur de Knowledge, ce qui simplifie les choses pour les petites équipes.
Rôles et permissions personnalisés (Enterprise)
C'est là que Zendesk devient flexible. Sur les plans Enterprise, vous n'êtes pas coincé avec le binaire standard agent et administrateur. Vous pouvez créer jusqu'à 197 rôles d'agent personnalisés avec des permissions granulaires.
Rôles personnalisés du système
Zendesk fournit trois rôles personnalisés prédéfinis pour vous aider à démarrer :
Conseiller : Gère le flux de travail et la configuration, mais ne résout pas les tickets. Ils peuvent créer des automatisations, des macros, des déclencheurs et des vues. Ils peuvent configurer des SLA et des canaux. Mais ils ne peuvent créer des tickets qu'au nom des utilisateurs finaux et faire des commentaires privés. Ce rôle fonctionne bien pour les personnes qui ont besoin de configurer le système sans gérer les conversations avec les clients.
Personnel : L'agent standard de résolution de tickets. Ils traitent les tickets, créent des tickets pour les utilisateurs finaux, modifient les tickets au sein de leurs groupes, consultent les rapports et créent des vues et des macros personnelles. C'est votre rôle de support de première ligne.
Chef d'équipe : A plus d'accès que les agents du personnel. Ils peuvent lire et modifier tous les tickets (pas seulement ceux de leur groupe), modérer les forums, créer des tickets pour les utilisateurs finaux et gérer les utilisateurs finaux, les groupes et les organisations. Ce rôle convient aux agents seniors ou aux superviseurs qui ont besoin d'une visibilité plus large.
Création de rôles personnalisés
Lorsque vous créez un rôle personnalisé, vous choisissez parmi huit catégories de permissions :
| Catégorie | Exemples de permissions |
|---|---|
| Tickets | Niveau d'accès, types de commentaires, modification, fusion, suppression |
| Personnes | Gestion des utilisateurs, gestion des groupes, gestion des organisations |
| Canaux | Gestion des canaux, médias sociaux, chat, téléphone |
| Flux de travail de l'agent | Vues, macros, contenu dynamique, conversations secondaires |
| Règles métier | Automatisations, déclencheurs, SLA, compétences |
| Sécurité et confidentialité | Calendriers de suppression, journaux d'audit, masquage des données |
| Centre d'aide | Gestion des connaissances, publication d'articles |
| Analyse | Accès à Explore, création de rapports, visibilité des données |
Chaque catégorie a plusieurs permissions spécifiques que vous pouvez activer ou désactiver. Par exemple, sous Tickets, vous pouvez autoriser un agent à « modifier les propriétés du ticket » mais pas à « supprimer les tickets » ou à « fusionner les tickets ».
Il existe certaines permissions que vous ne pouvez pas attribuer aux rôles personnalisés, même sur Enterprise :
- Créer ou modifier d'autres profils d'agent ou d'administrateur
- Installer des applications
- Modifier le rôle d'un utilisateur
- Importer en masse des utilisateurs ou des organisations
- Supprimer des enregistrements d'appels
- Assumer l'identité d'autres agents
- Modifier les abonnements
- Générer des jetons API
Ceux-ci restent des capacités réservées aux administrateurs.
Gérer les rôles dans le Centre d'administration
Pour gérer les rôles, ouvrez n'importe quel produit Zendesk et cliquez sur l'icône Produits Zendesk (l'icône de la grille) dans la barre supérieure. Sélectionnez Centre d'administration, puis naviguez vers Personnes > Équipe > Rôles.
La page Rôles affiche tous vos rôles personnalisés si vous êtes sur Enterprise. Sur les plans de niveau inférieur, vous verrez les rôles standard sans la possibilité d'en créer de nouveaux.
Vous pouvez attribuer des rôles de deux manières :
À partir des paramètres du rôle :
- Trouvez le rôle que vous voulez attribuer
- Cliquez sur l'icône des options et sélectionnez Modifier
- Cliquez sur Actions > Attribuer un rôle
- Sélectionnez les membres de l'équipe dans la liste ou recherchez par nom
- Cliquez sur Attribuer un rôle
À partir du profil de l'agent :
- Allez dans Personnes > Équipe > Membres de l'équipe
- Cliquez sur le nom de l'agent
- Modifiez son profil et changez l'attribution du rôle
Les agents ne peuvent pas modifier leurs propres rôles ou permissions. Ils ne peuvent pas non plus gérer les rôles d'administrateur, même s'ils ont la permission de créer et de modifier d'autres rôles personnalisés.
Comment eesel AI fonctionne avec les rôles et permissions Zendesk
Une fois vos rôles configurés, vous pourriez avoir envie d'automatiser davantage le travail de routine qui remplit les journées de vos agents. Chez eesel AI, nous avons construit un coéquipier IA qui fonctionne au sein de votre configuration Zendesk existante, en respectant la structure de rôles que vous avez soigneusement configurée.
Notre Agent IA pour Zendesk peut traiter les tickets de support de première ligne de manière autonome, rédiger des réponses pour examen humain, ou trier et router les tickets en fonction du contenu. Il s'intègre directement à votre instance Zendesk et apprend de vos tickets passés, des articles de votre centre d'aide et des macros.
La chose essentielle : notre IA fonctionne au sein de votre cadre de permissions. Il n'essaiera pas d'accéder à des tickets ou d'effectuer des actions qui dépassent les limites que vous avez fixées pour votre équipe. Vous contrôlez ce qu'il peut voir et faire, tout comme n'importe quel autre membre de l'équipe.
Si vous passez trop de temps sur la gestion répétitive des tickets après avoir réglé vos rôles, vérifiez comment eesel AI fonctionne avec Zendesk. Cela pourrait faire gagner des heures à votre équipe chaque semaine. Nos tarifs commencent à 299 $ par mois pour les équipes, sans frais par siège.
Meilleures pratiques pour la gestion des rôles Zendesk
Bien configurer les rôles dès le départ vous évite des maux de tête plus tard. Voici quelques directives pratiques :
Commencez par le principe du moindre privilège. Donnez aux utilisateurs le minimum d'accès dont ils ont besoin pour faire leur travail. Il est plus facile d'ajouter des permissions plus tard que de nettoyer après une configuration trop permissive.
Documentez votre structure de rôles. Au fur et à mesure que vous créez des rôles personnalisés, écrivez à quoi sert chaque rôle et qui devrait l'avoir. Cela aide lors de l'intégration de nouveaux membres de l'équipe et empêche la prolifération des rôles au fil du temps.
Examinez les rôles trimestriellement. Les gens changent d'emploi, les équipes se réorganisent et les permissions s'accumulent. Définissez un rappel de calendrier pour vérifier qui a quel accès et si cela a encore du sens.
Utilisez les groupes en parallèle des rôles. Les rôles déterminent ce que les utilisateurs peuvent faire ; les groupes déterminent quels tickets ils traitent. Une configuration bien conçue utilise les deux : les rôles pour les permissions, les groupes pour le routage des tickets.
Soyez prudent avec l'accès « tous les tickets ». Ne donnez cela qu'aux personnes qui ont réellement besoin de tout voir. C'est un risque de sécurité et cela peut submerger les agents avec des tickets non pertinents.
Testez les rôles personnalisés avant de les déployer. Créez un compte d'agent de test avec votre nouveau rôle personnalisé et vérifiez qu'il peut faire ce qu'il doit faire (et ne peut pas faire ce qu'il ne devrait pas).
Démarrer avec les rôles et permissions Zendesk
Si vous configurez Zendesk pour la première fois, voici une liste de contrôle rapide :
- Identifiez votre propriétaire de compte (généralement celui qui a créé le compte)
- Ajoutez vos administrateurs (les personnes qui ont besoin de configurer le système)
- Créez des groupes pour votre structure d'équipe (Support, Ventes, Niveau 2, etc.)
- Ajoutez des agents avec les niveaux d'accès aux tickets appropriés
- Configurez des rôles personnalisés (si vous êtes sur Enterprise) pour tout besoin spécialisé
- Configurez les rôles Knowledge si vous utilisez Guide
- Documentez tout pour que votre futur vous sache pourquoi vous avez fait ces choix
N'oubliez pas que vous pouvez toujours ajuster les rôles à mesure que votre équipe grandit. L'objectif est de donner aux gens suffisamment d'accès pour être efficaces sans créer de risques de sécurité ou les submerger d'informations non pertinentes.
Si vous cherchez à améliorer votre configuration Zendesk avec une IA qui respecte vos rôles soigneusement configurés, invitez eesel AI dans votre équipe. Nous travaillons au sein de votre cadre de permissions existant, vous bénéficiez donc des avantages de l'automatisation sans les maux de tête liés à la sécurité.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
