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"title": "Comment utiliser Zendesk QA pour le feedback des agents : un guide complet",
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"date": "2026-03-02",
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"faqs": [
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"question": "Combien coûte Zendesk QA par agent pour fournir du feedback aux agents ?",
"answer": "Zendesk QA coûte 35 $ par agent et par mois en facturation annuelle. Il est disponible en tant que module complémentaire à tout plan Zendesk Support ou Suite, ou groupé avec Workforce Management pour 50 $ par agent et par mois."
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"question": "Les agents peuvent-ils contester le feedback qu'ils reçoivent via Zendesk QA ?",
"answer": "Oui, les agents peuvent contester les évaluations avec lesquelles ils ne sont pas d'accord. Ils peuvent suggérer des évaluations alternatives, laisser des commentaires expliquant leur point de vue et escalader les litiges aux responsables si nécessaire."
},
{
"question": "Quels types de tableaux de bord fonctionnent le mieux pour le feedback des agents Zendesk QA ?",
"answer": "Commencez avec les tableaux de bord prêts à l'emploi couvrant la lisibilité, l'empathie, la grammaire et le ton. Créez ensuite des tableaux de bord personnalisés pour vos besoins commerciaux spécifiques, tels que les exigences de conformité ou les connaissances spécifiques aux produits."
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{
"question": "Comment Zendesk QA gère-t-il le feedback pour les agents IA par rapport aux agents humains ?",
"answer": "Zendesk QA peut évaluer les conversations des agents humains et IA en utilisant les mêmes tableaux de bord. Le tableau de bord BotQA suit les métriques spécifiques à l'IA comme les taux d'escalade, et vous pouvez configurer la notation automatique pour l'évaluation automatisée des interactions des bots."
},
{
"question": "Quelle est la différence entre AutoQA et la revue manuelle pour le feedback des agents ?",
"answer": "AutoQA utilise l'IA pour noter automatiquement 100 % des conversations en fonction de vos critères. La revue manuelle permet à des évaluateurs humains d'évaluer les conversations à l'aide de tableaux de bord. La plupart des équipes utilisent les deux : AutoQA pour la couverture et le signalement, la revue manuelle pour la nuance et le coaching."
},
{
"question": "Comment puis-je m'assurer que mon équipe s'améliore réellement grâce au feedback des agents Zendesk QA ?",
"answer": "Faites du feedback un dialogue, pas un monologue. Impliquez les agents dans la création de tableaux de bord, organisez des sessions d'étalonnage pour maintenir une notation cohérente et reliez les scores de qualité à des résultats réels comme le CSAT. Plus important encore, encadrez le feedback comme un coaching pour la croissance plutôt que comme un contrôle de conformité."
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L'assurance qualité a parcouru un long chemin depuis l'époque où l'on échantillonnait manuellement 2 % des conversations avec les clients en espérant qu'elles représentent l'ensemble. Aujourd'hui, les outils basés sur l'IA comme [Zendesk QA](https://www.zendesk.com/service/quality-assurance/) peuvent examiner 100 % des interactions automatiquement, ce qui donne aux équipes de support une visibilité sans précédent sur la performance des agents.
Mais avoir les données n'est que la moitié de la bataille. La vraie valeur vient de la façon dont vous utilisez ces données pour donner aux agents un feedback constructif qui améliore réellement leur performance. C'est ce que couvre ce guide : le flux de travail complet pour utiliser Zendesk QA pour donner et recevoir du feedback aux agents, de la configuration des tableaux de bord à la gestion des litiges.
Si vous explorez des alternatives, nous nous intégrons à [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) et offrons une approche différente de l'assurance qualité grâce à un support basé sur l'IA qui apprend de vos conversations existantes. Plus d'informations à ce sujet plus tard.
## Qu'est-ce que Zendesk QA ?
[Zendesk QA](https://www.zendesk.com/service/quality-assurance/) est une solution d'assurance qualité basée sur l'IA qui examine automatiquement les conversations de service client et fournit des informations exploitables. Initialement développé par Klaus (que Zendesk a acquis), il s'intègre nativement à la plateforme Zendesk.
La principale différence par rapport à l'AQ traditionnelle est la couverture. La plupart des équipes de support examinent manuellement environ 2 % des conversations en raison de contraintes de temps. Zendesk QA utilise l'IA pour noter 100 % des interactions en fonction des critères que vous définissez, que ce soit le ton, la précision, le respect des politiques ou l'empathie.
Le système offre deux approches principales :
- **AutoQA :** L'IA note automatiquement les conversations en fonction de critères prédéfinis ou personnalisés
- **Revue manuelle :** Des évaluateurs humains notent les conversations à l'aide de tableaux de bord structurés
Vous pouvez utiliser l'une ou l'autre approche ou les combiner. De nombreuses équipes utilisent AutoQA pour identifier les conversations qui nécessitent une attention humaine, puis demandent aux évaluateurs de se concentrer sur celles-ci plutôt que sur des échantillons aléatoires.
## Configuration de Zendesk QA pour le feedback
Avant de pouvoir commencer à donner du feedback, vous devez mettre en place une base solide.
### Exigences et accès
Zendesk QA est disponible en tant que module complémentaire à tout plan Zendesk Support ou Suite. Vous aurez besoin de l'un ou l'autre :
- Le module complémentaire Quality Assurance (QA)
- L'offre groupée Workforce Engagement Management (WEM)
Quant à savoir qui peut faire quoi, les rôles se répartissent comme ceci :
- **Administrateurs et responsables d'espace de travail :** Accès complet pour configurer les paramètres de l'AQ
- **Responsables et évaluateurs :** Peuvent examiner les conversations et laisser du feedback
- **Agents :** Peuvent consulter le feedback sur leur propre travail et contester les évaluations
### Création de tableaux de bord
Les tableaux de bord sont la base de votre système de feedback. Ce sont essentiellement des rubriques qui définissent ce à quoi ressemble la « qualité » pour votre équipe.
Zendesk QA est livré avec des tableaux de bord prêts à l'emploi couvrant :
- La lisibilité
- L'empathie
- La grammaire
- Le ton
Vous pouvez également créer des tableaux de bord personnalisés en indiquant à l'IA ce qu'il faut rechercher en langage clair. Par exemple, vous pouvez créer un tableau de bord qui vérifie si les agents ont correctement vérifié l'identité du client avant de discuter des détails du compte.
Chaque tableau de bord peut avoir :
- **Échelles d'évaluation :** Généralement binaires (réussite/échec) ou graduées (1-5)
- **Options N/A :** Pour les critères qui ne s'appliquent pas à toutes les conversations
- **Critères pondérés :** Certains facteurs comptent plus que d'autres
- **Exigences critiques :** Éléments obligatoires qui font automatiquement échouer une conversation s'ils sont manqués
L'essentiel est d'impliquer votre équipe dans la création de ces tableaux de bord. Lorsque les agents aident à définir ce que signifie la qualité, ils sont plus susceptibles d'adhérer au processus de feedback.
## Comment les évaluateurs donnent du feedback aux agents Zendesk QA
Une fois vos tableaux de bord configurés, les évaluateurs peuvent commencer à noter les conversations et à laisser du feedback.
### Accès aux conversations
Les évaluateurs passent la plupart de leur temps dans la vue Conversations. De là, ils peuvent :
- Parcourir les conversations qui leur sont attribuées
- Utiliser des filtres pour trouver des types spécifiques d'interactions
- Créer des filtres personnalisés (publics pour l'équipe ou privés)
Les filtres sont puissants. Vous pouvez créer des filtres pour :
- Les conversations avec de faibles scores CSAT
- Les interactions de plus de 10 minutes
- Les tickets marqués avec « escalade »
- Des agents ou des canaux spécifiques
### Notation des conversations
Lors de l'évaluation, vous pouvez évaluer soit l'ensemble de la conversation, soit des messages spécifiques à l'intérieur de celle-ci. Ceci est utile lorsque plusieurs agents ont été impliqués ou lorsque vous souhaitez aborder un moment particulier.
Le processus de notation fonctionne comme ceci :
1. Sélectionnez la conversation dans la liste filtrée
2. Choisissez le tableau de bord approprié
3. Évaluez chaque catégorie (ou laissez AutoQA le faire)
4. Ajoutez une analyse des causes profondes si nécessaire
5. Laissez des commentaires
6. Soumettez l'évaluation
### Laisser des commentaires constructifs
Les scores indiquent aux agents ce qui s'est passé. Vos commentaires leur indiquent pourquoi c'est important et comment s'améliorer.
Meilleures pratiques pour les commentaires de feedback :
- **Soyez précis :** « Vous avez interrompu le client trois fois » est mieux que « Travaillez sur l'écoute »
- **Référencez le tableau de bord :** Connectez votre commentaire au critère spécifique
- **Suggérez des alternatives :** « La prochaine fois, essayez de confirmer le problème avant de proposer une solution »
- **Utilisez @mentions :** Marquez les membres de l'équipe qui devraient voir le feedback
- **Ajoutez des hashtags :** Catégorisez les types de feedback (#coaching, #politique, #ton)
Une fois que vous avez ajouté des scores, des commentaires et des mentions, soumettez l'évaluation. L'agent est notifié selon ses préférences.
## Comment les agents reçoivent et répondent au feedback
Obtenir du feedback n'est utile que si les agents peuvent agir en conséquence. Zendesk QA offre aux agents plusieurs façons de s'engager avec leurs évaluations.
### Consultation du feedback
Les agents accèdent à leur feedback via la page Activité. Ici, ils peuvent voir :
- Toutes les évaluations qu'ils ont reçues avec des notes et des commentaires
- Le feedback de l'enquête (CSAT) à côté des scores QA
- Des icônes indiquant des évaluations positives ou négatives
- Si une évaluation comprend des commentaires
Voir les scores QA à côté du CSAT aide les agents à comprendre la relation entre le respect des processus et la satisfaction du client. Parfois, vous suivez toutes les règles, mais le client n'est toujours pas satisfait. D'autres fois, les clients donnent un CSAT élevé même lorsque les agents sautent des étapes. Les deux schémas méritent d'être compris.
### Gestion des litiges
Toutes les évaluations ne sont pas justes ou exactes. Lorsque les agents ne sont pas d'accord avec le feedback, ils peuvent le contester.
Le processus de litige permet aux agents de :
- Suggérer une évaluation alternative pour des catégories spécifiques
- Laisser un commentaire expliquant leur point de vue
- Renvoyer le litige à l'évaluateur d'origine ou le transmettre à un responsable
Il ne s'agit pas de contester chaque point. Il s'agit de créer un dialogue. Peut-être que l'évaluateur a manqué un contexte qui explique pourquoi un agent a géré une situation d'une certaine manière. Ou peut-être que l'agent a réellement mal compris une politique et a besoin de clarifications.
Quoi qu'il en soit, les litiges doivent être résolus rapidement. Rien ne mine un programme d'AQ plus rapidement qu'un feedback qui reste en suspens.
### Utilisation des tableaux de bord pour l'auto-amélioration
Les agents ont accès à plusieurs tableaux de bord qui les aident à suivre leurs propres progrès :
- **Tableau de bord des évaluations :** Voir tout le feedback au fil du temps
- **Tableau de bord des catégories :** Comprendre les critères avec lesquels vous avez le plus de difficultés
- **Tableau de bord des litiges :** Suivre la résolution des litiges
L'essentiel est d'utiliser ces outils de manière proactive. Les agents qui consultent régulièrement leurs tableaux de bord et travaillent sur leurs points faibles ont tendance à constater une amélioration plus rapide que ceux qui ne regardent le feedback que lorsque cela est nécessaire.
## Évaluation de la performance des agents IA avec Zendesk QA
À mesure que les agents IA gèrent davantage de conversations avec les clients, vous avez également besoin d'un moyen d'évaluer leur performance. Zendesk QA prend en charge cela grâce à des fonctionnalités spécifiques pour l'évaluation des bots.
### Configuration des évaluations des agents IA
Zendesk QA détecte automatiquement :
- Les agents Zendesk AI
- Les bots Sunshine Conversations
Vous pouvez également signaler manuellement d'autres utilisateurs comme agents IA. Une fois configuré, vous choisissez si chaque bot est « évaluable » (inclus dans l'AQ) ou non.
Pour les bots évaluables, vous pouvez :
- Configurer des tableaux de bord spécifiques aux bots
- Activer la notation automatique pour l'évaluation automatique
- Utiliser des filtres pour trouver les conversations de bots qui nécessitent une évaluation manuelle
### Utilisation du tableau de bord BotQA
Le tableau de bord BotQA suit les métriques spécifiques à la performance des agents IA :
- Les taux d'escalade (la fréquence à laquelle les bots sont transférés à des humains)
- Les taux de résolution
- Les scores de qualité au fil du temps
- La comparaison avec les références des agents humains
Cela vous aide à comprendre si vos agents IA résolvent réellement les problèmes ou s'ils ne font que créer plus de travail pour votre équipe humaine.
## Meilleures pratiques pour un feedback efficace des agents Zendesk QA
Avoir les outils est une chose. Bien les utiliser en est une autre. Voici des pratiques qui distinguent les programmes d'AQ efficaces des exercices de case à cocher.
### Faites du feedback un dialogue
Les meilleurs programmes d'AQ ressemblent à du coaching, pas à une notation. Cela signifie :
- Les évaluateurs expliquent leur raisonnement, pas seulement attribuer des scores
- Les agents peuvent poser des questions et contester les évaluations sans crainte
- Le feedback conduit à un développement réel des compétences, pas seulement à la conformité
### Obtenez l'adhésion de l'équipe dès le début
Le changement est difficile. Si les agents considèrent l'AQ comme quelque chose qui leur est fait *à* eux plutôt que *pour* eux, vous rencontrerez de la résistance.
Impliquez l'équipe dans :
- La création de tableaux de bord
- La définition de normes de qualité
- La décision de la façon dont le feedback doit être fourni
Lorsque les agents aident à définir la qualité, ils se l'approprient.
### Organisez des sessions d'étalonnage
Différents évaluateurs interpréteront les mêmes critères différemment. Des sessions d'étalonnage régulières (où plusieurs évaluateurs notent la même conversation et discutent de leur raisonnement) maintiennent une notation cohérente.
### Équilibrez l'AQ automatisée et manuelle
AutoQA est idéal pour la couverture et la cohérence. Les évaluateurs humains ajoutent des nuances et du contexte. Utilisez les deux :
- Laissez AutoQA gérer la majeure partie de la notation
- Demandez à des humains d'examiner les cas limites et les litiges
- Utilisez AutoQA pour signaler les conversations qui nécessitent une attention humaine
### Suivez la qualité parallèlement aux résultats
Les scores de qualité sont importants, mais les résultats le sont aussi. Suivez la façon dont les scores QA sont corrélés avec :
- Les notes CSAT
- Les temps de résolution
- La fidélisation de la clientèle
Si vos agents les mieux notés ont le CSAT le plus bas, votre tableau de bord pourrait mesurer les mauvaises choses.
## Tarification et alternatives de Zendesk QA
### Aperçu des prix
Zendesk QA coûte [35 $ par agent et par mois](https://www.zendesk.com/pricing/) en facturation annuelle, en tant que module complémentaire autonome. Vous pouvez également l'obtenir groupé avec Workforce Management pour 50 $ par agent et par mois au total.
N'oubliez pas que cela s'ajoute à votre plan Zendesk de base. Ainsi, une équipe sur Suite Professional (115 $/agent/mois) paierait 150 $/agent/mois au total avec l'AQ ajoutée.
Il existe également une offre groupée Workforce Engagement à 50 $ par agent et par mois qui comprend à la fois l'assurance qualité et la gestion des effectifs, ce qui permet d'économiser de l'argent si vous avez besoin des deux.
### Approches alternatives de l'assurance qualité
Zendesk QA est un outil solide, mais ce n'est pas la seule façon de maintenir la qualité du support client.
Chez eesel AI, nous adoptons une approche différente. Au lieu d'examiner les conversations après qu'elles se soient produites, nous nous concentrons sur la prévention des problèmes de qualité avant qu'ils n'atteignent les clients.
Voici comment cela fonctionne :
- **Simulation :** Avant la mise en ligne, vous pouvez exécuter notre IA sur des milliers de tickets passés pour voir exactement comment elle répondrait. Vous mesurez la qualité avant que les clients ne voient quoi que ce soit.
- **Apprentissage continu :** Lorsque vous corrigez une réponse de l'IA, elle apprend de cette correction. Pas besoin de flux de travail d'AQ distincts.
- **Copilote IA :** Notre [Copilote IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) rédige des réponses pour les agents humains en fonction de vos tickets passés et de votre centre d'aide, assurant ainsi la cohérence sans examen manuel.
Le résultat est une qualité intégrée au processus plutôt qu'inspectée après coup. Si cela vous semble intéressant, vous pouvez [en savoir plus sur notre agent IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) ou explorer comment nous [nous intégrons à Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk).
## Démarrer avec un meilleur feedback des agents
La mise en œuvre d'un programme d'AQ qui améliore réellement la performance nécessite plus que l'achat de logiciels. Cela nécessite :
1. Des normes claires que l'équipe aide à définir
2. Un feedback cohérent fourni comme du coaching, pas comme une critique
3. Des outils qui rendent le processus efficace plutôt que lourd
4. Une culture où la qualité est l'objectif de tous
Zendesk QA fournit l'infrastructure pour cela. Que ce soit le bon choix dépend de la taille de votre équipe, de votre investissement Zendesk existant et de la façon dont vous préférez aborder la qualité.
Si vous recherchez une alternative qui intègre la qualité dans le processus de support lui-même, nous avons créé eesel AI pour faire exactement cela. Vous pouvez exécuter des simulations avant la mise en ligne, former l'IA sur vos conversations existantes et la laisser gérer les problèmes de routine tout en transmettant les cas limites à votre équipe.
Quoi qu'il en soit, l'objectif est le même : offrir à vos clients un support toujours excellent. Les outils vous aident simplement à y parvenir plus rapidement.
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