Réponses préenregistrées pour la messagerie Zendesk : un guide complet pour les agents

Si vous traitez des dizaines de conversations avec des clients chaque jour, taper les mêmes réponses encore et encore n’est pas seulement fastidieux, c’est la recette d’une messagerie incohérente, de temps d’attente plus longs et d’agents épuisés. Les réponses préenregistrées résolvent ce problème.

Les réponses préenregistrées pour la messagerie Zendesk (également appelées macros) sont des modèles de messages préécrits que les agents peuvent insérer en quelques clics. Lorsqu’elles sont bien utilisées, elles réduisent considérablement les temps de réponse tout en assurant la cohérence de la voix de votre marque à chaque interaction.

Dans ce guide, je vais vous expliquer tout ce que vous devez savoir sur la création, l’organisation et l’utilisation des réponses préenregistrées dans la messagerie Zendesk. Vous obtiendrez plus de 50 modèles prêts à l’emploi et des conseils pratiques pour les faire fonctionner pour votre équipe.

Que sont les réponses préenregistrées dans la messagerie Zendesk ?

Les réponses préenregistrées sont des réponses préécrites aux questions courantes des clients. Dans Zendesk, vous pouvez les entendre appeler « macros » (lorsqu’elles incluent des actions comme la modification du statut du ticket) ou « réponses enregistrées » (lorsqu’il s’agit simplement de blocs de texte).

Voici la différence entre les macros de courriel/ticket et les modèles spécifiques à la messagerie :

• Macros traditionnelles : fonctionnent dans les courriels et les tickets, principalement basées sur du texte avec des actions facultatives
• Modèles de messagerie : conçus pour les canaux conversationnels comme le chat et WhatsApp, prenant en charge des éléments riches comme les carrousels, les réponses rapides et les formulaires via l’API des messages modèles (Template Messages API)

Les agents accèdent aux macros directement dans le compositeur de tickets. Une recherche rapide affiche les modèles pertinents, qu’ils peuvent personnaliser avant de les envoyer. C’est plus rapide que de taper à partir de zéro, mais cela permet toujours la touche personnelle que les clients attendent.

Pourquoi les agents ont besoin de réponses préenregistrées pour la messagerie Zendesk

Voici une ventilation des avantages concrets pour votre équipe de soutien :

Productivité améliorée : les agents traitent plus de conversations en moins de temps lorsqu’ils ne tapent pas les mêmes salutations, excuses et étapes de dépannage à plusieurs reprises. Les équipes signalent des diminutions importantes du temps de réponse simplement en mettant en œuvre des macros bien organisées.

Qualité constante : la messagerie préapprouvée garantit que chaque client reçoit des informations exactes dans la voix de votre marque. Plus besoin de s’inquiéter qu’un nouvel agent donne des politiques de remboursement obsolètes ou utilise le mauvais ton.

Temps de première réponse plus rapides : dans le chat en direct, les clients s’attendent à des réponses quasi instantanées. Les réponses préenregistrées vous permettent de reconnaître immédiatement les problèmes pendant que vous recherchez la solution.

Charge cognitive réduite : moins d’énergie mentale dépensée pour la saisie répétitive signifie que les agents peuvent se concentrer sur la résolution réelle des problèmes.

Avantages de la formation : les nouvelles recrues apprennent la voix et les politiques de votre entreprise en utilisant des modèles approuvés, produisant des réponses de qualité dès le premier jour.

Bien que les réponses préenregistrées traditionnelles fonctionnent bien comme base de référence, les outils d’IA modernes comme eesel AI Copilot peuvent aller plus loin en rédigeant des réponses tenant compte du contexte qui apprennent de vos meilleures interactions passées. Plus d’informations à ce sujet plus tard.

Comment créer des réponses préenregistrées dans Zendesk

Étape 1 : Accéder aux paramètres des macros

Accédez à Centre d’administration > Espaces de travail > Outils d’agent > Macros. Vous aurez besoin des autorisations d’administrateur pour créer des macros que toute l’équipe peut utiliser. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez la documentation sur les macros Zendesk.

Étape 2 : Créer une nouvelle macro

Cliquez sur « Ajouter une macro » et remplissez les informations de base :

• Nom : utilisez une convention d’appellation claire comme « Catégorie Objectif Public » (p. ex., « Technique Réinitialisation du mot de passe Tous les clients »)
• Disponibilité : choisissez qui peut voir cette macro (tous les agents, des groupes spécifiques ou seulement vous)
• Description : facultatif, mais utile pour les autres administrateurs

Étape 3 : Ajouter des actions de macro

C’est ici que vous définissez ce que la macro fait réellement :

• Mode de commentaire : choisissez « Public » pour les réponses destinées aux clients ou « Interne » pour les notes d’agent
• Commentaire/description : écrivez ici le texte de votre réponse préenregistrée

Vous pouvez ajouter plusieurs actions. Par exemple, une seule macro pourrait ajouter une réponse publique, modifier le statut du ticket à « En attente » et ajouter une balise pour le suivi.

Étape 4 : Utiliser des espaces réservés pour la personnalisation

Zendesk utilise le balisage Liquid pour le contenu dynamique. Les principaux espaces réservés comprennent :

• {{ticket.requester.name}} Nom du client
• {{ticket.id}} Numéro de ticket
• {{ticket.description}} Message original du client
• {{ticket.created_at}} Date de création du ticket

Incluez toujours au moins le nom du client. Rien ne crie plus fort « réponse préenregistrée » qu’un « Bonjour, cher client » générique.

Étape 5 : Appliquer des macros dans les tickets

Lors de la consultation d’un ticket, les agents peuvent :

1. Cliquer sur « Appliquer une macro » dans l’interface du ticket
2. Rechercher la macro par son nom
3. Cliquer pour insérer la réponse
4. Personnaliser au besoin avant d’envoyer

Plus de 50 modèles de réponses préenregistrées pour chaque situation

Voici des modèles prêts à l’emploi organisés par catégorie. Personnalisez-les pour qu’ils correspondent à la voix de votre marque. Vous trouverez d’autres exemples dans le guide de Zendesk sur les réponses préenregistrées pour le chat en direct.

Salutations et accueil

1. « Bonjour {{ticket.requester.name}}, merci de nous avoir contactés. Je suis {{current_user.name}}. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »

2. « Bonjour {{ticket.requester.name}}. Merci d’avoir contacté {{account.name}}. Que puis-je faire pour vous ? »

3. « Bienvenue à nouveau, {{ticket.requester.name}}. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »

4. « Bonjour. Notre équipe de soutien est là pour vous aider. Qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui ? »

5. « Bonjour {{ticket.requester.name}}. Je vois que vous nous avez récemment contactés au sujet de {{ticket.previous_ticket.custom_field}}. Faites-vous un suivi à ce sujet ? »

6. « Merci de clavarder avec nous aujourd’hui. Je suis {{current_user.name}} de l’équipe {{current_user.organization}}. »

Accusé de réception et réponses d’attente

7. « Merci pour votre message concernant {{ticket.description | truncate: 50}}. Je me penche sur la question pour vous. »

8. « Je comprends que cela soit frustrant. Permettez-moi de vérifier cela et de vous revenir dans les 15 minutes. »

9. « Merci de votre patience. Je suis en train de consulter les détails de votre compte. »

10. « C’est une excellente question. Je veux m’assurer de vous donner des informations exactes, alors je vérifie auprès de notre équipe. Un instant, s’il vous plaît. »

11. « J’ai reçu votre demande et je serai avec vous sous peu. Y a-t-il autre chose que je puisse recueillir entre-temps ? »

Questions de clarification

12. « Bonjour {{ticket.requester.name}}. Je serais heureux de vous aider. Pouvez-vous m’en dire plus sur le problème que vous rencontrez ? »

13. « Pour mieux vous aider, pourriez-vous partager votre numéro de commande ou l’adresse courriel associée à votre compte ? »

14. « Merci de nous avoir contactés. Pouvez-vous décrire ce que vous faisiez lorsque ce problème s’est produit ? »

15. « J’aimerais vous aider à résoudre ce problème. Quelles étapes de dépannage avez-vous essayées jusqu’à présent ? »

16. « Cela semble frustrant. Pourriez-vous me dire quel appareil et quel navigateur vous utilisez ? »

Soutien technique

17. « Essayons une solution rapide. Pourriez-vous vider le cache de votre navigateur et réessayer ? Voici comment faire : [lien vers l’article d’aide] »

18. « Je vois ce qui se passe. Il s’agit d’un problème connu que nous sommes en train de corriger activement. Voici une solution de contournement qui devrait vous aider : [solution] »

19. « Merci de nous avoir signalé ce problème. Notre équipe de développement enquête. Je vous tiendrai au courant dès que j’aurai plus d’informations. »

20. « Cela semble plus complexe qu’on ne le pensait au départ. Je transmets cela à notre équipe technique et vous aurez de nos nouvelles dans les 24 heures. »

21. « Pour vous fournir le soutien le plus ciblé, je vais vous mettre en contact avec nos spécialistes {{ticket.group.name}}. Ils peuvent résoudre ce problème plus efficacement. »

22. « Cette erreur signifie généralement [explication]. Voici comment la résoudre : [étapes]. Faites-moi savoir si vous avez besoin de précisions sur une étape. »

23. « Je vais vous transférer à {{agent.name}}, qui se spécialise dans ce domaine. Le temps d’attente est généralement d’environ {{ticket.group.estimated_wait_time}}. »

24. « Nous avons une mise à jour prévue pour {{ticket.organization.name}} le {{date}} qui devrait résoudre ce problème. Souhaitez-vous que je vous avise lorsqu’elle sera en ligne ? »

Excuses et empathie

25. « Je suis vraiment désolé pour {{ticket.description | truncate: 30}}, {{ticket.requester.name}}. Nous assumons l’entière responsabilité et je veux réparer cela. »

26. « Je comprends parfaitement votre frustration, {{ticket.requester.name}}. Si j’étais à votre place, je ressentirais la même chose. Laissez-moi régler ça. »

27. « Je vous prie de bien vouloir accepter mes sincères excuses pour les inconvénients. Voici ce que je peux faire pour résoudre ce problème : [solution]. Est-ce que cela vous convient ? »

28. « Merci de votre patience pendant que nous travaillons sur ce problème. Je sais que ce n’est pas l’expérience que vous attendiez de nous. »

29. « Je suis désolé que cela ait été un tel tracas. Je m’assure personnellement que ce soit résolu aujourd’hui. »

30. « Vous ne devriez pas avoir à faire face à cela. Je m’excuse et je transmets cela pour m’assurer que cela ne se reproduise plus. »

Soutien pour les commandes et la facturation

31. « Je serais heureux de vous aider avec votre commande. Pouvez-vous fournir le numéro de commande ou le courriel utilisé pour l’achat ? »

32. « J’ai localisé votre commande #{{ticket.custom_field_order_number}}. Le statut est actuellement {{ticket.custom_field_order_status}} avec une livraison estimée au {{ticket.custom_field_delivery_date}}. »

33. « Je peux vous aider à traiter ce retour. Notre politique autorise les retours dans les 30 jours. Pouvez-vous m’en dire plus sur l’article ? »

34. « Votre remboursement de {{ticket.custom_field_refund_amount}} a été traité et devrait apparaître dans votre compte dans les 5 à 7 jours ouvrables. »

35. « Je vois les frais auxquels vous faites référence. Il s’agit en fait de [explication]. Souhaitez-vous que je vous envoie une ventilation détaillée ? »

36. « Nous offrons plusieurs plans de tarification. Pour vous recommander la meilleure option, pouvez-vous me parler un peu de vos besoins ? »

Réponses en dehors des heures d’ouverture

37. « Merci de nous avoir contactés. Nos heures de chat en direct sont actuellement terminées, mais nous vous répondrons dès que possible pendant les heures d’ouverture (9 h à 18 h HNE). »

38. « Bonjour {{ticket.requester.name}}. Notre équipe de soutien est hors ligne jusqu’au {{date}} à {{time}}. Laissez votre message ici et nous vous répondrons dès la première heure. »

39. « Vous nous avez joints en dehors des heures d’ouverture. Pour les problèmes urgents, veuillez appeler le {{account.phone}}. Sinon, nous vous répondrons lorsque nous serons de retour en ligne. »

40. « Merci pour votre message. Pendant que vous attendez, notre centre d’aide a des réponses aux questions courantes : [lien vers le centre d’aide] »

Clôture et rétroaction

41. « Je suis heureux que nous ayons pu résoudre {{ticket.description | truncate: 30}} pour vous aujourd’hui. Y a-t-il autre chose avec laquelle je peux vous aider ? »

42. « Tout est réglé, {{ticket.requester.name}}. Nous avons résolu votre problème avec succès. Si vous avez besoin d’autre chose, répondez simplement à ce message. »

43. « Merci d’avoir clavardé avec nous aujourd’hui. Pour nous aider à nous améliorer, voudriez-vous évaluer votre expérience ? [lien de rétroaction] »

44. « C’était un plaisir de vous aider aujourd’hui, {{ticket.requester.name}}. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d’autre chose. »

45. « Problème résolu. Voici un résumé de ce que nous avons corrigé : [résumé]. N’hésitez pas à enregistrer ceci pour vos dossiers. »

Transmission et transfert

46. « Cela nécessite une assistance spécialisée. Je vous mets en contact avec notre équipe {{ticket.group.name}} qui peut vous aider tout de suite. »

47. « Je veux m’assurer que vous obtenez la meilleure aide possible. Permettez-moi de vous transférer à {{agent.name}}, qui est un expert dans ce domaine. »

48. « Je comprends que ce soit urgent. Je peux vous transférer à notre ligne de soutien prioritaire au {{account.priority_phone}} ou rester en chat avec un spécialiste. Que préférez-vous ? »

49. « Ceci dépasse mon domaine d’expertise, mais je sais exactement qui peut vous aider. Un instant pendant que je vous mets en contact. »

50. « Avant de vous transférer, permettez-moi deBrief le spécialiste sur votre situation afin que vous n’ayez pas à vous répéter. »

Pratiques exemplaires pour organiser les réponses préenregistrées

La création de macros n’est que le début. Les garder organisées est ce qui sépare les équipes efficaces de celles qui sont chaotiques.

Les conventions d’appellation sont importantes. Utilisez un format cohérent comme « Catégorie Objectif Public Version » :

• Technique Réinitialisation du mot de passe Tous les clients v2
• Facturation Demande de remboursement VIP v1
• Général Transmission Équipe technique v3

Cela rend la recherche intuitive. Les agents peuvent taper « facturation » et voir instantanément toutes les macros liées à la facturation.

Utilisez judicieusement les catégories et les autorisations. N’encombrez pas la vue de chaque agent avec des macros dont ils n’ont pas besoin. Limitez les macros de dépannage technique à l’équipe technique, les macros de facturation à l’équipe de facturation, et ainsi de suite.

Gardez les réponses de chat courtes. Visez 15 à 30 mots. Le chat est conversationnel. Les murs de texte tuent le flux. Si vous avez besoin de plus de détails, créez un lien vers un article d’aide.

Vérifiez régulièrement. Planifiez des examens trimestriels pour :

• Supprimer les doublons (vous seriez surpris du nombre de macros « merci de nous avoir contactés » que les équipes accumulent)
• Mettre à jour les informations désuètes (liens brisés, politiques modifiées)
• Retirer les modèles inutilisés
• Vérifier que les espaces réservés fonctionnent toujours correctement

Former les agents sur le moment où NE PAS utiliser de macros. Certaines situations exigent des réponses entièrement personnalisées :

• Lorsqu’un client est clairement contrarié et a besoin d’une empathie sincère
• Lorsque le problème est unique et qu’aucun modèle ne convient
• Lorsque le client a déjà reçu la même réponse préenregistrée une fois

Avancé : Messages modèles pour la messagerie Zendesk

Pour les équipes prêtes à aller au-delà des macros de texte de base, la messagerie Zendesk prend en charge les messages modèles structurés via l’API.

Alors que les macros traditionnelles sont en texte brut, les messages modèles peuvent inclure :

• Carrousels : Présentez plusieurs produits ou options avec des images
• Réponses rapides : Présentez aux clients des boutons de réponse cliquables
• Formulaires : Recueillez des informations structurées dans le chat
• Mise en forme de texte enrichi : Gras, liens et émojis qui s’affichent correctement

La syntaxe abrégée est simple : %((template:template_name))%

Une limitation importante à connaître : les images dans les macros de messagerie apparaissent uniquement sous forme de pièces jointes, et non en ligne. Il s’agit d’une limitation connue que Zendesk a dans son backlog, mais n’a pas encore résolue. Pour l’instant, si vous devez partager des captures d’écran, vous devrez les envoyer séparément.

Aller plus loin avec les réponses préenregistrées grâce à l’IA

Les modèles statiques ont des limites. Ils ne peuvent pas s’adapter au contexte, ils nécessitent des mises à jour manuelles et les agents doivent encore rechercher le bon.

C’est là que les alternatives basées sur l’IA entrent en jeu.

Des outils comme eesel AI Copilot fonctionnent à l’intérieur de votre environnement Zendesk pour rédiger des réponses personnalisées basées sur :

• Le problème spécifique du client et l’historique des conversations
• Vos articles de base de connaissances
• Les résolutions antérieures réussies
• La voix et le ton de votre marque

Au lieu de chercher dans 50 macros pour trouver la correspondance la plus proche, les agents obtiennent un brouillon tenant compte du contexte qu’ils peuvent examiner et envoyer. Il apprend de chaque modification, s’améliorant avec le temps.

Quand devriez-vous vous en tenir aux macros traditionnelles plutôt que d’ajouter l’IA ?

Utilisez les macros traditionnelles lorsque :

• Vous avez un petit ensemble prévisible de questions courantes
• Votre équipe est à l’aise avec le flux de travail actuel
• Le budget est serré (les macros sont incluses avec Zendesk)

Envisagez l’IA lorsque :

• Votre produit ou service a des variations nuancées
• Les agents passent beaucoup de temps à chercher le bon modèle
• Vous voulez maintenir la cohérence tout en réduisant le fardeau de la maintenance des modèles

De nombreuses équipes utilisent les deux : les macros pour les tâches vraiment routinières (réinitialisation du mot de passe, heures d’ouverture) et l’IA pour tout le reste qui a besoin d’une compréhension contextuelle.

Commencez à améliorer vos temps de réponse dès aujourd’hui

Vous avez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour mettre en œuvre ou améliorer votre stratégie de réponses préenregistrées :

1. Vérifiez vos 10 demandes les plus courantes cette semaine
2. Créez des macros pour ces scénarios à volume élevé en utilisant les modèles ci-dessus
3. Établissez une convention d’appellation que toute votre équipe suivra
4. Planifiez des examens trimestriels pour garder votre bibliothèque à jour
5. Formez les agents à la personnalisation (utilisez toujours le nom du client, ajoutez des détails spécifiques au contexte)

Les réponses préenregistrées ne résoudront pas tous les défis de soutien. Mais elles libéreront l’énergie mentale de vos agents pour les conversations qui ont réellement besoin de créativité humaine et d’empathie.

Si vous cherchez à aller au-delà des modèles statiques, eesel AI s’intègre directement à Zendesk pour rédiger des réponses tenant compte du contexte qui apprennent de vos meilleures interactions passées. C’est la prochaine étape naturelle pour les équipes qui maîtrisent les macros et veulent augmenter leur qualité sans augmenter leur effectif.