Réponses préenregistrées pour la messagerie Zendesk : Un guide complet pour les agents

Si vous gérez des dizaines de conversations clients quotidiennement, taper les mêmes réponses encore et encore n'est pas seulement fastidieux. C'est la recette idéale pour des messages incohérents, des temps d'attente plus longs et des agents épuisés. Les réponses préenregistrées résolvent ce problème.

Les réponses préenregistrées de la messagerie Zendesk (également appelées macros) sont des modèles de messages pré-rédigés que les agents peuvent insérer en quelques clics. Lorsqu'elles sont bien utilisées, elles réduisent considérablement les temps de réponse tout en maintenant la cohérence de la voix de votre marque lors de chaque interaction.

Dans ce guide, je vais vous présenter tout ce que vous devez savoir sur la création, l'organisation et l'utilisation des réponses préenregistrées dans la messagerie Zendesk. Vous obtiendrez plus de 50 modèles prêts à l'emploi et des conseils pratiques pour les faire fonctionner pour votre équipe.

Que sont les réponses préenregistrées dans la messagerie Zendesk ?

Les réponses préenregistrées sont des réponses pré-rédigées aux questions courantes des clients. Dans Zendesk, vous les entendrez peut-être appeler « macros » (lorsqu'elles incluent des actions comme le changement de statut du ticket) ou « réponses enregistrées » (lorsqu'il s'agit simplement de blocs de texte).

Voici la différence entre les macros d'e-mail/ticket et les modèles spécifiques à la messagerie :

• Macros traditionnelles : Fonctionnent pour les e-mails et les tickets, principalement textuelles avec des actions optionnelles.
• Modèles de messagerie : Conçus pour les canaux conversationnels comme le chat et WhatsApp, prenant en charge des éléments enrichis tels que les carrousels, les réponses rapides et les formulaires via l'API de messages types.

Les agents accèdent aux macros directement dans le compositeur de tickets. Une recherche rapide permet de trouver les modèles pertinents, qu'ils peuvent personnaliser avant l'envoi. C'est plus rapide que de tout taper de zéro, tout en permettant cette touche personnelle que les clients attendent.

Pourquoi les agents ont besoin de réponses préenregistrées dans la messagerie Zendesk

Voici un aperçu des avantages concrets pour votre équipe d'assistance :

Productivité accrue : Les agents gèrent plus de conversations en moins de temps lorsqu'ils ne tapent pas les mêmes salutations, excuses et étapes de dépannage de manière répétitive. Les équipes signalent des baisses significatives des temps de réponse simplement en mettant en œuvre des macros bien organisées.

Qualité constante : Les messages pré-approuvés garantissent que chaque client reçoit des informations précises avec la voix de votre marque. Plus besoin de s'inquiéter qu'un nouvel agent donne des politiques de remboursement obsolètes ou utilise un ton inapproprié.

Temps de première réponse plus rapides : Dans le chat en direct, les clients s'attendent à des réponses quasi instantanées. Les réponses préenregistrées vous permettent d'accuser réception des problèmes immédiatement pendant que vous recherchez la solution.

Charge cognitive réduite : Moins d'énergie mentale consacrée à la saisie répétitive signifie que les agents peuvent se concentrer sur la résolution réelle des problèmes.

Avantages pour la formation : Les nouvelles recrues apprennent la voix et les politiques de votre entreprise en utilisant des modèles approuvés, produisant des réponses de qualité dès le premier jour.

Bien que les réponses préenregistrées traditionnelles fonctionnent bien comme base de référence, les outils d'IA modernes comme eesel AI Copilot peuvent aller plus loin en rédigeant des réponses contextuelles qui apprennent de vos meilleures interactions passées. Nous y reviendrons plus tard.

Comment créer des réponses préenregistrées dans Zendesk

Étape 1 : Accédez aux paramètres des macros

Naviguez vers le Centre d'administration > Espaces de travail > Outils de l'agent > Macros. Vous aurez besoin des autorisations d'administrateur pour créer des macros que toute l'équipe peut utiliser. Pour des instructions détaillées, consultez la documentation sur les macros Zendesk.

Étape 2 : Créez une nouvelle macro

Cliquez sur « Ajouter une macro » et remplissez les informations de base :

• Nom : Utilisez une convention de nommage claire comme « Catégorie — Objectif — Public » (ex : « Technique — Réinitialisation du mot de passe — Tous les clients »).
• Disponibilité : Choisissez qui peut voir cette macro (tous les agents, des groupes spécifiques ou seulement vous-même).
• Description : Facultatif mais utile pour les autres administrateurs.

Étape 3 : Ajoutez des actions de macro

C'est ici que vous définissez ce que la macro fait réellement :

• Mode commentaire : Choisissez « Public » pour les réponses destinées aux clients ou « Interne » pour les notes des agents.
• Commentaire/description : Rédigez ici le texte de votre réponse préenregistrée.

Vous pouvez ajouter plusieurs actions. Par exemple, une seule macro pourrait ajouter une réponse publique, changer le statut du ticket en « En attente » et ajouter une balise pour le suivi.

Étape 4 : Utilisez des espaces réservés pour la personnalisation

Zendesk utilise le balisage Liquid pour le contenu dynamique. Les principaux espaces réservés incluent :

• {{ticket.requester.name}} — Nom du client
• {{ticket.id}} — Numéro du ticket
• {{ticket.description}} — Message original du client
• {{ticket.created_at}} — Date de création du ticket

Incluez toujours au moins le nom du client. Rien ne crie plus « réponse automatique » qu'un générique « Bonjour cher client ».

Étape 5 : Appliquez les macros dans les tickets

Lors de la consultation d'un ticket, les agents peuvent :

1. Cliquer sur « Appliquer la macro » dans l'interface du ticket.
2. Rechercher la macro par son nom.
3. Cliquer pour insérer la réponse.
4. Personnaliser si nécessaire avant l'envoi.

Plus de 50 modèles de réponses préenregistrées pour chaque situation

Voici des modèles prêts à l'emploi organisés par catégorie. Personnalisez-les pour qu'ils correspondent à la voix de votre marque. Vous pouvez trouver d'autres exemples dans le guide de Zendesk sur les réponses préenregistrées pour le chat en direct.

Salutations et accueils

1. « Bonjour {{ticket.requester.name}}, merci de nous avoir contactés. Je suis {{current_user.name}}. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? »

2. « Salut {{ticket.requester.name}}. Merci d'avoir contacté {{account.name}}. En quoi puis-je vous assister ? »

3. « Bon retour parmi nous, {{ticket.requester.name}}. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? »

4. « Bonjour. Notre équipe d'assistance est là pour vous aider. Qu'est-ce qui vous amène aujourd'hui ? »

5. « Bonjour {{ticket.requester.name}}. Je vois que vous nous avez contactés récemment au sujet de {{ticket.previous_ticket.custom_field}}. Souhaitez-vous faire un suivi à ce sujet ? »

6. « Merci de discuter avec nous aujourd'hui. Je suis {{current_user.name}} de l'équipe {{current_user.organization}}. »

Accusés de réception et réponses d'attente

7. « Merci pour votre message concernant {{ticket.description | truncate: 50}}. Je regarde cela pour vous. »

8. « Je comprends que cela soit frustrant. Laissez-moi vérifier cela et je reviens vers vous d'ici 15 minutes. »

9. « Merci pour votre patience. Je consulte les détails de votre compte en ce moment même. »

10. « C'est une excellente question. Je veux m'assurer de vous donner des informations précises, je vérifie donc auprès de notre équipe. Un instant s'il vous plaît. »

11. « J'ai bien reçu votre demande et je serai avec vous sous peu. Y a-t-il autre chose que je puisse recueillir entre-temps ? »

Questions de clarification

12. « Bonjour {{ticket.requester.name}}. Je serais ravi de vous aider. Pouvez-vous m'en dire plus sur le problème que vous rencontrez ? »

13. « Pour mieux vous assister, pourriez-vous me communiquer votre numéro de commande ou l'adresse e-mail associée à votre compte ? »

14. « Merci de nous avoir contactés. Pouvez-vous décrire ce que vous faisiez lorsque ce problème est survenu ? »

15. « J'aimerais aider à résoudre ce problème. Quelles étapes de dépannage avez-vous essayées jusqu'à présent ? »

16. « Cela semble frustrant. Pourriez-vous me dire quel appareil et quel navigateur vous utilisez ? »

Support technique

17. « Essayons une solution rapide. Pourriez-vous vider le cache de votre navigateur et réessayer ? Voici comment faire : [lien vers l'article d'aide] »

18. « Je vois ce qui se passe. C'est un problème connu que nous sommes en train de corriger activement. Voici une solution de contournement qui devrait vous aider : [solution] »

19. « Merci de nous avoir signalé cela. Notre équipe de développement mène l'enquête. Je vous tiendrai au courant dès que j'aurai plus d'informations. »

20. « Cela semble plus complexe que prévu initialement. Je transmets ce dossier à notre équipe technique et vous recevrez une réponse d'ici 24 heures. »

21. « Afin de vous fournir le support le plus ciblé, je vais vous mettre en relation avec nos spécialistes {{ticket.group.name}}. Ils pourront traiter cela plus efficacement. »

22. « Cette erreur signifie généralement [explication]. Voici comment la résoudre : [étapes]. Dites-moi si vous avez besoin d'éclaircissements sur l'une des étapes. »

23. « Je vais vous transférer à {{agent.name}}, qui est spécialisé dans ce domaine. Le temps d'attente est généralement d'environ {{ticket.group.estimated_wait_time}}. »

24. « Nous avons une mise à jour prévue pour {{ticket.organization.name}} le {{date}} qui devrait résoudre ce problème. Souhaitez-vous que je vous prévienne lorsqu'elle sera en ligne ? »

Excuses et empathie

25. « Je suis vraiment désolé pour {{ticket.description | truncate: 30}}, {{ticket.requester.name}}. Nous en assumons l'entière responsabilité et je veux arranger les choses. »

26. « Je comprends tout à fait votre frustration, {{ticket.requester.name}}. Si j'étais à votre place, je ressentirais la même chose. Laissez-moi régler cela. »

27. « Je vous présente mes sincères excuses pour le désagrément. Voici ce que je peux faire pour résoudre ce problème : [solution]. Est-ce que cela vous convient ? »

28. « Merci pour votre patience pendant que nous travaillons sur ce point. Je sais que ce n'est pas l'expérience que vous attendiez de notre part. »

29. « Je suis désolé que cela ait été une telle épreuve. Je m'assure personnellement que cela soit résolu aujourd'hui. »

30. « Vous ne devriez pas avoir à subir cela. Je vous présente mes excuses et je transmets ce dossier pour m'assurer que cela ne se reproduise plus. »

Support pour les commandes et la facturation

31. « Je serais ravi de vous aider pour votre commande. Pouvez-vous me fournir le numéro de commande ou l'e-mail utilisé pour l'achat ? »

32. « J'ai localisé votre commande n°{{ticket.custom_field_order_number}}. Le statut est actuellement {{ticket.custom_field_order_status}} avec une livraison estimée le {{ticket.custom_field_delivery_date}}. »

33. « Je peux vous aider à traiter ce retour. Notre politique autorise les retours sous 30 jours. Pouvez-vous m'en dire plus sur l'article ? »

34. « Votre remboursement de {{ticket.custom_field_refund_amount}} a été traité et devrait apparaître sur votre compte d'ici 5 à 7 jours ouvrables. »

35. « Je vois les frais auxquels vous faites référence. Il s'agit en fait de [explication]. Souhaitez-vous que je vous envoie un décompte détaillé ? »

36. « Nous proposons plusieurs plans tarifaires. Pour vous recommander la meilleure option, pouvez-vous m'en dire un peu plus sur vos besoins ? »

Réponses hors des heures d'ouverture

37. « Merci de nous avoir contactés. Nos heures de chat en direct sont actuellement terminées, mais nous vous répondrons dès que possible pendant les heures de bureau (9h00 - 18h00 EST). »

38. « Bonjour {{ticket.requester.name}}. Notre équipe d'assistance est hors ligne jusqu'au {{date}} à {{time}}. Laissez votre message ici et nous vous répondrons dès notre retour. »

39. « Vous nous avez contactés en dehors des heures d'ouverture. Pour les problèmes urgents, veuillez appeler le {{account.phone}}. Sinon, nous vous répondrons dès notre retour en ligne. »

40. « Merci pour votre message. En attendant, notre centre d'aide contient des réponses aux questions courantes : [lien vers le centre d'aide] »

Clôture et commentaires

41. « Je suis ravi que nous ayons pu résoudre {{ticket.description | truncate: 30}} pour vous aujourd'hui. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ? »

42. « Tout est en ordre, {{ticket.requester.name}}. Nous avons résolu votre problème avec succès. Si vous avez besoin d'autre chose, répondez simplement à ce message. »

43. « Merci d'avoir discuté avec nous aujourd'hui. Pour nous aider à nous améliorer, accepteriez-vous de noter votre expérience ? [lien vers le formulaire] »

44. « C'était un plaisir de vous aider aujourd'hui, {{ticket.requester.name}}. N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez besoin de quoi que ce soit d'autre. »

45. « Problème résolu. Voici un résumé de ce que nous avons corrigé : [résumé]. N'hésitez pas à le conserver pour vos dossiers. »

Escalade et transfert

46. « Cela nécessite une assistance spécialisée. Je vous mets en relation avec notre équipe {{ticket.group.name}} qui pourra vous aider immédiatement. »

47. « Je veux m'assurer que vous receviez la meilleure aide possible. Laissez-moi vous transférer à {{agent.name}}, qui est un expert dans ce domaine. »

48. « Je comprends que cela soit urgent. Je peux vous transférer vers notre ligne d'assistance prioritaire au {{account.priority_phone}} ou rester en chat avec un spécialiste. Que préférez-vous ? »

49. « Cela sort de mon domaine d'expertise, mais je sais exactement qui peut vous aider. Un instant pendant que je vous connecte. »

50. « Avant de vous transférer, laissez-moi briefer le spécialiste sur votre situation afin que vous n'ayez pas à vous répéter. »

Bonnes pratiques pour organiser les réponses préenregistrées

Créer des macros n'est que le début. Les garder organisées est ce qui sépare les équipes efficaces des équipes chaotiques.

Les conventions de nommage sont importantes. Utilisez un format cohérent comme « Catégorie — Objectif — Public — Version » :

• Technique — Réinitialisation du mot de passe — Tous les clients — v2
• Facturation — Demande de remboursement — VIP — v1
• Général — Escalade — Équipe technique — v3

Cela rend la recherche intuitive. Les agents peuvent taper « facturation » et voir instantanément toutes les macros liées à la facturation.

Utilisez judicieusement les catégories et les autorisations. N'encombrez pas la vue de chaque agent avec des macros dont il n'a pas besoin. Restreignez les macros de dépannage technique à l'équipe technique, les macros de facturation à l'équipe de facturation, et ainsi de suite.

Gardez les réponses de chat courtes. Visez 15 à 30 mots. Le chat est conversationnel. Les pavés de texte cassent le flux. Si vous avez besoin de plus de détails, insérez un lien vers un article d'aide.

Effectuez des audits réguliers. Planifiez des révisions trimestrielles pour :

• Supprimer les doublons (vous seriez surpris du nombre de macros « merci de nous avoir contactés » que les équipes accumulent).
• Mettre à jour les informations obsolètes (liens morts, changements de politiques).
• Retirer les modèles inutilisés.
• Vérifier que les espaces réservés fonctionnent toujours correctement.

Formez les agents sur les cas où il ne faut PAS utiliser de macros. Certaines situations exigent des réponses entièrement personnalisées :

• Lorsqu'un client est manifestement contrarié et a besoin d'une véritable empathie.
• Lorsque le problème est unique et qu'aucun modèle ne convient.
• Lorsque le client a déjà reçu la même réponse préenregistrée une fois.

Avancé : Messages types pour la messagerie Zendesk

Pour les équipes prêtes à aller au-delà des macros textuelles de base, la messagerie Zendesk prend en charge les messages types structurés via l'API.

Alors que les macros traditionnelles sont en texte brut, les messages types peuvent inclure :

• Carrousels : Présentez plusieurs produits ou options avec des images.
• Réponses rapides : Présentez aux clients des boutons de réponse cliquables.
• Formulaires : Recueillez des informations structurées au sein du chat.
• Formatage de texte enrichi : Gras, liens et emojis qui s'affichent correctement.

La syntaxe abrégée est simple : %((template:nom_du_modele))%

Une limitation importante à connaître : les images dans les macros de messagerie apparaissent uniquement sous forme de pièces jointes, et non intégrées. C'est une limitation connue que Zendesk a dans son carnet de commandes mais n'a pas encore résolue. Pour l'instant, si vous devez partager des captures d'écran, vous devrez les envoyer séparément.

Aller plus loin avec les réponses préenregistrées grâce à l'IA

Les modèles statiques ont des limites. Ils ne peuvent pas s'adapter au contexte, ils nécessitent des mises à jour manuelles et les agents doivent toujours chercher le bon modèle.

C'est là que les alternatives alimentées par l'IA entrent en jeu.

Des outils comme eesel AI Copilot fonctionnent au sein de votre environnement Zendesk pour rédiger des réponses personnalisées basées sur :

• Le problème spécifique du client et l'historique de la conversation.
• Vos articles de base de connaissances.
• Les résolutions réussies passées.
• La voix et le ton de votre marque.

Au lieu de chercher parmi 50 macros pour trouver celle qui correspond le mieux, les agents reçoivent un brouillon contextuel qu'ils peuvent réviser et envoyer. Il apprend de chaque modification, s'améliorant au fil du temps.

Quand devriez-vous rester avec les macros traditionnelles par rapport à l'ajout de l'IA ?

Utilisez les macros traditionnelles lorsque :

• Vous avez un ensemble restreint et prévisible de questions courantes.
• Votre équipe est à l'aise avec le flux de travail actuel.
• Le budget est serré (les macros sont incluses dans Zendesk).

Envisagez l'IA lorsque :

• Votre produit ou service présente des variations nuancées.
• Les agents passent un temps considérable à chercher le bon modèle.
• Vous souhaitez maintenir la cohérence tout en réduisant la charge de maintenance des modèles.

De nombreuses équipes utilisent les deux : les macros pour les tâches vraiment routinières (réinitialisations de mot de passe, heures d'ouverture) et l'IA pour tout le reste nécessitant une compréhension contextuelle.

Commencez à améliorer vos temps de réponse dès aujourd'hui

Vous avez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour mettre en œuvre ou améliorer votre stratégie de réponses préenregistrées :

1. Auditez vos 10 demandes les plus courantes cette semaine.
2. Créez des macros pour ces scénarios à fort volume en utilisant les modèles ci-dessus.
3. Établissez une convention de nommage que toute votre équipe suivra.
4. Planifiez des révisions trimestrielles pour garder votre bibliothèque à jour.
5. Formez les agents à la personnalisation (toujours utiliser le nom du client, ajouter des détails spécifiques au contexte).

Les réponses préenregistrées ne résoudront pas tous les défis de l'assistance. Mais elles libéreront l'énergie mentale de vos agents pour les conversations qui nécessitent réellement de la créativité et de l'empathie humaine.

Si vous cherchez à aller au-delà des modèles statiques, eesel AI s'intègre directement à Zendesk pour rédiger des réponses contextuelles qui apprennent de vos meilleures interactions passées. C'est l'étape suivante naturelle pour les équipes qui maîtrisent les macros et souhaitent augmenter leur qualité sans augmenter leurs effectifs.