Comment connecter Zendesk et Make (Integromat) : Guide d’intégration complet

Connecter votre plateforme de support client à votre pile technologique plus large ne devrait pas nécessiter un développeur. Make (anciennement Integromat) est une plateforme d’automatisation visuelle qui vous permet de créer des flux de travail entre Zendesk et des milliers d’autres applications sans écrire de code.

Ce guide vous explique exactement comment configurer l’intégration de Zendesk Make, ce que vous pouvez automatiser et comment éviter les pièges courants. Que vous souhaitiez synchroniser des tickets avec une feuille de calcul, notifier votre équipe dans Slack ou déclencher des flux de travail complexes en plusieurs étapes, vous apprendrez comment y parvenir.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de plonger, assurez-vous d’avoir :

• Un compte Zendesk avec un accès administrateur (vous en aurez besoin pour générer des informations d’identification API)
• Un compte Make (le niveau gratuit fonctionne pour les tests)
• Votre sous-domaine Zendesk (la partie avant « .zendesk.com » dans votre URL)
• Environ 15 à 20 minutes pour la configuration initiale

Vous devrez également choisir entre deux méthodes d’authentification. Les jetons API sont plus rapides à configurer et fonctionnent bien pour un usage personnel ou pour les petites équipes. OAuth 2.0 nécessite un peu plus de configuration, mais il est plus sécurisé et mieux adapté aux environnements de production ou aux comptes d’équipe.

Étape 1 : Obtenir vos informations d’identification Zendesk

Tout d’abord, vous devrez donner à Make l’autorisation d’accéder à votre compte Zendesk. Le processus diffère légèrement selon que vous utilisez un jeton API ou OAuth.

Option A : Jeton API (configuration plus rapide)

1. Connectez-vous à votre compte Zendesk et cliquez sur l’icône Centre d’administration
2. Accédez à Applications et intégrations → API → API Zendesk
3. Cliquez sur le bouton « Ajouter un jeton API »
4. Donnez-lui un nom descriptif comme « Intégration Make »
5. Copiez le jeton immédiatement (Zendesk ne l’affiche qu’une seule fois)
6. Stockez-le dans un endroit sûr

Option B : OAuth 2.0 (recommandé pour les équipes)

1. Dans le Centre d’administration, allez à Applications et intégrations → API → Clients OAuth
2. Cliquez sur « Ajouter un client OAuth »
3. Entrez un nom de client et une description
4. Pour « Identifiant unique », utilisez quelque chose de descriptif comme « make-integration »
5. Définissez « Type de client » sur Confidentiel
6. Pour « URL de redirection », entrez : https://www.make.com/oauth/cb/zendesk
7. Cliquez sur Enregistrer
8. Copiez l’identifiant unique et le secret (le secret n’apparaît qu’une seule fois)

Étape 2 : Créer la connexion dans Make

Maintenant que vous avez vos informations d’identification Zendesk, il est temps de connecter les deux plateformes.

1. Connectez-vous à Make et cliquez sur « Créer un nouveau scénario »
2. Recherchez « Zendesk » et ajoutez n’importe quel module (le processus de connexion est le même quel que soit le module que vous choisissez)
3. Cliquez sur « Créer une connexion »
4. Entrez un nom pour cette connexion (quelque chose comme « Zendesk Production »)
5. Entrez votre domaine Zendesk (juste la partie sous-domaine, comme « votreentreprise » de « votreentreprise.zendesk.com »)
6. Choisissez votre type d’authentification et entrez les informations d’identification de l’étape 1
7. Cliquez sur Enregistrer

Make testera la connexion automatiquement. Si tout est correct, vous verrez un message de réussite. Sinon, vérifiez le format de votre sous-domaine et vos informations d’identification.

Étape 3 : Créer votre première automatisation

Créons un exemple pratique : enregistrer automatiquement les nouveaux tickets Zendesk dans Google Sheets pour la création de rapports.

1. Ajoutez un module de déclenchement « Surveiller les tickets » (il surveille les nouveaux tickets)
2. Configurez-le pour surveiller les tickets créés « Depuis la dernière exécution » (cela garantit que vous ne dupliquez pas les enregistrements)
3. Ajoutez un module d’action Google Sheets « Ajouter une ligne »
4. Connectez votre compte Google si vous ne l’avez pas déjà fait
5. Sélectionnez votre feuille de calcul et votre feuille de travail
6. Mappez les champs Zendesk aux colonnes de la feuille de calcul :
   • ID du ticket → Colonne A
   • Objet → Colonne B
   • Courriel du demandeur → Colonne C
   • Date de création → Colonne D
   • Priorité → Colonne E
7. Définissez le scénario pour qu’il s’exécute toutes les 15 minutes (ou plus fréquemment sur les plans payants)
8. Cliquez sur « Exécuter une fois » pour tester
9. Si le test fonctionne, activez le scénario

L’étape de mappage est l’endroit où vous connectez les données entre les applications. Make vous permet de glisser-déposer des données de votre ticket Zendesk directement dans d’autres applications. Vous pouvez également transformer les données à l’aide de fonctions (comme le formatage des dates ou l’extraction de texte) avant de les envoyer à la destination.

Cas d’utilisation populaires de Zendesk et Make

Une fois que vous avez maîtrisé les bases, voici quelques flux de travail pratiques que les équipes utilisent réellement :

Synchroniser les tickets avec Google Sheets

Créez un journal continu de tous les tickets pour la création de rapports et l’analyse personnalisées. Ceci est particulièrement utile si vous devez combiner les données Zendesk avec des informations provenant d’autres sources ou créer des visualisations que les rapports intégrés de Zendesk ne prennent pas en charge.

Envoyer des notifications Slack pour les tickets urgents

Configurez des alertes instantanées lorsque des tickets de haute priorité arrivent ou lorsque des clients VIP soumettent des demandes. Vous pouvez acheminer différents types de tickets vers différents canaux Slack en fonction des balises, du domaine du demandeur ou des champs personnalisés.

Créer des tickets à partir de soumissions de formulaires

Connectez Typeform, Google Forms ou JotForm à Zendesk afin que les soumissions deviennent automatiquement des tickets. Mappez les champs de formulaire aux champs de ticket afin que tout soit correctement classé dès le départ.

Classement automatique avec l’IA

Utilisez l’intégration OpenAI de Make pour analyser le contenu des tickets entrants et attribuer automatiquement des balises, des niveaux de priorité ou acheminer vers des agents spécifiques en fonction du sujet ou du sentiment détecté. Cela nécessite une clé API OpenAI et une certaine ingénierie d’invite, mais cela peut réduire considérablement le travail de triage manuel.

Pour les équipes à la recherche d’une automatisation basée sur l’IA sans la complexité de la création de flux de travail personnalisés, nous offrons une automatisation native de l’IA pour Zendesk qui gère le classement, l’acheminement et même les ébauches de réponses sans quitter l’interface Zendesk.

Automatisation du suivi client

Identifiez les clients qui ont soumis plusieurs tickets dans un court laps de temps et envoyez automatiquement des courriels de suivi personnalisés. Cela permet d’attraper les clients à risque avant qu’ils ne se désabonnent.

Modules Zendesk disponibles dans Make

Make offre une couverture étendue de l’API de Zendesk. Voici ce qui est disponible :

Déclencheurs (démarrez votre flux de travail) :

• Surveiller les tickets (nouveaux ou mis à jour)
• Surveiller les utilisateurs (nouveaux ou mis à jour)
• Surveiller les organisations
• Surveiller les articles (contenu du centre d’aide)
• Surveiller les commentaires sur les tickets

Actions (faire quelque chose dans Zendesk) :

• Créer/Mettre à jour/Supprimer des tickets
• Créer/Mettre à jour/Supprimer des utilisateurs et des organisations
• Ajouter des commentaires sur les tickets (notes publiques ou internes)
• Télécharger des pièces jointes
• Créer des conversations secondaires
• Mettre à jour les champs de ticket personnalisés

Recherches (trouver des données) :

• Rechercher des tickets (avec la syntaxe de recherche de Zendesk)
• Rechercher des utilisateurs
• Rechercher des organisations
• Tout rechercher (recherche universelle dans tous les types d’objets)

Avancé :

• Faire un appel API (pour tout ce qui n’est pas couvert par les modules standard)
• Fusionner les tickets
• Suppression de tickets souple ou permanente

Cette bibliothèque de modules couvre la plupart des besoins d’automatisation courants. Si vous avez besoin de quelque chose de plus spécifique, le module « Faire un appel API » vous permet d’accéder directement à n’importe quel point de terminaison de l’API Zendesk.

Dépannage des problèmes courants

Même avec des instructions claires, les choses tournent parfois mal. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre :

Erreurs de connexion

Si Make ne peut pas se connecter à Zendesk, vérifiez :

• Votre format de sous-domaine (juste « entreprise » pas « entreprise.zendesk.com »)
• Que votre jeton API n’a pas expiré ou n’a pas été révoqué
• Que votre compte Zendesk a l’accès API activé (certains plans limitent cela)

Erreurs de redirection OAuth

Si la configuration OAuth échoue :

• Vérifiez que l’URL de redirection correspond exactement à ce qui se trouve dans votre client OAuth Zendesk (y compris https://)
• Vérifiez que votre client OAuth est défini sur « Confidentiel » et non sur « Public »
• Assurez-vous d’avoir copié le secret correctement (il est facile de saisir l’ID client par erreur)

Limitation du débit

Zendesk limite les requêtes API à 700 par minute. Si vous atteignez cette limite :

• Ajoutez une gestion des erreurs dans Make pour réessayer avec un repli exponentiel
• Réduisez la fréquence des scénarios (vérifiez toutes les 5 minutes au lieu de toutes les minutes)
• Utilisez des filtres pour réduire les appels API inutiles

Problèmes de mappage des données

Si votre scénario s’exécute, mais que les données n’apparaissent pas correctement :

• Vérifiez que les champs obligatoires dans Zendesk sont renseignés
• Vérifiez que les types de champs correspondent (les dates doivent être formatées correctement, les listes déroulantes doivent avoir des valeurs valides)
• Utilisez le journal d’exécution de Make pour voir exactement quelles données sont envoyées

Tarification de Make pour les intégrations Zendesk

Make utilise un modèle de tarification basé sur le crédit où chaque exécution de module d’action coûte un crédit.

Qu’est-ce qui compte comme un crédit ? Chaque exécution de module d’action. Si votre scénario comporte 5 modules et s’exécute 100 fois, cela représente 500 crédits. Les déclencheurs (les modules « Surveiller ») ne comptent généralement pas comme des crédits, sauf s’ils sont planifiés plutôt que basés sur un webhook.

Pour la plupart des automatisations Zendesk, le plan de base (9 $/mois) est suffisant. Vous devriez exécuter un scénario à 5 modules 2 000 fois par mois pour atteindre la limite de 10 000 crédits.

Source : Tarification de Make

Alternative : Automatisation native de l’IA avec eesel AI

Make excelle dans la connexion de Zendesk à d’autres outils, mais ce n’est pas la seule option pour l’automatisation. Si votre objectif principal est la gestion des tickets basée sur l’IA (classement, acheminement, ébauches de réponses), la création de scénarios Make personnalisés avec des modules OpenAI ajoute une complexité dont vous n’avez peut-être pas besoin.

Nous avons créé eesel AI spécifiquement pour ce cas d’utilisation. Il s’intègre directement à Zendesk et gère :

• Classement et étiquetage automatiques des tickets
• Acheminement intelligent basé sur l’analyse du contenu
• Ébauches de réponses générées par l’IA entraînées sur votre centre d’aide
• Recommandations d’escalade

Contrairement aux flux de travail Make qui nécessitent une maintenance continue et un ajustement des scénarios, eesel AI apprend automatiquement de vos tickets existants et des articles du centre d’aide. Il n’y a pas de générateur de flux de travail visuel à gérer, et tout se passe dans l’interface de Zendesk.

Pour les équipes qui utilisent déjà Make pour les flux de travail inter-plateformes, les deux approches peuvent se compléter. Utilisez Make pour la synchronisation des données et les notifications, et l’IA native pour la gestion des tickets.

Commencez à automatiser vos flux de travail Zendesk

L’intégration de Zendesk Make ouvre des milliers de possibilités d’automatisation sans nécessiter de ressources de développeur. Commencez petit (peut-être juste en synchronisant les tickets avec une feuille de calcul), puis développez-vous à mesure que vous vous familiarisez avec le fonctionnement des scénarios.

La clé est d’identifier le travail manuel répétitif qui se produit autour de votre processus de support. Chaque fois que vous copiez des données entre Zendesk et un autre outil, ou que vous envoyez une notification concernant un ticket, c’est un candidat à l’automatisation.

Si vous recherchez spécifiquement une automatisation basée sur l’IA, découvrez comment eesel AI fonctionne avec Zendesk pour gérer le classement, l’acheminement et les réponses en mode natif dans votre centre d’assistance.