Comment résoudre les problèmes de macros Zendesk : Un guide de dépannage complet

Les macros sont censées faciliter la vie de votre équipe de support. Vous écrivez une réponse une fois, vous l'enregistrez comme modèle, et les agents peuvent l'appliquer aux tickets en quelques secondes. C'est la théorie, du moins.

En pratique, les problèmes de macros Zendesk peuvent transformer ce gain de temps en une perte de temps. Les agents perdent des minutes à chercher la bonne macro. Le formatage se casse de manière inattendue. Les actions ne s'appliquent pas. Et quand quelque chose ne va pas, vous vous retrouvez à fouiller dans la documentation d'aide pour essayer de comprendre pourquoi.

Si vous êtes confronté à des macros cassées ou qui se comportent mal, vous n'êtes pas seul. Ce guide couvre les problèmes de macros Zendesk les plus courants et comment les résoudre. Nous verrons également pourquoi certaines équipes abandonnent complètement les macros au profit de l'IA qui apprend de vos tickets existants au lieu de s'appuyer sur des modèles statiques.

Problèmes courants des macros Zendesk et comment les résoudre

Commençons par les problèmes que vous êtes probablement venu résoudre ici.

L'erreur « Aucun commentaire en texte brut disponible »

Cette erreur apparaît généralement lorsque les agents essaient d'utiliser des macros dans l'application mobile Zendesk Support ou via certains canaux. Le problème ? Ces canaux ne prennent pas en charge le formatage de contenu enrichi (HTML), de sorte que la macro ne peut pas s'afficher correctement.

Les canaux concernés sont les suivants :

• Facebook Messenger
• X Corp (Twitter)
• Avis sur Google Play Store
• Applications Channel Framework

La solution : Activez l'option « Inclure une solution de repli en texte brut » dans les paramètres de votre macro. À partir d'un ordinateur de bureau, accédez aux paramètres de votre macro, ouvrez la macro problématique, cochez la case pour la solution de repli en texte brut et enregistrez. Les agents devront se déconnecter et se reconnecter à l'application mobile pour voir le changement.

Prévention : Prenez l'habitude d'activer la solution de repli en texte brut pour toute macro susceptible d'être utilisée sur plusieurs canaux. C'est une case à cocher qui prend deux secondes et qui vous évitera des heures de maux de tête plus tard.

Source : Aide Zendesk - Je ne peux pas appliquer de macros

Macros ne s'appliquant pas aux tickets

Vous cliquez sur la macro, vous la voyez remplir le ticket, mais lorsque vous soumettez… rien ne se passe. Les champs du ticket n'ont pas été mis à jour. Les balises ne sont pas là. C'est comme si la macro ne s'était jamais exécutée.

Voici les causes les plus courantes :

• Problèmes d'autorisation : L'agent qui applique la macro doit avoir l'autorisation d'effectuer les modifications que la macro essaie d'apporter. Si une macro définit une valeur de champ de ticket, mais que le rôle de l'agent ne permet pas de modifier ce champ, l'action échoue silencieusement.

• Champs de ticket manquants : Si une macro essaie de définir un champ qui n'est pas présent sur le formulaire de ticket actif, l'action ne se produira pas. Vérifiez que le champ est bien visible sur le formulaire utilisé.

• Synchronisation de l'actualisation de la page : Si un agent applique une macro et actualise la page avant de cliquer sur « Soumettre », les actions de la macro sont perdues même si le texte du commentaire peut persister.

• Actions conflictuelles : L'application de plusieurs macros ou la restauration manuelle des modifications peuvent créer des conflits où une action en remplace une autre.

• Conflits de déclencheurs ou d'automatisation : Parfois, les déclencheurs ou les automatisations interfèrent avec les mises à jour des tickets, provoquant des collisions de balises ou des remplacements de champs.

Source : Aide Zendesk - Ma macro ne s'applique pas à mon ticket

Suggestions de macros n'apparaissant pas

Si vous avez acheté l'extension Zendesk AI pour les suggestions de macros, mais que vous ne les voyez pas, voici quelques éléments à vérifier :

• Actualisez la page du ticket : Parfois, les suggestions ont juste besoin d'un rechargement de page pour apparaître.

• Laissez-lui le temps : Les suggestions de macros utilisent les données du mois précédent. Si vous venez d'acheter l'extension, vous ne verrez pas de suggestions avant le premier jour du mois suivant.

• Vérifiez votre volume de données : Le modèle d'apprentissage automatique a besoin de suffisamment de données de tickets pour identifier les modèles. Si votre compte n'a pas suffisamment de réponses répétées, le modèle ne peut pas générer de suggestions significatives.

• Toutes les suggestions ont été traitées : Si vous ou un autre administrateur avez accepté ou rejeté toutes les suggestions récentes, vous devrez attendre que de nouvelles soient générées (le premier jour de chaque mois).

Source : Aide Zendesk - Pourquoi ne vois-je pas de suggestions de macros ?

Problèmes de formatage avec le contenu dynamique

C'est là que les choses deviennent frustrantes. Votre macro fonctionnait parfaitement hier. Aujourd'hui, elle ajoute des sauts de ligne supplémentaires, casse les hyperliens sur de nouvelles lignes ou déforme complètement votre formatage.

Je viens de remarquer le 5/6 des problèmes avec la façon dont le contenu des macros est appliqué à un ticket. Mon équipe utilise le contenu dynamique pour nos macros, et jusqu'au 5/6, nous n'avions aucun problème. Cependant, nous avons commencé à voir les problèmes suivants sur plusieurs macros : Lorsqu'une macro est appliquée à un ticket, un saut de ligne/espace de paragraphe supplémentaire est ajouté avant le contenu de la macro... Lorsqu'une macro avec un hyperlien en gras est appliquée, l'hyperlien commence sur une nouvelle ligne.

Communauté Zendesk

Je voudrais ajouter que, comme les macros de contenu dynamique de Zendesk ne prennent pas en charge le formatage de texte enrichi, nous avons dû utiliser Markdown afin d'avoir des hyperliens disponibles. La seule solution actuelle serait de supprimer le formatage en gras pour chaque hyperlien, ce qui est extrêmement coûteux en termes de temps et diminue également la visibilité des liens que nous fournissons à nos utilisateurs.

Communauté Zendesk

Le problème principal est que le contenu dynamique ne prend pas en charge le formatage de texte enrichi. Vous êtes obligé d'utiliser Markdown, et même dans ce cas, le formatage peut se casser de manière inattendue lorsque Zendesk publie des mises à jour. La « solution » consiste souvent à supprimer complètement le formatage (comme le gras sur les hyperliens), ce qui va à l'encontre de l'objectif de rendre vos réponses claires et professionnelles.

Source : Communauté Zendesk - Problèmes de formatage de contenu dynamique/macro

Tri alphabétique ne fonctionnant pas

Vous avez désactivé le tri manuel dans le Centre d'administration, mais vos macros ne sont toujours pas triées par ordre alphabétique. Que se passe-t-il ?

Le problème est une limitation du paramètre d'URL. Par défaut, la page des macros ne charge que 100 macros par page. Si vous avez plus de 100 macros, le tri alphabétique ne s'applique qu'à ce qui est chargé.

La solution : Modifiez le paramètre per_page=100 dans l'URL pour qu'il corresponde à votre nombre total de macros (par exemple, per_page=500 si vous avez 500 macros).

Problème connexe : Lorsque vous filtrez les macros par groupe, cliquez sur l'une d'elles pour la modifier et enregistrez vos modifications, le filtre est réinitialisé. Vous devez réappliquer votre filtre chaque fois que vous effectuez une modification. Pour les équipes qui gèrent des centaines de macros, cela devient une perte de temps importante.

Source : Aide Zendesk - Pourquoi mes macros ne sont-elles pas triées par ordre alphabétique ?

Le coût caché de la gestion des macros

Voici ce qu'il faut savoir sur les macros : elles ne s'entretiennent pas toutes seules. Chaque macro que vous créez est un modèle qui a besoin d'un entretien continu.

Lorsque votre produit change, vos macros doivent être mises à jour. Lorsque les politiques changent, quelqu'un doit rechercher chaque macro qui fait référence à l'ancienne politique. Lorsque vous changez de marque, vous devez modifier manuellement des centaines de modèles. Cette charge de maintenance augmente linéairement avec votre bibliothèque de macros.

Ensuite, il y a les frais généraux d'organisation. Pour que les macros restent utilisables, vous avez besoin de :

• Une convention d'appellation cohérente (et son application)
• Des audits réguliers pour supprimer le contenu obsolète
• Une formation pour les nouveaux agents sur quelle macro utiliser et quand
• Une gouvernance pour empêcher les agents de créer des macros dupliquées ou hors marque

Le blog Support Driven identifie dix problèmes de macros courants, de la taxonomie limitée aux actions manquantes en passant par un mauvais regroupement. Leurs recherches montrent que la sous-utilisation des macros est un facteur majeur de baisse de productivité dans les comptes Zendesk.

Et considérez les défis de mise à l'échelle. Le maximum est de 5 000 macros partagées par compte. Cela semble beaucoup jusqu'à ce que vous réalisiez que les équipes qui prennent en charge plusieurs langues ont besoin de macros distinctes pour chaque langue (à moins qu'elles n'utilisent le contenu dynamique, ce qui entraîne ses propres maux de tête de formatage). Soudain, vous gérez des milliers de modèles pour ce qui est essentiellement le même ensemble de réponses.

Le coût d'opportunité est réel. Chaque heure que votre équipe passe à entretenir les macros est une heure qui n'est pas consacrée à aider réellement les clients ou à améliorer votre produit.

Une approche différente : l'IA qui apprend au lieu des modèles qui se cassent

Et si vous n'aviez pas besoin de macros du tout ?

Chez eesel AI, nous adoptons une approche fondamentalement différente de l'efficacité du support. Au lieu de modèles statiques qui se cassent et nécessitent une maintenance constante, nous proposons un coéquipier IA qui apprend de vos anciens tickets et génère des réponses contextuelles à la demande.

Voici comment cela fonctionne.

Comment eesel AI élimine les problèmes de macros

Lorsque vous connectez eesel à votre compte Zendesk, il lit vos tickets existants, vos articles du centre d'aide et vos macros. En quelques minutes, il comprend le contexte de votre entreprise, votre ton et les problèmes courants. Pas de création de modèle. Pas de contournement de formatage. Pas de formation manuelle.

Au lieu de sélectionner dans une liste de macros pré-écrites, les agents obtiennent des brouillons de réponses générés par l'IA et adaptés à chaque ticket spécifique. L'IA tient compte de la question exacte du client, de son historique et de la base de connaissances de votre entreprise pour élaborer une réponse qui répond réellement à ce qu'il demande.

Étant donné que l'IA génère des réponses en temps réel, il n'y a pas de problème de « solution de repli en texte brut ». Il adapte naturellement le format à chaque canal. Fini les hyperliens cassés ou les sauts de ligne supplémentaires provenant de modèles rigides.

Le modèle de coéquipier par rapport à la gestion des macros

Nous ne décrivons pas eesel comme un outil que vous configurez. Vous l'embauchez comme un nouveau membre de l'équipe.

Comme toute nouvelle recrue, eesel commence par des conseils. Vous pouvez lui faire rédiger des réponses que les agents examinent avant de les envoyer, le limiter à des types de tickets spécifiques ou définir des heures d'ouverture pendant lesquelles il peut répondre. Ce n'est pas une limitation ; c'est ainsi que vous vérifiez qu'eesel comprend votre entreprise avant d'étendre son rôle.

Au fur et à mesure qu'eesel fait ses preuves, vous le faites évoluer :

Quelle est la différence entre cela et les macros ? Eesel apprend en permanence. Lorsque vous corrigez une réponse, il s'en souvient. Lorsque vous lui envoyez un message avec une mise à jour de la politique (« Nous avons modifié notre délai de remboursement à 30 jours »), il l'intègre immédiatement. Pas besoin de modifier des centaines de modèles.

Macros vs. IA : une comparaison côte à côte

Faire la transition : de la maintenance des macros à l'assistance de l'IA

Vous n'avez pas à remplacer toute votre opération de support du jour au lendemain. La plupart des équipes effectuent une transition progressive.

Commencez par exécuter eesel en mode simulation sur vos anciens tickets. Voyez exactement comment il aurait répondu. Mesurez la qualité. Identifiez les lacunes. Cela vous permet de vérifier les performances avant que les clients ne voient une seule réponse générée par l'IA.

Une fois que vous êtes confiant, commencez par faire rédiger des réponses par eesel pour l'examen des agents. Les agents contrôlent toujours ce qui est envoyé, mais ils gagnent du temps en n'ayant pas à écrire des réponses à partir de zéro. Au fur et à mesure qu'eesel fait ses preuves, étendez sa portée. Finalement, il peut gérer le support de première ligne de manière autonome, en escaladant uniquement les cas extrêmes que vous définissez.

Les résultats ? Les déploiements matures atteignent jusqu'à 81 % de résolution autonome. La période de récupération typique est inférieure à deux mois.

Comparez cela au coût continu de la maintenance des macros. Les heures passées à mettre à jour les modèles, à former les agents et à corriger les problèmes de formatage. Le coût d'opportunité du travail qui n'est pas effectué parce que votre équipe gère une bibliothèque de réponses statiques.

Commencez à résoudre les tickets sans les maux de tête des macros

Les macros Zendesk peuvent fonctionner. Lorsqu'elles sont correctement entretenues, organisées et utilisées de manière cohérente, elles permettent de gagner du temps. Mais elles nécessitent des efforts continus pour continuer à fonctionner. C'est une solution qui crée son propre travail.

Si vous en avez assez de gérer les problèmes de formatage, de fouiller dans des centaines de modèles ou d'entretenir une bibliothèque de réponses qui semble devenir de plus en plus difficile à manier au fil des mois, il existe une alternative.

Un coéquipier IA comme eesel apprend votre entreprise, s'adapte au contexte de chaque ticket et s'améliore en permanence grâce aux commentaires. Pas de modèles à entretenir. Pas de contournement de formatage. Juste des réponses intelligentes qui donnent l'impression que votre meilleur agent les a écrites.

Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démonstration pour voir comment il fonctionne avec votre configuration Zendesk existante.