Les bases du centre d’aide Zendesk : Un guide du débutant pour démarrer

Un centre d’aide bien organisé peut transformer la façon dont vos clients trouvent des réponses. Au lieu d’attendre un agent, ils obtiennent des solutions instantanées. C’est exactement ce que Zendesk Help Center (également appelé Zendesk Guide) offre. Il s’agit de la composante base de connaissances de la plateforme de service client de Zendesk, conçue pour vous aider à créer, organiser et publier du contenu en libre-service.

Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir pour démarrer avec les bases du centre d’aide Zendesk. Nous allons passer en revue la configuration, l’organisation du contenu, la personnalisation et la façon dont les outils d’IA peuvent faire passer votre base de connaissances au niveau supérieur.

Qu’est-ce que Zendesk Help Center (Guide) ?

Zendesk Help Center est la base de connaissances et la branche de libre-service de la plateforme Zendesk. Considérez-le comme une bibliothèque numérique où vous stockez les réponses aux questions courantes, les guides pratiques, les étapes de dépannage et la documentation produit.

Il fonctionne en parallèle avec Zendesk Support, le système de billetterie. Alors que Support gère les conversations individuelles avec les clients, Help Center permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes. Les deux systèmes sont profondément intégrés. Lorsqu’un agent consulte un ticket, il voit les articles pertinents du centre d’aide suggérés automatiquement. Lorsqu’un client effectue une recherche dans votre centre d’aide, il peut toujours passer à un ticket si nécessaire.

Les composantes principales comprennent :

• Base de connaissances Votre collection d’articles d’aide, de FAQ et de documentation
• Forums communautaires Discussions de client à client (fonctionnalité facultative)
• Portail client Où les clients suivent leurs tickets et interagissent avec votre équipe
• Recherche basée sur l’IA Recherche générative qui fait apparaître instantanément les réponses pertinentes

Les entreprises utilisent Zendesk Help Center parce qu’il réduit le volume de tickets, offre une disponibilité en libre-service 24 h/24 et 7 j/7 et crée une source unique de vérité pour les clients et les agents. Des entreprises comme Squarespace signalent un taux de réussite en libre-service de 95 % à l’aide de Zendesk Guide, tandis que Tesco gère 5 millions de visites annuelles au centre d’aide.

Pour les équipes qui cherchent à améliorer davantage leur configuration Zendesk, eesel AI s’intègre à Zendesk pour ajouter des suggestions d’articles intelligentes et la création automatisée de contenu.

Configuration de votre centre d’aide Zendesk

Il est simple de démarrer avec Zendesk Help Center. Voici comment configurer votre base de connaissances à partir de zéro.

Accès aux paramètres d’administration de Guide

Pour activer et configurer votre centre d’aide, commencez dans le Centre d’administration. Accédez à Canaux > Guide à partir du menu principal. Si Guide n’est pas encore activé pour votre compte, vous verrez une option pour l’activer.

Une fois activé, configurez vos paramètres de base :

• Langue par défaut Définissez la langue principale de votre contenu (vous pouvez ajouter d’autres langues plus tard sur les plans de niveau supérieur)
• Visibilité du centre d’aide Choisissez entre public (tout le monde peut voir), restreint (utilisateurs connectés uniquement) ou interne (agents uniquement)
• Paramètres du portail Web Activez ou désactivez le portail client où les utilisateurs peuvent suivre leurs tickets

Création de votre premier article

Avec Guide activé, il est temps de créer du contenu. Accédez à l’application Knowledge Capture ou à la section Administration de Guide et cliquez sur « Ajouter un article ».

L’éditeur d’articles utilise une interface WYSIWYG qui fonctionne comme des traitements de texte familiers. Vous pouvez formater le texte avec des titres, du gras, de l’italique et des listes ; insérer des images, des vidéos et des blocs de code ; ajouter des tableaux pour les données structurées ; et intégrer des liens vers d’autres articles ou ressources externes.

Commencez par un article simple. Choisissez une question fréquemment posée de votre file d’attente de support et rédigez une réponse claire, étape par étape. Gardez les paragraphes courts et utilisez des puces pour des instructions numérisables.

Options de publication et de visibilité

Avant de publier, vous définirez les autorisations de visibilité. Les articles peuvent être :

• Public Visible à tous, y compris les moteurs de recherche
• Utilisateurs connectés Visible uniquement aux utilisateurs enregistrés
• Agents uniquement Documentation interne pour votre équipe

Vous pouvez également enregistrer les articles comme brouillons pendant que vous travaillez dessus. Les brouillons ne sont visibles par personne tant que vous ne les publiez pas. Une fois publiés, les articles peuvent être mis à jour à tout moment, et Zendesk conserve un historique des révisions afin que vous puissiez suivre les modifications.

Organisation du contenu de votre base de connaissances

Un centre d’aide bien organisé est facile à naviguer. Zendesk Guide utilise une hiérarchie à trois niveaux pour structurer le contenu.

Comprendre la hiérarchie du contenu

La structure va du général au spécifique :

1. Catégories Conteneurs de niveau supérieur (p. ex., « Démarrage », « Gestion de compte »)
2. Sections Sous-catégories dans les catégories (p. ex., sous « Démarrage » : « Installation », « Configuration »)
3. Articles Éléments de contenu individuels

Les meilleures pratiques pour la structure comprennent le maintien des catégories générales (5 à 7 catégories principales est une bonne cible), l’utilisation de noms clairs axés sur le client plutôt que le jargon interne et la limitation de l’imbrication pour éviter de submerger les utilisateurs. Par exemple, une entreprise de commerce électronique pourrait utiliser des catégories comme « Commandes et expédition », « Retours et remboursements », « Paramètres de compte » et « Aide sur les produits ».

Création de catégories et de sections

Pour construire votre structure, allez à Administration de Guide > Agencement. Ici, vous pouvez ajouter de nouvelles catégories et sections, faire glisser pour les réorganiser et déplacer des articles entre les sections.

Commencez par les catégories qui couvrent vos sujets de support les plus courants. Vous pouvez toujours en ajouter d’autres plus tard à mesure que votre base de connaissances s’agrandit. La clé est de créer une structure qui correspond à la façon dont vos clients pensent à votre produit, et non à la façon dont vos équipes internes sont organisées.

Conseils de stratégie de contenu

Lors de la création de contenu, commencez par vos FAQ et les problèmes les plus courants. Consultez vos tickets de support des 30 derniers jours. Quelles questions reviennent sans cesse ? Ce sont vos premiers articles.

Utilisez des titres clairs et consultables. Au lieu de « Aperçu », écrivez « Comment réinitialiser votre mot de passe ». Au lieu de « Dépannage », écrivez « Que faire si votre commande n’est pas arrivée ». Incluez naturellement les mots-clés pertinents afin que les clients puissent trouver des articles grâce à la recherche.

Personnalisation de l’apparence de votre centre d’aide

Votre centre d’aide doit ressembler à une extension de votre marque, et non à un modèle générique.

Aperçu des options de thème

Zendesk Guide est livré avec le thème Copenhague par défaut. Il est propre, moderne et adapté aux appareils mobiles dès le départ. Pour les équipes qui souhaitent plus de contrôle, des thèmes personnalisés sont disponibles sur les plans de niveau supérieur.

Le thème Copenhague fonctionne bien pour la plupart des entreprises. Il comprend une conception réactive qui fonctionne sur ordinateur de bureau et mobile, une fonctionnalité de recherche intégrée, des mises en page d’articles propres avec une table des matières et une intégration avec le portail client.

Image de marque et personnalisation

Même sur le plan Team, vous pouvez personnaliser les éléments de base de l’image de marque :

• Téléchargez le logo de votre entreprise
• Définissez les couleurs de votre marque pour les en-têtes, les liens et les boutons
• Personnalisez le texte de l’en-tête et du pied de page
• Ajoutez du CSS personnalisé pour les ajustements de style

Sur les plans Professional et Enterprise, vous obtenez des options de personnalisation plus approfondies, y compris des thèmes personnalisés, l’édition de modèles HTML et la possibilité de créer plusieurs centres d’aide avec une image de marque différente.

Rendre le contenu découvrable

Un beau centre d’aide est inutile si les clients ne peuvent pas trouver de réponses. Concentrez-vous sur l’optimisation de la recherche dans Guide :

• Utilisez des titres d’articles descriptifs qui correspondent aux mots que les clients utilisent réellement
• Ajoutez des étiquettes aux articles pour améliorer la pertinence de la recherche
• Faites la promotion de vos articles les plus populaires sur la page d’accueil
• Surveillez l’analyse de la recherche pour voir ce que les clients recherchent

La recherche basée sur l’IA de Zendesk sur les plans de niveau supérieur fait automatiquement apparaître les articles les plus pertinents en fonction de la requête du client, ce qui rend la découvrabilité encore plus facile.

Tarification et plans de Zendesk Help Center

Les fonctionnalités du centre d’aide varient selon le plan. Voici ce que vous obtenez à chaque niveau :

Principales différences à noter :

• Le centre d’aide est uniquement disponible sur les plans Suite, pas sur les plans Support de base
• Plusieurs centres d’aide (pour différentes marques ou produits) nécessitent Professional ou supérieur
• La personnalisation avancée et les thèmes personnalisés commencent à Professional
• Le support multilingue nécessite Professional ou Enterprise

Zendesk offre un essai gratuit de 14 jours avec accès aux fonctionnalités de Suite Professional, vous donnant un accès complet pour tester les capacités du centre d’aide avant de vous engager.

Amélioration de votre centre d’aide avec l’IA

L’IA transforme la façon dont les bases de connaissances fonctionnent. Zendesk a intégré des fonctionnalités d’IA directement dans Guide, et des outils tiers peuvent ajouter encore plus de capacités.

Fonctionnalités d’IA natives de Zendesk

Zendesk comprend plusieurs fonctionnalités basées sur l’IA dans Guide :

• Knowledge Builder Génère des articles à partir de notes courtes ou de puces à l’aide de l’IA générative
• Recherche générative Fournit des réponses directes aux questions des clients plutôt que de simples liens vers des articles
• Suggestions de contenu Recommande des articles pertinents aux agents pendant qu’ils travaillent sur les tickets
• Traduction d’articles Traduit automatiquement le contenu pour les publics mondiaux

Ces fonctionnalités sont incluses dans tous les plans Suite et peuvent réduire considérablement le temps nécessaire pour construire et maintenir votre base de connaissances.

Intégrations d’IA tierces

Bien que l’IA native de Zendesk soit puissante, des outils spécialisés peuvent faire progresser votre centre d’aide. eesel AI se connecte à Zendesk pour améliorer votre base de connaissances avec une recherche plus intelligente, de meilleures suggestions d’articles et la création automatisée de contenu à partir de vos conversations de support existantes.

Notre agent d’IA peut apprendre du contenu de votre centre d’aide et des tickets passés pour fournir des réponses plus précises. Au lieu de simplement suggérer des articles, il peut comprendre le contexte et guider les clients vers la bonne solution. Pour les équipes qui envisagent des options d’IA, notre guide des meilleurs chatbots d’IA pour Zendesk couvre les meilleures solutions disponibles.

Conseils de création de contenu d’IA

Pour tirer le meilleur parti de l’IA dans votre centre d’aide :

• Utilisez l’IA pour rédiger des articles à partir de vos meilleures réponses aux tickets de support
• Mettez régulièrement à jour le contenu obsolète avec l’aide de l’IA
• Générez des versions multilingues de vos articles les plus importants
• Laissez l’IA analyser les modèles de recherche pour identifier les lacunes de contenu

Mesure du succès du centre d’aide

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Zendesk fournit des analyses pour suivre les performances de votre centre d’aide.

Principales mesures à suivre

Concentrez-vous sur ces mesures pour comprendre comment votre centre d’aide fonctionne :

• Vues d’articles Quel contenu reçoit le plus de trafic ?
• Activité de recherche Que recherchent les clients ? Trouvent-ils des réponses ?
• Taux de déviation des tickets Combien de clients trouvent des réponses sans créer de ticket ?
• Scores de satisfaction client Les clients sont-ils satisfaits de l’expérience en libre-service ?
• Recherches infructueuses Quels termes ne renvoient aucun résultat ? Cela révèle des lacunes de contenu.

Utilisation de l’analyse pour améliorer

Passez en revue l’analyse de votre centre d’aide chaque semaine pour identifier les tendances. Recherchez :

• Lacunes de contenu Un volume de recherche élevé sans articles correspondants signifie que vous avez besoin de nouveau contenu
• Articles populaires Vos articles les plus consultés doivent être mis en évidence
• Contenu sous-performant Les articles avec des taux de rebond élevés peuvent nécessiter une écriture plus claire
• Commentaires des clients Utilisez les évaluations et les commentaires pour hiérarchiser les mises à jour

Les entreprises qui surveillent et optimisent activement leurs centres d’aide constatent des résultats significatifs. Qualia a réalisé une diminution de 30 % du volume quotidien de tickets en se concentrant sur les améliorations du centre d’aide.

Erreurs courantes à éviter lors de la construction de votre centre d’aide

Même les équipes expérimentées font ces erreurs lors du lancement d’une base de connaissances :

• Sur-organisation avec trop de catégories Commencez simplement. Vous pouvez toujours ajouter plus de structure plus tard.
• Écrire pour les agents au lieu des clients Utilisez le langage client, pas le jargon interne.
• Négliger l’expérience mobile Testez votre centre d’aide sur les téléphones. De nombreux clients y accéderont là.
• Oublier de mettre à jour le contenu obsolète Définissez un calendrier pour examiner et actualiser les articles tous les trimestres.
• Rendre la recherche difficile Assurez-vous que votre barre de recherche est bien en évidence et renvoie des résultats pertinents.
• Ne pas intégrer à votre flux de travail de support Votre centre d’aide et votre système de billetterie doivent fonctionner ensemble de manière transparente.

Démarrer avec votre centre d’aide Zendesk dès aujourd’hui

Prêt à lancer votre centre d’aide ? Voici une liste de contrôle de démarrage rapide :

1. Activez Guide dans votre Centre d’administration Zendesk
2. Créez 5 à 10 articles couvrant vos questions de support les plus courantes
3. Configurez une structure de catégorie simple (3 à 5 catégories principales)
4. Personnalisez l’image de marque avec votre logo et vos couleurs
5. Publiez et faites la promotion de votre centre d’aide auprès des clients
6. Surveillez l’analyse et itérez en fonction de ce que vous apprenez

La construction d’un centre d’aide efficace est un processus continu, pas un projet ponctuel. Commencez par les bases, mesurez ce qui fonctionne et développez-vous au fil du temps.

Pour les équipes qui cherchent à accélérer la configuration de leur centre d’aide, invitez eesel à rejoindre votre équipe. Notre IA peut analyser vos conversations de support existantes pour suggérer des lacunes de contenu, rédiger des articles à partir de vos meilleures réponses et aider les clients à trouver des réponses plus rapidement.

Combiné à Zendesk Help Center, vous obtenez une solution de libre-service puissante qui continue de s’améliorer au fil du temps.