Sous-domaine Zendesk Guide ou domaine personnalisé : faire le bon choix

L’URL de votre centre d’aide est souvent la première impression que les clients ont lorsqu’ils ont besoin d’aide. Une adresse propre et professionnelle inspire confiance avant même qu’ils ne lisent un seul article. Mais lors de la configuration de Zendesk Guide, vous êtes confronté à une décision : vous en tenir au sous-domaine par défaut ou investir dans un domaine personnalisé ?

Ce choix affecte plus que l’esthétique. Il a un impact sur la perception de la marque, la confiance des clients et même la sécurité. Examinons ce que chaque option signifie, en quoi elles diffèrent et laquelle est la plus logique pour votre situation.

Qu’est-ce qu’un sous-domaine Zendesk Guide ?

Lorsque vous vous inscrivez à Zendesk, vous obtenez automatiquement un sous-domaine qui suit ce format : votreentreprise.zendesk.com. Il s’agit de l’option par défaut, et elle fonctionne dès le départ.

Le sous-domaine est créé lors de la configuration du compte en fonction du nom de votre entreprise. Si votre entreprise s’appelle Acme Support, votre centre d’aide peut se trouver à l’adresse acmesupport.zendesk.com. Aucune configuration supplémentaire n’est nécessaire, et Zendesk gère tous les détails techniques, y compris les certificats SSL.

Cette option est idéale si vous débutez, si vous exploitez une petite opération de support ou si vous testez Zendesk avant de prendre un engagement plus important. C’est gratuit, immédiat et ne nécessite aucune expertise technique. Vos agents peuvent commencer à aider les clients quelques minutes après leur inscription.

Cependant, le compromis est que votre URL indique clairement que vous utilisez Zendesk. Pour certaines entreprises, ce n’est pas un problème. Pour d’autres, cela peut donner l’impression de porter l’étiquette nominative de quelqu’un d’autre lors d’un événement de réseautage. L’image de marque n’est pas tout à fait la vôtre.

Qu’est-ce qu’un domaine personnalisé pour Zendesk Guide ?

Un domaine personnalisé vous permet d’utiliser votre propre URL de marque, comme support.votreentreprise.com ou aide.votreentreprise.com. Zendesk appelle cette fonctionnalité « mappage d’hôte (host mapping) », et elle masque essentiellement le sous-domaine par défaut derrière une adresse que vous contrôlez.

La configuration nécessite quelques étapes supplémentaires. Tout d’abord, vous devez posséder un domaine (si ce n’est pas déjà le cas). Ensuite, vous créez un enregistrement CNAME auprès de votre registraire de domaine qui pointe votre sous-domaine choisi vers votre adresse Zendesk. Enfin, vous configurez le mappage dans le centre d’administration de Zendesk et configurez SSL.

La bonne nouvelle ? Zendesk offre des certificats SSL gratuits via Let’s Encrypt, vous n’avez donc pas besoin d’en acheter un séparément. Le certificat couvre jusqu’à 100 domaines mappés par l’hôte et se renouvelle automatiquement.

Un détail important : même avec le mappage d’hôte (host mapping), vos agents accéderont toujours à l’interface de l’agent via l’URL votreentreprise.zendesk.com d’origine. Le domaine personnalisé affecte uniquement ce que les clients voient du côté du centre d’aide. Si un agent tente d’utiliser le domaine personnalisé pour accéder aux tickets, il sera redirigé vers l’URL Zendesk par défaut.

Principales différences en un coup d’œil

Voici comment les deux options se comparent en fonction des facteurs les plus importants :

En résumé ? Les sous-domaines sont plus rapides et gratuits. Les domaines personnalisés ont une apparence plus professionnelle, mais nécessitent un petit investissement et une certaine configuration technique.

Avantages et inconvénients de chaque option

Avantages et limites du sous-domaine

Avantages :

• Coût nul : inclus dans chaque plan Zendesk
• Configuration instantanée : pas d’attente pour les modifications DNS
• Aucune maintenance : Zendesk gère les mises à jour SSL et de sécurité
• Facile à modifier : vous pouvez renommer votre sous-domaine ultérieurement si nécessaire

Limites :

• Apparence moins professionnelle : les clients voient « zendesk.com » dans l’URL
• Contrôle limité de la marque : vous louez essentiellement de l’espace sur le domaine de Zendesk
• Problèmes de sécurité potentiels : plus d’informations à ce sujet dans la section suivante
• Dilution du référencement (SEO) : le trafic de recherche va vers le domaine de Zendesk, pas le vôtre

Avantages et limites du domaine personnalisé

Avantages :

• Image de marque professionnelle : votre centre de support ressemble à une partie de votre site Web principal
• Confiance des clients : les visiteurs voient un domaine familier, ce qui réduit les hésitations
• Avantages SEO : l’autorité de recherche s’appuie sur votre propre domaine
• Cohérence : correspond à votre expérience de marque existante

Limites :

• Coût du domaine : frais d’enregistrement annuels (bien que généralement modestes)
• Configuration technique : nécessite une configuration DNS
• Délais de propagation : les modifications prennent du temps à prendre effet à l’échelle mondiale
• Gestion continue : vous devez renouveler le domaine et surveiller SSL

Considérations de sécurité : le risque d’usurpation d’identité du sous-domaine

Voici quelque chose que de nombreuses entreprises ne réalisent pas avant qu’il ne soit trop tard : votre sous-domaine Zendesk peut être usurpé.

En 2025, des chercheurs en sécurité ont identifié une menace croissante où les mauvais acteurs créent des comptes d’essai Zendesk et modifient le sous-domaine pour imiter les entreprises légitimes. Ils peuvent enregistrer votreentreprise-helpdesk.zendesk.com ou votreentreprise-support.zendesk.com et l’utiliser pour des attaques d’hameçonnage.

Le risque est réel, car les comptes d’essai Zendesk permettent de modifier les sous-domaines sans validation supplémentaire. Un acteur malveillant peut créer un faux centre d’aide convaincant qui redirige les visiteurs vers des sites malveillants.

L’utilisation d’un domaine personnalisé réduit considérablement ce risque. Il est beaucoup plus difficile d’usurper support.votreentreprise.com lorsque vous contrôlez le domaine racine. Les clients qui savent rechercher votre URL de marque sont moins susceptibles d’être victimes de tentatives d’hameçonnage basées sur un sous-domaine.

Meilleures pratiques, quelle que soit l’option que vous choisissez :

• Surveillez les sous-domaines non autorisés utilisant le nom de votre marque
• Informez les clients de votre URL de support officielle
• Envisagez d’utiliser des services de surveillance des marques qui vous alertent en cas d’abus de domaine
• Utilisez un domaine personnalisé si la protection de la marque est une priorité

Comment configurer chaque option

Utilisation du sous-domaine par défaut

Il n’y a vraiment rien à faire ici. Votre sous-domaine est créé automatiquement lorsque vous vous inscrivez à Zendesk. Vous pouvez le trouver dans les paramètres de votre compte, et il ressemble à https://votreentreprise.zendesk.com.

Si vous devez le modifier ultérieurement (peut-être après un changement de marque), vous pouvez renommer votre sous-domaine dans le centre d’administration. Sachez simplement que cela rompra tous les liens, signets et intégrations existants qui font référence à l’ancienne URL. Il n’y a pas de redirection automatique, alors planifiez soigneusement ce changement.

Configuration d’un domaine personnalisé avec le mappage d’hôte (host mapping)

Voici le processus étape par étape :

Étape 1 : Obtenir un domaine Si vous ne possédez pas déjà un domaine, enregistrez-en un auprès d’un registraire comme GoDaddy, Namecheap ou Google Domains. Vous aurez besoin de la possibilité de modifier les enregistrements DNS.

Étape 2 : Créer un enregistrement CNAME Connectez-vous au panneau de contrôle de votre registraire de domaine et ajoutez un enregistrement CNAME. Pointez votre sous-domaine choisi (comme support) vers votre sous-domaine Zendesk (votreentreprise.zendesk.com).

Si vous utilisez Cloudflare, définissez l’état du proxy sur « DNS uniquement » (non proxy) pour éviter les conflits avec SSL de Zendesk.

Étape 3 : Configurer le mappage d’hôte (host mapping) dans Zendesk Dans le centre d’administration, allez à Compte > Apparence > Image de marque. Entrez votre sous-domaine personnalisé dans la section Mappage d’hôte (host mapping) et enregistrez.

Étape 4 : Configurer SSL Allez à Compte > Sécurité > Plus de paramètres > SSL. Activez « SSL fourni par Zendesk » pour utiliser le certificat Let’s Encrypt gratuit. L’activation peut prendre jusqu’à une heure.

Étape 5 : Attendre la propagation Les modifications DNS prennent généralement quelques heures à se propager à l’échelle mondiale, bien que cela puisse prendre jusqu’à 24 heures dans certains cas.

Migration : passage du sous-domaine au domaine personnalisé

Bonne nouvelle : vous pouvez passer à un domaine personnalisé à tout moment sans perdre de données. Vos tickets, utilisateurs et paramètres restent intacts. La seule chose qui change est l’URL que les clients voient.

Cependant, il y a quelques considérations pratiques :

• Les liens externes sont rompus : tous les signets, modèles d’e-mails ou documents faisant référence à l’ancien sous-domaine devront être mis à jour
• Pas de redirections automatiques : Zendesk ne fournit pas de redirections de l’ancien sous-domaine vers le nouveau domaine personnalisé
• Communication requise : informez votre équipe et vos clients réguliers du changement d’URL
• Mises à jour de l’intégration : les outils tiers pointant vers votre centre d’aide peuvent nécessiter une reconfiguration

La transition est plus fluide si vous la planifiez pendant une période de faible trafic et si vous en informez votre équipe à l’avance. Mettez à jour vos signatures d’e-mail, les liens du centre d’aide sur votre site Web principal et tous les messages automatisés qui incluent l’ancienne URL.

Quelle option devriez-vous choisir ?

Choisissez le sous-domaine si :

• Vous testez Zendesk ou vous débutez
• Le budget est une préoccupation principale
• Vous devez lancer rapidement sans configuration technique
• Votre volume de support est relativement faible
• Vous êtes d’accord avec l’URL de marque Zendesk

Choisissez un domaine personnalisé si :

• La cohérence de la marque sur tous les points de contact avec les clients est importante
• Vous avez une entreprise établie avec une reconnaissance de marque existante
• L’établissement de la confiance des clients est une priorité
• Vous prévoyez d’étendre vos opérations de support
• Vous voulez un meilleur contrôle SEO sur le contenu de votre aide
• La sécurité et la protection de la marque sont des préoccupations

Pour la plupart des entreprises en croissance, le domaine personnalisé vaut le petit investissement. Le coût annuel d’un domaine (généralement de 10 à 50 $) est minime par rapport à l’apparence professionnelle et au contrôle de la marque que vous gagnez.

Comment eesel AI s’intègre à votre stratégie de support

Que vous choisissiez un sous-domaine ou un domaine personnalisé pour votre centre d’aide Zendesk, l’objectif est le même : aider les clients à trouver rapidement des réponses. C’est là qu’un coéquipier IA peut faire une différence significative.

eesel AI fonctionne avec votre service d’assistance existant, y compris Zendesk. Il apprend de vos articles du centre d’aide, des tickets passés et des macros pour rédiger des réponses et traiter les demandes de renseignements de routine. L’IA peut fonctionner avec des configurations de sous-domaine ou de domaine personnalisé, en s’intégrant directement à votre instance Zendesk.

Au lieu de simplement choisir entre les options d’URL, réfléchissez à la façon dont vous pouvez rendre le contenu de cette URL plus efficace. Un coéquipier IA peut vous aider à répondre plus rapidement, à maintenir la cohérence et à libérer vos agents humains pour les problèmes complexes qui nécessitent réellement leur expertise.

Si vous évaluez votre pile de support et que vous voulez explorer comment l’IA peut améliorer votre configuration Zendesk, découvrez comment eesel AI fonctionne avec Zendesk.