Migration de Zendesk Guide depuis une autre plateforme : Un guide complet pour 2026

Déplacer votre base de connaissances vers une nouvelle plateforme est l'un de ces projets qui semblent simples jusqu'à ce que vous commenciez. Soudain, vous êtes confronté à des hiérarchies de contenu, des liens brisés, des pièces jointes manquantes et des permissions utilisateur qui ne correspondent pas tout à fait à ce que vous attendiez.

Ce guide vous explique comment migrer vers Zendesk Guide depuis une autre plateforme. Que vous veniez de Freshdesk, Gorgias ou d'une solution personnalisée, vous découvrirez les méthodes disponibles, les pièges à éviter et comment décider si la migration est la bonne décision pour votre équipe.

Qu'est-ce que Zendesk Guide et pourquoi migrer vers celui-ci ?

Zendesk Guide est le composant de base de connaissances de la plateforme de service client de Zendesk. Il vous permet de créer, d'organiser et de publier des articles d'aide auxquels les clients peuvent accéder via un centre d'aide personnalisé.

Les équipes migrent généralement vers Guide pour plusieurs raisons :

• Consolidation Vous utilisez déjà Zendesk pour la billetterie et vous souhaitez des rapports unifiés
• Meilleure recherche La recherche basée sur l'IA de Zendesk fait remonter les articles pertinents plus efficacement que les systèmes hérités
• Accent mis sur le libre-service Vous investissez dans la déviation et vous souhaitez une base de connaissances conçue pour le libre-service client
• Croissance Votre plateforme actuelle ne peut pas évoluer avec votre contenu ou votre volume d'utilisateurs

Voici la version courte : Guide fonctionne mieux si vous êtes engagé dans l'écosystème Zendesk. La base de connaissances s'intègre étroitement aux tickets Zendesk, aux agents d'IA et aux analyses. Si vous n'utilisez pas Zendesk pour le support, Guide devient une option autonome coûteuse.

Planification de votre migration vers Zendesk Guide

La préparation sépare les migrations fluides des catastrophes. Avant de toucher aux données, vous devez comprendre ce avec quoi vous travaillez.

Quelles données pouvez-vous migrer ?

Liste de contrôle pré-migration

• Auditez votre contenu Supprimez les doublons, les articles obsolètes et les pages orphelines
• Cartographiez votre structure Documentez votre hiérarchie actuelle (dossiers, catégories, sections) et planifiez comment elle correspond à la structure Catégories → Sections → Articles de Guide
• Configurez des champs personnalisés Créez des champs dans Zendesk pour stocker les identifiants et métadonnées hérités
• Créez des comptes d'agent Vos auteurs de contenu ont besoin de comptes Zendesk avant la migration
• Désactivez les déclencheurs Désactivez les notifications afin que les clients ne soient pas spammés pendant la migration

Comparaison des méthodes de migration

Vous disposez de trois approches principales pour importer des données dans Zendesk Guide. Chacune convient à différents niveaux de compétences techniques et à différentes complexités de migration.

Méthode 1 : API Zendesk (pour les équipes techniques)

L'API Zendesk vous donne un contrôle total. Vous écrivez des scripts pour extraire les données de votre système source et les transférer dans Guide via des points de terminaison REST (Representational State Transfer).

Idéal pour : Les grands ensembles de données, les transformations complexes ou lorsque vous devez conserver des relations spécifiques

Avantages :

• Contrôle total sur le mappage des données
• Gère correctement les pièces jointes et les images en ligne
• Peut s'exécuter de manière incrémentielle et reprendre en cas d'interruption
• Gratuit (au-delà de votre temps de développement)

Inconvénients :

• Nécessite des ressources d'ingénierie
• Des limites de débit s'appliquent (~2 000 tickets/heure)
• Vous gérez tous les cas d'erreur et les conditions extrêmes

Méthode 2 : Outils de migration tiers

Des services comme Help Desk Migration et Import2 fournissent des interfaces sans code pour transférer les données.

Idéal pour : Les équipes sans développeurs qui ont besoin d'une migration fiable et rapide

Tarification de Help Desk Migration :

Exemple de tarification : ~100 $ pour 1 000 enregistrements, ~514 $ pour 10 000 enregistrements (tarification non linéaire)

Import2 : Offre une migration d'échantillon gratuite en moins de 15 minutes. La tarification est personnalisée en fonction du volume et des plateformes.

Méthode 3 : Importation manuelle de CSV (Comma Separated Values)

Zendesk prend en charge l'importation de CSV pour les données de base des tickets et des utilisateurs. Pour le contenu de la base de connaissances, cela est limité et généralement déconseillé pour tout ce qui dépasse une poignée d'articles.

Idéal pour : Les petits ensembles de données ou les transferts ponctuels d'enregistrements spécifiques

Processus de migration étape par étape

Voici comment fonctionne la migration proprement dite, en supposant que vous utilisez un outil tiers ou une approche API.

Étape 1 : Activez Zendesk Guide

Guide n'est pas activé par défaut. Accédez à Centre d'administration → Paramètres de Guide pour l'activer. Vous devrez également configurer votre thème de centre d'aide et votre image de marque de base avant d'importer le contenu.

Étape 2 : Créez votre structure de contenu

Avant d'importer des articles, configurez le squelette :

1. Importez ou créez vos agents en tant qu'utilisateurs Zendesk
2. Créez des catégories (organisation de niveau supérieur)
3. Créez des sections dans chaque catégorie
4. Documentez tous les identifiants dont vous aurez besoin pour l'étape suivante

Guide utilise une hiérarchie à trois niveaux : Catégories → Sections → Articles. Les plans Enterprise prennent en charge jusqu'à six niveaux avec des sous-sections.

Étape 3 : Importez des articles

Maintenant, le gros du travail. En utilisant la méthode choisie :

• Mappez le contenu HTML au format d'article de Zendesk
• Gérez les images en ligne (elles nécessitent un téléchargement séparé et un remplacement d'URL)
• Conservez les horodatages originaux si possible (nécessite l'API)
• Stockez les identifiants hérités dans des champs personnalisés pour référence

Étape 4 : Gérez les pièces jointes et les images

Les pièces jointes ne migrent pas automatiquement avec le texte de l'article. Vous devez :

• Téléchargez les pièces jointes via l'API ou manuellement
• Mettez à jour le HTML de l'article pour pointer vers les nouvelles URL des pièces jointes
• Vérifiez que toutes les images et tous les fichiers se chargent correctement

Étape 5 : Définissez les permissions et les segments d'utilisateurs

Configurez qui peut voir quoi :

• Articles publics (visibles par tous)
• Utilisateurs enregistrés uniquement
• Segments d'utilisateurs spécifiques (articles internes, contenu VIP, etc.)

Étape 6 : Validez et mettez en ligne

Avant de basculer :

• Comparez le nombre d'articles entre les anciens et les nouveaux systèmes
• Vérifiez ponctuellement le formatage, en particulier les blocs de code et les tableaux
• Testez la fonctionnalité de recherche
• Configurez des redirections 301 depuis les anciennes URL de votre centre d'aide

Pièges courants de la migration et comment les éviter

Après avoir examiné des dizaines de migrations, voici les problèmes qui reviennent sans cesse :

Les identifiants originaux sont perdus Zendesk génère de nouveaux identifiants pour tout. Créez des champs personnalisés pour stocker vos identifiants hérités afin de pouvoir référencer les anciens numéros de ticket et les identifiants d'article.

Confusion de fuseau horaire Les exportations JSON utilisent UTC (Coordinated Universal Time). Les exportations CSV utilisent le fuseau horaire de votre compte. Documentez vos fuseaux horaires avant d'exporter, sinon les horodatages seront incorrects.

Pièces jointes brisées Planifiez un flux de travail de migration de pièces jointes distinct. Ne supposez pas qu'elles seront transférées avec le texte de l'article.

Commentaires manquants Les conversations annexes et les notes internes ne sont souvent pas transférées automatiquement. Vous devrez peut-être les convertir en notes privées pendant la migration.

Spam de notification Désactivez toujours les déclencheurs et les automatisations avant la migration. Vous ne voulez pas que les clients soient avertis de chaque ticket importé.

Problèmes de formatage Testez le rendu HTML, en particulier pour les blocs de code, les tableaux et les médias intégrés. Ce qui semble correct dans votre ancien système peut se casser dans Guide.

Une alternative moderne à la migration : eesel AI

Voici quelque chose que les guides de migration mentionnent rarement : vous n'avez peut-être pas besoin de migrer du tout.

Chez eesel AI, nous adoptons une approche différente. Au lieu de déplacer tout votre contenu vers une nouvelle plateforme, notre agent d'IA se connecte directement à votre service d'assistance existant, qu'il s'agisse de Zendesk, Freshdesk, Gorgias ou d'une autre plateforme, et apprend de votre contenu là où il se trouve déjà.

Voici comment cela fonctionne :

1. Connectez-vous en quelques minutes Pas de migration de données. Nous nous intégrons à votre service d'assistance existant et apprenons de vos tickets, de votre centre d'aide et de vos macros.

2. Commencez par des conseils Comme toute nouvelle recrue, notre IA commence par rédiger des réponses que votre équipe peut examiner. Vous vérifiez qu'elle comprend votre entreprise avant d'étendre son rôle.

3. Passez à l'autonomie Au fur et à mesure que l'IA fait ses preuves, vous pouvez lui confier directement le support de première ligne, en ne faisant remonter que les cas extrêmes que vous définissez.

4. Contrôle en langage clair Pas de configuration complexe. Dites à l'IA des choses comme « Toujours faire remonter les litiges de facturation à un humain » ou « Pour les clients VIP, mettez le gestionnaire de compte en copie ».

Le résultat ? Vous obtenez un support basé sur l'IA sans le projet de migration de plusieurs mois. Votre équipe continue de travailler avec les outils qu'elle connaît. Vos clients obtiennent des réponses plus rapides. Et vous évitez le risque de perte de données ou de liens brisés qui accompagne toute migration majeure de plateforme.

Nous proposons également AI Copilot pour les équipes qui souhaitent une assistance IA sans automatisation complète, et AI Triage pour étiqueter, acheminer et hiérarchiser automatiquement les tickets. Notre intégration Zendesk AI fonctionne de manière transparente avec votre configuration Zendesk existante.

Consultez nos tarifs pour plus de détails nous facturons par interaction, et non par agent, vous n'êtes donc pas pénalisé pour l'augmentation de votre équipe.

Choisir la bonne approche pour votre équipe

Alors, quel chemin devez-vous emprunter ? Voici un cadre simple :

Migrez vers Zendesk Guide si :

• Vous êtes déjà engagé dans Zendesk pour la billetterie
• Vous avez besoin de rapports unifiés sur les tickets et les connaissances
• Vous retirez complètement votre ancienne plateforme
• Vous avez les ressources nécessaires pour un projet de migration de plusieurs semaines

Augmentez avec eesel AI si :

• Votre plateforme actuelle fonctionne toujours bien
• Les coûts de migration (temps + argent) sont trop élevés
• Vous voulez les avantages de l'IA sans changer de plateforme
• Vous avez besoin de montrer des résultats rapidement

En résumé : La migration est un moyen d'arriver à une fin, pas la fin en soi. Si votre objectif est un meilleur support client, l'augmentation de l'IA donne souvent des résultats plus rapides avec moins de risques qu'une migration complète de la plateforme.