zendesk-guide-article-restrict-by-user-segment

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  "title": "Comment restreindre les articles Zendesk Guide par segment d'utilisateurs",
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        "question": "Pouvez-vous utiliser la restriction d'articles Zendesk Guide par segment d'utilisateurs sur n'importe quel plan ?",
        "answer": "Non. Les segments d'utilisateurs personnalisés nécessitent Guide Professional ou Enterprise. Suite Team ne prend en charge que les options « Visible par tous » ou « Utilisateurs connectés », sans la possibilité de créer des segments personnalisés basés sur des balises ou des organisations."
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        "question": "Combien de segments d'utilisateurs pouvez-vous appliquer à un seul article lorsque vous utilisez la restriction d'articles Zendesk Guide par segment d'utilisateurs ?",
        "answer": "Vous pouvez appliquer jusqu'à 10 segments d'utilisateurs par article. Cependant, la sélection de plusieurs segments nécessite un plan Enterprise. Sur les plans de niveau inférieur, vous pouvez être limité à un seul segment par article."
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      {
        "question": "Quelle est la différence entre la restriction d'un article et la restriction de l'ensemble du centre d'aide avec la restriction d'articles Zendesk Guide par segment d'utilisateurs ?",
        "answer": "Les restrictions au niveau de l'article masquent un contenu spécifique tout en gardant votre centre d'aide public. Les restrictions du centre d'aide exigent que tous les visiteurs se connectent avant d'accéder à tout contenu. Les restrictions au niveau de l'article sont plus flexibles et meilleures pour le référencement."
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        "question": "Les segments d'utilisateurs fonctionnent-ils avec les robots Zendesk et la messagerie pour la restriction d'articles Zendesk Guide par segment d'utilisateurs ?",
        "answer": "Oui, mais uniquement pour les utilisateurs authentifiés. Depuis juillet 2023, les robots Zendesk peuvent afficher des articles restreints aux utilisateurs connectés qui appartiennent aux segments appropriés. Les utilisateurs anonymes verront des cartes d'espace réservé sans titre ni contenu d'article."
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        "question": "Les agents peuvent-ils voir les articles restreints par segments d'utilisateurs ?",
        "answer": "Les administrateurs de connaissances peuvent voir tous les articles, quels que soient les segments. Les agents ordinaires suivent les mêmes restrictions que les utilisateurs finaux, à moins qu'ils ne soient explicitement ajoutés au segment ou que le segment n'inclue « Agents et administrateurs »."
      },
      {
        "question": "Que se passe-t-il si un utilisateur appartient à plusieurs segments lors de l'utilisation de la restriction d'articles Zendesk Guide par segment d'utilisateurs ?",
        "answer": "Les utilisateurs peuvent accéder au contenu restreint à tout segment auquel ils appartiennent. Les segments utilisent une logique « OU », pas une logique « ET ». Si l'article A est restreint au segment 1 et l'article B est restreint au segment 2, un utilisateur des deux segments peut voir les deux articles."
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Tous les articles de votre base de connaissances ne doivent pas être publics. Parfois, vous devez garder certains contenus réservés à des groupes spécifiques. Que vous gériez un service d'assistance informatique interne, que vous offriez un support premium à des clients VIP ou que vous gériez une documentation spécifique à un produit, [Zendesk Guide](https://www.zendesk.com) vous donne les outils nécessaires pour contrôler qui voit quoi.

Les segments d'utilisateurs dans Zendesk Guide vous permettent de définir exactement quels utilisateurs peuvent accéder à des articles spécifiques. Considérez-les comme des filtres intelligents qui accordent ou restreignent automatiquement l'accès en fonction des attributs de l'utilisateur, tels que les balises, les organisations ou l'appartenance à un groupe. Au lieu de gérer les autorisations article par article, vous créez des segments une seule fois et vous les appliquez partout où cela est nécessaire.

Dans ce guide, je vais vous expliquer le processus complet de configuration des segments d'utilisateurs et de leur application à vos articles. À la fin, vous saurez comment créer des segments, restreindre l'accès aux articles et même verrouiller l'ensemble de votre centre d'aide si nécessaire.

![Panneau de placement et d'autorisations de visualisation des articles de Zendesk Guide, affichant les options permettant de restreindre la visibilité des articles à des segments d'utilisateurs spécifiques.](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/guide-viewing-permissions-section.png)

## Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à restreindre les articles, assurez-vous d'avoir la bonne configuration :

- **Zendesk Suite** : Vous aurez besoin de Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus. Suite Team a des autorisations limitées (uniquement les options « tout le monde » ou « utilisateurs connectés », pas de segments personnalisés).
- **Guide Professional ou Enterprise** : Les autorisations au niveau de l'article nécessitent l'un de ces plans.
- **Autorisations d'administrateur de connaissances** : Seuls les administrateurs peuvent créer des segments d'utilisateurs et définir les autorisations des articles.
- **Données utilisateur à segmenter par** : Balises, organisations ou groupes déjà configurés dans votre instance Zendesk.

Si vous utilisez Suite Team et que vous avez besoin de segments personnalisés, vous devrez mettre à niveau votre plan. La bonne nouvelle est qu'une fois que vous avez le bon plan, la configuration des segments est simple.

## Étape 1 : Créer un segment d'utilisateurs

Les segments d'utilisateurs sont le fondement des restrictions d'articles. Voici comment en créer un :

**Accéder aux autorisations utilisateur**

Dans votre centre d'administration Zendesk, allez à **Administrateur des connaissances** dans la barre latérale gauche, puis cliquez sur **Autorisations utilisateur**. Cela ouvre la page Segments d'utilisateurs où vous pouvez voir les segments existants et en créer de nouveaux.

**Démarrer un nouveau segment**

Cliquez sur le bouton **Ajouter nouveau**. Si vous voyez un message d'erreur ici, vous avez probablement atteint la limite de 200 segments par compte. Vous devrez supprimer les segments inutilisés avant d'en créer de nouveaux.

**Choisir votre type d'utilisateur**

Sélectionnez le type d'utilisateur de base pour votre segment :
- **Utilisateurs connectés** : Pour les utilisateurs finaux qui ont créé des comptes (employés internes, clients avec des identifiants)
- **Personnel** : Pour les agents et les administrateurs uniquement (contenu de l'équipe interne)

**Appliquer vos filtres**

C'est ici que vous définissez qui appartient au segment. Vous pouvez filtrer par :

- **Balises** : Utilisateurs correspondant à des balises spécifiques (choisissez « TOUTES » ou « N'IMPORTE QUELLE » des balises sélectionnées)
- **Organisations** : Utilisateurs appartenant à des organisations spécifiques
- **Groupes** : Membres du personnel dans des groupes spécifiques (segments du personnel uniquement)
- **Utilisateurs individuels** : Ajouter des utilisateurs spécifiques quels que soient les autres filtres

Vous pouvez combiner plusieurs types de filtres. Par exemple, vous pouvez créer un segment pour « Clients VIP » qui comprend les utilisateurs avec la balise « vip » OU les utilisateurs de l'organisation « Clients Enterprise ».

**Nommer et enregistrer**

Donnez à votre segment un nom clair et descriptif comme « Utilisateurs informatiques internes » ou « Clients de support premium ». Vous verrez une liste des utilisateurs correspondants sur le côté droit. Passez en revue cette liste pour vous assurer que vos filtres fonctionnent comme prévu, puis cliquez sur **Créer un segment**.

![Interface de création de segments d'utilisateurs de Zendesk, permettant la définition de segments basés sur les types d'utilisateurs et les attributs tels que les balises et les organisations.](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/guide_user_segments_create.png)

## Étape 2 : Appliquer le segment à un article

Maintenant que vous avez un segment, il est temps de restreindre un article :

**Ouvrir l'éditeur d'articles**

Accédez à l'article que vous souhaitez restreindre. Vous pouvez le faire à partir du centre d'aide en cliquant sur **Modifier l'article** dans le menu supérieur, ou à partir de l'administrateur des connaissances en trouvant l'article dans votre liste d'articles.

**Accéder aux paramètres de l'article**

Dans l'éditeur d'articles, recherchez le panneau **Paramètres de l'article** dans la barre latérale. Si vous ne le voyez pas, cliquez sur l'icône **Paramètres de l'article** pour le développer. Cliquez ensuite sur la carte **Placement** pour ouvrir les options de placement.

**Définir les autorisations de visualisation**

Sous **Autorisations de visualisation**, vous verrez deux options :
- **Visible par tous** : Tout le monde peut voir l'article (par défaut)
- **Visible uniquement par les segments d'utilisateurs sélectionnés** : Restreindre l'accès à des segments spécifiques

Sélectionnez « Visible uniquement par les segments d'utilisateurs sélectionnés ». Vous pouvez maintenant choisir les segments qui peuvent consulter cet article. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 segments par article (plan Enterprise requis pour sélectionner plusieurs segments).

**Enregistrer et publier**

Cliquez sur **Mettre à jour les paramètres**, puis publiez votre article. Les restrictions prennent effet immédiatement. Les utilisateurs qui n'appartiennent pas aux segments sélectionnés ne verront plus cet article dans les résultats de recherche ou la navigation.

**Conseil de pro** : Vous pouvez mettre à jour les autorisations en bloc à l'aide des listes d'articles. Créez une liste filtrée par section ou par balise, sélectionnez plusieurs articles et mettez à jour leurs autorisations en une seule fois.

![Un panneau de paramètres d'article affichant les autorisations de visualisation, avec un menu déroulant pour sélectionner des segments d'utilisateurs spécifiques comme « Agents et administrateurs ».](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/guide-viewing-permissions-section.png)

## Étape 3 : Restreindre l'ensemble de votre centre d'aide (facultatif)

Parfois, vous souhaitez restreindre l'accès à l'ensemble de votre centre d'aide, et pas seulement à des articles individuels. Voici comment faire :

**Accéder aux paramètres du centre d'aide**

Dans l'administrateur des connaissances, cliquez sur l'icône **Paramètres** dans la barre latérale.

**Activer l'obligation de se connecter**

Sous **Sécurité**, cochez l'option **Exiger la connexion**. Cela empêche les visiteurs anonymes d'accéder à votre centre d'aide. Ils ne verront qu'une page de connexion jusqu'à ce qu'ils se connectent.

**Appliquer les restrictions de segment (facultatif)**

Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez également sélectionner **Limiter au segment d'utilisateurs** et choisir un segment spécifique. Cela signifie que seuls les utilisateurs de ce segment peuvent accéder au centre d'aide, même s'ils sont connectés.

**Tenir compte de l'impact**

Avant de restreindre l'ensemble de votre centre d'aide, pensez à :
- **Implications pour le référencement** : Le contenu restreint ne sera pas indexé par les moteurs de recherche
- **Expérience client** : Les nouveaux clients ne peuvent pas parcourir votre centre d'aide avant de créer un compte
- **Documentation publique** : Toutes les FAQ ou guides de démarrage vraiment publics doivent rester accessibles

Pour la plupart des équipes, la restriction d'articles spécifiques avec des segments d'utilisateurs est plus flexible que le verrouillage de l'ensemble du centre d'aide.

![Une page de paramètres de sécurité du centre d'aide affichant les options pour les exigences de connexion et l'accès aux segments d'utilisateurs.](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/+guide-security-signedin-users.png)

![Hiérarchie visuelle des options de restriction de Zendesk Guide, du granulaire au large](https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/a6e1e667-8a54-4ecf-9158-3ab9550ade7b)

## Cas d'utilisation courants des segments d'utilisateurs

Les segments d'utilisateurs brillent dans des scénarios spécifiques. Voici les cas d'utilisation les plus courants :

**Documentation informatique interne**

Si vous utilisez Zendesk pour le support informatique interne, vous pouvez restreindre les politiques informatiques, la documentation réseau et les guides de procédure aux seuls employés. Créez un segment pour « Personnel » ou les utilisateurs avec une balise « employé », puis appliquez-le à tous les articles internes.

**Support client VIP**

Offrez un contenu premium à vos clients de grande valeur. Créez un segment pour les utilisateurs avec une balise « vip » ou « premium », puis créez des articles exclusifs comme le dépannage avancé, la documentation d'accès anticipé ou les informations de contact direct.

**Aide spécifique au produit**

Si vous vendez plusieurs produits, vous pouvez afficher la documentation uniquement aux clients qui possèdent des produits spécifiques. Utilisez des segments basés sur l'organisation (clients étiquetés par produit) ou des champs d'utilisateur personnalisés qui indiquent la propriété du produit.

**Contenu régional**

Afficher des articles pertinents pour des zones géographiques spécifiques. Créez des segments basés sur l'organisation (« Clients EMEA », « Clients APAC ») et affichez des informations de conformité spécifiques à la région, des coordonnées locales ou du contenu spécifique à la langue.

**Accès basé sur le SLA**

Classez votre contenu de support en fonction des accords de niveau de service. Les clients SLA premium ont accès à une documentation plus détaillée, à des voies d'escalade plus rapides et à des options de libre-service avancées.

Pour les équipes qui cherchent à améliorer leur gestion des connaissances au-delà de ce que Zendesk Guide offre, [eesel AI](https://www.eesel.ai) fonctionne avec votre configuration existante. Notre IA apprend à partir de vos articles publics et restreints pour fournir un support contextuel via [chat interne alimenté par l'IA](https://www.eesel.ai/product/ai-internal-chat) ou intégré directement dans votre [flux de travail Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai).

![Un diagramme de flux de travail fournissant un aperçu d'Obsidian quant à sa pertinence pour la gestion des connaissances personnelles par rapport aux exigences des systèmes de connaissances d'équipe.](https://website-cms.eesel.ai/wp-content/uploads/2025/09/08-WorkflowV2-Obsidian-as-a-Personal-Knowledge-Management-vs-eesel-AI-as-a-Team-Knowledge-Management-workflow.png)

## Conseils et bonnes pratiques

Tirer le meilleur parti des segments d'utilisateurs nécessite une certaine planification :

- **Utiliser des conventions de nommage claires** : Les noms comme « Clients VIP » ou « Informatique interne » sont explicites. Évitez les noms vagues comme « Segment A » ou « Groupe d'utilisateurs 1 ».

- **Tester avec différents comptes** : Créer des comptes de test qui appartiennent à différents segments et vérifier qu'ils voient (ou ne voient pas) le bon contenu.

- **Documenter votre stratégie** : Conserver une simple feuille de calcul de vos segments, à quoi ils servent et quels articles les utilisent. Cela évite la confusion à mesure que votre équipe grandit.

- **Surveiller la limite de 200 segments** : Vous pouvez créer jusqu'à 200 segments par compte. Si vous avez plusieurs marques, les segments sont partagés entre toutes.

- **Se souvenir de l'accès administrateur** : Les administrateurs de connaissances peuvent voir tout le contenu quels que soient les segments. Ceci est intentionnel à des fins de gestion.

- **Tenir compte du chevauchement des segments** : Un utilisateur dans plusieurs segments peut voir le contenu restreint à l'un de ces segments. Planifier vos restrictions en conséquence.

- **Planifier la mise à l'échelle** : Si vous avez plusieurs marques, les segments fonctionnent sur toutes. Concevoir des segments qui ont du sens globalement, pas seulement pour une seule marque.

## Commencer à gérer l'accès à votre base de connaissances avec eesel AI

Les segments d'utilisateurs dans Zendesk Guide vous donnent un contrôle précis sur qui voit quoi dans votre base de connaissances. Que vous protégiez la documentation interne, que vous créiez des niveaux de clients premium ou que vous organisiez l'aide spécifique à un produit, les segments vous permettent de gérer l'accès à grande échelle.

Mais la restriction du contenu n'est qu'une partie d'une gestion efficace des connaissances. La vraie valeur vient du fait de faire travailler ce contenu plus dur pour votre équipe et vos clients.

C'est là que [eesel AI](https://www.eesel.ai) entre en jeu. Nous nous intégrons directement à [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) pour apprendre de vos articles (publics et restreints) et fournir un support d'IA contextuel. Notre [agent d'IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) peut résoudre les tickets en utilisant votre base de connaissances restreinte, tandis que notre [chat interne d'IA](https://www.eesel.ai/product/ai-internal-chat) aide les employés à trouver instantanément des réponses à partir de votre documentation interne.

Prêt à améliorer votre gestion des connaissances ? [Invitez eesel AI dans votre équipe](https://www.eesel.ai/pricing) et voyez comment l'IA peut rendre votre contenu restreint plus accessible aux bonnes personnes.

![Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant l'interface sans code pour la configuration de l'agent d'IA principal, qui utilise divers outils de sous-agents.](https://website-cms.eesel.ai/wp-content/uploads/2025/08/03-The-eesel-AI-dashboard-for-configuring-the-supervisor-agent-an-alternative-to-complex-subagent-tools.png)