Comment configurer un flux de travail de retours e-commerce Zendesk en 2026

Les retours sont un moment décisif pour les marques de commerce électronique. Gérez-les bien et vous transformerez un client déçu en un client fidèle. Gérez-les mal et vous perdrez ce client pour toujours (plus tous ceux à qui il parlera de l'expérience).

Les données le confirment. Selon les propres recherches de Zendesk, 70 % des clients reviennent vers une entreprise si leur expérience de retour a été positive. Le retour n'est pas seulement un centre de coûts. C'est une opportunité de fidélisation.

Mais voici le défi. Bien que Zendesk excelle dans la communication avec les clients, il n'a pas été conçu spécifiquement pour les opérations de retours. Il n'y a pas de flux de travail RMA intégré, pas de connexions directes à l'entrepôt et pas de traitement natif des remboursements. Vous devez assembler des bots, des tickets et des intégrations pour créer quelque chose qui fonctionne.

Ce guide vous explique comment configurer un flux de travail de retours dans Zendesk. Nous aborderons l'approche native, ses limitations et quand il est judicieux d'ajouter des outils spécialisés. Nous vous montrerons également comment nous abordons l'automatisation des retours comme une alternative qui apprend votre activité comme le ferait un coéquipier.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à construire, assurez-vous d'avoir :

• Un plan Zendesk Suite Team ou supérieur (55 $/agent/mois et plus)
• Un accès administrateur à votre compte Zendesk
• Une boutique Shopify ou une autre plateforme de commerce électronique (facultatif, mais recommandé)
• Votre politique de retours clairement définie et documentée

Les fonctionnalités d'agent IA que nous utiliserons nécessitent au moins le plan Team. Si vous êtes sur un niveau inférieur, vous devrez d'abord effectuer une mise à niveau.

Étape 1 : Concevez votre flux de conversation de retours

Une bonne conception de bot commence sur papier, pas dans un logiciel. Avant d'ouvrir Zendesk, schématisez la conversation que vous souhaitez que les clients aient.

Un flux de retours typique ressemble à ceci :

1. Salutation Le bot accuse réception du client et propose de l'aider pour un retour
2. Identification de la commande Collectez le numéro de commande ou l'adresse e-mail pour rechercher l'achat
3. Motif du retour Demandez pourquoi ils effectuent un retour (qualité du produit, mauvaise taille, changement d'avis, etc.)
4. Vérification de l'admissibilité Vérifiez que le retour est dans la période de votre politique
5. Options de résolution Offrez un remboursement, un échange ou un crédit en magasin en fonction de vos règles
6. Confirmation Résumez les prochaines étapes et définissez les attentes

Réfléchissez également aux branches. Que se passe-t-il si le numéro de commande est introuvable ? Que se passe-t-il si la période de retour a expiré ? Que se passe-t-il s'ils souhaitent un échange, mais que l'article est en rupture de stock ?

Tenez également compte de vos heures d'ouverture. Vous pouvez souhaiter des flux différents lorsque votre équipe est en ligne ou hors ligne. Lorsque des agents sont disponibles, vous pouvez proposer une porte de sortie « parler à un humain ». Lorsqu'ils ne le sont pas, le bot doit définir des attentes claires quant aux délais de réponse.

Étape 2 : Créez le flux de bot dans Zendesk

Maintenant, construisons ceci dans Zendesk. Voici comment créer votre bot de retours :

Accédez au bon endroit. Accédez à Centre d'administration → IA (AI) → Agents IA (AI). C'est là que vous construirez vos flux de bot à l'aide du Flow Builder de Zendesk.

Créez une nouvelle « Réponse ». Dans la terminologie de Zendesk, les conversations de bot sont appelées « réponses ». Cliquez sur « Ajouter une réponse » pour créer un nouveau flux pour les retours.

Ajoutez des phrases d'entraînement. Ce sont les phrases que les clients pourraient taper et qui devraient déclencher ce flux. Ajoutez 5 à 10 variations comme :

• « Je souhaite retourner quelque chose »
• « Comment puis-je commencer un retour ? »
• « J'ai besoin d'un remboursement »
• « Ma commande est arrivée endommagée »
• « Cela ne me va pas »

Construisez les étapes de la conversation. Utilisez Flow Builder pour ajouter ces types d'étapes :

• Envoyer un message Accueillez le client et expliquez ce que vous pouvez faire pour l'aider
• Demander des détails Collectez le numéro de commande et le motif du retour
• Offrir des options Présentez des choix comme « Remboursement sur le mode de paiement initial », « Échange contre une taille différente » ou « Crédit en magasin »
• Branche par condition Créez différents chemins en fonction de leurs sélections

Le générateur visuel rend cela simple. Vous faites glisser des étapes sur un canevas et vous les connectez pour afficher le flux de la conversation.

Étape 3 : Configurez la création de tickets

C'est là que cela devient délicat. Par défaut, les conversations de bot Zendesk créent ce que l'on appelle un « ticket d'agent IA ». Il s'agit essentiellement d'une transcription de la conversation. C'est utile pour la tenue de registres, mais ce n'est pas un ticket exploitable dans votre file d'attente standard.

Vous avez trois options pour gérer cela :

Option 1 : Transférer à un agent. Ajoutez une étape « Transférer à un agent » à la fin de votre flux. Cela remet la conversation à un agent humain qui peut ensuite créer un ticket approprié. C'est fiable, mais cela va à l'encontre de l'objectif de l'automatisation.

Option 2 : Utilisez l'étape d'appel API. C'est l'approche avancée. Le Flow Builder de Zendesk comprend une étape « Effectuer un appel API » qui permet à votre bot de créer automatiquement un ticket standard. Vous devrez :

• Générer un jeton API Zendesk dans vos paramètres d'administration
• Configurer la requête JSON pour mapper les données collectées par le bot aux champs de ticket
• Configurer des champs de ticket personnalisés pour les données spécifiques aux retours (numéro de commande, motif du retour, type de résolution)

Cela vous donne un contrôle total, mais nécessite une certaine configuration technique. Si vous souhaitez une approche plus simple, nous avons documenté comment notre IA gère cela sans avoir besoin d'écrire d'appels API.

Option 3 : Acceptez le ticket d'agent IA. Si votre volume est faible, vous pouvez simplement travailler avec les tickets d'agent IA tels quels. Les agents peuvent lire la transcription et prendre des mesures manuellement.

Étape 4 : Connectez votre plateforme de commerce électronique

Pour que les retours soient réellement exploitables, vous avez besoin des données de commande. La meilleure façon d'intégrer cela dans Zendesk est via l'intégration Shopify pour Zendesk.

Avec plus de 16 500 installations et une note de 4 étoiles, il s'agit de l'intégration standard que la plupart des boutiques Shopify utilisent. Voici ce qu'elle vous offre :

• Détails de la commande dans la barre latérale Lors de la consultation d'un ticket, les agents voient l'historique des commandes, l'état de l'expédition et les informations de paiement du client sans quitter Zendesk
• Traitement des remboursements Les agents peuvent traiter les remboursements et les annulations directement depuis la barre latérale du ticket
• Navigation en un clic Accédez à la commande complète dans Shopify lorsque vous avez besoin de plus de détails

La configuration nécessite des autorisations d'administrateur dans Shopify et Zendesk. Une fois connecté, vos agents peuvent gérer la plupart des demandes de retour sans basculer entre les systèmes.

Spartan Race a signalé une augmentation de 15 % de l'efficacité après la mise en œuvre de cette intégration, ainsi qu'une augmentation de 27 % des ventes au détail grâce à de meilleures conversations avec les clients.

Si vous utilisez Magento, WooCommerce ou une autre plateforme, Zendesk propose également des intégrations pour celles-ci. Consultez la place de marché Zendesk pour votre plateforme spécifique.

Comprendre les limitations de Zendesk pour les retours

Soyons honnêtes quant aux lacunes de cette configuration. Zendesk est avant tout une plateforme de communication. Elle n'a pas été conçue comme un système de gestion des retours.

Voici les lacunes que vous rencontrerez :

• Aucun flux de travail RMA intégré Il n'existe aucun moyen natif de suivre un retour depuis la demande jusqu'à la réception, l'inspection et la résolution. Vous utilisez des tickets comme solution de contournement.
• Aucune connexion à l'entrepôt ou au transporteur Vous ne pouvez pas générer automatiquement des étiquettes de retour ou suivre les envois entrants sans intégrations supplémentaires.
• Traitement manuel des remboursements Même avec l'intégration Shopify, quelqu'un doit toujours cliquer sur le bouton de remboursement. Le bot ne peut pas exécuter les remboursements de manière autonome.
• Les données sont perdues dans les fils de discussion Les informations de retour se trouvent dans les commentaires des tickets. Trouver l'état d'un retour spécifique signifie faire défiler l'historique des conversations.

Ce ne sont pas des critiques de Zendesk. C'est juste la réalité. Zendesk gère la couche de communication exceptionnellement bien. Mais les retours impliquent des opérations, de la logistique et des transactions financières qui vont au-delà de la conversation.

Lorsque le volume de retours est faible (disons, moins de 20 par semaine), ces limitations sont gérables. Lorsque le volume augmente, le travail manuel s'accumule rapidement. À 20 retours par semaine, en passant 15 minutes chacun, vous consacrez 5 heures de temps de traitement. C'est une demi-journée de travail chaque semaine juste pour gérer les remboursements.

Quand ajouter l'automatisation basée sur l'IA

Alors, quand est-il judicieux d'aller au-delà des capacités natives de Zendesk ? Envisagez d'ajouter une automatisation spécialisée des retours si :

• Vous traitez plus de 20 retours par semaine
• Vous souhaitez que les clients effectuent des retours en libre-service 24 h/24 et 7 j/7 sans attendre un agent
• Vous devez réduire le temps de traitement manuel par retour
• Vous recherchez une automatisation de bout en bout (pas seulement la conversation, mais l'exécution)

C'est là que des outils comme Loop Returns (à partir de 155 $/mois) et Claimlane (499 $/mois) entrent en jeu. Ils se connectent à Zendesk, mais gèrent le côté opérationnel des retours.

Il existe également une approche différente. Au lieu de configurer un autre outil, vous pouvez inviter un coéquipier IA qui apprend votre processus de retours. Chez eesel AI, nous nous connectons directement à Zendesk et gérons les retours de bout en bout : collecte d'informations, vérification de l'admissibilité, traitement des remboursements via votre système de paiement et maintien de la synchronisation de tout. Notre agent IA pour Zendesk apprend de vos tickets passés et de votre centre d'aide, il comprend donc vos politiques sans que vous ayez à écrire une logique de flux complexe.

La principale différence est le modèle mental. Les outils traditionnels vous obligent à configurer des flux de travail. Un coéquipier IA apprend votre activité et s'améliore au fil du temps en fonction des corrections et des commentaires.

Choisir la bonne approche pour votre entreprise

Décomposons cela par volume et complexité :

Petit volume (moins de 20 retours/semaine) : Restez avec Zendesk natif. Créez un flux de bot simple, connectez Shopify et gérez les retours manuellement. Les frais généraux des outils supplémentaires n'en valent pas la peine.

Volume moyen (20 à 100 retours/semaine) : L'intégration de Zendesk plus Shopify est probablement toujours correcte, mais envisagez d'ajouter une plateforme de retours comme Loop si vous souhaitez que les clients effectuent des retours en libre-service sans créer de tickets.

Volume élevé (plus de 100 retours/semaine) : C'est là que l'automatisation est rentable. Examinez les plateformes de retours dédiées ou les solutions basées sur l'IA qui peuvent gérer l'ensemble du flux de travail de manière autonome.

Suivez ces mesures pour savoir quand vous avez dépassé votre configuration actuelle :

• Temps moyen pour traiter un retour
• Scores de satisfaction client sur les interactions de retour
• Pourcentage de retours gérés sans intervention humaine
• Coût par retour traité

Commencez à automatiser votre flux de travail de retours dès aujourd'hui

Zendesk est une base solide pour la communication avec les clients. Il gère bien la couche de conversation des retours. Mais les retours sont plus que des conversations. Ce sont des flux de travail opérationnels qui impliquent la vérification des politiques, le traitement des remboursements et la coordination de la logistique.

Si vous passez des heures chaque semaine à traiter manuellement les remboursements, ou si les clients attendent trop longtemps les approbations de retour, il est temps de vous pencher sur l'automatisation.

Nous avons créé eesel AI pour résoudre exactement ce problème. Au lieu de configurer des flux de bot complexes, vous invitez eesel dans votre équipe et vous le formez à votre processus de retours. Il apprend de votre centre d'aide, de vos tickets passés et de vos données Shopify. Ensuite, il gère les retours de manière autonome, en transmettant uniquement les cas extrêmes à votre équipe humaine.

Découvrez comment eesel AI fonctionne avec Zendesk ou explorez nos capacités d'agent IA pour en savoir plus sur l'automatisation de votre flux de travail de retours.